BAB I PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG MASALAH

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar
semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan pelanggan serta
memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan pelanggan adalah dengan cara memberikan
pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat,
bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai
total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai
image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya
waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Setelah pelanggan merasa
puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, pelanggan akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila pelanggan merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004:145).
PT Hartech Indonesia merupakan perusahaan penyedia jasa distribusi alat
dan bahan laboratorium. Pertumbuhan Industri farmasi yang cukup pesat
menyebabkan perusahaan yang bergerak dibidang jasa distribusi ini memiliki
pesaing yang cukup banyak. Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang
semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan PT Hartech Indonesia selaku
salah satu penyedia jasa distribusi alat dan bahan laboratorium untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan atau belum. Penelitian
ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di PT Hartech
Indonesia. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian
pelanggan tentang kualitas pelayanan serta kepuasan yang dapat dirasakannya.
Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat
memberikan kepuasan yang optimal. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian
terhadap pelanggan perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan
yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pelanggan.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya meningkatnya jumlah pelanggan, terjalinnya hubungan yang
harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar
yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Permasalahan yang terjadi adalah seberapa besar pengaruh dimensi service
quality yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
tangible terhadap kepuasan di PT Hartech Indonesia. Studi ini perlu dilakukan
dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan pemikiran kepada
perusahaan dalam upaya peningkatan pelayanan kepada pelanggan, memberikan
pertimbangan bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan tentang
hubungan perbaikan kinerja perusahaan.
Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar
sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, maka penulis merasa
tertarik untuk mengajukan skripsi dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan Penjualan dan Pemeliharaan Produk di PT Hartech
Indonesia.

1.2. IDENTIFIKASI MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, adapun rumusan masalah dari
penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan PT Hartech Indonesia
sesuai dengan harapan pelanggannya?
2. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Hartech Indonesia
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
1.3. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
1.3.1. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan PT Hartech Indonesia selama ini sesuai
dengan harapan pelanggan atau belum.
2. Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy,Tangibles terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Untuk menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas
pelayanan PT Hartech Indonesia yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan
dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Peneliti Lain
Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti lain yang ingin melakukan
penelitian lebih lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan.

1.4. PEMBATASAN MASALAH

Pembatasan masalah dalam kerja praktek ini adalah:
1. Lokasi pengamatan bertempat di PT Hartech Indonesia
2. Pengamatan dilakukan dengan pengambilan sampel terhadap pelanggan PT
Hartech Indonesia
3. Pengamatan dilakukan selama 1 bulan (20 hari kerja).

1.5. SISTEMATIKA MASALAH

Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun berdasarkan bab
demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, pembatasan masalah, serta sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori, kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.
BAB III : LANDASAN TEORI
Berisi tentang definisi variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan
sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis
data.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang hasil penelitian secara sistematika kemudian dianalisis dengan
menggunakan metodologi penelitian yang telah ditetapkan untuk selanjutnya
diadakan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan, keterbatasan penelitian dan saran dari hasil penelitian.