TUGAS AKHIR

PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DI TEMPAT

PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS

MANTRIJERON KOTA YOGYAKARTA

Tugas Akhir ini diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan

dalam mencapai derajat Ahli Madya

Diajukan Oleh
WIWIK MONARIKA DIANI
12/ 332479/ SV/ 01194

PROGRAM STUDI D-3

REKAM MEDIS SEKOLAH

VOKASI
UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2016
HALAMAN PENGESAHAN
TUGAS AKHIR
PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DI TEMPAT

PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS MANTRIJERON

KOTA YOGYAKARTA
Disusun Oleh:
Wiwik Monarika Diani
12/332479/SV/01194

Telah diajukan dan dipertanggungjawabkan kepada tim penguji dan diterima

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya

Pada tanggal 5 Januari 2016

Susunan Tim Penguji,

Dosen Pembimbing,

i
 Dra.Rawi Miharti, MPH.
Tanggal:

Dosen Penguji I, Dosen Penguji II,

Savitri Citra Budi. SKM.. MPH Susilawati. SKM., MPH

Tanggal: Tanggal:
LEMBAR PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, Tugas Akhir ini aku

persembahkan untuk”
ALLAH SWT
Terima kasih atas semua hal yang terbaik yang engkau berikan
dan telah engkau rencanakan untuk hamba-Mu ini Kesehatan,
kemudahan, keberuntungan, kesuksesan, rezeki, semua nikmat
yang Engkau beri, semoga hal ini membuat hamba-Mu ini
semakin mensyukuri apa yang telah engkau berikan, amin

Kedua orang tuaku, Ayah dan Ibuk

Ayah dan Ibuk tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang
tak pernah lelah mendoakan dan menyayangiku. Terima kasih
atas pengorbanan, kesabaran dan semua hal terbaik yang kalian
berikan kepadaku untuk mengantarku sampai saat ini.

Titik Herawati,Syifa dan Oyok Husman

Terima kasih untuk ketulusan kasih dan sayangmu yang
menjadikan kekuatan untukku menghadapi setiap liku Tugas
Akhir dan liku hidupku kalian selalu ada buat aku. Semoga Allah
memberikan kesempatan pada kita untuk terus berbagi suka,
duka, keluh, dan kesah selamanya. Amin

Dosen pembinbing, Ibu Rawi Miharti

Terima kasih telah membinbing, memberikan pencerahan, dan
menjawab kegalauan dalam pembuatan TA ini .

Untuk Mbak hesty, serta orang-orang yang telah banyak membantu

dank u repotin selama penelitian…..makasih atas doa dan bantuannya.
Dan juga pihak-pihak lain yang tidak bisa aku sebutkan satu persatu….

ii
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat yang

dilimpahkan-Nya kepada penulis dalam menyusun laporan tugas akhir ini. Tugas

akhir ini disusun dengan judul “Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Di

Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Mantrijeron Kota

Yogyakarta”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan laporan Tugas Akhir ini tidak akan

terselesaikan dengan baik tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak,

karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:.

1. Ir. Hotma Prawoto, M. T . selaku Direktur Sekolah Vokasi Universitas Gadjah

Mada Yogyakarta.
2. Nur Rokhman, S. Si, M. Kom selaku Ketua Program Studi Diploma III Rekam

Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas MIPA Universitas Gadjah Mada

Yogyakarta.
3. Dr, Soegandhi, Sp. FK selaku dosen pembimbing yang senantiasa dengan

sabar memberikan bimbingannya.

4. Savitri Citra Budi. SKM. MPH, selaku dosen penguji I atas saran dan kritik

yang membangun terhadap penulisan karya tulis ilmiah ini.

5. Susilawati, SKM, MPH, selaku dosen penguji II atas saran dan kritik yang

membangun terhadap penulisan karya tulis ilmiah ini.

6. Drg. Wahyu Sudiarsih selaku Kepala Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta

yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di puskesmas

mantrijeron kota yogyakarta.

7. Hesti Agus Pujiarini, A.Md. selaku Koordinator Unit Pendaftaran dan Rekam

Medis Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta

8. Segenap Instruktur dan Staff Unit Pendaftaran dan Rekam Medis

Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta yang telah membimbing,

mengarahkan dan membantu dalam pelaksanaan penelitian.

iii
9. Semua pihak yang telah membantu di dalam pelaksanaan penelitian dan

penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

Peneliti menyadari bahwa alam penyusunan tugas akhir ini masih banyak

terdapat kekurangan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan masukan demi

penyempurnaan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat memberikan

manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Yogyakarta, Januari 2016

Penulis

INTISARI

Latar Belakang: Persepsi pasien terhadap pelayanan di Puskesmas Mantrijeron

Kota Yogyakarta menunjukkan pelayanan diterima oleh pasien masih kurang

memuaskan di lihat dari harapan pasien. Hal ini mungkin disebabkan karena

tenaga kesehatan terutama di tempat pendaftaran pasien belum memberikan

pelayanan maksimal kepada pasien.

Tujuan Penelitian: Untuk mengetahui persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan Puskesmas Mantrijeron Kota

Yogyakarta.
Metode Penelitian: Deskriptif kuantitatif dengan pendekatan cross sectional

adalah suatu penelitian untuk mempelajar dinamika korelasi antara faktor-faktor

dengan efek, dengan cara pendekatan observasi atau pengumpulan data

iv
sekaligus pada suatu saat (point time approach) artinya tiap subjek penelitian

hanya diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap status karakter

atau variable subjek pada saat pemeriksaan. Instrumen penelitian ini

menggunakan pedoman wawancara/daftar pertanyaan dan observasi untuk

pasien rawat jalan di Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta.

Hasil : Penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di tempat

pendaftaran rawat jalan di Puskesmas Mantrijeron Kota Yogyakarta rata-rata

pada skala baik. Tingkat kepuasan yang paling terendah pada dimensi Tangibles

(Berwujud) yaitu kebersihan dan kenyamanan merupakan faktor lain yang

termasuk dapat dilihat dan dirasakan oleh pasien dan termasuk salah satu faktor

yang sering dinilai oleh pasien. Kebersihan dan kenyamanan ruang pendaftaran

juga mempunyai banyak pengaruh terhadap kelancaran pekerjaan yang harus

dikerjakan oleh petugas di bagian tersebut.

Kesimpulan : Berdasarkan hasil tersebut maka penilaian pasien tentang kualitas

pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat jalan rata-rata pada tingkat

kepuasan.
Kata kunci: Persepsi pasien. Kualitas Pelayanan pasien.

DAFTAR ISI

v
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... ii
LEMBAR PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
INTISARI ............................................................................................................... v
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................
A. Latar Belakang............................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian......................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian...................................................................................... 6
E. Ruang Lingkup/ Batasan Masalah.............................................................. 7
F. Keaslian Penelitian...................................................................................... 7

BAB II TINJAUAPUSTAKA...................................................................................

A. Puskesmas .....................................................................................................
B. Persepsi .........................................................................................................
C. Pelayanan ......................................................................................................
D. Kualitas Pelayanan ........................................................................................
E. Tempat Penerimaan/Pendaftaran Pasien Rawat Jalan ...................................
F. Landasan Teori...............................................................................................
G. Kerangka Konsep Penelitian .........................................................................
H. Pertanyaan Penelitian ....................................................................................

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ....................................................................

B. Waktu dan Lokasi Penelitian .........................................................................
C. Populasi dan Sampel .....................................................................................
D. Variabel Penelitian ........................................................................................
E. Definisi Operasional ......................................................................................
F. Teknik dan Alat Pengumpulan Data ..............................................................
G. Validitas Data ................................................................................................
H. Jenis Data ......................................................................................................
I. Pengolahan Data ............................................................................................
J. Jalan Penelitian ..............................................................................................
K. Hambatan Penelitian .....................................................................................

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................

vi
 A. Hasil
1. Pesepsi Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat
Pendaftaran Rawat Ralan Berdasarkan
Lima Dimensi Kualitas Jasa ..............................................................
2. Dimensi Yang Perlu Ditingkatkan Oleh
Pelayanan Medis ...............................................................................
B. Pembahasan
1. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan
di tempat pendaftaran rawat jalan berdasarkan lima
dimensi kualitas jasa .........................................................................
2. Dimensi yang perlu ditingkatkan oleh pelayanan
medis di Puskesmas Mantijeron Yogyakarta .....................................

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................................

A. KESIMPULAN .............................................................................................
B. SARAN .........................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Kisi-Kisi Panduan Wawancara ....................................................................

Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

vii
 Kelamin .......................................................................................................

Tabel 3. Karakteristik Berdasarkan Umur .................................................................

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan

Pendidikan ...................................................................................................

Tabel 6. Jumalah Jawaban Responden ......................................................................

Tabel 7. Prosentase Tingkat Persepsi Pasien Berdasarkan

Dimensi Kepuasan ......................................................................................

Gambar 1. Grafik Jumlah Jawaban Responden ........................................................

Gambar 2. Grafik Prosentase Tingkat Persepsi Pasien

Berdasarkan Dimensi Kepuasan .............................................................

viii