8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Mutu Pelayanan Keperawatan

Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak

institusi kesehatan hampir selalu diharapkan dapat memuaskan pasien,

maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan

kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi

pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat

diterima oleh pasiennya. Menurut Anwar ( 1996 ) kualitas pelayanan

kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin

sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan

dalam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting.

Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas bahwa

pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang

berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program

pengendalian kualitas di rumah sakit. ( Anwar, 1996 )

Kualitas pelayanan kesehatan harus dimulai dari kebutuhan pasien

dan berakhir dengan kepuasan pasien serta persepsi positif terhadap

kualitas pelayanan. Kotler, 2000 ( dalam Tjiptono & Chandra, 2004 )

 9

Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi pelayanan, pasien ( dan

bukan penyedia pelayanan ) yang menilai tingkat kualitas pelayanan

sebuah rumah sakit. Sayangnya pelayanan memiliki karakteristik

variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini

menyebabkan pasien menggunakan isyarat / petunjuk intrinsik dan isyarat

ekstrnsik sebagai acuan / pedoman dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan. Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian

sebuah pelayanan. Pasien akan mengandalkan isyarat semacam ini apabila

berada di tempat pelayanan atau jika isyarat intrinsik bersangkutan

merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan

yang dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur unsur yang

merupakan pelengkap bagi sebuah pelayanan. Isyarat ini dipergunakan

dalam mengevaluasi pelayanan jika proses menilai isyarat intrinsik

membutuhkan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrisik

bersangkutan merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat

ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas pelayanan

manakala tidak tersedia informasi isyarat intrinsik yang memadai.

Sementara itu, partisipasi dan interaksi pasien dalam proses penyampaian

pelayanan juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi pelayanan.

Konsekuensinya, pelayanan yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh

konsumen yang berbeda.

Ciri mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau, tepat

kebutuhan, tepat sumber daya, tepat standar professional / etika profesi,

 10

wajar dan aman, mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani. ( Sabarguna,

2005 )

Mutu adalah nilai kepatutan yang sebenarnya ( proper value )

terhadap unit pelayanan tertentu, baik dari aspek technical ( ilmu,

ketrampilan, dan teknologi medis atau kesehatan ) dan interpersonal ( tata

hubungan dokter pasien : komunikasi, empati dan kepuasan pasien ).

( Widayat, 2009 )

Mutu yang baik adalah tersedia dan terjangkau , tepat kebutuhan,

tepat sumber daya, tepat standar profesi / etika profesi, wajar dan aman,

mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani. (Sabarguna, 2006 )

Mutu menurut konsumen adalah pelayanan yang manusiawi,

cepat tanggap, penuh empati, ramah, dan komunikatif. ( Muninjaya, 2004 )

Mutu pelayanan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan

keluhan dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat bahkan

dari Pemerintah sekalipun. Mutu dapat diwujudkan jika telah ada dan

berakhirnya interaksi antara pasien dan perawat ( Jonirasmanto, 2009 ).

Menurut Mirza Tawi, 2008, mutu pelayanan kesehatan sebenarnya

menunjuk pada penampilan ( performance ) dari pelayaan kesehatan yang

dikenal dengan keluaran (output) yaitu hasil akhir kegiatan dari

tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti

perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun sebaliknya.

 11

Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi

oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment).

Maka jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan

sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin

baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur harus diupayakan

sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan atau kebutuhan.

1. Unsur masukan

Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik,

perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa

apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan (standardofpersonnel and

facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan

kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan

( Bruce 1990 ).

2. Unsur lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi,

manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi

dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak

bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu

pelayanan.
 12

3. Unsur proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan

medis,keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan apabila

tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

(standard of conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan

menjadi baik ( Pena, 1984).

Menurut Wiedenback ( dalam Lumenta, 1989 ) perawat adalah

seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah,

ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa tanggung jawab

dan pengabdian.

Sedangkan menurut Karsinah ( dalam Wirawan, 1998 ) perawat

adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit, perawat, dokter,

pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak

dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat

dalam menangani pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga

terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan terlama

denagn pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung teru

menerus selama 24 jam sehari.

Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang

yang memberikan pelayanan kesehatan secara professional dimana

pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis, sosial ,

 13

spiritual yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.

Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan

mental., keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien

akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu

dilaksanakan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan

penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan

setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif .

( Aditama, 2002 )

Lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat

kepentingan relatifnya sebagai berikut :

1. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan

pemberi pelayanan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan

waktu yang disepakati, (Tjiptono & Chandra, 2004 ).

Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat

dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat

diandalkan. ( Rangkuti, 2008 ). Ketepatan perawat dalam

memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu

siap menolong. Kehandalan berhubungan dengan tingkat

kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas

dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan

 14

kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan

keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya

akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi

kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu

pelayanan.

2. Daya Tangkap (Responssiveness), berkenaan dengan

kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu

pasien dan merespons permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan

kemudian memberikan pelayanan secara cepat.Dalam hal

ini perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul

keluhan yang disampaikan oleh pasien.

3. Jaminan (Assurance), yaitu perilaku perawat mampu

menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan

perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan

juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pasien.Perawat juga diharapkan mempunyai kemampuan

utuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien.

4. Empati (Empathy), berarti perawat memahami masalah

pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta

 15

memberikan perhatian personal kepada pasien dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fisik,

perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan

perawat. (Tjiptono & Chandra, 2004 )

Salah satu kemungkinan hubungan yang banyak disepakati adalah

bahwa kepuasan membantu pasien dalam merevisi persepsinya

terhadap kualitas pelayanan ( Cronin & Taylor, 1992 ).

Dasar pemikirannya antara lain :

a. Bila pasien tidak memiliki pengalaman sebelumnya dengan

suatu pemberi pelayanan, maka persepsinya terhadap kualitas

pelayanan tersebut akan didasarkan pada ekspektasinya.

b. Interaksi ( service encounter ) berikutnya dengan pemberi

pelayanan tersebut akan menyebabkan pasien memasuki

proses diskonfirmasi dan merevisi terhadap kualitas pelayanan.

c. Setiap interaksi tambahan dengan pemberi pelayanan itu akan

memperkuat atau sebaliknya malah mengubah persepsi pasien

terhadap kualitas pelayanan.

Dari uraian di atas dapat penulis simpulkan bahwa pengertian

kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap professional perawat

yang memberikan perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap pasien

( melalui lima dimensi mutu ) yang sedang menjalani proses

 16

penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai

pemberi pelayanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada

diri pasien.

B. Persepsi

Mekanisme persepsi merupakan suatu peristiwa physical dan

proses eksternal yang membangkitkan persepsi yang mempengruhi mata,

saraf di bagaian visual cortex, yang memberikan efek ke lingkungan yang

dapat mempengaruhi dan di pengaruhi oleh susunan saraf pusat.

( Wilson D, 2000 )

Manusia secara umum menerima informasi dari lingkungan lewat

proses yang sama, oleh karena itu dalam memahami persepsi harus ada

proses di mana ada informasi yang di peroleh lewat memory organisme

yang hidup. Fakta ini memudahkan peningkatan persepsi individu, adanya

stimulus yang mempengaruhi individu yang mencetuskan suatu

pengalaman dari Organisme, sehingga timbul berpikir yang dalam proses

perseptual merupakan proses yang paling tinggi. ( Graham R, 1999 )

Dalam keterkaitan proses persepsi ada 3 komponen yang sangat terkait

diantaranya : ( Hill G, 2000 )

a. Learning dari pengalaman organism terhadap stimulus

b. Memory dari organism

c. Through dari komponen satu dan dua (learning and memory)

 17

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi.

Ada faktor dari luar dan dari dalam yang mempengaruhi persepsi

dintaranya sebagai berikut : ( Wilson, 2000 )

a. Faktor Eksternal atau dari luar :

1) Concreteness, yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang sulit

dipersepsikan dibandingkan dengan yang objektif .

2) Novelty atau hal yang baru, biasanya lebih menarik untuk

dipersepsikan dibandingkan dengan hal-hal yang lama.

3) Velocity atau percepatan misalnya gerak yang cepat untuk

menstimulasi munculnya persepsi lebih efektif dibandingkan

dengan gerakan yang lambat.

4) Conditioned stimuli, stimulus yang di kondisikan seperti bel

pintu, deringan telepon dan lain lain.

b. Faktor Internal

1) Motivation . misalnya merasa lelah menstimulasi untuk berespon

terhadap istirahat

2) Interest, hal - hal yang menarik lebih di perhatikan daripada yang

tidak menarik.

3) Need, kebutuhan akan hal tertentu akan menjadi pusat

 18

perhatian.

4) Assumptions, juga mempengaruhi persepsi sesuai dengan

pengalaman melihat, merasakan dan lain - lain.

Mekanisme persepsi merupakan suatu peristiwa physical dan

proses eksternal yang membangkitkan persepsi yang mempengaruhi

mata, saraf di bagian visual cortex, yang memberikan efek ke

lingkungan yang dapat mempengaruhi dan dipengaruhi oleh susunan

saraf pusat.

Manusia secara umum menerima informasi dari lingkungan lewat

proses yang sama, oleh karena itu dalam memahami Persepsi harus

ada proses di mana ada informasi yang diperoleh lewat memori

organisme yang hidup.

Persepsi adalah sebagai proses di mana individu memilih,

mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui

alat inderanya menjadi suatu makna.

Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga

dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

(Rangkuti, 2008 )

Persepsi pada hakekatnya adalah merupakan proses penilaian

seseorang terhadap obyek tertentu. Persepsi terhadap kualitas

pelayanan yang telah direvisi memodifikasi minat pasien terhadap

 19

pemberi pelayanan di masa yang akan datang. Hoffman & Bateson,

1997. ( dalam Tjiptono & Chandra, 2004 )

Dari pengertian persepsi di atas dapat peneliti simpulkan bahwa

persepsi merupakan suatu proses individu untuk menerima rangsangan

, mengorganisasikan rangsangan tersebut kemudian mengartikan

rangsangan tersebut menjadi suatu yang bermakna, dimana persepsi

ini dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal.

C. Kerangka Teori

Gb. 2.1. Kerangka Teori

Faktor Ekternal :
- Concreteness
- Novelty
- Velocity
Dimensi Mutu - Conditioned stimuli

Reliability (Keandalan)
Tangible ( Kasat Mata
Responsiveness )
(Cepat
tanggap)
Assurerance (Jaminan) Persepsi
Reliability ( keandalan )
Empathy (Empati) Pasien
Tangible (Bukti Fisik)

Faktor Internal :
- Motivation
- Interest
- Need
- Assumptions

Sumber : Wilson, (2000), Tjiptono & Chandra, (2004), Rangkuti, (2008)

 20

D. Kerangka Konsep

Gb. 2.2. Kerangka Konsep

Reliability (Keandalan)
Responsiveness (Cepat
tanggap) Persepsi
Assurerance (Jaminan) Pasien
Empathy (Empati)
Tangible (Bukti Fisik)

E. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah variabel tunggal yaitu persepsi pasien

tentang mutu pelayanan keperawatan di rawat inap Instalasi Paviliun

Garuda RSUP Dr. Kariadi Semarang yang dilihat dari lima dimensi mutu.