K E P U T U S A N DIREKTUR RUMAH SAKIT

NOMOR
NOMOR : 1/SK/HPK/RSBN/2017

TENTANG
KEBIJAKAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK
ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN

DIREKTUR RUMAH SAKIT BERSALIN NABASA

Menimbang a. Bahwa Rumah Sakit Bersalin Nabasa merupakan Rumah Sakit Bersalin
: yang tidak terlepas dari pemberian pelayanan kepada pasien secara bermutu
dan mengutamakan keselamatan pasien.
b. Bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien
serta pemenuhan terhadap hak dan kewajiban pasien terkait persetujuan
tindakan medis.
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan dimaksud poin a dan b, perlu ditetapkan
dengan Keputusan Direktur Rumah Sakit Bersalin Nabasa

Mengingat : 1. Undang Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009

tentang Kesehatan.
2. Undang undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/Menkes/Per/VIII/2011
tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Indonesia Nomor
290/MENKES?PER/III/2008 Tentang Persetujuan Tindakan
Kedokteran.
 MEMUTUSKAN
Menetapkan

Pertama KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT BERSALIN NABASA TENTANG

: PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN
PENDAPAT PASIEN

Kedua Kebijakan pelaksanaan persetujuan tindakan medis sebagaimana tercantum dalam

: lampiran Keputusan ini.
Ketiga Kebijakan ini mengatur standar pelaksanaan persetujuan tindakan medis Rumah
: Sakit Bersalin Nabasa
Keempat Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkannya dan apabila dikemudian
: hari ternyata terdapat kekeliruan, maka akan diadakan perbaikan sebagaimana
mestinya.

Ditetapkan di : Pontianak
PadaTanggal :
Direktur RSB Nabasa

Dr.dr.PD Hutajulu,Sp.OG,K.FER
196401141988121002
 KEBIJAKAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK

ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN

1. Pengertian
Yang dimaksud penyelesaian komplain, keluhan, kinflik, atau perbedaan pendapat di
rumah sakit adalah Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,
gagasan dan pengharapan mereka tidak terpenuhi dan kunci untuk meredam komplain
pasien adalah dengan memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

2. Tujuan
- Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
- Sebagai upaya dalam meningkatkan mutu pelyanan rumah sakit
- Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
- Meingkatkan kepuasan pasien jika komplainnya terselesaikan

3. Kebijakan

1. Pasien dan / atau keluarga diidentifikasi dan diberi informasi secara tepat tentang cara
menyelesaikan komplain, keluhan maupun perbedaan pendapat

2. Pasien dan / atau keluarga yang perpartisipasi diberitahu tentang manfaat yang
diharapkan, hasil dari penyelesain kompalin.

3. Pasien dan / atau keluarga yang perpartisipasi diberitahu tentang prosedur mengenai
penyelesaian mengenai komplain, keluhan, dan perbedaan pendapat

4. Pasien dan / atau keluarga yang berpartisipasi dijamin bahwa prosedur penyelesaian
komplain maupn keluhan terhadap rumah sakit tidak akan mengganggu akses mereka
terhadap layanan rumah sakit.

5. Customer service memberi informasi ulang mengenai prosedur penyelesaian komplain

6. Pengisian form komplain akan dimasukkan kedalam buku catatan komplain sekurang-
kurangnya dapat diselesaikan dalam 2x2 24 jam dan ditelaah kembali hasil temuan
mengenai komplain serta keluhan dari pasien.

7. Rumah sakit memiliki tanggung jawab terhadap penerimaan komplain baik yang
bersifat langsung maupun yang tidak langsung.

DIREKTUR RSB NABASA

Protap yang harus ada :

1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,