IDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN

TANGGAP MASYARAKAT TERHADAP MUTU

PELAYANAN
No Dokumen : /1/SOP/A/I/2017
No Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 17 Januari 2017
Halaman : 1/2
UPT PUSKESMAS dr. Nanik Suharwati
CIMARGA NIP. 197903262009072001

1. Pengertian Identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat/ sasaran upaya kesehatan

masyarakat adalah : Pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan masyarakat terhadap Upaya Kesehatan Masyarakat. Identifikasi
kebutuhan dan harapan masyarakat/ sasaran upaya Upaya Kesehatan
Masyarakat melalui survei, maupun informasi langsung dari masyarakat.
Pelaksanaan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat/ sasaran Upaya
Kesehatan Masyarakat dilaksanakan oleh penanggung jawab Upaya Kesehatan
Masyarakat dan pelaksanaan UKM.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk pedoman dalam pelaksanaan
cara mendapatkan umpan balik, identifikasi dan analisis terhadap umpan balik
masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Cimarga Nomor: /1/SK/I/2017 tentang Jenis-
jenis Pelayanan yang ada di UPT Puskesmas Cimarga.
4. Referensi 1. KepMenPAN no. Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
2. PerMenKes no. 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
5. Prosedur 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen)
Puskesmas membuka kotak saran/ aduan Puskesmas setiap minggu.
b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas.
c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan.
d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
buku catatan.
2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:
a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS.
 b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen.
c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator.
3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :
a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau
mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center.
b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik
melalui SMS ke file program di komputer data.
c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan.
d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan
puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil
pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang
telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
9. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut
atas laporan Koordinator Admen.
10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.
6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait 1. Unit pelayanan
2. Program UKM
3. Lintas sektor
4. Dokumen Terkait -