BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap individu maupun kelompok melakukan proses manajerial untuk
mencapai kepuasan maksimum dalam menggunakan suatu produk barang
dan atau jasa. Hal ini dapat mempengaruhi permintaan konsumen terhadap
barang dan jasa di pasar. Dalam ilmu ekonomi mikro dikenal dengan pokok
bahasan teori nilai guna (utility) untuk melihat realitas ekonomi yang ada di
masyarakat
Teori nilai guna merupakan suatu teori ekonomi yang mempelajari
tentang kepuasan atau kenikmatan yang diperoleh seorang konsumen dari
mengkonsumsikan suatu barang. Kegiatan konsumen dalam mengkonsumsi
barang atau jasa akan menimbulkan kepuasan akibat terpenuhinya
kebutuhannya. Tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh tingkat
utility dari barang atau jasa yang dikonsumsi. Kualitas pelayanan atau produk
yang diberikan turut mempengaruhi tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh
konsumen dari produk atau jasa tersebut. Semakin tinggi tingkat konsumsinya,
semakin tinggi pula tingkat kepuasan atau utility. Tapi, akan menurunkan
tingkat utility marginal dari barang atau jasa yang dikonsumsi. Setiap produk
barang atau jasa yang dikonsumsi oleh konsumen memiliki tingkat kepuasan
atau tingkat utility yang berbeda.
Utility (kepuasan) pelayanan kesehatan adalah respon konsumen atas
pelayanan kesehatan yang diterimanya. Pengukuran kepuasan menggunakan
item ganda sehingga mampu memberikan informasi apa yang menjadikan
puas atau tidak puas. Kepuasan dalam penerimaan pelayanan kesehatan
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya seperti kualitas sumber
daya manusia dan fasilitas yang ada.

1
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan dari segi aspek Tangibility (Bukti Fisik)
pelayanan kesehatan praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan dari segi aspek Realibility (Handal) pelayanan
kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya ?
3. Bagaimana tingkat kepuasan dari segi aspek Responsiveness (Tanggapan)
pelayanan kesehatan di praktek dokter Jalan Sawentar 2 1 Surabaya ?
4. Bagaimana tingkat kepuasan dari segi aspek Asurance (Jaminan) pelayanan
kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya ?
5. Bagaimana tingkat kepuasan dari segi aspek Empathy (Perhatian) pelayanan
kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya ?

1.3 Tujuan
1. Untuk megetahui tingkat kepuasan dari aspek Tangibility (Bukti Fisik)
pelayanan kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya.
2. Untuk megetahui tingkat kepuasan dari aspek Realibility (Handal) pelayanan
kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan dari aspek Responsiveness (Tanggapan)
pelayanan kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya.
4. Untuk megetahui tingkat kepuasan dari aspek Asurance (Jaminan) pelayanan
kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya.
5. Untuk megetahui tingkat kepuasan dari aspek Empathy (Perhatian) pelayanan
kesehatan di praktek dokter umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya.

1.4 Manfaat
1. Bagi penulis dapat mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan di Praktek Dokter Umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya..
2. Bagi Praktek Dokter Umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya dapat dijadikan
sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada pasien.

2
 BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Praktek Dokter Umum Jalan Sawentar 2-1
Surabaya pada tanggal 22 s/d 25 November dan 28 November 2016 pukul
18.30 WIB hingga selesai .

2.2 Sasaran Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pasien di Praktek Dokter Umum Jalan
Sawentar 2-1 Surabaya sebanyak 50 orang.

2.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai guna (utility) yang
dirasakan pasien pada pelayanan kesehatan di Praktek Dokter Umum Jalan
Sawentar 2-1 Surabaya.

2.4 Sumber Data

Penelitian ini menggunakan analisis data primer, yaitu kuisioner mengenai nilai
guna (utility) pelayananan pelayanan kesehatan di Praktek Dokter Umum
Jalan Sawentar 2 1 Surabaya.

2.5 Metode Pengumpulan dan Instrumen

1. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data primer tentang
nilai guna (utility) pada fasilitas pelayanan kesehatan yaitu Praktek Dokter
Umum Jalan Sawentar 2 1 Surabaya yang didapat melalui pengisian
kuesioner oleh responden.
2. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam penelitian adalah lembar kuesioner yang
meliputi 5 dimensi yaitu kepuasan akan bukti fisik (tangiability), kepuasan
handal (realibility), kepuasan tanggap (responsiveness), kepuasan jaminan

3
(asurance), dan kepuasan perhatian (emphaty). 5 dimensi tersebut dapat
ditunjukkan pada instrumen yang tercantum pada lampiran.

4
 BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pembahasan dalam penelitian ini menggunakan analisis data primer, yaitu
kuesioner mengenai utility pelayanan kesehatan Praktek Dokter Umum Jalan
Sawentar 2 1 Surabaya yang dibedakan kedalam 5 dimensi Masing-masing
responden dinilai perolehan skor pada setiap dimensi lalu dibagi dengan jumlah
komponen yang dinilai dari dimensi tersebut. Setelah itu, hasil perhitungan skor
tersebut akan dikategorikan dalam skala sebagai berikut :
Puas :3
Tidak puas :<3
Hasil analisis survei utility pelayanan kesehatan pada Praktek Dokter Umum
Jalan Sawentar 2 1 Surabaya setiap dimensi dapat dijelaskan sebagai berikut

1. Hasil Kuesioner Tentang Kepuasan Pasien Berdasarkan Bukti Fisik

(Tangiability)

Kepuasan Tangibility
4%

Puas
Tidak Puas

96%

Berdasarkan hasil kuesioner, responden yang merasa puas terhadap

komponen fisik/tangibility sebanyak 48 orang sedangkan 2 orang merasa tidak puas.
Kepuasan pasien pada komponen tangibility karena ruang praktik dokter dan tempat
tidur pemeriksaanya bersih serta rapi. Selain itu, fasilitas ruang tunggu yang
beragam seperti keberadaan TV dan majalah juga membantu meningkatkan
kenyamanan dan kepuasan pasien.

5
2. Hasil Kuesioner Tentang Kepuasan Pasien Berdasarkan Keandalan
(Reliability)

Kepuasan Reliability
2%

Puas
Tidak Puas

98%

Dari hasil kuesioner, sebanyak 49 responden menyatakan puas terhadap

komponen keandalan/reliability yang diberikan oleh dokter maupun tenaga
administrasi di praktik dokter umum tersebut. Kepuasan pasien terhadap komponen
reliability karena jam buka pelayanan tepat waktu serta sesuai dengan keinginan
pasien, dokter datang tepat waktu, dan melayani pasien dengan teliti.

3. Hasil Kuesioner Tentang Kepuasan Pasien Terhadap Ketanggapan

(Responsiveness)

Kepuasan
Responsiveness
2%

Puas
Tidak Puas

98%

Berdasarkan hasil kuesioner, responden yang merasa puas terhadap

komponen ketanggapan/responsiveness di tempat praktik dokter umum tersebut
sebanyak 49 orang sedankan 1 orang merasa tidak puas. Kepuasan pasien pada

6
komponen tangibility karena dokter selalu menanyakan keluhan pasien terlebih
dahulu dan dokter juga tanggap dalam melayani pasien.

4. Hasil Kuesioner Tentang Kepuasan Pasien Terhadap Jaminan (Assurance)

Kepuasan Assurance
0%

Puas
Tidak Puas
100%

Dari hasil kuesioner, seluruh responden menyatakan puas terhadap

komponen jaminan/assurance yang diberikan oleh dokter di praktik dokter umum
tersebut. Kepuasan pasien terhadap komponen assurance karena dokter mampu
mendiagnosa pasien dengan baik dan selalu bersikap menghargai pasien.

5. Hasil Kuesioner Tentang Kepuasan Pasien Berdasarkan Perhatian

(Emphaty)

Kepuasan Emphaty
2%

Puas
Tidak Puas

98%

Berdasarkan hasil kuesioner, sebanyak 49 responden merasa puas terhadap

komponen perhatian/emphaty di tempat praktik dokter umum tersebut. Kepuasan
pasien pada komponen emphaty karena petugas administrasi bersikap ramah dan

7
sopan kepada pasien dan dokter juga memberikan motivasi serta doa agar pasien
cepat sembuh.

Kepuasan Terhadap
Praktek Dokter Umum Jl. Sawentar SBY

2%

Puas
Tidak Puas

98%

Dari diagram diatas, dinyatakan bahwa kepuasan pasien terhadap Praktek

Dokter Umum Jl. Sawentar Surabaya adalah 98% atau 49 responden yang merasa
puas terhadap pelayanan kesehatannya baik dilihat dari dimensi tangiability,
realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty.

8
 BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai utility (kepuasan) terhadap pelayanan

kesehatan pada pasien pelayanan kesehatan pada praktik dr. Djoko Marsudi D., MS,
SpPK. Yang bertempat di Jalan Sawentar 2-1 Surabaya. Dilihat dari 5 indikator yaitu
tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty bahwa responden
menyatakan merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di praktek dokter Djoko
dan terdapat 1 responden yang menyatakan bahawa merasa tidak puas.
Hampir seluruh responden merasa puas terhadap komponen fisik / tangibility di
tempat praktik dokter umum tersebut karena karena ruang praktik dokter dan tempat
tidur pemeriksaanya bersih serta rapi. Selain itu kepuasan pasien terhadap
komponen reliability dikarenakan jam buka pelayanan tepat waktu serta sesuai
dengan keinginan pasien, dokter datang tepat waktu, dan melayani pasien dengan
teliti. Selanjutnya mengenai kepuasan pasien pada komponen responsiveness yaitu
dikarenakan dokter selalu menanyakan keluhan pasien terlebih dahulu dan dokter
juga tanggap dalam melayani pasien. Kebanyakan pasien merasa puas terhadap
komponen assurance karena dokter mampu mendiagnosa pasien dengan baik dan
selalu bersikap menghargai pasien. Serta kebanyakan pasien juga merasa puas
pada komponen emphaty karena petugas administrasi bersikap ramah dan sopan
kepada pasien dan dokter juga memberikan motivasi serta doa agar pasien cepat
sembuh.