SPO PENYELESIAN KOMPLAIN, KELUHAN, DAN PERBEDAAN PENDAPAT

PASIEN DAN KELUARGA

PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT

No. Dokumen
No. Revisi Halaman
1/SPO/HPK/RSBN/2017
RSB NABASA

Ditetapkan/disahkan,
STANDAR Tanggal terbit Direktur
PROSEDUR
OPERASIONAL
(SPO) 31 Oktober 2017
DR.dr.PD Hutajulu,SP.OG,K.FER
196401141988121002

Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang sering berkonotasi

PENGERTIAN negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi
konsumen. Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai
kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman,
tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya.
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari
pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan
TUJUAN
kekeluargaan. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban
dan penjelasan dari pihak RSB NABASA

KEBIJAKAN Surat Keputusan Direktur RSB Nabasa No

A. Pasien Komplain di Jam Kerja
1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada atasan/ Karu apabila pasien tidak
PROSEDUR puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Minta bantuan kepada handling complain apabila pasien
tidak puas dengan jawaban atasan/ Karu, untuk disampaikan
ke manajemen pada hari itu juga.
4. Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan
tentang isi komplainnya dan diberikan oleh handling complain
untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
5. Handling complain akan menyampaikan kepada
manajemen dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan
meminta jawabannya pada hari itu juga.
6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di
komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Bersalin
Nabasa.
7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan
standar Rumah Sakit Bersalin Nabasa paling lambat 2x24jam.
8. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain,
handling complain akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan
ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis)
sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam
menyampaikan jawaban, handling complain mengundang
pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang
yang telah disediakan.
9. Bila pasien tidak puas Handling complain akan melaporkan
ke Handling complain Manager untuk mengatasi
permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Sakit Bersalin Nabasa.
10. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh
costumer service, handling complain untuk direkap menjadi
laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

B. Pasien Komplain di Luar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari
pasien.
2. Minta bantuan kepada Supervisi Keperawatan
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi
Keperawatan , maka minta pasien isi form isian
 kritik dan saran untuk disampaikan ke manajemen
terkait.
4. Supervisi Keperawatan memberikan Form isian
kritik dan saran tentang isi komplainnya kepada
Care Solutions untuk ditindaklanjuti keesokan
harinya.
5. Care Solutions akan menyampaikan kepada
manajemen terkait dan pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawabannya.
6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan
kepada dokter medical information yang dimana
akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya
berdasarkan standar Rumah Sakit Care Solutions.
7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi
oleh Care Solutions dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit Kelet 2 x 24 jam.
8. Jika jawaban sudah diterima oleh Care Solutions ,
Care Solutions akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non
medis), dan ditemani oleh medical information
(yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dan
pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban,
Care Solutions mengundang pasien/keluarga secara
kekelurgaan yang bertempat di ruang penyelesain
masalah (ruang care solutions).
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban
manajemen,.(Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur Rumah Care Solutions).
10. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh
Care Solutions untuk direkap menjadi laporan
bulanan Care Solutions kepada pihak manajemen.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan
untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun
Sistem.

C. Tata Laksana Pasien Komplain langsung ke Handling

complain:
1. Handling complain terkait menerima komplain dari pasien
dan mencatat komplain tersebut.
 2. Handling complainakan meminta waktu kepada pasien
untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga.
3. Handling complainakan menyampaikan jawaban kepada
pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit
terkait. Jika komplain menyangkut medis maka handling
complainakan ditemani oleh dokter medical information.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait,
maka handling complainakan meminta waktu kepada
pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.
5. Handling complainmembuat laporan tertulis dengan
lengkap untuk disampaikan ke manajemen.
6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada
handling complainuntuk disampaikan kepada pasien
sebagai jawaban resmi dari manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan di rapatkan
di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit
Bersalin Nabasa
8. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan
standar Rumah Sakit Bersalin Nabasa paling lambat
2x24jam.
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen,
Handling complainakan melaporkan ke Handling
complainManager untuk mengatasi permasalahannya. (Bila
perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit
Bersalin Nabasa.
10. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh
handling complainuntuk direkap menjadi laporan bulanan
handling complainkepada pihak manajemen.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

1. IGD
UNIT TERKAIT
2. Rawat jalan, ruang tindakan dan rawat inap
3. Pemeriksa penunjang (Lab)
4. Penunjang khusus
5. Petugas medis
6. Tim customer service