Anda di halaman 1dari 6

Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-15, Januari 2017

Website: http://journal.umy.ac.id/index.php/mrs
DOI: 10.18196/jmmr.6122.
Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit:
Kasus Pada Pasien Rawat Jalan

Solichah Supartiningsih*
*Penulis Korespondensi: solichah.supartiningsih@gmail.com
Rumah Sakit Sarila Husada Sragen
INDEXING ABSTRACT
Keywords: The purpose of this study was to determine the effect of service quality dimensions in terms of
Tangible, reliability, physical appearance, reliability, responsiveness, assurance, and empathy for hospital patient
responsiveness, satisfaction Sarila Husada Sragen. This study uses a test approach the relationship between variables
assurance, empathy, with quantitative approach. Samples are patients who use the services of Sarila Husada Hospital of
patient satisfaction Sragen. Test the relationship between variables was performed using multiple regression test. This
study found that tangbel and assurance effect on customer satisfaction Sarila Husada hospital
patients Sragen.

Kata kunci: Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi
Tampilan fisik, Tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien rumah sakit
keandalan, daya Sarila Husada Sragen. Penelitian ini menggunakan pendekatan uji hubungan antar variabel dengan
tanggap, jaminan, pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian adalah pasien yang menggunakan jasa Rumah Sakit Sarila
empati, kepuasan pasien Husada Sragen. Uji hubungan antar variabel dilakukan dengan teknik uji regresi berganda. Penelitian
ini menemukan bahwa tangbel dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan pasien
rumah sakit Sarila Husada Sragen.
2017 JMMR. All rights reserved

Article history: received 25 Jul 2016; revised 19 Okt 2016; accepted 25 Nov 2016

PENDAHULUAN memperoleh kepercayaan masyarakat dengan menge-


mukakan pelayanan yang efisien dan berkualitas.
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang Rumah sakit umum daerah merupakan salah satu
dilakukan oleh tenaga medis profesional yang bagian dari industri jasa pelayanan yang ada,
terorganisir baik dari sarana prasarana kedokteran yang sayangnya citra dari rumah sakit daerah di mata
permanen, pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan masyarakat kurang baik dibandingkan dengan pela-
yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan yanan kesehatan rumah sakit swasta.
penyakit yang diderita oleh pasien.1 Era globalisasi Rumah sakit mempunyai berbagai macam jenis
tidak bisa dihindari sehingga diperlukan sikap yang pelayanan kesehatan yang dapat diunggulkan untuk
arif dan bijaksana. Walaupun dalam strategi World mempertahankan loyalitas pasien. Salah satu jenis
Trade Organization (WTO) pada tahun 2010 pelayanan kesehatan yang ada di rumah sakit yaitu
Indonesia baru akan membuka dokter asing diper- pelayanan rawat jalan. pelayanan rawat jalan dewasa
bolehkan praktek di Indonesia, namun Association of ini menjadi perhatian utama manajemen rumah sakit,
Southeast Asian Nations (ASEAN) sepakat tahun 2008 karena jumlah pasien rawat jalan yang lebih banyak
akan membuka untuk tenaga kesehatan, untuk itu dibandingkan dengan perawatan yang lain. pelayanan
semua yang bekerja dalam bidang kesehatan harus rawat jalan menjadi pangsa pasar yang menjanjikan
bekerja secara proposional dan selalu bertolak untuk dan dapat mendatangkan keuntungan financial bagi
kepentingan pasien (http://m.depkes.go.id/) rumah sakit. Persaingan yang semakin ketat akhir-
Industri jasa pelayanan masyarakat juga tidak akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa
terlepas dari persaingan antar pelakunya, yaitu rumah untuk selalu memanjakan pelanggan dengan mem-
sakit. Berbagai rumah sakit yang ada berupaya berikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan
Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1), 1-6 | 10 |

mencari produk berupa barang atau jasa dari Dengan menggunakan model ini, RS sebagai penyedia
perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang jasa layanan tidak hanya bisa menilai kualitas
terbaik kepadanya.2 keseluruhan jasanya seperti dipersepsikan pelanggan
RS Sarila Husada Sragen merupakan salah satu namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi
rumah sakit yang menyediakan pelayanan kesehatan kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut
bagi masyarakat di wilayah Sragen dan sekitarnya. RS yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.
Sarila Husada Sragen berusaha untuk terus menerus Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur
meningkatkan kualitas pelayanan tanpa mengabaikan dari kemewahan fasilitas, kelengkapan teknologi dan
fungsi sosial sebagai instansi kesehatan. RS Sarila penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku
Husada Sragen juga terus mengembangkan dan karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan
melengkapi sarana prasarana kesehatan sesuai dengan mempunyai komitmen tinggi. Pada pelaksanaannya,
visi RS Sarila Husada Sragen agar menjadi rumah survei kepuasan pasien dilakukan untuk memperbaiki
sakit pilihan masyarakat Sragen sekitarnya dalam lingkungan rumah sakit, fasilitas pasien, dan fasilitas
mencari dan mendapatkan pelayanan kesehatan. dalam konteks konsumerisme. Efektivitas diukur
Seiring dengan berjalannya waktu dimana Rumah berdasarkan umpan balik pasien untuk meningkatkan
Sakit Sarila Husada Sragen menghadapi isu-isu ketrampilan penyedia layanan kesehatan dan praktek-
strategis, yaitu belum optimalnya pelayanan kesehatan, praktek yang masih menjadi kontroversi. Tujuan dari
masih adanya keluhan pasien terhadap pelayanan yang studi ini adalah untuk menilai pendapat staf klinis atas
ada, kurangnya sarana dan prasarana pelayanan hasil survei kepuasan pasien rawat inap dan
kesehatan, persiapan pengelolaan menjadi Badan kegunaannya dalam proses quality improvement, untuk
Layanan Umum (BLU), persaingan diantara rumah melihat dan mengkaji sejauh mana hasil survei
sakit di sekitarnya.Sehingga keadaan tersebut berakibat kepuasan pasien ini bermanfaat dalam proses quality
adanya kompetisi yang sangat sengit diantara rumah improvement, dilakukan survei terhadap provider
sakit yang ada. pelayanan kesehatan terhadap hasil survei kepuasan
Dalam pola interaksi sosial, persepsi pasien pasien tersebut. Tujuan survei ini adalah untuk menilai
sangat berperan dalam menggambarkan tingkat pendapat staf klinis terhadap hasil survei kepuasan
kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. pasien rawat inap dan penggunaannya dalam proses
Berdasarkan persepsi ini akan timbul kesan pasien quality improvement, khususnya umpan balik di
terhadap rumah sakit, yang selanjutnya dapat disebut bangsal terkait.
sebagai kualitas pelayanan rumah sakit. Kesan yang Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas
didapat dibangun atas persepsi masing-masing pelayanan kesehatan yang mereka terima.4 Mutu
individu yang berelasi. pelayanan kesehatan merjuk pada tingkat kesem-
Dalam menganali permasalahan tersebut diatas, purnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa
maka peneliti mencoba melihat dari sisi penerima puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
pelayanan atau pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan
kesenjangan antara harapan dan persepsi terhadap kesehatan. Namun demikian, kualitas pelayanan yang
kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Pada
instalasi rawat jalan Rumah Sakit Sarila Husada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi
Sragen. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari
antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal
service) dan pelayanan yang diharapkan (expected dan kenyamanan pelayanan.5 Menurut hasil penelitian
service). Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan ditemukan adanya perbedaan dimensi, yaitu: 1) Bagi
manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan
pelanggan. Oleh karena itu untuk mengukur kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan
kesenjangan tersebut, secara teoritis model yang dapat petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
digunakan adalah model SERVQUAL yang terdiri dari komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan
empati, yang dikembangkan oleh Para Suraman et al..3 atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita
| 11 | Supartiningsih Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

pasien. 2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, dari dimensi keandalan terhadap kepuasan pasien
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat
kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan Jalan?; 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau ditinjau dari dimensi daya tanggap terhadap kepuasan
otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien
kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 3) Bagi Rawat Jalan?; 4) Bagaimana pengaruh kualitas
penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pela- pelayanan ditinjau dari dimensi jaminan terhadap
yanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen
pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan pada pasien Rawat Jalan?; dan 5) Bagaimana pengaruh
kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi empati
mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada
kesehatan.4 Sragen pada pasien Rawat Jalan?.
Perbedaan dimensi itulah yang sering menim- Hasil penelitian ini diharapkan dapat mem-
bulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah berikan kontribusi teoritis berupa pengembangan
menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. konsep kualitas pelayanan, khususnya pada lembaga
Oleh karena itu aspek kepuasan pelanggan perlu public yakni rumah sakit. Secara praktis dapat menjadi
mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan
subyektif tetapi menentukan preferensi selanjutnya terkait pelayanan rumah sakit, khususnya untuk kasus
dalam memilih sarana pelayanan kesehatan. jasa rawat jalan.
Sebagai penyedia jasa yang memberikan
berbagai macam pelayanan bagi konsumen, maka
kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang METODE PENELITIAN
harus dipenuhi perusahaan. Kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah memban- Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif
dingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
harapannya.6 Jadi, untuk meningkatkan kepuasan hubungan antara dua variabel atau lebih.7 Penelitian ini
pasiennya khususnya pasien Jamkesmas pihak Rumah bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
Sakit, peranan dokter dan perawat baik medis dan non pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit
medis sangat menentukan persepsi pasien terhadap Sarila Husada Sragen pada pasien rawat jalan.
pelayanan yang diberikan. Subyek penelitian ini adalah 100 pasien rawat
Menurut data Rumah Sakit Sarila Husada 2013- jalan di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen. Obyek
2015, pada tahun 2013 pelayanan pada poli umum penelitian ini adalah kualitas pelayanan di Rumah
(rawat jalan) menjadi layanan yang paling banyak Sakit Sarila Husada Sragen mencakup aspek Bukti
dibandingkan poli yang lain. Tahun 2014 terjadi fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap
penurunan poli umum tetapi terjadi peningkatan pada (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati
poli IGD dan tahun 2015 terjadi penurunan pasien (Emphaty). Teknik analisis data menggunakan analisis
umum dan lebih merujuk ke poli bagian paling tinggi deskriptif dan analisis regresi berganda.
terdapat pada pasien IGD. Hal tersebut menunjukkan
bahwa pasien kurang puas pada rumah sakit tersebut.
Dari latar belakang masalah tersebut, maka HASIL DAN PEMBAHASAN
penulis tertarik mengadakan penelitian terkait kualitas
kelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sebelum dilakukan uji hubungan antar variabel,
Sarila Husada Sragen pada Pasien Rawat Jalan. terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas
Penelitian ini akan berfokus pada beberapa hal, yakni: instrument kuesioner penelitian. Analisis kesahihan
1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau validitas dilakukan dengan bantuan komputer program
dari dimensi tampilan terhadap kepuasan pasien rumah SPSS 15.00 for windows yang bertujuan untuk
sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?; mengetahui apakah setiap butir pernyataan dinilai atau
2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dievaluasi dapat dinyatakan valid atau tidak. Simpulan
Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1), 1-6 | 12 |

valid tidaknya dari item pertanyaan dilakukan dengan Analisis dalam penelitian ini adalah analisis
membandingkan koefisien rxy dengan nilai kritis (rtabel). Regresi Linier Berganda. Analisis ini digunakan untuk
mengetahui variabel tangibel (X1), Reabilitas (X2),
Tabel 1. Karakteristik Responden berdasarkan Responsives (X3), Asurance (X4), Emphaty (X5)
Umur terhadap kepuasan Pelanggan pasien rumah sakit Sarila
Umur (tahun) Frequency % Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan (Y). Adapun
20 30 tahun 5 5 bentuk persamaan regresinya adalah Y = b0 + b1X1 +
31 40 tahun 59 59 b2X2 + b3X3 + b4x4 + b5x5 Berikut ini table hasil regresi
41 50 tahun 36 36 berganda metode OLS (Ordinary Least Square) (lihat
Total 100 100 Tabel 2).

Hasil Uji Analisis Validitas dan Reliabilitas


Hasil Pengujian R2 (Koefisien Determinasi)
Dari hasil analisis ditemukan bahwa nilai r
statsitik lebih besar dari pada r tabel. Dengan demikian R2 (Koefisien Determinasi) ini digunakan untuk
dapat dikatakan item pertanyaan kuesioner untuk mengenal seberapa besar kemampuan variabel
semua variabel valid. Selanjutnya, analisis kesahihan independen dalam menjelaskan secara komprehensif
reliablitas dilakukan dengan melihat hasil analisis nilai terhadap variabel dependen. Nilai R2 (Koefisien
cronbach alpha. Dari hasil analisis dengan SPSS, Determinasi) mempunya range antar 0-1. Semakin
ditemukan nilai cronbach alpha lebih dari 05. Dengan besar R2 mengindifikasikan semakin besar kemampuan
demikian, dapat dikatakan bahwa item pertanyaan variabel independen dalam memjelaskan variabel
pada kuesioner untuk semua variabel telah reliabel. dependen.

Hasil Analisis Regresi linier Berganda

Tampilan/bukti fisik

Keandalan
Kepuasan:

a. Produk jasa
Daya tanggap b. Harga
c. Faktor
Emosinal
Kepastian/jaminan d. kemudahan

Empati
Gambar 1. Kerangka Penelitian

Tabel 2. Rangkuman Hasil Uji Hubungan antar Variabel dengan Regresi Berganda
Variabel Beta Sig (P-Vaue) Simpulan
X1_tangible -.310 .088 Tidak Berpengaruh
X2_reliability .655 .004* Berpengaruh
X3_responsiveness .058 .795 Tidak Berpengaruh
X4_assurance .264 .022* Berpengaruh
X5_emphaty -.091 .709 Tidak Berpengaruh
| 13 | Supartiningsih Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

Hasil dari regresi dengan metode OLS diperoleh Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel
R2 (Koefisien Determinasi atau R Square) sebesar empati (emphaty) tidak mempunyai pengaruh positif
0,377 artinya variabel dependen (Y) dalam model yaitu dan signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit
kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Hal ini
pada pasien Rawat Jalan (Y) dijelaskan oleh variabel dapat diartikan jika kemudahan untuk memberikan
independen yaitu variabel tangible (X1), reability (X2), keterangan dan perhatian kepada pasien dengan baik
responsive (X3), Asurance (X4), Emphaty (X5) terhadap belum tentu meningkat maka kepuasan pasien rumah
kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan
pada pasien Rawat Jalan (Y) sebesar 37,7%, mempunyai kecenderungan menurun.
sedangkan sisanya sebesar 62,3% dijelaskan oleh
variabel lain diluar model.

Pembahasan SIMPULAN

Hasil analisis menunjukan bahwa variabel bukti Setelah penulis melakukan hasil penelitian dan
fisik (tangible) tidak mempunyai pengaruh positif pembahasan maka penulis dapat mengambil
terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada kesimpulan: Variabel bukti fisik (tangible) mempunyai
Sragen pada pasien Rawat Jalan. Hal ini dapat pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap
diartikan jika perlengkapan sarana dan prasarana kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen
meningkat maka kepuasan pasien rumah sakit Sarila pada pasien Rawat Jalan. Hipotesis ditolak. Variabel
Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan belum tentu keandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif
akan meningkat pula. dan signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit
Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan.
keandalan (reliability) mempunyai pengaruh positif Hipotesis diterima. Variabel daya tanggap (respon-
dan signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit siveness) mempunyai pengaruh positif dan tidak
Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Hal ini signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila
dapat diartikan jika kemampuan dalam memberikan Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Hipotesis
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai diterima. Variabel jaminan (assurance) mempunyai
dengan apa yang dijanjikan meningkat maka kepuasan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien
Rawat Jalan akan meningkat pula. Rawat Jalan. Hipotesis diterima. Variabel empati
Hasil analisis menunjukan bahwa variabel daya (emphaty) mempunyai pengaruh negatif dan tidak
tanggap (responsiveness) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila
positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Hipotesis
rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat ditolak..
Jalan. Hal ini dapat diartikan jika kemampuan para Dari hasil analisis menunjukan bahwa variabel
karyawan untuk membantu pelanggan dan mem- bebas yang paling rendah memberikan pengaruh pada
berikan pelayanan dengan tanggap belum tentu dapat kepuasan pelanggan adalah tampilan/bukti fisik dan
meningkatkan kepuasan pasien rumah sakit Sarila kepastian/jaminan. Agar kepuasan pelanggan semakin
Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. tinggi terhadap rumah sakit Sarila Husada Sragen pada
Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel pasien Rawat Jalan hendaknya direktur rumah sakit
jaminan (assurance) mempunyai pengaruh positif dan meningkatkan tampilan/bukti fisik dengan cara selalu
signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Agar
Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Hal ini dapat kepuasan pelanggan semakin tinggi terhadap rumah
diartikan jika sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan
karyawan meningkat maka kepuasan pasien rumah hendaknya Direktur rumah sakit meningkatkan ruang
sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan tunggu dan ruang rawat jalan dibuat serapi mungkin
akan meningkat pula. terutama supaya pasien merasa nyaman.
Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1), 1-6 | 14 |

DAFTAR PUSTAKA

1. Armstrong, Gary dan Philip Kotler. 1996.


Principles of Marketing. 7th edition. Prentice
Hall International Inc, New Jersey.
2. Sofyan Assauri. 2003. Manajemen Pemasaran
Jasa, Jilid 1, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka
Utama.
3. Parasuraman, et al. 1998. Service quality : A
multiple item scale for measuring consumer
perception of service quality
4. Azwar,Azrul., 1994. Pengantar Administrasi
Kesehatan, Edisi ketiga, Ciputat,. Tangerang :
Binarupa Aksara
5. Blank, W.E. 1982. Handbook for Developing
Competency-Based Training Programs.
Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall.
6. Kotler dan Keller, 2007. Manajemen Pemasaran,
Edisi 12, Jilid 1, PT.Indeks,. Jakarta.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gava Media.