KAJIAN TENTANG KUALITAS JASA DAN HUBUNGANNYA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK BRI SYARIAH KCP

KOPO

Untuk Memenuhi Manajemen Penciptaan Nilai dan Loyalitas Pelanggan

Dosen :
Dr. Hj Ratih Tresnati, SE.,M.P

LIYA SETIAWATI

20090316803

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PASCA SARJANA

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2017
1.1 Latar Belakang
Perbankan sebagai suatu lembaga keuangan kepercayaan masyarakat yang memegang
peranan penting dalam sistem perekonomian, sehingga dapat dikatakan bank merupakan urat
nadi dari sistem keuangan yang beraktifitas menerima simpanan dari masyarakat dalam bentuk
tabungan, giro, deposito dll, yang kemudian dana yang terkumpul dari masyarakat tersebut
disalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit. Sebagai badan usaha yang bergerak
dalam bidang jasa, kepercayaan dari semua pihak yang terkait adalah hal yang sangat penting
baik, bagi pemilik dan pengelola bank maupun masyarakat sebagai pengguna jasa bank.
Mengkaji peranan bank yang memiliki fungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana ke masyarakat. Dalam peranannya, terdapat hubungan antara bank
dan nasabah yang didasarkan pada unsur kepercayaan dan hukum. Suatu bank hanya dapat
melakukan kegiatan dan mengembangkan banknya apabila masyarakat percaya untuk
menempatkan uangnya dalam produk-produk perbankan yang ada pada bank tersebut.
Berdasarkan kepercayaan dari masyarakat tersebutlah bank dapat memobilisasi dana dari
masyarakat untuk ditempatkan di banknya dan menyalurkan kembali uangnya ke masyarakat
dalam bentuk kredit.
Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat
terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian
dapat terus berjalan. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan
harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik,
segi keuangan yang harus di kelola dengan prinsip ke hati-hatian, serta perbankan juga harus
inovatif dalam menciptakan produk yang di butuhkan oleh masyarakat. Karena yang dibutuhkan
oleh masyarakat (nasabah) adalah kepuasan dalam hal pelayanan oleh pihak bank. Konsumen
akan sulit di puaskan karena telah terjadi pergeseran, yang semula hanya untuk memenuhi
kebutuhan menigkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan.
Usaha jasa perbankan yang merupakan usaha jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan
mengutamakan masalah kualitas pelayanan (service quality). Kualitas pelayanan ini menjadi
faktor penting dalam menentukan keberhasilan suatu perbankan. Fenomena ini terjadi hampir di
seluruh bank, dimana nasabah juga menginginkan adanya peningkatan pelayanan maksimal
secara terus menerus, ketika menggunakan jasa yang ada di bank. Namun kenyataannnya
terkadang masih jauh dari apa yang menjadi harapan, atau keinginan dari nasabah itu sendiri,
dengan melihat berbagai hal mengenai keinginan kepuasan nasabah yang semakin tidak terbatas.
Menurut Kotler, kepuasan nasabah (customer) adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler
dkk, 2000 : 52). Oleh karena itu setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,
mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas pelayanan sedemikian rupa, sehingga
pelayanan dapat memuaskan para nasabahnya.
Peningkatan kualitas jasa yang diberikan oleh perbankan dapat sebagai alternative dalam
keberhasilan bisnis perbankan pada saat ini maupun masa yang akan datang. Konsep kualitas
jasa merupakan hal yang penting baik bagi perusahaan maupun konsumen pada umumnya.
Beberapa penelitian menunjukkan keuntungan strategis dari kualitas dalam menyumbang kepada
pencapaian market share dan return on investment sebanding dengan penurunan biaya
manufaktur dan peningkatan produktivias. Sehingga penelitian terhadap kualitas diperkirakan
akan menjadi trend yang paling penting bagi konsumen apalagi dengan meningkatnya
permintaan konsumen terhadap kualitas yang lebih tinggi dibanding dengan masa-masa
sebelumnya.
Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas jasa menurut John Svikola salah
satunya adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada
konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan Salah
satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry. Terdapat lima
dimensi SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan
perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service)
yakni; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan fisik, peralatan,
media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Reliability (keandalan) suatu
kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance
(jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas,
keramah tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Empathy (empati) adalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Agar perusahaan dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama biasanya dipengaruhi oleh
kepuasan nasabah. Karena nasabah yang memiliki kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi akan
menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi
rasional. Hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi terhadap produk jasa yang dipilihnya.
Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya (Philip Kotler, 2002). Hal ini dapat berarti jika kinerja dibawah harapan, nasabah
akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan harapan, nasabah merasa puas, dan jika kinerja
melampaui harapan, nasabah akan sangat puas atau bahagia. Nasabah yang merasa puas, akan
selalu memberikan komentar yang baik tentang perusahaan dan cenderung akan setia lebih lama
pada perusahaan.
Semakin berkembangnya perbankan syariah di Indonesia melahirkan banyak bank umum
syariah yang hadir untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satunya ialah PT
Bank BRISyariah, merupakan bank nasional berbasis syariah yang sedang berkembang. Biaya
administrasi yang terjangkau, meyediakan produk dan jasa syariah yang cukup lengkap, serta
kualitas pelayanan yang prima menjadikan PT Bank BRISyariah sebagai bank syariah ketiga
terbesar berdasarkan asset.
Pertumbuhan laba yang diperoleh BRISyariah tidak sejalan dengan pertumbuhan aset. Pada
tahun 2010 terjadi penurunan sebesar 5 miliar dibandingkan tahun sebelumnya. Kemudian pada
tahun 2012 terjadi lonjakan yang sangat signifikan dibandingkan tahun 2011 yang hanya
mencatatkan laba sebesar 12 miliar menjadi sebesar 102 Miliar. Namun terjadi penurunan secara
drastis pada kinerja tahun 2014 dimana laba tahun sebelumnya sebesar 129 miliar menjadi 7
miliar pada tahun 2014.
Persaingan Perbankan Indonesia yang semakin ketat dimana semua bank berusaha
menawarkan keunggulan yang dimiliki. Produk dan jasa yang dimiliki oleh bank memiliki
karakteristik yang hampir sama dimana hal ini diatur oleh otoritas pemerintah. Sedangkan aspek
fisik juga hampir sama antara bank yang satu dengan bank yang lain. Maka yang dapat menjadi
unggulan dari sebuah bank untuk menarik nasabahnya adalah dengan memberikan pelayanan
yang sesuai harapan nasabah. Dengan adanya pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan
kepada nasabah, sehingga menjadi loyal dan tidak beralih pada Bank lain, bahkan dapat
mendatangkan nasabah baru yang pada akhirnya dapat mendatangkan laba.
Untuk memenangkan persaingan ini maka setiap bank berusaha mengoptimalkan jasa dan
kepuasan yang terbaik bagi nasabahnya dan terus melakukan pengembangan layanan yang
diberikan. Hal ini tentu dilakukan agar nasabah merasa nyaman dan akhirnya loyal terhadap bank
tersebut. Mengingat sangat mudah untuk berpindah layanan antara bank yang satu dengan bank
yang lain.
Sesuai dengan Misi Bank BRISyariah yang akan memberikan pelayanan transaksional
dengan nyaman, maka Bank BRISyariah selalu melakukan peningkatan layanan yang diberikan
untuk para nasabahnya. Pada tahun 2014, cabang Bank BRISyariah berjumlah 254 Kantor
cabang dan didukung oleh Kantor Layanan Syariah (KLS) yang bekerjasama dengan BRI
sebanyak 569 KLS. Selain itu terdapat ribuan ATM yang tersebar di berbagai daerah di
Indonesia dan BRISyariah pun ikut dalam Jaringan Layanan ATM Prima dan ATM Bersama.
Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa Bank
BRISyariah, maka diperlukan sebuah penelitian untuk mengetahui bagaimana kinerja dari Bank
BRISyariah. Hal ini dapat diukur dengan sebuah alat yang bernama SERVQUAL yang terdiri
dari enam dimensi kualitas layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy).

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka penulis
mengajukan rumusan masalah sebagai berikut:
1) Bagaimana kualitas jasa pada PT Bank BRIS KCP Kopo?
2) Bagaimana kepuasan nasabah pada PT Bank BRIS Kcp Kopo?
3) Bagaimana Kajian tentang kualitas jasa menggunakan 5 dimensi (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRIS
KCP Kopo?
1.3. Tujuan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka dapat dirumuskan
tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis sebagai berikut:
1) Kualitas jasa pada PT Bank BRIS KCP Kopo.
2) Kepuasan nasabah pada PT Bank BRIS KCP Kopo.
3) Kajian tentang kualitas jasa menggunakan 5 dimensi (Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan nasabah pemasaran PT
Bank BRIS KCP Kopo.

1.4. Kegunaan Penelitian

Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman dalam menerapkan teori manajemen di
lapangan. Bagi bank BRIS penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan pertimbangan
dalam mengevaluasi strategi pemasaran jasa perbankan yang telah dilaksanakan yang berkaitan
dengan upaya untuk peningkatan kepuasan nasabah. Penelitian ini juga diharapkan dapat
digunakan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut.

1.5. Kerangka Pemikiran

1.5.1. Jasa dan Karakteristik Kualitas Jasa

Pengertian Jasa menurut Kotler (1997 : 83) adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
pada satu produk fisik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu hal yang
intangible (tidak berwujud) atau dapat pula dikatakan jasa adalah bersifat abstrak.
Menurut Stanton (Swasta, 1990: 250) jasa adalah, Kegiatan yang dapat diidentifikasikan
secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan
pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk
menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata
(tangible). Akan tetapi sekalipun benda itu perlu namun tidak terdapat adanya pemindahan hak
milik atas benda tersebut.
Kualitas yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan
nasabah. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang hubungan yang terjalin dapat
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan
pelayanan yang menyenangkan dan menghilangkan pelayanan yang membosankan serta
menjengkelkan. Sebab harus disadari kualitas serta harga yang murah sekalipun jika tidak
diikuti dengan pelayanan yang baik, akan menyebabkan pelanggan berpaling pada produk atau
jasa yang sejenis yang kira-kira dapat memberikan kepuasan sama yang ditawarkan oleh
pesaing.
Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono, 2000:54) adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan
apa yang dikatakan dalam American Society for Quality Control (Kotler, 1997: 49) bahwa
mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Royne dalam Suryani (2001: 273), Kualitas pelayanan menjadi komponen utama
karena produk- produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak
berbeda dan pelayanan bank juga mudah di tiru. Oleh karena itu persaingan akan sangat di
pengaruhi oleh kemempuan bank memberikan pelayanan terbaik yang bermutu di bandingkan
pesaingnya.
Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada nasabah, untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka, dengan demikian
perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan
memaksimumkan pengalamam nasabah yang menyenangkan, dan meminimumkan
pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Perusahaan yang kurang memuaskan
pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks.
 Pembahasan mengenai hubungan antara kualitas dan kepuasan nasabah terhadap jasa
perbankan, pemahaman atas karakteristik jasa perbankan merupakan fakor yang penting untuk
dipahami. Apabila diperhatikan secara seksama, karakteristik yang umumnya melekat pada
jasa perbankan adalah sifatnya yang tidak nyata (intangible, tidak dapat dipisahkan antara
produksi dan penggunaannya (inseparable) dan produknya beragam (heterogenty).
Karakteristik ini merupakan ciri yang melekat pada bidang jasa.
(Parasuraman,dkk 1985,1988), sehingga pemahaman karakteristik jasa harus dicermati
oleh manajemen di dalam bank sebagai salah satu dasar untuk menetapkan strategi
pemasarannya, ketiga karakteristik yang dimaksud adalah :

1) Intagibility : Karena wujud jasa merupakan kinerja dari suatu objek, maka ketepatan dan
kesegaraman spesifikasi dalam pabrikasi seringkali tidak terwujud dalam satu kesatuan.
Umumnya jasa tidak dapat di hitung, di ukur , di rasakan dan dibuktikan dalam
peningkatan penjualan sebagai jaminan atas kualitasnya. Mengingat sifat
ketidakterwujudnya tersebut maka perusahaan jasa seringkali menemukan kesulitas untu
mengetahui bagaimana konsumen mempersepsikan jasa mereka dan mengevaluasi
kualitasnya.
2) Heterogenity : Kinerja mereka sering bervariasi dari produsen satu ke produsen lain, dari
konsumen satu ke konsumen lain, dari suatu hari ke hari lain. Konsistensi perilaku
personal jasa sulit untuk di jamin, karena itu apa yang dikirimkan perusahaan kepada
konsumen mungkin secara keseluruhan berbeda dari apa yang di terima konsumen/
3) Inseparatibility of production and consumtion : Sebagai konsuekuensi atas karakteristik
ini, kualitas jasa tidak di buat di lokasi pabrik kemudian baru dikirimkan secara utuh
kepada konsumen. Perusahaan jasa dapat kehilangan kendali manajerial atas kinerja
jasanya dalam situasi konsumen berpartisipasi aktif dan intens karena konsumen akan
mempengaruhi proses tersebut. Dalam situasi seperti itu, masukan konsumen menjadi
elemen penting yang akan mempengaruhi kinerjan suatu jasa.
Ketiga karakteristik diatas tersebut memiliki arti penting dalam, menentukan kualitas jasa,
parasuraman dkk (2007) menyarankan tiga tema pokok dalam menentukan kualitas jasa :
1. Bagi konsumen kualitas jasa adalah lebih sulit diukur dibandingkan dengan kualitas
barang.
 2. Persepsi terhadap kualitas jasa adalah hasil dari perbandingan antara apa yang dihapkan
konsumen dengan kinerja jasa yang sesungguhnya
3. Evaluasi terhadap kualitas jasa bukan hanya pada hasil jasa semata, melainkan juga
mencakup evaluasi terhadap proses pengirimannya (delivery process)
Berdasarkan ketiga tema pokok dalam penentuan kualitas jasa tersebut, paransuraman, dkk
(1985) mendefinisikan kualitas jasa sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari
konerja suatu jasa, yaitu perbandingan terhadap keterandalan (excellence) dalam service
ecounter yang dilakukan oleh konsumen.
Pengukuran kualitas jasa berdasarkan 5 dimensi SERVQUAL Parasuraman, Zeithamal &
Bery (Rangkuti, 2002: 29) sebagai berikut:
1. Tangibles (berwujud) yaitu, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media
komunikasi
2. Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu, kemampuan untuk membantu pelanggan dalam
memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (keyakinan atau jaminan) yaitu, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Emphaty (empati) yaitu, merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
pada pelanggan.

1.5.2. Kepuasan Nasabah

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah telah semakin besar
karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada
nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka akan mendatangkan keuntungan
yang semakin besar bagi perusahaan, karena nasabah akan melakukan pemakaian ulang
terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah kecil,
maka terdapat kemungkinan bahwa nasabah tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan nasabah (customer) adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler
dkk, 2000 : 52).
 Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah,
sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono,
2004 : 349) .
Kepuasan nasabah terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit
untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang
diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena
itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang
diberikan kepada konsumen. Kepuasan nasabah merupakan respon nasabah terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh persepsi kualitas
jasa, kualitas produk, dan faktor yang bersifat sesaat.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan
nasabah adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas.
Menurut Philip Kotler (2004), terdapat beberapa metode yang bisa digunakan
perusahaan untuk mengukur kepuasan nasabahnya:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan akses yang
mudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat
dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat meliputi kotak saran yang diletakkan
di tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran
telepon khusus, dll. Informasi yang didapat melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan sehingga memungkinkannya untuk
merespons secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun
demikian, metode ini cenderung pasif, sehingga sulit mendapatkan
 2. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang yang disebut ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan lain dan
kemudian menilai cara perusahaan lain melayani permintaan spesifik konsumen,
menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih
ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan agar
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya, penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak menggunakan metode ini,
baik melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Melaui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. mbaran lengkap
mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

1.5.3. Hubungan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Nasabah

Hubungan Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh kualitas terhadap
kepuasan telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini, 2002 (dalam Sinaga, 2010:35) yang
menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk
meningkatkan kepausan pelanggan. Dizaman yang semakin maju, dengan semakin banyaknya
informasi, selain menjadi lebih pandai, calon konsumen semakin berhati-hati dalam
menggunakan uangnya untuk berbelanja. Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli
atau mengkonsumsi sesuatu, semakin banyak aspek atau kriteria yang dipertimbangkan,
termasuk salah satunya ialah kualitas produk dan jasa yang akan dikonsumsi. Lima indikator
kualitas yang di pertimbangkan oleh konsumen (Tjiptono, 2008:68) adalah
Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai pada proses
konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah
dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternative pasca konsumsi (Sinaga, 2010).
Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak
puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Kepuasan
akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut.
Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan
pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut.
Keseluruhan gambaran mengenai kerangka pemikiran teoritis penelitian ini dalam gambar . 3.1.
Gambar 3.1
KERANGKA PEMIKIRAN
Dimensi Kualitas Jasa Kepuasan Nasabah
1. Wujud Penampilan (Tangibles)
Terpenuhi
- Gedung yang dimiliki.
- Daya Tarik visual dari fasilitas fisik. Tidak Terpenuhi
- Kerapian pakaian para karyawan.
- Keselarasan fasilitas fisik dengan tipe
pelayanan.
2. Kehandalan (Reability)
- Ketepatan melaksanakan janji.
- Simpati terhadap masalah nasabah.
- Dapat dipercaya.
- Ketepatan dalam pelayanan.
- Akurasi dalam pencatatan dokumen.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
- Kejelasan jasa perbankan yang
ditawarkan.
- Keinginan membantu nasabah.
- Kecepatan pelayanan.
- Tingkat kesibukan karyawan
sehubungan dengan kecepatan
pelayanan.
4. Keyakinan atas Pelayanan (Assurance)
- Kepercayaan nasabah pada karyawan.
- Keramahan dan kesopanan karyawan.
- Rasa aman nasabah dalam
bertransaksi.
- Dorongan perusahaan terhadap
keberhasilan kerja karyawan.
5. Kepedulian (Emphaty)
- Perhatian individual lembaga terhadap
nasabah.
- Perhatian karyawan kepada nasabah.
- Pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan nasabah.
- Perhatian istimewa lembaga terhadap
nasabah.
- Keseragaman jam layanan.
Parasuranman, dkk :1988
1.6. Objek Penelitian
Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data
primer berupa tanggapan nasabah tentang kualitas jasa yang diselenggarakan oleh Kantor Bank
BRIS KCP Kopo, yang terdiri atas dimensi wujud penampilan (tangibles), kehandalan jasa
(reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (assurance), kepedulian (empathy) dan
kepuasan pelanggan serta data-data pribadi responden lainnya. Sumbar data primer adalah para
nasabah PT.Bank BRIS KCP Kopo. Data sekunder yang meliputi gambaran umum perusahaan
PT. Bank BRIS KCP Kopo.

1.7. Kesimpulan

Wujud (Tangibles) yang masih perlu ditingkatkan adalah area parkir gedung BRIS KCP
Kopo yang sempit, dan jika hujan jalan depan kantor terkena genangan air banjir, serta
fasilitas fisiknya yang kurang memiliki daya Tarik visual seperti Logo BRIS di depan
kantor dan penyediaan brosur yang tidak komplit.
Kehandalan (reliability) pada BRIS KCP Kopo cukup baik untuk ketepatan dalam mencatat
dokumen nasabah.
Daya tanggap (responsiveness) yang perlu ditingkatkan terutama kecepatan di bidang
pelayanan kepada nasabah baik oleh teller maupun unit pelayanan nasabah.
Keyakinan atas Pelayanan (Assurance) Rasa aman nasabah dalam bertransaksi di BRIS
KCP Kopo cukup baik, karena ada beberapa nasabah yang menjadi langganan untuk
setor/tarik tunai setiap hari di BRIS KCP Kopo.
Tingkat kepedulian (empathy) dalam hal perhatian karyawan kepada nasabah dan
pemahaman karyawan terhadap kebutuhan nasabah khususnya nasabah kreditur, serta
keseragaman jam layanan terutama pada jam setelah istirahat masih perlu ditingkatkan.

1.8. Saran

1) Untuk meningkatkan jumlah nasabah khususnya nasabah yang akan berefek terhadap
reputasi Bank BRIS KCP Kopo atau bahkan reputasi PT Bank BRI Syariah secara
keseluruhan adanya penambahan fitur-fitur layanan perbankannya seperti tabungan umroh,
tabungan emas dan tabungan untuk idul adha. Ketersediaan mesin ATM BRIS yang masih
 minim juga perlu ditambah, dan menjalin kerjasama dengan restaurat atau toko
perbelanjaan guna bekerjasama dalam hal pemberian diskon atau adanya cashback belanja
di toko tersebut.
2) Bank BRI diharapkan lebih meningkatkan program promosi di media cetak maupun televisi
agar masyarakat lebih mengenal bank BRIS dalam hal produk serta layanan perbankan
yang ada. Atau dapat juga dengan mengikuti berbagai sponsorship pada kegiatan-kegiatan
yang melibatkan masyarakat banyak sehingga bank BRIS dapat dikenal oleh masyarakat
dan diharapkan pada akhirnya dapat bertransaksi perbankan di bank BRIS.
 DAFTAR PUSTAKA

Cronin, J. Joseph, Jr. and Steven A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality : A Reexamination
and Extension. Journal of Marketing, vol: 56(Juy). Hak 55-68

C.M. Lingga Purnama, Strategic Marketing Plan, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2001

Fandy Tjiptono dan Anastasia, Prinsip & Dinamika Pemasaran, Yogyakarta : J&J Learning,
2000

Fandi Jiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Yogyakarta, 2008

Kottler, Philip, 1998. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta, Salemba Empat-Pretice Hall. (11)
:hal.561, (14): hal.46, (17): hal.235.

Parasuranman, Valarie A. Zeithml, and Leonard L. Berry, 1985. A Conceptua; Model Service
Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, no 49 (fall), hal.
41-50.

Philip Kotler dan Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, Jilid 1, New Jersey
Prentice Hall, Inc., 2003.

Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Manajemen, Jilid 1, PT.Indeks : Gramedia,
2001

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 2, Jakarta : Pearson Education Asia
dan PT. Prehallindo, 2002

Philip Kotler and Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 2, Jakarta :
Erlangga, 2009

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, jilid 1, Jakarta :
Erlangga, 2008

______ 1988. SERVQUAL: Multiple-item Scala for Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality and its Implications for future Research. Journal of Marketing, no:49
(fall), hal. 41-50.