SOP PENGELOLAAN PENGADUAN

No Kode : Ditetapkan Oleh

SOP Terbitan : Kepala Puskesmas Barana
No Revisi :
PENGELOLAAN Tgl Mulai Berlaku :
PENGADUAN Halaman : Hj. Saming
Nip. 19660810 198512 2 001

1. Pengertian Proses kegiatan menampuang, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi,

mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi kepada pengadu, mendokumentasi dan
mensosialisasikan hasil pengaduan kepada masyarakat, melalui komunikasi langsung, Kotak
Saran, Telpon, SMS, kotak kepuasan pelanggan dan survei kepuasan pelanggan
2. Tujuan Agar masalah yang dialami, dirasakan atau dihadapi masyarakat dapat segera dicarikan solusi terbaik bagi semua
pihak.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. Tentang Palayanan Klinis
4. Referensi
5. Alat dan Bahan 1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
4. Kotak saran
5. Kotak kepuasan pelanggang
6. Kontak pengaduan
Langkah - Langkah Bagan Alir
1. Menghimpun aduan melalui kotak saran, vv
telpon, sms, kepuasan pelanggan, kotak ADUAN
kepuasan
2. Kasubag TU mencatat dan
mengelompokkan jenis aduan
3. Setiap ada pengaduan langsung dibahas
oleh kepala puskesmas bersama staf FORMULIR KOTAK KOTAK KONTAK
terkait untuk penyelesaian masalah KEPUASAN SARAN KEPUASAN PENGADUAN
4. Menyampaikan informasi tentang hasil
penanganan pengaduan kepada
masyarakat melalui sms/tlp
5. Jika masalah tidak dapat diselesaikan TU mengelompokkan
secara internal, maka akan disampaikan jenis aduan
atau dikoordinasikan oleh Kepala
Puskesmas kepada pihak terkait/ lintas
sektor Tidak
Membahas
aduan selesai

Menyampaikan Lintas Sektor

informasi
aduan

6. Hal-hal yang
perlu Memperhatikan apa yang menjadi hal pengaduan pelanggan
diperhatikan
7. Unit terkait