KELUHAN DAN UMPAN BALIK

DARI MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :1/2
Ditetapkan Oleh :
UPTD
Hermawan, SKM
PUSKESMAS
NIP.19631020
CIHAURBEUTI
198803 1 003

1. Pengertian Keluhan masyarakat/pengguna pelayanan adalah hal

yang tidak dapat dielakkan ketika kita berhadapan
dengan masyarakat/pengguna pelayanan
Umpan Balik adalah suatu proses dimana sebagian dari
output masyarakat/pengguna pelayanan dikembalikan
ke bagian input pelaksana pelayanan
2. Tujuan : Umpan balik dari masyarakat/pengguna pelayanan kepada
unit pelayanan diperlukan untuk memperoleh masukan dari
masyarakat/pengguna pelayanan dalam upaya sistem
pelayanan
3. Kebijakan : Semua penanggung jawab pelayanan
4. Referensi : Kebijakan Kepala UPTD Puskesmas Cihaurbeuti
5. Prosedur : 1. Tim admen mempersiapkan sarana dan prasarana
untuk menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/pengguna pelayanan menggunakan
kotak saran, IKM, rapat lintas sektor
2. Tim admen mengumpulkan hasil kotak saran dan
IKM yang telah diisi oleh masyarakat/pengguna
pelayanan,
3. Tim admen merekap hasil kotak saran dan IKM ke
dalam buku rekapan buku kotak saran,
4. Tim admen melaporkan hasil rekapan komunikasi
dalam rapat bulanan puskesmas,
5. Hasil rekapan dibahas bersama dalam rapat,
6. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk
penyelesaian dari hasil analisis komunikasi,
7. Kepala Tata Usaha membagi tugas pada tim admen
 sesuai dengan permasalahan yang ditemui,
8. Tim admen melaksanakan Tindak Lanjut sesuai
dengan Rencana Tindak Lanjut dan tugas yang
diberikan,
9. Tim admen mencatat kegiatan Tindak Lanjut ke
dalam buku notulen
7. Unit Terkait : Semua karyawan puskesmas
8. Rekaman No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
historis diberlaku
perubahan kan

NO URAIAN KEGIATAN YA TIDAK TB

APAKAH
1. Tim admen mempersiapkan sarana dan prasarana
untuk menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/pengguna pelayanan menggunakan
kotak saran, buku rekapan hasil komunikasi,
2. bolpoint,
Tim admen mengumpulkan hasil kotak saran yang
3. telah diisi oleh masyarakat/pengguna pelayanan,
Tim admen merekap hasil kotak saran ke dalam
4. buku rekapan buku kotak saran,
Tim admen melaporkan hasil rekapan komunikasi
5. dalam rapat bulanan puskesmas,
6. Hasil rekapan dibahas bersama dalam rapat,
Kepala Puskesmas memberikan saran untuk
7. penyelesaian dari hasil analisis komunikasi,
Kepala Tata Usaha membagi tugas pada tim
8. admen sesuai dengan permasalahan yang ditemui,
Tim admen melaksanakan Tindak Lanjut sesuai
9. dengan Rencana Tindak Lanjut dan tugas yang
diberikan,
Tim admen mencatat kegiatan Tindak Lanjut ke
dalam buku notulen.
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :
Ditetapkan Oleh :
UPTD
Hermawan, SKM
PUSKESMAS
NIP.19631020
CIHAURBEUTI
198803 1 003

1. Tujuan : Umpan balik dari masyarakat/pengguna pelayanan kepada

unit pelayanan diperlukan untuk memperoleh masukan dari
masyarakat/pengguna pelayanan dalam upaya sistem
pelayanan
2. Kebijakan : Semua penanggung jawab pelayanan
3. Ruang : Semua karyawan puskesmas
Lingkup
6. Definisi : Keluhan masyarakat/pengguna pelayanan adalah hal
yang tidak dapat dielakkan ketika kita berhadapan
dengan masyarakat/pengguna pelayanan
Umpan Balik adalah suatu proses dimana sebagian dari
output masyarakat/pengguna pelayanan dikembalikan
ke bagian input pelaksana pelayanan
7. Prosedur : 1. Tim admen mempersiapkan sarana dan prasarana
untuk menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/pengguna pelayanan menggunakan
kotak saran, buku rekapan hasil komunikasi,
bolpoint,
2. Tim admen mengumpulkan hasil kotak saran yang
telah diisi oleh masyarakat/pengguna pelayanan,
3. Tim admen merekap hasil kotak saran ke dalam buku
rekapan hasil komunikasi,
4. Tim admen membuat Rencana Tindak Lanjut
berdasarkan permasalahan di dalam analisis hasil
rekapan komunikasi,
5. Kepala Tata usaha melaporkan hasil komunikasi
kepada Kepala Puskesmas,
6. Kepala Puskesmas menerima laporan dari Kepala
Tata Usaha,
7. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk
 penyelesaian dari hasil analisi komunikasi,
8. Kepala Tata Usaha atas persetujuan Kepala
Puskesmas mengundang tim admen,
9. Kepala Tata Usaha dan tim admen menyempurnakan
Rencana Tindak Lanjut,
10. Kepala Tata Usaha membagi tugas pada tim admen
sesuai dengan permasalahan yang ditemui,
11. Tim admen melaksanakan Tindak Lanjut sesuai
dengan Rencana Tindak Lanjut dan tugas yang
diberikan,
12. Tim admen mencatat kegiatan Tindak Lanjut ke
dalam buku rekapan hasil komunikasi,
13. Tim admen yang telah melaksanakan Tindak Lanjut
dan tugas yang diberikan melaporkan hasil
kegiatannya kepada Kepala Tata Usaha,
14. Kepala Tata Usaha menerima laporan dari tim admen
yang telah melaksanakan Tindak Lanjut dan tugas
yang diberikan,
15. Kepala Tata Usaha menandatangani buku rekapan
hasil komunikasi,
16. Kepala Tata Usaha dan tim admen membahas
membahas hasil komunikasi sesuai dengan jadwal
yang telah disepakati.
8. Prosedur : 17. Tim admen mempersiapkan sarana dan prasarana
untuk menerima keluhan dan umpan balik dari
masyarakat/pengguna pelayanan menggunakan
kotak saran, buku rekapan hasil komunikasi,
bolpoint,
18. Tim admen mengumpulkan hasil kotak saran yang
telah diisi oleh masyarakat/pengguna pelayanan,
19. Tim admen merekap hasil kotak saran ke dalam buku
rekapan hasil komunikasi,
20. Tim admen membuat Rencana Tindak Lanjut
berdasarkan permasalahan di dalam analisis hasil
rekapan komunikasi,
21. Kepala Tata usaha melaporkan hasil komunikasi
kepada Kepala Puskesmas,
22. Kepala Puskesmas menerima laporan dari Kepala
Tata Usaha,
 23. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk
penyelesaian dari hasil analisi komunikasi,
24. Kepala Tata Usaha atas persetujuan Kepala
Puskesmas mengundang tim admen,
25. Kepala Tata Usaha dan tim admen menyempurnakan
Rencana Tindak Lanjut,
26. Kepala Tata Usaha membagi tugas pada tim admen
sesuai dengan permasalahan yang ditemui,
27. Tim admen melaksanakan Tindak Lanjut sesuai
dengan Rencana Tindak Lanjut dan tugas yang
diberikan,
28. Tim admen mencatat kegiatan Tindak Lanjut ke
dalam buku rekapan hasil komunikasi,
29. Tim admen yang telah melaksanakan Tindak Lanjut
dan tugas yang diberikan melaporkan hasil
kegiatannya kepada Kepala Tata Usaha,
30. Kepala Tata Usaha menerima laporan dari tim admen
yang telah melaksanakan Tindak Lanjut dan tugas
yang diberikan,
31. Kepala Tata Usaha menandatangani buku rekapan
hasil komunikasi,
32. Kepala Tata Usaha dan tim admen membahas
membahas hasil komunikasi sesuai dengan jadwal
yang telah disepakati.
6. Referensi : Kebijakan Kepala UPTD Puskesmas Cihaurbeuti
9. Unit Terkait : Semua karyawan puskesmas
10. Rekam No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
historis diberlakukan
perubahan