TINDAK LANJUT PENANGANAN

KELUHAN PASIEN
No. Dokumen : SOP/UKP/IX/006/2017
No. Revisi :00
SOP
Tanggal Terbit : 28
Halaman :1/2
Disahkan oleh Kepala Puskesmas
PUSKESMAS Kersana
KERSANA dr. Bambang Wahyu Widodo
NIP 19650205 199703 1 003

1. Pengertian 1. Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelanggan

2. Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan

yang masuk melalui kotak saran, maupun survei kepuasan pelanggan.

2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Kersana Nomor 031/SK/VIII/2017
tentang Setandar Sasaran dan Tujuh Langkah Keselamatan Pasien.

4. Referensi Peraturan Mentri Kesehatan Nomor 001 Tahun 2012 tentang Indikasi
dan Penanganan Keluhan Pasien.
5. Langkah - 1. Petugas penanganan keluhan pasien menyiapkan buku keluhan
langkah pelanggan.
2. Petugas penanganan keluhan pasien mencatat keluhan pasien.
3. Petugas penanganan pasien melapor ke penanggung jawab
penanganan keluhan pasien.
4. Petugas penangung jawab meganalisa penagganan keluhan pasien.
5. Petugas penaggung jawab penanganan keluhan melapor ke tim
Mutu.
6. Tim Mutu membuat rencana tindak lanjut penanganan keluhan
pasien.
7. Tim Mutu melapor ke Kepala Puskesmas Kersana,
8. Kepala Puskesmas Kersana member rekomendasi.
9. Tim Mutu menyampaikan rekomendasi ke penangung jawab
penanganan keluhan pasien untuk di laksanakan.
10. Tim Mutu melakukan tindakan dan menyampaikan tanggapan atas
keluhan pelanggan pada papan informasi.
6. Unit Seluruh staf Puskesmas
terkait

7. Dokumen 1. Laporan Kepuasan Pelanggan

terkait 2. Jadwal Survei Kepuasan Pelanggan
8. Rekaman Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
histori diberlakukan
perubahan

2/2