Sc
Case 4 Chapter 1 :
JetBlue and the Veterans Administration:
The Critical Importance of IT Processes
Case 1 Chapter 2 :
Instant Competitive Advantage :
Google Pulls Ahead in Worldwide Search Strategy
Oleh :
PROGRAM PASCASARJANA
MANAJEMEN DAN BISNIS
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2012
KATA PENGANTAR
TimPenyusun
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI........................................................................................................ i
KATA PENGANTAR.......................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Tujuan Penulisan ........................................................................ 2
BAB IV KESIMPULAN............................................................................... 16
PEMBAHASAN
3.1 Studi Kasus 4 Bab I -- Jet Blue and the Veterans Administration: The
Critical Importance of IT Processes
Ketika kebanyakan orang berpikir tentang teknologi informasi, perangkat
lunak dan perangkat keraslah yang pertama kali terfikir. Padahal inilah yang
penting yaitu proses IT yang baik, khususnya dibutuhkan saat situasi
genting.Yang terpenting, ini harus di tempatkan sebelum terjadinya situasi yang
tidak diinginkan, bukan setelahnya. Sebagai contoh, kembali ke Februari 2007,
ketika JetBlue Airways terpaksa membatalkan lebih dari 1.000 penerbangan
setelah terjadinya badai es.
"Yang pertama, kami tidak memiliki cukup karyawan di markas ataupun
anggota kru yang terlatih pada sistem reservasi kami, sehingga ketika kami
mengirimkan orang ke bandara untuk membantu, mereka tidak benar-benar
terlatih menggunakan sistem komputer. Sehingga sekarang kami sedang
menjalani proses pelatihan bagi para anggota kru secara aktif kata juru bicara
Eric Brinker.Diskon penerbangan juga dilakukan dalam proses untuk memperluas
kemampuan anggota kru reservasi sehingga mereka dapat menerima lebih banyak
panggilan masuk. "Kami pada dasarnya sudah melakukan usaha maksimal," kata
Brinker. "Kami sedang bekerja pada sebuah sistem untuk dapat secara otomatis
memberitahukan mereka agar lebih baik dalam melakukan panggilan telepon."
Di tengah krisis, departemen IT JetBlue mengembangkan sebuah database
yang memungkinkan tim penjadwalan perusahaan penerbangan untuk
meningkatkan kemampuan melakukan banyak tugas."Mereka menerima ribuan
panggilan telepon dari anggota kru kami, dan kami menciptakan sebuah database
untuk masuk dalam keberadaan dari anggota kru kami. Sehiungga informasi
tersebut akan diselaraskan dengan informasi tentang anggota kru yang berada di
sistem utama, "kata Brinker. "Sekarang, dalam situasi cuaca apapun, kru
penerbangan kami dan awak penerbangan dapat menghubungi kami dan
memberitahu lokasi mereka berada, dan kami dapat mulai untuk membangun
kembali maskapai penerbangan inisecepatnya dengan menggunakan alat ini. Kami
melakukannya dengan cara referensi silang dimana anggota kru mengatakan
mereka ada di mana dengan dibandingkan dengan informasi yang disampaikan
oleh komputer, karena informasinya tidak selalu sinkron. "Brinker mengatakan
bahwa mereka belum pernah mengalami krisis parah sebelumnya, sehingga
model database ini belum benar-benar diperlukan saat ini. "Sistem ini yang telah
dikembangkan dalam 24 jam dan diimplementasikan di tengah krisis JetBlue, kini
telah diimplementasikan sebagai sistem secara penuh," katanya. "Ini merupakan
kenyataan di balik layar untuk perbaikan baik bagi anggota kru kami dan
pelanggan," katanya.JetBlue juga meningkatkan cara berkomunikasi dengan
pelanggan, termasuk memberi peringatan penerbangan secara otomatis kepada
pelanggan melalui e-mail dan perangkat telepon. Meskipun kelihatannya lebih
kecil dan kurang kritis namun dapat memiliki konsekuensi yang luas dan besar
dalam kehidupan di seluruh dunia yang saling terkait
Pada bulan September 2007, dalam sidang Komite Urusan Veteran ',
anggota parlemen belajar tentang kegagalan sistem yang tidak terjadwal yang
menggagalkan aplikasi kunci di 17 Administrasi Veteran (VA) fasilitas medis
dalam sehari. Dr Ben Davoren, direktur informatika klinis untuk San Francisco
VA Medical Center, mengkategorikan ini sebagai ancaman teknologi yang paling
signifikan terhadap keselamatan pasien VA yang pernah ada. Namun terjadinya
kegagalan sistem dari perubahan yang sederhana pada prosedur manajemen yang
tidak diikuti secara benar.Hal kecil yaitu tidak didokumentasikannya perubahan
terakhir yang menjatuhkan aplikasi pada penanganan pasien utama di 17 pusat
medis VA di California utara.Kerusakan yang terekspose memberikan tantangan
perubahan yang substansial dalam organisasi yang kompleks. Dimulaipada bulan
Oktober 2005 dan semula telah dijadwalkan untuk disempurnakan padaOktober
2008, reformasi dari organisasi IT diVA melibatkan beberapasubstansi. Sebagai
bagian dari usaha reformasi,VA menggeser kontrol lokal dari operasional
infrastrukur ITke daerah pusat pengolahan data.
Secara historis, masing-masing dari 150 atau lebih pusat-pusat kesehatan
dijalankandengan VA yang memiliki layanan IT sendiri, otoritas anggaran sendiri,
dan memiliki staf sendiri, serta kebebasan bagaimana infrastruktur IT
terlibatdalam sistem yang ada. Semua keputusan yang berkaitan dengan IT dibuat
oleh seorang pimpinan lokal IT dan direktur pusat medis tertentu. Sementara para
staf ITdiharuskan tanggap terhadap kebutuhan lokal, mereka membuat
standarisasi di dalam situs hampir mustahil di berbagai bidang seperti bidang
keamanan, infrastruktur administrasi dan pemeliharaan, serta pemulihan dari
bencana.
Di pagi hari tanggal 31 Agustus 2007, staf dari medis di sekitar pusat
California utara menemukan bahwa mereka tidak dapat masuk ke sistem pasien
mereka. Aplikasi pasien utama, Vista dan CPRS, tiba-tiba menjadi tidak
tersedia. Vista, yang merupakan singkatan dari Sistem Informasi Kesehatan
Veteran dan Arsitektur Teknologi adalah sistem VA yang berfungsi untuk
mencatat kesehatan elektronik . CPRS, Computer Patient Record System adalah
aplikasi klinik yang menyediakan seluruh tampilan tentang catatan kesehatan
masing-masing veteran.Termasuk sistem pengecekan tepat waktu, sistem
pemberitahuan untuk memperingatkan dokter dari peristiwa penting, dan
pengingat sistem klinis. Tanpa akses ke Vista, para dokter, perawat,dan lain-lain
tidak mampu untuk menarik catatan pasien.
"Ada banyak perhatian terhadap tanda-tanda dan gejala dari masalah dan
sangat sedikit perhatian pada apa yang sangat sering langkah pertama yang harus
Anda dahulukan dalam sebuah insiden IT. "Apa hal terakhir yang telah berubah
dalam lingkungan ini? kata Direktur Eric Raffin.
Fasilitas medis yang terkena dampak langsung diimplementasikan
padakontingensi lokal, yang terdiri dari tiga tingkatan:yang pertama adalah
beberapa kegagalan dari pusat Data Sacramentoke pusat data Denver , menurut
Bryan D.Volpp, kepala asosiasi dari staf dan informatika
klinis. Volppmengasumsikan bahwa pusat data di Sacramento akan pindah ke
tingkat pertama dari pusat data Denverdan Itu tidak terjadi.
Pada hari itu, situs Denver tidak tersentuh sama sekali. Ke-11 situs yang
menjalankan di wilayah yang dikelola beroperasi dengan normal sepanjang
hari. Jadi mengapa Tim Raffin tidak membuat keputusan untuk mengalihkan data
ke Denver?"Yang ingin dihindari oleh tim di Sacramento adalah mengambil
risiko yang tersisa di 11 situs pada lingkungan Denver mengalami kegagalan.
Permasalahannya bisa jadi terkait dengan software. Bila tim Raffin
memindahkan data ke denver, maka kemungkinan permasalahannya bisa tersebar
pada fasilitas VA di denver. Karena grup Sacramento menitikpusatkan
permasalahan dimana, maka mereka membuat keputusan untuk tidak mengalihkan
data mereka ke denver.
Menurut Greg Schulz, seorang analis senior pada Storage I/O Grup,
kelemahan utama dari penduplikatan adalah sesuai dengan apa yang dikatakan
oleh Raffin. apabila saya merusak data utama saya, maka data duplikasinya akan
ikut rusak, apabila saya punya salinan di St. Louis dan ada salinan juga di
Chicago dan data tersebut berduplikat secara kontinyu, kedua data tersebut akan
rusak, mereka kemudian akan terhapus. Karena itu, penyalinan data secara
berkala itu penting. Aku memilki segala sesuatu yang aku butuhkan untuk
kembali ke status yang telah diketahui. Kurangnya catatan elektronik
menghalangi staff di sekitar untuk mengakses data grafik pasien dalam meninjau
hasil harian atau menambahkan perintah. Perawat tidak bisa menyerahkan
perubahan giliran dari satu perawat ke perawat lain melalui Vista, karena mereka
terbiasa menggunakan Vista. Pergantian jam kerja harus ditulis dengan tulisan,
dan para pasien tidak menerima daftar instruksi normal atau obat, yang biasanya
diproduksi secara elektronik.
Volpp mengatakan bahwa dalam beberapa jam berhenti kerja, "sebagian
besar pengguna mulai merekam dokumentasi mereka di atas kertas," termasuk
resep, pesanan laboratorium, formulir persetujuan, dan tanda-tanda vital dan
pemutaran. Ahli jantung tidak bisa membaca EKG, karena mereka biasanya diulas
secara online, mereka juga tidak bisa memesan, mengupdate, atau menanggapi
konsultasi.
Di Sacramento, kelompok perusahaan akhirnya dapat mengatasi atas apa
yang terjadi yang menyebabkan penghentian kerja ini. "Satu tim meminta
perubahan harus dibuat oleh tim lain, dan tim lainnya membuat perubahan," kata
Raffin. Ini melibatkan konfigurasi port jaringan, tetapi hanya beberapa orang tahu
tentang hal itu. Lebih penting lagi, kata Raffin. "Permintaan perubahan yang
diminta belum selesai. Sebuah isu prosedural berada di titik masalah. "Kami tidak
memiliki dokumentasi yang seharusnya dimiliki," katanya. Bila kita memiliki
dokumentasi untuk mengubah port, Raffin mencatat, "itu akan mengarahkan kita
untuk memberikan beberapa korelasi acara dengan cepat: Lihatlah jam, perhatikan
ketika sistem mulai menurun, kemudian berhenti untuk menyadari apa yang
benar-benar kita perlukan untuk melakukan perubahan-perubahan kembali, dan
sistem akan memperbaiki dengan sendirinya dalam waktu singkat. "
Menurut Evelyn Hubbert, seorang analis di Forrester Research Inc,
pemadaman yang melanda VA tidak jarang terjadi. "Mereka tidak memuatnya di
berita halaman depan karena itu memalukan." Lalu, ketika sesuatu terjadi, katanya,
ini adalah efek domino. Sesuatu jatuh, maka sesuatu yang lain akan mengikutinya.
Itu sayangnya merupakan kekhasan untuk banyak organisasi. "tambah Schulz.
"Anda dapat memiliki semua software terbaik, semua hardware terbaik,
ketersediaan yang tinggi, anda dapat memiliki orang-orang terbaik. Namun, jika
Anda tidak mengikuti latihan terbaik, anda dapat membuat semua itu tidak
berguna
Microsoft Bing dan Yahoo telah secara resmi bergabung pada tahun 2010,
dan Google harus muncul dengan sebuah fitur baru yang akan memberikan
mereka sebuah keuntungan yang jelas dibandingkan dengan sang rival baru. Dan
itulah yang Google lakukan!
Pada bulan September 2010, Google meluncurkan Google Instant
sebuah fitur baru yang akan mempercepat pencarian di Internet. Google Instant
ditujukan untuk mempercepat hasil pencarian dengan metode searching as you
type atau mencari sembari anda mengetik. Fitur baru dan dinamik ini, yang
kini tersedia dan beroperasi di seluruh dunia, adalah tentang memulai proses
pencarian sebelum para pengguna selesai memasukkan query. Secara gamblang,
Google kini berusaha memprediksi apa yang orang-orang ingin tanyakan. Gerakan
ini dinilai oleh Hadley Reynolds, seorang analis IDC, sebagai sebuah terobosan
dramatis dari pengalaman pencarian Google yang tradisional.
Tujuannya adalah menekan waktu yang terbuang untuk memasukkan
query, meninjau hasil pencarian, memperbaiki query pencarian, serta mengecek
hasil pencarian yang barusebuah proses yang mungkin akan diulangi beberapa
kali dan terkadang membuat proses ini menjadi rumit dan melelahkan. Fitur ini
tak terbantahkan merupakan sebuah tour-de-force dari teknik komputer, tapi
kemudian semuanya kembali lagi pada bagaimana fitur ini akan diterima oleh
pengguna akhir dan bagaimana ia akan mempengaruhi performa iklan dan
efisiensi; serta pada visibilitas hasil pencarian organik.
Mengembangkan sebuah fitur yang mencengangkan dan berani pun
membuktikan bahwa bisnis search engine masih merupakan raja di Google,
walaupun kini Google sudah merambah area lain di pasar dunia, Telah jelas
bahwa Google masih terfokus pada memperkuat akar bisnisnya: search engine,
sesuatu yang merupakan keahlian utama mereka, kata analis Charlene Li dari
Altimeter Group.
Menurut Google, Instant bukanlah mencari sembari anda mengetik
tetapi lebih kepada mencari sebelum anda mengetik karena teknologi ini
mengantisipasi dan memprediksi query yang paling mungkin dimasukkan oleh
pengguna. Seiring dengan peluncuran fitur ini, pengguna yang canggih tentunya
akan lebih mudah untuk menerimanya dibandingkan pengguna lain pada
umumnya, melihat bahwa pengguna yang canggih akan lebih memahami
kenyamanan dan penghematan waktu sementara pengguna lain pada umumnya
mungkin akan merasa sedikit bingung, setidaknya pada awalnya. Ini merupakan
sebuah peningkatan, dan ini merepresentasikan efisiensi dan kenyamanan yang
lebih besar pada orang-orang yang terbiasa menggunakan search engine, kata
analis Greg Sterling dari Sterling Market Intelligence. Meski demikian, terdapat
blinking-light effect dimana halaman pencarian berubah seiring dengan tiap
karakter yang dimasukkan ke dalam query. Sebagai akibatnya, hal ini mungkin
akan membuat pengguna awam merasa sedikit terdisorientasi.
Sementara elemen pencarian yang familiar masih tersedia, aspek
kecepatan dan streaming dari pemahaman Google mengenai query pengguna dan
presentasi hasil pencarian akan menjadi revolusioner, kata Reynolds. Model
pencarian Google yang tradisional cukup membuang banyak waktu pengguna, dan
Instant akan membantu menunjukkan mana link yang sesuai dengan lebih cepat.
Reynolds melihat sebuah potensi besar dalam mempercepat proses memperbaiki
query, yang ia sebut sebagai problema pogo-stick. Google Instant akan
membantu menunjukkan mana link yang benar lebih cepat, katanya melalui e-
mail. Google Instant akan butuh penyesuaian. Tapi saya pikir mayoritas
pengguna akan cepat menyesuaikan diri dengan perubahan ini untuk menyukai
pengalaman pencarian baru serta petunjuk pencarian yang ditawarkan oleh
Google.
Untuk mengantisipasi beberapa resistensi, Google memberikan opsi untuk
menonaktifkan Google Instant, yang dari sekarang terbatas pada pencarian web di
google.com di Amerika Serikat untuk semua pengguna, dan di beberapa negara
lain seperti Perancis, Jerman, dan Inggris untuk para pengguna yang terhubung
dengan akun Google mereka. Fitur ini akan diluncurkan dalam waktu dekat untuk
semua pengguna di seluruh dunia, serta para pengguna perangkat mobile.
Marissa Mayer, wakil presiden Search Products di Google mengatakan,
Keuntungan pengguna Google Instant sangatlah banyak, tapi yang paling utama
adalah waktu yang dihemat. Mayer mengumumkan peluncuran fitur baru ini
pada acara peluncuran perusahaan di San Fransisco pada bulan September 2010.
Tes yang telah kami lakukan menunjukkan bahwa Google Instant menghemat
rata-rata 2 sampai 5 detik untuk setiap pencarian. Ini mungkin terlihat sedikit pada
awalnya, tapi pasti akan terakumulasi nantinya, ujarnya.
Dan Olds, seorang analis dari The Gabrial Consulting Group, mengatakan
bahwa ia setuju dengan pernyataan Mayer. Walaupun tidak terlihat seperti
penghematan besar-besaran, tapi hal ini cukup untuk menjadikan Google
selangkah lebih maju di industri pencarian internasional. Google melakukan
beberapa penghitungan lagi dan menemukan bahwa fitur ini akan menghemat 3.5
milyar detik per harinya. Saya tidak yakin apa yang akan kita lakukan dengan
tambahan waktu tersebut, tetapi saya harap kita bisa memikirkan sesuatu, kata
Olds. Ini memberikan sesuatu untuk dibanggakan oleh Google. Saya pikir fitur
ini adalah sesuatu yang harus ditambahkan Microsoft pada Bing dalam waktu
dekat. Fitur ini cukup bermanfaat dan memberikan Google keuntungan kompetitif
yang jelas. Jika Microsoft menambahkan fitur ini pada Bing, ini hanya akan
mengurangi keuntungan Google, tetapi juga tidak akan memberikan Microsoft
keuntungan yang signifikan.
Akhir 2010 merupakan waktu yang baik bagi Google untuk melawan
kerjasama Microsoft Bing dan Yahoo. Pada Agustus 2010, Microsoft dan Yahoo
menyelesaikan sebuah proyek integrasi besar, yang memungkinkan Yahoo
menggunakan mesin pencarian Microsoft Bing untuk membantu pencarian di
semua situs Yahoo. Kerjasama antara Microsoft dan Yahoo ini jelas ditujukan
pada Google untuk mendapatkan keuntungan kompetitif.Tidak ada satupun dari
kedua perusahaan ini yang cukup beruntung dalam mengambil pangsa pasar
Google dari pasar pencarian dunia.Dengan menggabungkan usaha mereka, kedua
perusahaan ini mengharapkan peruntungan yang lebih baik. Dengan Google
Instant, pemimpin industri pencarian dunia pun membalas gerakan para rivalnya.
Sementara saya pikir Google Instant tidak akan meningkatkan pangsa
pasar secara signifikan, hal ini akan memberikan Google sebuah fitur baru yang
akan diperhatikan oleh para pengguna dan pada akibatnya akan menjadi alasan
lain untuk setia pada Google, ujar Olds. Kita aan melihat lebih banyak inovasi
di masa depan seiring Google meneruskan pengembangan fitur-fiturnya untuk
menghadapi kompetisi baru dari kerjasama Microsoft dan Yahoo.
Rob Enderle, analis dari Enderle Group, melihat bahwa di samping
kerjasama Microsoft dan Yahoo, Google masih terlalu jauh di depan
kompetitornya, dan bahwa inovasi yang mereka lakukan hanyalah pemanis.
Google adalah pemain yang paling dominan di industri ini, yang berarti mereka
hanya perlu menjadi cukup baik di mata para penggunanya, kata Enderle.
Tapi inilah yang harus mereka lakukan untuk mempertahankan posisinya dan
menjaga kekuatan kompetitor di level yang minimum. Selama orang-orang
Berpikir Google sudah cukup baik, mereka tidak akan pergi kemana-mana dan hal
ini merupakan cara yang relatif rendah resiko untuk mempertahankan posisi
mereka.
Sumber: Diadaptasi dari Sharon Gaudin, In an Instant, Google Pulls Further
Ahead of Microsoft, Yahoo, Computerworld, Inc., September 9, 2010; Juan
Carlos Perez, Google Instant: Big Changes for Users, Publishers and Marketers,
Computerworld Inc., September 8, 2010
3.3 Jawaban Pertanyaan Studi Kasus
3.3.1 Jet Blue and the Veterans Administration: The Critical Importance
of IT Processes
Teknologi informasi dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk mengungguli
pesaing dalam bisnis. Google telah membuat terobosan berupa fitur Google Instant
sebagai strategi menciptakan keunggulan bersaing pada industri sistem informasi
DAFTAR PUSTAKA