TINJAUAN PUSTAKA
6
7
b. Sikap (Attitude)
Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan perawat ketika menghadapi
pasien. Dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat menggunakan
keahlian, kata-kata yang lembut,sentuhan, memberikan harapan, selalu
berada disamping pasien dan bersikap sebagai media penberi asuhan. Sikap
ini diberikan melalui kejujuran, kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-
sikap dalam pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang baik,
pro-aktif, positif, penuh kesabarab dan tidak mengada-ada, dan tepat
waktu.Dalam memberikan pelayanan kesehatan, sikaf tersebut harus
dimiliki oleh seorang perawat karena sikaf perawat juga sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pasien.Sikap perawat yang baik dan ramah
dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap perawat.
9
c. Penampilan (Appearance)
Penampilan perawat dalah penampilan, baik berupa fisik maupun nonfisik
yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain. Penampilan seseorang merupakn salah satu hal pertama yang
diperhatikan selama komuniksi interpersonal.Bentuk fisik, cara berpakaian
dan berhias menunjukkan kepribadiaan, status sosial, pekerjaan, agama,
budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya
dapat menimbulkan cita diri dan profesional yang positif.Penampilan fisik
perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau
asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap pasien mempunyai citra
bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan
tidak sepenuhnya mecerminkan kemampuan perawat tetapi mungkin akan
lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap pasien jika
perawat tidak memenuhi citra pasien.
d. Perhatian (Attention)
Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pasien, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pasien maupun
pemahaman atas saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat,
terutama ketika pasien sendiri dan merasa menadi beban bagi orang lain,
adalah sangat berguna untuk mempercepat proses penyembuhan. Penyakit
yang diderita oleh pasien terjadi bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi
dapat juga terjadi karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang
baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada pasien,
diyakuni ddapat mempercepat proses penyembuhan kejiwaannya. Sehingga
dengan sembuhnya kejiwaan maka dapat mempengaruhi kesembuhan
fisiknya.
10
e. Tindakan (Action)
Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pasien.Layanan ini seyogianya berlandaskan
ilmu pengetahuan, prinsip dari teori keperawatan serta penampilan dan
sikap serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangan yang diemban
kepada perawat tersebut. Apabila perawat terampil dalam memberikan
tindakan keperawatan, maka secara otomatis pasien juga akan merasakan
kepuasan dari tindakan yang diberikan perawat tersebut. Hal ini teradi
karena perawat yang terampil dapat menimbulkan rasa aman dan nyaman
bagi pasien saat melakukan suatu tindakan.Tindakan perawat yang sesuai
dengan standar keperawatan dapat menjamin bahwa asuhan keperawatan
yang diberikan juga berkualitas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa
mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi
yang baik dengan pasien, dan keluarganya. Adanya komunikasi yang saling
berinteraksi antara pasien dengan perawat, adanya hubungan yang baik
dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat harus mampu melakukan kerjasama yang
baik dengan pasien dan keluarga pasien.
12
Menurut Hafizurrahman dimensi mutu dari sisi pemberi pelayanan ada lima
yaitu, kecepatan (waktu tunggu tidak lebih dari 10-20 menit),
kompetisi/keahlian (tenaga paramedis bersetifikat resmi), kenyamanan
(suasana tenang dan udara segar), kemudahan (tidak sulit mencari tenaga
paramedik), dan penanganan keluhan yang responsive yaitu menjawab setiap
pertanyaan pasien dengan baik (Triwibowo, 2013).
Hal ini sesuai dengan teori dalam artikel Rakhmawati (2009) bahwa
perawat yang tanggap merupakan salah satu ketersediaan perawat dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang didasari oleh pasien
itu sendiri sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan oleh perawat
kepuasan pasien, hal ini ini juga sesuai dengan teori dalam artikel
Rakhmawati (2009) bahwa untuk mencapai jaminan kepastian dalam
pelayanan keperawatan ditentukan oleh kompetensi, keramahan, kesopanan
dan keamanan yang diberikan oleh perawat sehingga tidak menimbulkan
dampak negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan
kepada pasien aman.
rumah sakit aspek klinis, yaitu yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa yang dijual.
b. Kualitas pelayanan
Pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan
yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari
faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas
kesehatan, atau pelayanan pendukung.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Selain itu, pengalaman juga berpengaruh besar
terhadap emosional pasien terhadap suatu pelayanan kesehatan.Perasaan itu
meliputi senang karena pelayanan yang menyenangkan, terkejut karena tak
menduga mendapat pelayanan yang sebaik itu, rasa tidak menyenangkan
dan kekecewaan terhadap suatu pelayanan tertentu sangat mempengaruhi
pemilihan terhadap rumah sakit.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
19
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Biaya dapat
dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya,
biayapelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat
miskin,dan sebagainya.
c. Ghost Shopping
Model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberijasa
dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna
jasadan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami
kelemahan dankekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani
keluhan.
C. Kerangka Konsep
Skema 2.1
Kerangka Konsep Penelitian
D. Hipotesis Penelitian
Ha :Ada hubunganmutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pada
pasien yang memakai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)di RSU
Sari Mutiara Medan tahun 2014