TUGAS E-BUSINESS

JENIS-JENIS CRM

Disusun oleh :

NAMA : AWAL AMIN S

NIM : 13.12.0269

KELAS : SI 14 E

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

AMIKOM PURWOKERTO
JL.LET.JEND.POL.SUMARTO PURWOKERTO
2016
PENGERTIAN CRM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia

memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan
suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan
yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai
jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri
dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi
yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara
menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut
menjadi hubungan seumur hidup (lifetime) yang menguntungkan.

Menurut buku E-Business Roadmap for Success (Kalakota dan Robinson, 1999, p117),
CRM adalah kombinasi dari proses bisnis dan teknologi untuk memperoleh informasi agar
dapat memahami pelanggan-pelanggan perusahaan dari berbagai sudut pandang: siapa
mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang mereka suka. CRM didefinisikan sebagai
suatu integrasi antara strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang tidak melihat
keputusan masing-masing departemen dalam perusahaan dan bergantung pada tindakan-
tindakan terkoordinasi perusahaan.

Mengapa CRM?

Kunci utama dalam mempertahankan stabilitas ruang lingkup pemasaran, khususnya

yang bergerak dalam bidang e-commerce, saat ini adalah dengan menciptakan
suatu hubungan jangka panjang dengan para pelanggan. Pelanggan (customer) dapat
dibedakan ke dalam tiga zona:
1. Zone of defection, di mana para pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan yang
ditawarkan dan memiliki kemungkinan besar untuk berpindah ke perusahaan lain.
2. Zone of indifference, di mana para pelanggan bersikap tidak begitu pasti dan
memiliki tingkat kepuasan dan loyalitas terhadap perusahaan yang medium.
3. Zone of affection, di mana para pelanggan merasa puas akan pelayanan yang ditawarkan
dan menempatkan loyalitas yang tinggi pada perusahaan.

Jenis-Jenis CRM
 Secara garis besar, CRM dapat diklasifikasikan dalam 3 jenis, yaitu
(Bearson, 1999, p45):
1. Operational CRM Mencakup otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis,
termasuk di dalamnya customer touch-points dan customer channels dan integrasi front
office-back office.
2. Analytical CRM Merupakan proses analisis dari data-data yang dihasilkan pada
Operational CRM.
3. Collaborative CRM Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi, seperti e-mail, personalized
publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk
memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan.

CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum
yaitu untuk memaksimumkan keuntungan perusahaan sejalan dengan meningkatkan dan
memelihara kepuasan pelanggan.
Operational CRM mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung
dengan pelanggannya (Beck dan Summer, 2001, pp1-2). CRM macam aplikasi yang
diterapkan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang
mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal di atas tergolong
dalam aplikasi operasional. Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Customer-Facing ApplicationsFaktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah

contact center, Sales Force Automation, dan field service. Disebut Customer-Facing karena
pada kenyataannya, pihak perusahaan ini langsung berhubungandengan pelanggannya.
2. Customer-Touching Applications Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching
Applications adalah Campaign management, e-commerce, dan Self-Service Customer
Support. Disebut Customer-Touching karena pelangganberhubungan langsung dengan
aplikasi sistem daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan. Strategi operational
CRM ini memfasilitasi traditional CRM, yang berfokuskan bagaimana membuat pelayanan,
penjualan, dan/atau departemen pemasaran lebih efisien dan meningkatkan profitabilitas
perusahaan dan pelanggan. Sedangkan infrastruktur dan servis dari Collaborative CRM
membuat perusahaan dapat berinteraksi dengan channel- nya, yakni semua pihak yang
memungkinkan berhubungan dengan perusahaan.
Analytical CRM
Tantangan bagi perusahaan sekarang ini adalah untuk mengerti apa yang menjadi
permintaan pelanggan dan memberikan respon, secara lebih baik, mengantisipasi kebutuhan
mereka. Namun, banyak perusahaan hanya berfokus untuk mengimplementasikan
penggunaan CRM hanya sebatas untuk mendengar kebutuhan dan keluhan dari pelanggan,
yang pada praktisnya hanya berkonsentrasi pada komponen Operational dan Collaborative
CRM, sehingga analisis akan pemahaman dan pengenalan terhadap pelanggan yang
sebenarnya belum terjadi. Diperlukan komponen Analytical CRM untuk mengoptimalkan
hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Analytical CRM memungkinkan perusahaan
untuk mendapatkan suatu pengetahuan akan pelanggan dan melakukan penaksiran
atau estimasi terhadap pelanggan berdasarkan data-data analisis yang dipakai. Pengetahuan
yang didapat perusahaan adalah tentang nilai pelanggan, yang dapat mendukung channel
pelayanan interaksi dengan lebih baik dan mendukung berbagai keputusan dalam mensinergi
penerapan Operational dan/atau Collaborative CRM dalam proses penjualan dan pemasaran
produk, sehingga kedudukannya menjadi sangat esensial bagi komponen
CRM lainnya (Beck dan Summer , 2001, p2)
Analitis CRM (analytical CRM) fokus pada menangkap, menyimpan, mengekstraksi
(extracting), mengintegrasi, memproses, menginterpretasi, menyebarkan, menggunakan dan
melaporkan data yang berhubungan dengan konsumen (customer-related data) untuk
meningkatkan nilai konsumen dan perusahaan. Analitis CRM berpondasi pada informasi
mengenai konsumen (customer-related).
Dari sisi konsumen, analitis CRM dapat memberikan solusi yang timely dan
customized bagi masalah konsumen, yang berujung pada kepuasaan pelanggan. Sedangkan
dari pandangan perusahaan, analitis CRM menawarkan prospek program cross-selling dan
up-selling yang lebih kuat, serta program retention (pengikat) dan akuisisi pelanggan yang
lebih efektif.

Collaborative CRM
Kolaborasi CRM merupakan istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan arah
strategi dan taktik pada perusahaan yang umumnya terpisah dalam supply chain, dengan
 tujuan keuntungan yang lebih dalam identifikasi, atraksi, retention dan pengembangan
pelanggan. Kolaborasi CRM menggunakan teknologi CRM untuk berkomunikasi dan
bertransaksi diseluruh bagian organisasi.

VARIASI CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di
front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat
meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA
membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti
untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai
tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan
seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting
keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM
adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh
untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/
Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin
pelanggan
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen
antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan
kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,
mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu
 menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat,
menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi
yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian
penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada
korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan
ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan
informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM

Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran,
kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu
mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna
bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh
data yang ingin dipakai perusahaandalam membangun database pelanggan. Dapat
dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat
beberapa kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali
mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika
dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari
data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi
manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi
Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada
urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya
berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi
yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk menjamin implementasi CRM yang
sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses
implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang
tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang
professional dan dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih
dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan.
 Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang
membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus
mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur
perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar
karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas
tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting
juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan
dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam
perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan
oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan
teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM
seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses implementasinya,
melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang
sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh
perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi
secara intensif dan menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar
menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa
perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara
pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut
bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta
mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus
dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan
petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan
marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu.
Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul
akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan
dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data
tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal
tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan
secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk
menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya,
misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat
apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan
perusahaan.