ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DALAM GEDUNG

PUSKESMAS BANJAR II

Disusun oleh

Maya Qadriani 29.04.1165.2013

Idham Andayana 29.04.1166.2013
Tasya Sabrina Chairunisa 29.05.1167.2013
Puput Pujiama 29.05.1168.2013
Randi Suharlian 29.05.1169.2013
Wisnu Surya Wardhana 29.07.1172.2013
Anggun Fatmasari Yekti 29.07.1173.2013
Indah Uswatun Hasanah 29.07.1174.2013

Pembimbing I : dr. Aries R. Darajat

Pembimbing II : dr. Saojah

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JAKARTA
PUSKESMAS BANJAR II
2017
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayah, serta
kesehatan yang telah diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal penelitian dengan judul "Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan dalam Gedung Puskesmas Banjar II", sebagai salah satu
syarat dalam menyelesaikan stase IKAKOM I.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini tidak mungkin dapat terwujud tanpa
bantuan, bimbingan, saran, serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu pada
kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. dr. Selamet Sudi Santoso, MPd.Ked selaku Dekan Fakultas Kedokteran
dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Jakarta.
2. dr. Risky Akaputra, Sp.P selaku Kepala Prodi Profesi Kedokteran Fakultas
Kedokteran dan Kesehatan Universitas Muhammadiyah Jakarta.
3. Hj.Yurniati, S.ST, MM selaku kepala puskesmas Banjar II yang telah
membimbing penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
4. dr. Aries R Darajat dan dr. Saojah selaku pembimbing penelitian yang
telah membimbing penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
5. Orang tua dan keluarga besar serta teman-teman yang telah mendukung
dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

Terima kasih telah senantiasa mendoakan dan memotivasi berupa moril

dan materil kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan proposal penelitian
kami sebagai tugas akhir dari stase IKAKOM I.

Banjar, Mei 2017

Penulis

i
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. vi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang.......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Penelitian .................................................................................. 3

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................... 3

1.3.2 Tujuan Khusus .................................................................................. 3

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 3

1.4.1 Manfaat Teoritis ................................................................................ 3

1.4.2 Manfaat Aplikatif .............................................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 5

2.1 Landasan Teori ..................................................................................... 5

2.1.1 Pelayanan Kesehatan ......................................................................... 5

2.1.1.1 Definisi ........................................................................................ 5

2.1.1.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan . Error! Bookmark not defined.

2.1.1.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan ........................ 7

2.1.1.4 Model Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan......................................... 8

2.1.2 Puskemas ......................................................................................... 10

2.1.2.1 Definisi Puskesmas...................................................................... 10

2.1.2.2 Tujuan Puskesmas ....................................................................... 10

ii
 iii

2.1.2.3 Fungsi Puskesmas ........................................................................ 11

2.1.2.4 Kegiatan Pokok Puskesmas ......................................................... 11

2.1.3 Kepuasan Masyarakat ..................................................................... 13

2.1.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ......... 14

2.1.3.2 Harapan Pelanggan ...................................................................... 17

2.1.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan................................................ 18

2.2 Kerangka Teori ................................................................................... 22

2.3 Kerangka Konsep ................................................................................ 23

2.4 Hipotesis ............................................................................................. 23

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 24

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 24

3.2 Metode dan Rancangan Penelitian ......................................................... 24

3.3 Variabel dan Definisi Operasional ......................................................... 25

3.4 Populasi dan Sampel............................................................................... 29

3.4.1 Populasi ........................................................................................... 29

3.4.2 Sampel ............................................................................................. 29

3.4.3 Cara Pengambilan Sampel .............................................................. 29

3.4.4 Besar Sampel ................................................................................... 30

3.6 Pengolahan Data ..................................................................................... 31

3.7 Analisis Data .......................................................................................... 31

3.8.1 Analisis Unvariat ............................................................................. 31

3.8.2 Analisis Bivariat .............................................................................. 31

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 48

LAMPIRAN .......................................................................................................... 50
 DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Variabel dan Definisi Operasional ................................................... 25

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Teori .............................. Error! Bookmark not defined.

Gambar 2. 2 Kerangka Konsep .......................... Error! Bookmark not defined.

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ....................................................................................... 50

vii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap
orang. Semua orang ingin dilayani dan mendapatkan kedudukan yang
sama dalam pelayanan keshatan dalam UUD tahun 1945 pasal 28 dan
pasal 34 menyatakan bahwa negara menjamin setiap warga negara,
mendapatkan hidup sejahtera, tempat tinggal, kesehatanan pelayanan
kesehatan yang ada di Indonesia, namun sering terjadi dikotomi dalam
upaya kesehatan, pelayanan kesehatan yang baik hanya diberikan kepada
masyarakat yang mampu sedangkan masyarakat yang kurang mamu tidak
mendapatkan perlakuan yang adil dan proprsional. Pelayanan kesehatan
secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu:
pelayanan kesehatan perseorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.
1

Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok

dan masyarakat, yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang mengacu pada tindakan promotif dan preventif. Upaya
pelayanan masyarakat ini dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan
masyarakat tertentu seperti puskesmas. 2
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional
yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah
kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. 3
Puskesmas Banjar merupakan puskesmas yang memiliki wilayah
kerja meliputi kelurahan Situbatu yang terdiri dari 9 RW dan 29 RT, dan
Desa Neglasari yang terdiri dari 18 RW dan 38 RT. Pelayanan dalam
gedung Puskesmas Banjar II meliputi balai pengobatan umum, KIA
(Kesehatan Ibu dan Anak)/KB (Keluarga Berencana, konsultasi gizi, gigi,
 2

sanitasi, laboratorium, dan farmasi. Jumlah kunjungan Pusksmas Banjar

II mengalami penurunan pada bulan April 2017 sebanyak 767 orang,
sedangkan pada Februari 2017 adalah sebanyak 1046 orang.
Data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dinas Kesehatan Kota
Banjar menunjukkan tingkat kepuasan Puskesmas Banjar II mengalami
kenaikan dari tahun sebelumnya yaitu tahun 2015 sebesar 65.45 naik
menjadi 73,21 pada tahun 2016. Meskipun, mengalami kenaikan
Puskesmas Banjar II belum mencapai target nilai IKM yaitu diatas 80.00.
Satu-satunya puskesmas yang sudah mencapai target IKM Dinas
Kesehatan Kota Banjar adalah Puskesmas Langensari I.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan
pelanggan didasarkan pada terpenuhi atau terlampauinya harapan
pelanggan. Loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang
maksimal dalam jangka panjang diperoleh melalui kepuasan pelanggan.
Puskesmas dalam upayanya meningkatkan pelayanan dan meningkatkan
kepuasan pasien perlu mengadakan sistem pengukuran kepuasan
pelanggan untuk dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien
mengingat bahwa harapan merupakan standar pembanding untuk menilai
kualitas pelayanan di fasilitas kesehatan. Hasil pengukuran kepuasan
pelanggan yang objektif dan akurat dapat membantu puskesmas dalam
merumuskan bentuk pelayanan yang lebih baik. 4
Kualitas pelayanan kesehatan sangat berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang ada. Tingkat
kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. 3
 3

Berdasarkan uraian di atas, nampak pentingnya kepuasan pasien

sebagai fokus untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dalam
rangka pencapaian tujuan kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, penulis
tertarik untuk melakukan penelitian terkait tingkat kepuasan pasien di
Puskesmas Banjar II.

1.2 Rumusan Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II?
1.3.2 Tujuan Khusus
Penelitian ini dilakukan terhadap masyarakat di wilayah Puskesmas
Banjar II dengan tujuan untuk ;
1) Mengetahui gambaran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
dalam gedung Puskesmas banjar II
2) Mengetahui gambaran karakteristik masyarakat (umur, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan) di wilayah Puskesmas Banjar II
3) Diketahuinya hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan
masyarakat di wilayah Puskesmas Banjar II

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang
signifikan terhadap pengembangan ilmu yang terkait dengan kepuasan
masyarakat dan ilmu yang terkait pelayanan kesehatan khususnya
pelayanan puskesmas. Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai
 4

referensi ilmiah bagi penelitian lebih lanjut pada masalah yang berkaitan
dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas.
1.4.2 Manfaat Aplikatif
1.4.2.1 Bagi Puskesmas dan Dinas Kesehatan
Sebagai masukan dan evaluasi bagi Puskesmas dan Dinas
Kesehatan untuk perbaikan pelayanan kesehatan di Puskesmas.
1.4.2.2 Bagi Peneliti
Dapat menambah ilmu pengetahuan, wawasan dan pengalaman
serta sebagai wadah latihan penerapan hasil pembelajaran yang diperoleh
selama masa perkuliahan.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pelayanan Kesehatan
2.1.1.1 Definisi
Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap
orang yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan
upaya peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun
kelompok atau masyarakat secara keseluruhan. Defenisi Pelayanan
kesehatan menurut Departemen Kesehatan Republik Indonesia Tahun
2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang-Undang Kesehatan
tentang kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat. 1,3
Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan, pelayanan
kesehatan secara umum terdiri dari dua bentuk pelayanan kesehatan
yaitu: 5
a. Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service)
Pelayanan kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan
secara mandiri (self care), dan keluarga (family care) atau kelompok
anggota masyarakat yang bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan
memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan
perseorangan tersebut dilaksanakan pada institusi pelayanan kesehatan
yang disebut rumah sakit, klinik bersalin, praktik mandiri.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)
Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok
dan masyarakat yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan yang mengacu pada tindakan promotif dan preventif. Upaya
 6

pelayanan masyarakat tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan

masyarakat tertentu seperti puskesmas.
Kegiatan pelayanan kesehatan secara paripurna diatur dalam
Pasal 52 ayat (2) UU Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
yaitu: 5
a) Pelayanan kesehatan promotif, suatu kegiatan dan/atau
serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih
mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
b) Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan
terhadap suatu masalah kesehatan/penyakit.
c) Pelayanan kesehatan kuratif, suatu kegiatan dan/atau
serangkaian kegiatan pengobatan yang ditujukan untuk
penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaan akibat
penyakit, pengendalian penyakit, pengendalian kecacatan agar
kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.
d) Pelayanan kesehatan rehabilitatif, kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita ke dalam
masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi sebagai anggota
masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat,
semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya.
Berdasarkan uraian di atas pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan di puskesmas, klinik, dan rumah sakit diatur secara
umum dalam UU Kesehatan, dalam Pasal 54 ayat (1) UU Kesehatan
berbunyi bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan dilaksanakan
secara bertanggung jawab, aman, bermutu, serta merata dan
nondiskriminatif. Dalam hal ini setiap orang atau pasien dapat
memperoleh kegiatan pelayanan kesehatan secara professional, aman,
bermutu, anti diskriminasi dan efektif serta lebih mendahulukan
pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan lainnya. 5,6
 7

2.1.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut Alan Dever dalam Determinants of Healthy Service
Utilization, faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan pelayanan
kesehatan adalah : 6
i. Faktor Sosiokultural yang terdiri dari :
1) Norma dan nilai social yang ada di masyarakat, dan
2) Teknologi yang digunakan dalam pelayanan kesehatan.
ii. Faktor Organisasi yang terdiri dari :
1) Ketersediaan sumber daya. Yaitu sumber daya yang
mencakupi baik dari segi kuantitas dan kualitas, sangat
mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan.
2) Keterjangkauan lokasi. Keterjangkauan lokasi berkaitan
dengan keterjangkauan tempat dan waktu. Keterjangkauan
tempat diukur dengan jarak tempuh, waktu tempuh dan
biaya perjalanan.
3) Keterjangkauan social. Dimana konsumen
memperhitungkan sikap petugas kesehatan terhadap
konsumen.
4) Karakteristik struktur organisasi formal dan cara pemberian
pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ada yang
mempunyai struktur organisasi yang formal misalnya rumah
sakit.
iii. Faktor Interaksi Konsumen-Petugas Kesehatan
1) Faktor yang berhubungan dengan konsumen Tingkat
kesakitan atau kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen
berhubungan langsung dengan penggunaan atau permintaan
pelayanan kesehatan. Kebutuhan dipengaruhi oleh :
Fator sosiodemografi,yaitu umur, sex, ras, bangsa,
status perkawinan, jumlah keluarga dan status sosial
ekonomi.
 8

Faktor sosio psikologis, yaitu presepsi sakit, gejala

sakit, dan keyakinan terhadap perawatan medis atau
dokter,
Faktor epidemiologis, yaitu mortalitas, mordibitas,
dan faktor resiko.
2) Faktor yang berhubungan dengan petugas kesehatan yang
terdiri dari :
Faktor ekonomi, yaitu adanya barang substitusi,
serta adanya keterbatasan pengetahuan konsumen
tentang penyakit yang di deritanya
Karakteristik dari petugas kesehatan yaitu tipe
pelayanan kesehatan, sikap petugas, keahlian
petugas dan fasilitas yang dipunyai pelayanan
kesehatan tersebut.18
Faktor-faktor penting dalam mencari pelayanan kesehatan yaitu:
a) Mudahnya menggunakan pelayanan kesehatan yang tersedia.
b) Adanya faktor-faktor yang menjamin terhadap pelayanan kesehatan
yang ada.
c) Adanya kebutuhan pelayanan kesehatan.

2.1.1.3 Model Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan

Model sistem kesehatan merupakan suatu model kepercayaan
kesehatan yang disebut sebagai model perilaku pemanfaatan pelayanan
kesehatan (behaviour model of health service utilization). Andersen
mengelompokkan faktor determinan dalam pemanfaatan pelayanan
kesehatan ke dalam tiga kategori utama, yaitu : 7
1. Karakteristik predisposisi (Predisposing Characteristics)
Karakteristik ini digunakan untuk menggambarkan fakta bahwa
setiap individu mempunyai kecenderungan menggunakan
pelayanan kesehatan yang berbeda-beda disebabkan karena adanya
ciri-ciri individu yang digolongkan ke dalam tiga kelompok :
 9

a. Ciri-ciri demografi, seperti : jenis kelamin, umur, dan

status perkawinan.
b. Struktur sosial, seperti : tingkat pendidikan, pekerjaan,
hobi, ras, agama, dan sebagainya.
c. Kepercayaan kesehatan (health belief), seperti keyakinan
penyembuhan penyakit.
2. Karakteristik kemampuan (Enabling Characteristics)
Karakteristik kemampuan adalah sebagai keadaan atau kondisi
yang membuat seseorang mampu untuk melakukan tindakan untuk
memenuhi kebutuhannya terhadap pelayanan kesehatan. Terbagi ke
dalam 2 golongan, yaitu :
a. Sumber daya keluarga, seperti : penghasilan keluarga,
keikutsertaan dalam asuransi kesehatan, kemampuan
membeli jasa, dan pengetahuan tentang informasi pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan.
b. Sumber daya masyarakat, seperti : jumlah sarana pelayanan
kesehatan yang ada, jumlah tenaga kesehatan yang tersedia
dalam wilayah tersebut, rasio penduduk terhadap tenaga
kesehatan, dan lokasi pemukiman penduduk. Menurut
Andersen semakin banyak sarana dan jumlah tenaga
kesehatan maka tingkat pemanfaatan pelayanan kesehatan
suatu masyarakat akan semakin bertambah.
3. Kebutuhan (Need Characteristics)
Karakteristik kebutuhan merupakan komponen yang paling
langsung berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Istilah kesakitan untuk mewakili kebutuhan pelayanan kesehatan.
Penilaian terhadap suatu penyakit merupakan bagian dari
kebutuhan. Penilaian individu ini dapat diperoleh dari dua sumber,
yaitu :
a. Individu (Perceived Need), merupakan penilaian keadaan
kesehatan yang paling dirasakan oleh individu, besarnya
 10

ketakutan terhadap penyakit dan hebatnya rasa sakit yang

diderita.
b. Penilaian klinik (Evaluated Need), merupakan penilaian
beratnya penyakit dari dokter yang merawatnya, yang
tercermin antara lain dari hasil pemeriksaan dan penentuan
diagnosis penyakit oleh dokter.

2.1.2 Puskemas
2.1.2.1 Definisi Puskesmas
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional
yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masyarakat disamping memberikan pelayanan
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah
kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. 3
2.1.2.2 Tujuan Puskesmas
Puskesmas bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang tinggal di wilayah kerja
puskesmas. Tujuan pembangunan kesehatan yang diselengggarakan
puskemas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan nasional
yaitu meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas
agar terwujud derajat kesehatan yang setingg-tingginya dalam rangka
mewujudkan Indonesia sehat. 3
Selain itu puskesmas menyelenggarakan pembangunan kesehatan
yang merupakan pusat pelayanan tingkat pertama secara menyeluruh,
terpadu dan berkesinambungan. Hal ini meliputi pelayanan kesehatan
perorangan yang bersifat pribadi dengan tujuan untuk menyembuhkan
penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, pelayanan kesehatan
publik dengan tujuan utamanya memelihara dan meningkatkan kesehatan
serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit. 3,8
 11

2.1.2.3 Fungsi Puskesmas

Puskesmas memiliki tiga fungsi, yaitu sebagai pusat penggerak
pembangunan yang berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan
masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan serta pusat
pelayanan kesehatan masyarakat tingkat pertama. Sebagai langkah awal
dari program keperawatan kesehatan masyarakat, fungsi dan peran
puskesmas bukan saja persoalan teknis medis tetapi juga berbagai
keterampilan sumber daya manusia yang mampu mengorganisir model
sosial yang ada di masyarakat, juga sebagai lembaga kesehatan yang
menjangkau masyarakat di wilayah terkecil dan membutuhkan strategi
dalam hal pengorganisasian masyarakat untuk terlibat dalam
penyelenggaraan kesehatan secara mandiri. 8
Dalam melaksanakan fungsinya, puskesmas melakukan beberapa
cara, yaitu merangsang masyarakat untuk melaksanakan kegiatan dalam
rangka menolong dirinya sendiri, memberikan petunjuk kepada
masyarakat tentang bagaimana menggali dan menggunakan sumber daya
secara efektif dan efisien, memberikan bantuan yang bersifat bimbingan
dan rujukan medis kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan tidak
menimbulkan ketergantungan, memberikan pelayanan kesehatan
langsung kepada msyarakat, bekerjasama dengan sektor-sektor yang
bersangkutan dalam melaksanakan program kesehatan. 9

2.1.2.4 Kegiatan Pokok Puskesmas

Berdasrkan diagnosa komunitas yang dilakukan puskesmas, maka
dapat dirumuskann kegiatan pokok puskesmas yang merupakan upaya
wajib puskesmas yang dilakukan sesuai kebutuhan masyarakat dan juga
disesuaikan dengan fungsi puskesmas dan kemampuan sumber daya yang
tersedia. Kegiatan pokok tersebut antara lain : 2

a. Promosi Kesehatan
b. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan Keluarga Berncana (KB)
c. Perbaikan Gizi
 12

d. Kesehatan Lingkungan
e. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2M)
f. Pengobatan

2.1.2.5 Kegiatan Pengembangan Puskesmas

Selain kegiatan pokok, puskesmas juga melakukan upaya kesehatan
pengembangan antara lain: 2
a. Upaya Kesehatan Sekolah (UKS)
b. Upaya Kesehatan Olahraga
c. Upaya Keperawatan Kesehatan Masyarakat
d. Upaya Peningkatan Kesehatan Kerja
e. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
f. Upaya Kesehatan Jiwa
g. Upaya Kesehatan Mata
h. Upaya Kesehatan Lanjut Usia

2.1.2.6 Puskesmas Banjar II

Puskesmas Banjar II memiliki wilayah kerja meliputi kelurahan
Situbatu yang terdiri dari 9 RW dan 29 RT, dan Desa Neglasari yang
terdiri dari 18 RW dan 38 RT. Puskesmas Banjar beralam di Jl. Dr.
Husein Kartasasmita No. 433 RT 04 RW 02 Situbatu, Kec. Banjar, Kota
Banjar. Pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II meliputi balai
pengobatan umum, KIA (Kesehatan Ibu dan Anak)/KB (Keluarga
Berencana, konsultasi gizi, gigi, sanitasi, laboratorium, dan farmasi.
Jumlah kunjungan Pusksmas Banjar II mengalami penurunan pada bulan
April 2017 sebanyak 767 orang, sedangkan pada Februari 2017 adalah
sebanyak 1046 orang. Alur pelayanan pasien Puskesmas Banjar II adalah
sebagai berikut :
 13

Gambar 2. 1 Alur Pelayanan Pasien Puskesmas Banjar II

2.1.3 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan menurut kamus bahasa indonesia adalah puas; merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangnan, kelegaan, dan
sebagainya). Kepuasaan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa
senang, dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkomsumsi suatu
produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. 9
Tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka
pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Harapan pelnggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media. Pelnggan yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan tersebut. 9,10
 14

Menurut Kottler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan
dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Kotler juga mengatakan bahwa upaya untuk
mewujudkan kepuasaan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.
Mudie dan Cattom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai , sekalipun hanya untuk sementara waktu.10
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya
ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan yang
diharapannya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas pengertian
kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
knerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.11

2.1.3.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan
menurut Simamora terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal: 12
a. Faktor Internal
1) Karakteristik Individu:
a) Usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan
semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya
kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin
meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan
kebutuhan terhadap pelayanan preventif.
b) Jenis Kelamin
 15

Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka

kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan
pelayanan kesehatan yang lebih banyak;
c) Tingkat Pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran
akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan
pelayanan kesehatan. Perbedaan tingkat pendidikan akan
memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan
pelayanan kesehatan;
d) Pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi
seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata
mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan
kesehatan.
2) Sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi
seseorang dalam memilih pelayanan kesehatan, seperti
mendapatkan saran dari keluarga atau teman dalam memilih
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
3) Faktor Emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada
pelayanan yang ia pilih maka orang tersebut cenderung
memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari orang lain
terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada
pendapatnya dalam hal yang sama.
4) Kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan
kebudayaan yang mereka miliki, sehingga pemberi
pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien
tersebut.
b. Faktor Eksternal:
 16

1.1 Karakteristik Produk

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik
dari pelayanan kesehatan secara fisik, seperti kebersihan
ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien akan
merasa puas dengan kebersihan ruangan yang diberikan
oleh pemberi pelayanan.
1.2 Harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan
kepuasan pasien, karena pasien cenderung memiliki
harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan
maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima.
1.3 Pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan
khususnya pelayanan keperawatan harus kompeten dan
memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien.
Pelayanan yang memberikan kesan baik akan meningkatkan
kepuasan pasien.
1.4 Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan
kesehatan, letak kamar, dan lingkungan. Pasien akan
mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien ke
pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau
pelayanan kesehatan dan lingkungan pelayanan kesehatan
yang baik.
1.5 Fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana
prasarana dalam memberikan fasilitas yang baik pada
pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik minat pasien
dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.
1.6 Image
 17

Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil

interpretasi dan penilaian dari pasien. Pasien akan
menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan
yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan
memberikan citra positif bagi pelayanan kesehatan tersebut.
1.7 Desain Visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa
nyaman saat dalam ruang perawatan. Ruangan yang
memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata ruang
dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat
kenyamanan saat menjalani perawatan.
1.8 Suasana
Suasana pelayanan kesehatan yang nyaman dan aman akan
memberikan kesan positif bagi pasien dan pengunjung.
Tidak hanya kenyamanan suasana secara fisik, namun
suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan
kesehatan akan mempengaruhi kepuasan pasien.
1.9 Komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan
dapat terjalin baik dari komunikasi yang baik pula. Setiap
keluhan pasien harus cepat diterima oleh pemberi pelayanan
kesehatan agar pasien merasa dipedulikan. Perasaan
dipedulikan oleh pemberi pelayanan kesehatan akan
memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan
tersebut.

2.1.3.2 Harapan Pelanggan

Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan
terhadap kinerja aktual produk. Beberapa pakar mengidentifikasi konsep
harapan pra-pembelian terdiri dari equitable performance, ideal
 18

performance, dan expected performance dapat dijelaskan sebagai berikut.

13

1. Equitable performance, yakni penilaian normatif atas kinerja yang

seharusnya diterima pelanggan berbandingan biaya dan usaha yang
telah dicurahkan untuk membeli dan mengkomsumsi produk.
2. Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan
oleh seorang konsumen.
3. Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau
yang paling diharapkan dan disukai oleh konsumen (what the
performance probably will be). Tipe ini banyak digunakan dalam
penelitian kepuasantidakpuasan pelanggan, terutama yang
didasarkan pada expectancy disconfirmation model.
2.1.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Gearson mengemukakan beberapa alasan perlunya mengukur mutu
dan kepuasan pelanggan, yaitu: 14
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan
harapan pelanggan
3. Untuk menutupi kesenjangan
4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan sesuai harapan pelanggan atau tidak
5. Karena peningkatan kinerja meningkatkan laba
6. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukannya
dan apa yang harus dilakukan kemudian
7. Untuk perbaikan berkesinambungan
Kottler menyatakan ada beberapa metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan yaitu: 15
a. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan ataupun saran. Organisasi yang berorientasi pelanggan
(customer centre) memberikan kesempatan yang luas kepada para
 19

pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya

dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot
lines dan lain-lain.
b. Ghost shopping
Merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan
pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing.
c. Lost customer analysis
Yaitu dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan
dan memahami mengapa hal itu terjadi. Peningkatan lost customer
rate menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan
pelanggan.
d. Survei kepuasan pelanggan
Yaitu dengan melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan
balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan. Metode
survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan:15
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
ungkapkan seberapa puas saudara terhadap
pelayanankesehatan pada skala sangat tidak puas, tidak
puas, puas, sangat puas.
2) Derived satisfaction
Pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang mereka rasakan. Metoda lain adalah dengan
meminta pelanggan untuk menuliskan masalah-masalah
yang mereka rasakan dan menuliskan perbaikan-perbaikan
yang mereka sarankan.
3) Imporance/performance rating
 20

Pelanggan diminta untuk membuat urutan berbagai elemen

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen.
4) Metoda servqual
Metoda ini mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengidentifikasikan lima kelompok dimensi mutu yang
digunakan unuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam
bidang jasa yang meliputi tangible, reliability,
responsveness, assurance, dan emphaty.
Tangible atau bukti langsung yaitu berupa bentuk pelayanan bukti
fisik biasanya berupa saranan dan prasarana pelayanan yang tersedia,
teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan
yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam
menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk
pelayanan fisik yang dapat dilihat. Kehandalan merupakan bentuk ciri
khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi.
Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan
memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki,
kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan
sesuai dengan skill yang mereka punya, kehandalan dalam penguasaan
bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan
menggunakan teknologi kerja yang ada.15
Definisi daya tanggap (Responsiveness) menurut yaitu keinginan
para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana
bentuk respon perusahaan terhadap segala hal-hal yang berhubungan
dengan konsumen. Respon yang dimaksud sebaik-baiknya cara
perusahaan dalam menerima entah itu permintaan, keluhan, saran, kritik,
complain, dan sebagainya atas produk atau bahkan pelayanan yang
diterima oleh konsumen. Dimensi assurance atau jaminan merupakan
 21

gabungan dari dimensi : kompetensi (competence), kosopanan (courtesy),

dan kreadibilitas (creadibility). Terakhir Definisi empati dalam
pemasaran menurut Nursodik adalah perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya.15
Menurut Supranto, tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh
tingkat kesesuaian yang merupakan hasil perbandingan skor
performance/kinerja pelaksanaan (pengalaman) dengan skor
kepentingan/harapan pelanggan yang dihitung dengan rumus: 9

Tki =

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja
Yi = skor penilaian harapan
Bila skor pelaksanaan/penilaian kinerja pelayanan mendekati atau
melebihi skor harapan, pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya apabila
skor penilaian kinerja berada di bawah skor harapan maka pasien tidak
puas. Supranto memberikan standar nilai untuk kepuasan pasien dengan
apabila nilai perbandingan antara penilaian kinerja dengan harapan di atas
90%, dikatakan pelanggan merasa puas. 9
 22

2.2 Kerangka Teori

Berdasarkan uraian teori diatas, maka kerangka teori dalam
penelitian ini adalah:

Gambar 2. 2 Kerangka Teori Menurut Simamora dan Boilson (2004)

Ket :
= Variabel yang diteliti
= Variabel yang tidak diteliti
= Hubungan yang diteliti
= Hubungan yang tidak diteliti
 23

2.3 Kerangka Konsep

Berdasarkan uraian teori diatas, maka kerangka konsep dalam
penelitian ini sebagai berikut:

Gambar 2. 3 Kerangka Konsep

Ket :
= Variabel yang diteliti
= Variabel yang tidak diteliti

2.4 Hipotesis
Berdasarkan landasan teori diatas, maka dalam penelitian ini dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H0 : Tidak ada hubungan antara karakteristik masyarakat (umur, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan) dengan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Puskesmas Banjar II
Ha : Ada hubungan antara karakteristik (umur, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan) dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
di Puskesmas Banjar II.
24

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Banjar II Kelurahan Situbatu
Kota Banjar. Waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal 02 13 Mei
2017.

3.2 Metode dan Rancangan Penelitian

Metode penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan
rancangan belah lintang (cross sectional), untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II.16
25

3.3 Variabel dan Definisi Operasional

Variabel didefinisikan sebagai sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan
oleh satuan penelitia tentang suatu konsep pengertian tertentu, misalnya umur, jenis kelamin, pendidikan, status perkawinan,
pekerjaan, pengetahuan, pendapatan, penyakit, dan sebagainya. 16
Tabel 3. 1 Variabel dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Cara dan Skala Hasil Ukur
Alat Ukur Ukur

a. Kepuasan terhadap Tingkat pemenuhan harapan dan Kuesioner Nominal Berdasarkan jumlah total
pelayanan dalam kenyataan responden terhadap mutu skor kepuasan (skor
gedung Puskesmas pelayanan Puskesmas. Penilaian tangible, reliability,
Banjar II meliputi lima dimensi yaitu tangible, responsiveness, assurance
reliability, responsiveness, dan emphaty)
assurance dan emphaty 0 = Tidak Puas 90%
1= Puas 90%
b. Tangible (bukti fisik) Tingkat pemenuhan harapan dan Kuesioner Nominal 0 = Tidak Puas 90%
kenyataan responden terhadap bukti 1= Puas 90%
langsung yang dapat dirasakan oleh
pelanggan seperti, fasilitas, penataan
 26

ruangan, dll.
c. Reliability Tingkat pemenuhan harapan dan Kuesioner Nominal 0 = Tidak Puas 90%
(kehandalan) kenyataan responden terhadap 1= Puas 90%
keampuan petugas memberikan
pelayanan kesehatan sesuai yang
dijanjikan dengan segera, tepat, dan
terpercaya yang meliputi ketepatan
jadwal pelayanan, pelayanan
pemeriksaan oleh petugas, resep
yang diberikan untuk mengatasi
keluhan pasien, dan keterampilan
petuigas.
d. Responsiveness Tingkat pemenuhan harapan dan Kuesioner Nominal 0 = Tidak Puas 90%
(ketanggapan kenyataan responden terhadap 1= Puas 90%
pelayanan) ketaggapan petugas dalam
memberikan jasa pelayanan
kesehatan dengan cepat dan baik.
e. Assurance/jaminan Tingkat pemenuhan harapan dan Kuesioner Nominal 0 = Tidak Puas 90%
kenyataan responden terhadap 1= Puas 90%
 27

kemampuan/pengetahuan petugas
dalam memberikan pelayanan
kesehatan yaitu kesopanan petugas,
keramahan petugas, kecakapan
petugas dalam pengobatan,
profesionalitas petugas sehingga
pasien terbebas dari risiko dan ragu-
ragu
f. Emphaty Tingkat pemenuhan harapan dan Kuesioner Nominal 0 = Tidak Puas 90%
kenyataan responden terhadap 1= Puas 90%
kemampuan petugas dalam
memperikan pelayanan kesehatan
dalam bentuk rsa kepedulian,
perhatian pribadi yaitu mempunyai
waktu untuk mendengarkan keluhan
pasien, menjawab
pertanyaan/komunikasi dengan
pasien serta kesabaran petugas.
g. Umur Usia responden Kuesioner Nominal 0 37,27 tahun
 28

1 38,72 tahun
h. Jenis Kelamin Karakteristuik biologis responden Kuesioner Nominal 0 = Laki laki
yang ditujukkan dengan penampilan 1 = Perempuan
luar
i. Pekerjaan Status kegiatan utama sehari-hari Kuesioner Nominal 1 = Bekerja
responden guna mencari nafkah 2 = Tidak Bekerja
untuk memenuhi kebutuhan
keluarganya sehari-hari
j. Pendidikan Pengakuan ijazah formal tertinggi Kuesioner Ordinal 1 = Tamat SD/sederajat
yang dipunyai responden 2 = Tamat SMP/sederajat
3 = Tamaat
SMA/sederajat
4 = Tamat PT/sederajat
 29

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masayrakat yang
bekunjung ke Puskesmas Banjar II.
3.4.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh masayrakat yang
bekunjung ke Puskesmas Banjar II yang memenuhi kriteria :
1. Kriteria inklusi
- Masyarakat yang berkunjung ke Puskesmas Banjar II.
- Sadar.
- Berusia lebih dari 11 tahun keatas
- Bersedia berpartisipasi dalam penelitian.
- Sehat jiwa.
2. Kriteria eksklusi
- Masyarakat yang tidak bekunjung ke Puskesmas Banjar II.
- Tidak sadar.
- Berusia kurang dari 11 tahun
- Tidak bersedia berpartisipasi dalam penelitian.
- Hamil.
- Menderita kelainan jiwa.

3.4.3 Cara Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan berdasarkan
pengambilan sampel yang memberi peluang atau kesempatan tidak sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel
(Non Probability Sampling) dengan menggunakan metode pengambilan
sampel secara bertujuan (Purposive Sampling) yaitu pengambilan sampel
dimana semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau
bersama-sama diberi kesempatan yag sama untuk dipilih sebagai anggota
sampel. 16
 30

3.4.4 Besar Sampel

Besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus Lameshow
untuk desain penelitian cross sectional:

{ ( ) ( )}
( )

{ ( ) ( )}
( )

orang
Keterangan :
n = Besar sampel

= Standar deviasi dengan 5%

= Standar deviasi dengan 20%

Po = Proporsi kepuasan masyarakat Puskesmas Banjar II berdasarkan
data Dinas Kesehatan Kota Banjar tahun 2016 yaitu 73,21% (0,7321)
Pa = Proporsi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam
gedung puskesmas yang diharapkan yaitu 80% (0,8)

3.5 Jenis dan Cara Pengumpulan Data

Jenis data pada penelitian ini menggunakan data primer.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan wawancara dengan
panduan kuesioner terhadap maysarakat yang berkunjung ke Puskesmas
Banjar II.
 31

3.6 Pengolahan Data

Proses pengolahan data ini melalui tahap-tahap sebagai berikut :
Editing
Editing merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian
formulir atau kuesioner
Coding
Melakukan pengkodean, yakni mengubah data berbentuk kalimat
atau huruf menjadi data angka atau bilangan
Entry Data
Setelah mengubah data dalam bentuk kode, kemudian data
dimasukkan di dalam computer

Cleaning Data
Data yang sudah dimasukkan perlu di cek kembali untuk
kemungkinan adanya kesalahan kode dan ketidaklengkapan
kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi.
Kemudian memasukkan data ke dalam komputer menggunakan
program penghitungan SPSS for Windows.

3.7 Analisis Data

3.8.1 Analisis Unvariat
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan distribusi setiap variabel penelitian. Informasi disajikan
dalam bentuk tabel.
3.8.2 Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variable yang diduga
berhubungan atau berkorelasi. Pemilihan uji hipotesis ditentukan
berdasarkan langkah-langkah di bawah ini: 17
1. Identifikasi variabel dan skala pengukuran
Variabel kepuasan pasien (kategorik) dan karakteristik indiviual
(kategorik).
 32

2. Jenis hipotesis
Hubungan antarvariabel kategorik dan kategorik bisa komparatif.
3. Jenis komparatif
Hubungan antarvariabel kategorik dan kategorik adalah komparatif
kategorik.
4. Berpasangan-tidak berpasangan
Tidak berpasangan karena tidak memenuhi kriteria variable yang
sama diambil dari subjek yang sama atau dianggap sama.
5. Jumlah pengukuran
Pengukuran dilakukan satu kali.
6. Kesimpulan
Komparatif kategorik tidak berpasangan satu kali pengukuran tabel
2x2 variabel nominal dan ordinal.
7. Analisis
Jika sel yang mempunyai nilai expected kurang dari lima maksimal
20% jumlah sel, gunakan uji Chi Square.
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Banjar II memiliki wilayah kerja meliputi kelurahan
Situbatu yang terdiri dari 9 RW dan 29 RT, dan Desa Neglasari yang
terdiri dari 18 RW dan 38 RT. Puskesmas Banjar beralam di Jl. Dr.
Husein Kartasasmita No. 433 RT 04 RW 02 Situbatu, Kec. Banjar, Kota
Banjar.

4.2 Pelaksanaan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tanggal 02 13 Mei 2017 di
Puskesmas Banjar II. Jumlah sampel minimal adalah sebanyak 120
orang. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner.
Pada penelitian ini digunakan dua analisis data, yaitu analisis univariat
dan bivariat.

4.3 Analisis Univariat

4.3.1 Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Individu (Usia,
Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, Pekerjaan)
Hasil analisis univariat distribusi responden berdasarkan usia
digambarkan dalam Gambar 4.1. Berdasarkan gambar 4.1 menunjukkan
bahwa responden dalam penelitian ini memiliki usia yang beragam mulai
dari usia 11 tahun sampai dengan usia 75 tahun. Responden terbanyak
berjumlah 7 orang (5,8%) oleh usia 34 tahun dan sebanyak 6 orang
(5,0%) oleh usia 15 tahun. Dari hasil analisis didapatkan cut off point
usia adalah 38,72 tahun. Usia kurang usia dari 38,72 tahun berjumlah 62
orang atau 51,7% dan yang lebih dari usia 38,72 berjumlah 58 orang atau
48,3% (Gambar 4.2).

33
 34

Gambar 4. 1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia

Gambar 4. 2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Dengan Cut

Off Point 38,72 Tahun

Gambar 4.3 menunjukan jumlah jenis kelamin perempuan pada

responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 79 orang atau 65,8%,
sedangkan jumlah responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 41
orang atau 34,2%. Pada penelitiaan ini, tingkat pendidikan masyarakat
terbanyak yang berkunjung ke Puskesmas Banjar II adalah SD (Sekolah
 35

Dasar) yaitu sebanyak 61 orang atau 50,8% (Gambar 4.4) . Masyarakat

yang berkunjung ke Puskesmas Banjar I kebanyakan sudah memiliki
pekerjaan yaitu sebanyak 63 orang atau 52,5% (Gambar 4.5).

Gambar 4. 3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Gambar 4. 4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan

 36

Gambar 4. 5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

4.3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Puskesmas Dalam Gedung (Tengibles,
Reliabillity, Responsiveness, Assurance dan Emphaty)
Distribusi responden berdasarkan tingkat kepuasan disajikan pada
Tabel 4.1. Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa jumlah responden
yang puas terhadap pelayanan puskesmas dalam gedung sebanyak 74
orang (61,7%) sedangkan sebanyak 46 orang (38,3%) tidak puas terhadap
pelayanan puskesmas dalam gedung. Dari lima dimensi yang dinilai,
dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling tinggi presentasi
ketidakpuasannya yaitu sebayak 68 orang (56,7%) sedangkan dimensi
yang paling tinggi presentasi kepuasannya adalah dimensi emphaty yaitu
sebanyak 83 orang (69,2%).
 37

Tabel 4. 1 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas

Variabel Jumlah (n) Presentase (%)

Kepuasan
Puas 74 61,7
Tidak Puas 46 38,3
Total 120 100,0

Tangibles
Puas 75 62,5
Tidak Puas 45 37,5
Total 120 100,0

Reliabillity
Puas 80 66,7
Tidak Puas 40 33,3
Total 120 100,0

Responsiveness
Puas 68 56,7
Tidak Puas 52 43,3
Total 154 100,0

Assurance
Puas 76 63,3
Tidak Puas 44 36,7
Total 120 100,0

Emphaty
Puas 83 69,2
 38

Tidak Puas 37 30,8

Total 120 100,0

4.4 Analisis Bivariat

4.4.1 Hubungan Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat
Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Hasil analisis hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II
disajikan pada Tabel 4.2. Hasil analisis menunjukkan bahwa jenis
kelamin tidak berhubungan dengan kepuasan terhadap pelayanan dalam
gedung Puskesmas Banjar II dengan nilai p= 0,366 (p>0,05).
Tabel 4. 2 Hubungan Jenis Kelammin dengan Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas

Kepuasan Total Nilai P

Jenis Kelamin Puas Tidak Puas
n (%) n (%) n (%)
Perempuan 51 (42,5) 28 (23,3) 79 (65,8) 0,366
Laki-laki 23 (19,2) 18 (15,0) 41 (34,2)
Total 74 (61,7) 46 (38,3) 120 (100)

4.4.2 Hubungan Usia dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Tabel 4.3 memperlihatkan hasil analisis hubungan usia dengan
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II. Hasil menunjukkan bahwa usia tidak berhubungan
dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II dengan nilai p=0,643 (p>0,05).
 39

Tabel 4. 3 Hubungan Usia dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas

Kepuasan Total Nilai P

Usia Puas Tidak Puas
n (%) n (%) n (%)
< 38,72 Tahun 37 (30,8) 25 (20,8) 62 (51,7) 0,643
> 38,72 Tahun 37 (30,8) 21 (17,5) 58 (48,3)
Total 74 (61,7) 46 (38,3) 120 (100)

4.4.3 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Hasil analisis hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II
disajikan pada Tabel 4.4 Hasil analisis menunjukkan bahwa pendidikan
berhubungan dengan kepuasan terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II dengan nilai p= 0,012 (p<0,05).
Tabel 4. 4 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas

Kepuasan Total Nilai P

Pendidikan Puas Tidak Puas
n (%) n (%) n (%)
SD 46 (38,3) 15 (12,5) 61 (50,8)
SMP 18 (15,0) 18 (15,0) 36 (30,0)
SMA 7 (5,8) 11 (9,2) 18 (15,0) 0,012
PT 3 (2,5) 2 (1,7) 5 (4,2)
Total 74 (61,7) 46 (38,3) 120 (100)
 40

4.4.4 Hubungan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Tabel 4.3 memperlihatkan hasil analisis hubungan pekerjaan
dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II. Hasil menunjukkan bahwa pekerjaan berhubungan
dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II dengan nilai p=0,010(p<0,05).
Tabel 4. 5 Hubungan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas

Kepuasan Total Nilai P

Pekerjaan Puas Tidak Puas
n (%) n (%) n (%)
Bekerja 32 (26,7) 31 (25,8) 63 (52,5) 0,010
Tidak Bekerja 42 (35,0) 15 (12,5) 57 (47,5)
Total 74 (61,7) 46 (38,3) 154 (100)
 BAB V
PEMBAHASAN

5.1 Pembahasan
5.1.1 Gambaran Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik Idividu
(Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan dan Pekerjaan)
Karakteristik Individu terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan. Pada penelitian ini menunjukkan usia masyarakat yang
berkunjung ke Puskesmas Banjar II terbanyak berjumlah 7 orang (5,8%)
oleh usia 34 tahun dan sebanyak 6 orang (5,0%) oleh usia 15 tahun. Dari
hasil analisis didapatkan cut off point usia adalah 38,72 tahun. Usia
kurang usia dari 38,72 tahun berjumlah 62 orang atau 51,7% dan yang
lebih dari usia 38,72 berjumlah 58 orang atau 48,3%. Jenis kelamin
paling banyak yang berkunjung ke Puskesmas Banjar II adalah
perempuan yaitu sebanyak 79 orang (65,8%). Sedangkan, pendidikan
terakhir responden penelitian ini adalah SD (Sekolah Dasar) yaitu
sebanyak 61 orang (50,8%). Responden dalam penelitian ini didominasi
oleh masyarakat yang sudah memiliki pekerjaan (63 orang atau 52,3%).12

5.1.2 Gambaran Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Pada penelitian ini menunjukkan bahwa
jumlah responden yang puas terhadap pelayanan dalam gedung
puskesmas sebanyak 74 orang (61,7%), sedangkan sebanyak 46 orang
(38,3%) tidak puas terhadap pelayanan dalam gedung puskesmas. Dari
lima dimensi yang dinilai, dimensi responsiveness merupakan dimensi
yang paling tinggi presentasi ketidakpuasannya yaitu sebayak 68 orang

41
 42

(56,7%) sedangkan dimensi yang paling tinggi presentasi kepuasannya

adalah dimensi emphaty yaitu sebanyak 83 orang (69,2%).10

5.1.3 Hubungan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Dalam Gedung Puskesmas dengan Karakteristik Individu
5.1.3.1 Hubungan Usia dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin
meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap
pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai
meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif.
Penelitian yang dilakukan WHO di 9 negara berkembang telah
menyimpulkan bahwa populasi terbanyak yang menggunakan sarana
pelayanan kesehatan adalah kelompok umur lima tahun (balita) dan
kelompok umur 30-35 tahun. Masyarakat yang berobat kepelayanan
kesehatan sebagian masyarakat rentan yaitu balita, ibu hamil, dan usia
lanjut. Sedangkan masyarakat yang berkunjung ke pelayanan kesehatan
dalam arti mengantar kebanyakan umur produktif (15-55 tahun). 12,18
Hasil analisis hubungan usia dengan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II. Hasil
menunjukkan bahwa usia tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II
dengan nilai p=0,643 (p>0,05). Hasil penelitian ini berbeda dengan
penelitian yang telah dilakukan Abdillah dkk, yang berjudul Hubungan
Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas
Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat. Pada Penelitiaan ini,
didapatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor usia
dengan kepuasan pasien yang berobat ke unit rawat jalan puskesmas
SindangkertaKabupaten Bandung Barat dengan p-value 0,000 atau p <
0,05. 18
 43

5.1.3.2 Hubungan Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka
kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan
pelayanan kesehatan yang lebih banyak. Dalam suatu keluarga, seorang
pria yang menjadi kepala keluarga cenderung melindungi atau intervensi,
dan memberikan rasa aman bagi keluarganya. Pria juga cenderung lebih
mempengaruhi wanita dalam memberikan pendapat atau pertimbangan
untuk melakukan sesuatu. Sementara pria lebih banyak menuntut dan
berharap terhadap kemampuan pelayanan kesehatan dasar dan cenderung
mengkritik daripada wanita.12,19
Hasil analisis hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II
disajikan pada Tabel 4.2. Hasil analisis menunjukkan bahwa jenis kelamin
tidak berhubungan dengan kepuasan terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II dengan nilai p= 0,366 (p>0,05). Hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian Abdillah dkk yang juga menunjukkan bahwa
faktor jenis kelamin ini tidak menunjukkan ada hubungan yang sigifikan
dengan kepuasan dengan nilai p=0,42 (p > 0,05). 18

5.1.3.3 Hubungan Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran
akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan
pelayanan kesehatan. Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki
kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan.
Ada teori yang menyatakan seseorang dengan tingkat pendidikan yang
lebih tinggi cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap
pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas.
Beberapa dengan seseorang tingkat pendidikan yang rendah, ia
 44

cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang

dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya. 12,19
Hasil analisis hubungan pendidikan dengan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II
disajikan pada Tabel 4.4 Hasil analisis menunjukkan bahwa pendidikan
berhubungan dengan kepuasan terhadap pelayanan dalam gedung
Puskesmas Banjar II dengan nilai p= 0,012 (p<0,05). Hasilpenelitian ini
berbeda dengan yang telah dilakukan oleh Adhi, yang menunjukkan tidak
adanya hubungan antara faktor tingkat pendidikn dengan kepuasan pasien
rawat jalan poli umum puskesmas di Kota Sabang dengan nilai p=1,000
(p>0,05).20

5.1.3.4 Hubungan Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi
seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai
minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan. Hal ini
sedikit berbeda dengan pendapat Lumenta yang menyatakan kelompok
masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh lingkungan
pekerjaan juga lingkungan keluarga. Hal ini ada hubungannya dengan teori
yang menyatakan bahwa seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak
menuntut atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya jika
memeng tidak merasa puas bagi dirinya dibandingkan dengan yang tidak
bekerja. Akan tetapi dari penjelasan lanjutan dari Lumenta menyatakan
bahwa faktor tidak mutlak demikian, karena ada faktor faktor lain yang
mempengaruhi.12,19
Hasil analisis hubungan pekerjaan dengan tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II.
Hasil menunjukkan bahwa pekerjaan berhubungan dengan tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas
Banjar II dengan nilai p=0,010(p<0,05). Hasil penelitian ini sejalan
 45

dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Adhi yang

menunjukkan adanya huubungan antaara pekerjaan dengan kepuasan
pasien di Puskesmas Kota Sabang dengan nilai p= 0,037 (p<0,05). 20

5.2 Keterbatasan Penelitian

Faktor-faktor yang mempengaruhi adanya keterbatasan dalam
proses hinggal hasil penelitian ini, yaitu :
1. Penilaian kepuasan menggunakan kuesioner, sehingga kesalahan
yang bersifat subjektif dapat terjadi dan dapat mempengaruhi
kualitas data yang diambil
2. Kemampuan bahasa daerah peneliti yang kurang sehingga kurang
komunikatif
3. Penelitian ini dilakukan menggunakan desain studi crosss sectional,
dimana desain ini hanya mnjelaskan hubungan keterkaitan. Sehingga
tidak dapat menjelaskan hubungan sebab akibat.
4. Kerangka konsep yang digunakan pada penelitian ini hanya
menghubungkan variabel-variabel yang diperkirakan memiliki
hubungan dengan variabel dependen sehingga masih terdapat
kemungkinan variabel-variabel lain yang belum masuk dalam
kerangka konsep.
 BAB VI
KESIMPULAN

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :
Karakteristik individu responden pada penelitian ini terdiri dari
usia kurang usia dari 38,72 tahun berjumlah 62 orang atau 51,7%
dan yang lebih dari usia 38,72 berjumlah 58 orang atau 48,3%.
Jenis kelamin paling banyak pada responden adalah perempuan
yaitu sebanyak 79 orang (65,8%). Sedangkan, pendidikan terakhir
responden penelitian ini adalah SD (Sekolah Dasar) yaitu sebanyak
61 orang (50,8%). Responden dalam penelitian ini didominasi oleh
masyarakat yang sudah memiliki pekerjaan (63 orang atau 52,3%).
Jumlah responden yang puas terhadap pelayanan puskesmas dalam
gedung sebanyak 74 orang (61,7%). Dari lima dimensi yang
dinilai, dimensi responsiveness merupakan dimensi yang paling
orang
tinggi presentasi ketidakpuasannya yaitu sebayak 68 (56,7%)
sedangkan dimensi yang paling tinggi presentasi kepuasannya
adalah dimensi emphaty yaitu sebanyak 83 orang (69,2%).
Terdapat hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan
terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II (nilai p=
0,012, p<0,05).
Terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan terhadap
pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II (nilai p=0,010,
p<0,05).
Tidak terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan
terhadap pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II (nilai p=
0,366, p>0,05).

46
 47

Tidak terdapat hubungan antara usia dengan kepuasan terhadap

pelayanan dalam gedung Puskesmas Banjar II (nilai p=0,643,
p>0,05).

6.2 Saran
Pada penelitian ini dapat disarankan bahwa:
1. Puskesmas agar diperhatikan mutu pelayanan dalam melakukan
pelayanan terhadap pasien, agar mendata hasil yang optimal dalam
melakukan pengobatan dan tindakan medis lain.
2. Dinas Kesehatan Kota Banjar agar diperhatikan mengenai
ketersediaan informasi dan edukasi. Pihak Dinas Kesehatan
diharapkan dapat memberikan sarana kesehatan lebih untuk
menyediakan obat-obatan yang merupakan salah satu faktor
penyebab pasien Puskesmas Banjar II kurang puas karena
keterbatasan obat yang tersedia di puskesmas.
3. Peneliti lain diharapkan dapat melakukan penelitian lanjutan untuk
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien pada setiap pelayanan di Puskesmas Banjar II, sehingga
ketersediaan informasi tingkat kepuasan pasien dapat digunakan
sebagai acuan untuk perkembangan Puskesmas Banjar II.
 DAFTAR PUSTAKA
1. BAPPENAS. Peningkatan akses masyarakat terhadap kesehatan yang
berkualitas; 2009.
2. Muninjaya AA. Manajemen kesehatan. 2nd ed. Jakarta: EGC; 2009.
3. DEPKES RI. Sistem kesehatan nasional; 2009.
4. The Leadership Factor. The guide to customer satisfaction measurement;
2006.
5. Komalawati V. Hukum dan etika dalam praktek dokter Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan; 1989.
6. Dever GA, Alan. Epidemiology in health services management Maryland: An
ASPEN publication; 1984.
7. Notoatmodjo S. Pendidikan dan perilaku kesehatan Jakarta : Badan Penerbit
FKM UI; 1989.
8. Mubarak WI, Chayatin N. Ilmu kesehatan masyarakat teori dan aplikasi
Jakarta: Salemba Medika; 2009.
9. Supranto. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikan pangsa
pasar Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
10. Triwibowo C. Manajemen pelayanan keperawatan di rumah sakit Jakarta:
TIM; 2013.
11. Pohan IS. Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan, dasar-dasar pengertian
dan penerapan Jakarta: EGC; 2007.
12. Simamora , Bilson. Panduan riset perilaku konsumen Jakarta: Gramedia;
2004.
13. Ali H. Marketing dan kasus-kasus pilihan Yogyakarta: CAPS; 2013.
14. Gerson RF. Mengukur kepuasan pelanggan Jakarta: PPM; 2002.
15. Kotler P. Manajemen pemasaran. 11th ed. Jakarta: PT Indeks Kelompok
Gramedia; 2003.
16. Notoatmodjo S. Metode penelitian kesehatan Jakarta: Renaka Cipta; 2010.

48
 49

17. Dahlan MS. Statistik untuk kedokteran dan kesehatan Jakarta: Sagung Seto;
2014.
18. Abdillah AD, Ramdan M. stikesyani.ac.id. [Online].; 2009 [cited 2017 May
17. Available from: http://stikesayani.ac.id/publikasi/e-
journal/filesx/2009/200904/200904-006.pdf.
19. Lumenta B. Pelayanan medis (tinjauan fenomena sosial) Yogyakarta:
Kanisius; 1989.
20. Susetyo A. lib.ui.ac.id. [Online].; 2016 [cited 2017 May 15. Available from:
http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/2016-9/20377312-T41263-
Adhi%20Sosetyo.pdf.
 LAMPIRAN
Lampiran 1. Hasil Analisis Data

Frequency Table
TANGIBLES

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PUAS 75 62.5 62.5 62.5

TIDAK PUAS 45 37.5 37.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

RELIABILLITY

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PUAS 80 66.7 66.7 66.7

TIDAK PUAS 40 33.3 33.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

RESPONSIVENESS

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PUAS 68 56.7 56.7 56.7

TIDAK PUAS 52 43.3 43.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

ASSURANCE

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PUAS 76 63.3 63.3 63.3

TIDAK PUAS 44 36.7 36.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

50
 51

EMPHATY

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PUAS 83 69.2 69.2 69.2

TIDAK PUAS 37 30.8 30.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

USIA

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid <38,72 tahun 62 51.7 51.7 51.7

> 38,72 tahun 58 48.3 48.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

JENIS_KELAMIN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid P 79 65.8 65.8 65.8

L 41 34.2 34.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

PENDIDIKAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid SD 61 50.8 50.8 50.8

SMP 36 30.0 30.0 80.8

SMA 18 15.0 15.0 95.8

PT 5 4.2 4.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

 52

PEKERJAAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid BEKERJA 63 52.5 52.5 52.5

TIDAK BEKERJA 57 47.5 47.5 100.0

Total 120 100.0 100.0

TINGKAT_KEPUASAN

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid PUAS 74 61.7 61.7 61.7

TIDAK PUAS 46 38.3 38.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

USIA

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid 11 1 .8 .8 .8

13 1 .8 .8 1.7

15 6 5.0 5.0 6.7

16 4 3.3 3.3 10.0

17 3 2.5 2.5 12.5

19 1 .8 .8 13.3

20 3 2.5 2.5 15.8

21 3 2.5 2.5 18.3

22 4 3.3 3.3 21.7

23 2 1.7 1.7 23.3

24 1 .8 .8 24.2

25 2 1.7 1.7 25.8

 53

26 4 3.3 3.3 29.2

27 2 1.7 1.7 30.8

28 2 1.7 1.7 32.5

29 2 1.7 1.7 34.2

30 2 1.7 1.7 35.8

31 3 2.5 2.5 38.3

32 3 2.5 2.5 40.8

33 2 1.7 1.7 42.5

34 7 5.8 5.8 48.3

35 3 2.5 2.5 50.8

36 1 .8 .8 51.7

38 1 .8 .8 52.5

39 2 1.7 1.7 54.2

41 3 2.5 2.5 56.7

42 4 3.3 3.3 60.0

43 2 1.7 1.7 61.7

45 5 4.2 4.2 65.8

46 1 .8 .8 66.7

47 4 3.3 3.3 70.0

48 1 .8 .8 70.8

50 3 2.5 2.5 73.3

51 2 1.7 1.7 75.0

52 4 3.3 3.3 78.3

54 3 2.5 2.5 80.8

55 1 .8 .8 81.7

56 1 .8 .8 82.5

57 2 1.7 1.7 84.2

59 1 .8 .8 85.0

60 3 2.5 2.5 87.5

62 1 .8 .8 88.3
 54

63 2 1.7 1.7 90.0

64 1 .8 .8 90.8

65 3 2.5 2.5 93.3

67 2 1.7 1.7 95.0

70 2 1.7 1.7 96.7

72 2 1.7 1.7 98.3

75 2 1.7 1.7 100.0

Total 120 100.0 100.0

USIA * TINGKAT_KEPUASAN

Crosstab

TINGKAT_KEPUASAN

PUAS TIDAK PUAS Total

 55

USIA <38,72 tahun Count 37 25 62

Expected Count 38.2 23.8 62.0

% within USIA 59.7% 40.3% 100.0%

% within
50.0% 54.3% 51.7%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 30.8% 20.8% 51.7%

> 38,72 tahun Count 37 21 58

Expected Count 35.8 22.2 58.0

% within USIA 63.8% 36.2% 100.0%

% within
50.0% 45.7% 48.3%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 30.8% 17.5% 48.3%

Total Count 74 46 120

Expected Count 74.0 46.0 120.0

% within USIA 61.7% 38.3% 100.0%

% within
100.0% 100.0% 100.0%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 61.7% 38.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)

Pearson Chi-Square a
.215 1 .643
b
Continuity Correction .076 1 .783

Likelihood Ratio .215 1 .643

Fisher's Exact Test .709 .392

b
N of Valid Cases 120

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 22.23.

b. Computed only for a 2x2 table

 56

JENIS_KELAMIN * TINGKAT_KEPUASAN

Crosstab

TINGKAT_KEPUASAN

PUAS TIDAK PUAS Total

JENIS_KELAMIN P Count 51 28 79

Expected Count 48.7 30.3 79.0

% within JENIS_KELAMIN 64.6% 35.4% 100.0%

% within
68.9% 60.9% 65.8%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 42.5% 23.3% 65.8%

L Count 23 18 41

Expected Count 25.3 15.7 41.0

 57

% within JENIS_KELAMIN 56.1% 43.9% 100.0%

% within
31.1% 39.1% 34.2%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 19.2% 15.0% 34.2%

Total Count 74 46 120

Expected Count 74.0 46.0 120.0

% within JENIS_KELAMIN 61.7% 38.3% 100.0%

% within
100.0% 100.0% 100.0%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 61.7% 38.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)

Pearson Chi-Square a
.817 1 .366
b
Continuity Correction .498 1 .480

Likelihood Ratio .811 1 .368

Fisher's Exact Test .430 .239

b
N of Valid Cases 120

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15.72.

b. Computed only for a 2x2 table

 58

PENDIDIKAN * TINGKAT_KEPUASAN

Crosstab

TINGKAT_KEPUASAN

PUAS TIDAK PUAS Total

PENDIDIKAN SD Count 46 15 61

Expected Count 37.6 23.4 61.0

% within PENDIDIKAN 75.4% 24.6% 100.0%

% within
62.2% 32.6% 50.8%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 38.3% 12.5% 50.8%

SMP Count 18 18 36

Expected Count 22.2 13.8 36.0

 59

% within PENDIDIKAN 50.0% 50.0% 100.0%

% within
24.3% 39.1% 30.0%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 15.0% 15.0% 30.0%

SMA Count 7 11 18

Expected Count 11.1 6.9 18.0

% within PENDIDIKAN 38.9% 61.1% 100.0%

% within
9.5% 23.9% 15.0%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 5.8% 9.2% 15.0%

PT Count 3 2 5

Expected Count 3.1 1.9 5.0

% within PENDIDIKAN 60.0% 40.0% 100.0%

% within
4.1% 4.3% 4.2%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 2.5% 1.7% 4.2%

Total Count 74 46 120

Expected Count 74.0 46.0 120.0

% within PENDIDIKAN 61.7% 38.3% 100.0%

% within
100.0% 100.0% 100.0%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 61.7% 38.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
Pearson Chi-Square 10.903 3 .012

Likelihood Ratio 11.018 3 .012

N of Valid Cases 120

a. 2 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum

expected count is 1.92.
 60

PEKERJAAN * TINGKAT_KEPUASAN

Crosstab

TINGKAT_KEPUASAN

PUAS TIDAK PUAS Total

PEKERJAAN BEKERJA Count 32 31 63

Expected Count 38.8 24.2 63.0

% within PEKERJAAN 50.8% 49.2% 100.0%

% within
43.2% 67.4% 52.5%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 26.7% 25.8% 52.5%

TIDAK Count 42 15 57
 61

BEKERJA Expected Count 35.2 21.8 57.0

% within PEKERJAAN 73.7% 26.3% 100.0%

% within
56.8% 32.6% 47.5%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 35.0% 12.5% 47.5%

Total Count 74 46 120

Expected Count 74.0 46.0 120.0

% within PEKERJAAN 61.7% 38.3% 100.0%

% within
100.0% 100.0% 100.0%
TINGKAT_KEPUASAN

% of Total 61.7% 38.3% 100.0%

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig.

Value df sided) sided) (1-sided)

Pearson Chi-Square a
6.633 1 .010
b
Continuity Correction 5.700 1 .017

Likelihood Ratio 6.739 1 .009

Fisher's Exact Test .014 .008

b
N of Valid Cases 120

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21.85.

b. Computed only for a 2x2 table

62
 63

Lampiran 2. Kuesioner
KUESIONER SURVEI KEPUASAN

Kepada Yth: Bapak/Ibu/Saudara/Saudari yang terhormat,

Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Banjar II, maka kami
mohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/Sdri, untuk dapat meluangkan waktu sejenak guna
mengisi kuesioner, memberi masukan sehingga dapat memberi manfaat yang
besar bagi perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan di puskesmas. Kami
berharap supaya dijawab dengan sejujurnya dan apa adanya sehingga informasi
yang benar dan valid ini akan menjadikan pelayanan puskesmas menjadi lebih
baik lagi.
Untuk menjaga kerahasiaan kepada Bapak/Ibu/Sdr/Sdri tidak perlu menuliskan
nama. Terima kasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri, semoga
bermanfaat bagi kita semua.

Identitas Responden:
1. Kode Responde : ..
2. Umur : .......................tahun
3. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
4. Pendidikan Responden : 1. Tamat SD 3. Tamat SMA
2. Tamat SMP 4. Tamat Akademi/PT
5. Pekerjaan Responden : 1. PNS/TNI/Polri 2. Petani
3. Nelayan 4. Pedagang
5. Swasta 6. Buruh
7. Ibu Rumah Tangga
8. Belum bekerja
9. Lainnya:...............................(sebutkan)
6. Biaya pengobatan : 1. JKN 2. Gratis 3. Biaya sendiri
 64

Penilaian Kepuasan Pasien

Berilah tanda silang (X) atau (v) sesuai dengan harapan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri pada
saat akan mendapatkan pelayanan pengobatan (kolom sebelah kiri) dan kenyataan
setelah mendapatkan pelayanan pengobatan (kolom sebelah kanan)

1.STP = Sangat tidak penting 1.STM= Sangat tidak memuaskan

2.TP = Tidak penting 2.TM = Tidak memuaskan
.CP = Cukup penting 3.CM = Cukup memuaskan
4. P = Penting 4. M= Memuaskan
5. SP = Sangat penting 5. SM= Sangat memuaskan

HARAPAN DIMENSI KEPUASAN KENYATAN SAAT INI

HARAPAN DIMENSI KEPUASAN KENYATAAN SAAT INI

STP TP CP P SP STM TM CM M SM
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Tangibles
1. Ruang tunggu terasa
nyaman
2. Ruang periksa bersih
dan rapih
3. Petugas berpenampilan
menarik
4. Ada petunjuk ruangan
5. Alat periksa tersedia
dan lengkap
2. Ada keterangan
prosedur pelayanan
pengobatan
Total Skor
 65

Rata-rata

HARAPAN DIMENSI KEPUASAN KENYATAAN SAAT INI

STP TP CP P SP STM TM CM M SM
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Reliability (kehandalan)
3. Petugas memberi
informasi yang jelas
penyakit yang diderita
pasien
4. Petugas menerangkan
tindakan yang akan
dilakukan
5. Pasien selalu
mendapatkan
pelayanan dari dokter
6. Petugas terampil
dalam memberikan
pengobatan
7. Sistem administrasi
puskesmas yang baik
Total Skor
Rata-rata

HARAPAN DIMENSI KEPUASAN KENYATAAN SAAT INI

STP TP CP P SP STM TM CM M SM
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Responsiveness
(ketanggapan)
8. Petugas cepat
menangani keluhan
pasien
9. Petugas bertindak
 66

cepat saat dibutuhkan

pasien
10. Petugas selalu
bersedia dan siap
membantu
11. Petugas memberi
kemudahan saat
melayani pasien
12. Waktu tunggu
pemeriksaan cepat
Total Skor
Rata-rata

HARAPAN DIMENSI KEPUASAN KENYATAAN SAAT INI

STP TP CP P SP STM TM CM M SM
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Assurance (jaminan)
13. Petugas selalu
bersikap ramah dalam
melayani pasien
14. Petugas selalu sabar
dalam melayani pasien
15. Petugas mempunyai
ketrampilan yang
tinggi.
16. Petugas sopan dalam
melayani pasien
17. Petugas memeriksa
pasien sebelum
membuat resep
Total Skor
Rata-rata
 67

HARAPAN DIMENSI KEPUASAN KENYATAAN SAAT INI

STP TP CP P SP STM TM CM M SM
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Emphaty
18. Petugas memberi
kesempatan pasien
untuk bertanya dan
menyampaikan
keluhan
19. Petugas mampu
membuat simpatik
pasien
20. Petugas menjelaskan
informasi yang
dibutuhkan pasien
21. Petugas perhatian
terhadap pasien per
individu
Total Skor
Rata-rata

Tanda Tangan Responden

( )

Terima Kasih