1

PENGARUH RELIGIUSITAS DAN PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH TABUNGAN WADIAH DI PT. BANK BNI
SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG

SKRIPSI

Oleh

AKHMAD GHAZALI ABDUL HAMID

NIM. 3223103008

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
(IAIN) TULUNGAGUNG 2014
 2

PENGARUH RELIGIUSITAS DAN PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH TABUNGAN WADIAH DI PT. BANK BNI
SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG

SKRIPSI
Diajukan Kepada:

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung untuk memenuhi

salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Program Sarjana Strata
Satu Perbankan Syariah

Oleh

AKHMAD GHAZALI ABDUL HAMID

NIM. 3223103008

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
(IAIN) TULUNGAGUNG 2014
 3

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi Ini Kupersembahkan Untuk:

Ayah dan Ibu tercinta, Abdul Maliq dan Siti Mempen,

Yang senantiasa memberikan doa dan limpahan kasih sayang yang takternilai
harganya.

Adik-adikku, Muhammad Faisal Ramdhan dan Muhammad Haikal Arsyad

tersayang. Yang selalu memberikan dukungan dan motivasi.

Kakaq, Mbak Ana, kan Hendrik, kak Anam, yang selalu memberikan semnagat
ketika aku sibuk dengan lembaran-lem,baran kertas skripsi.

SahabatQ, Akasa, Wildan, Nova, Rifa, Frendy, Ibnu, Ayudya, Imam, Indon, Novi,
Kebersamaan kita adalah kenangan yang takakan terlupakan dan trimakasih
atas dukungan dan motifasi sekaligus do’anya.

Sahabat-sahabatku, Jurusan Perbankan Syariah A angkatan 2010, JPID Jawa

Timur 2014, Finaslis JPID 2014 Tulungagung, KKN Bani Ngepohiyah 2013,
dan MB KRA LPI Zumrotussalamah

Kebersamaan kita adalah kenangan yang takakan terlupakan.

Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

yang selalu memberikan yang terbaik bagi mahasiswanya.

Almamaterku IAIN Tulungagung.

Serta semuapihak yang turut memberikan semangat dan do’a.

 4

MOTTO

   

  
   
    
   
 
 
Artinya :

”Dan sesuatu Riba (tambahan) yang kamu berikan agar Dia

bertambah pada harta manusia, Maka Riba itu tidak menambah pada

sisi Allah. dan apa yang kamu berikan berupa zakat yang kamu

maksudkan untuk mencapai keridhaan Allah, Maka (yang berbuat

demikian) Itulah orang-orang yang melipat gandakan

(pahalanya).”Qs. Al -Ruum ayat 39.1

1
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Proyek Pengadaan Kitab
Suci Al-Qur’an,1981/1982).
 5

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

segala karunianya sehingga laporan penelitian ini dapat terselesaikan. Shalawat

dan salam semoga senantiasa abadi tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW

danumatnya.

Sehubungan dengan selesainya skripsi ini maka penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Maftukhin, M.Ag, selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Tulungagung.

2. Bapak Prof. H. Imam Fuadi, M.Ag, selaku wakil Rektor I Institut

Agama Islam Negeri Tulungagung

3. Bapak Dr. H. Syaifuddin Zuhri M.Ag, selaku wakil Rektor II Institut

Agama Islam Negeri Tulungagung.

4. Bapak Dr. Nur Effendi M.Ag, selaku wakil Rektor III Institut Agama

Islam Negeri Tulungagung.

5. Bapak H. Dede Nurrohman, M. Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

6. Kepada Bapak Muhamad Aqim Adlan, S.Ag., M.E.I selaku Ketua

Jurusan Perbankan Syariah.

 6

7. Bapak Dr. Agus Eko Sujianto, SE., MM. Selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan bimbingan dan arahan disela-sela

kesibukannya demi terselesaikannya skripsi ini.

8. Para Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat berguna dalam

penyusunan skripsi ini.

9. Seluruh staf dan karyawan non akademik Institut Agama Islam Negeri

Tulungagung atas bantuan dan kerjasamanya.

10. Bapak mihtakhul Huda, selaku pimpinan Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Tulungagung yang telah memberikan ijin

melaksanakan penelitian.

11. Ayah dan Ibu (Abdul Maliq dan Siti Mempen) tercinta yang telah

banyak berkorban untuk memberikan bantuan materi dan moril yang

takkunjung hentinya, sehingga terselesainya kuliah dan skripsiku.

Terimakasih atas semua pengorbanan dan jasa-jasamu.

12. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan penelitian skripsi ini

baik secara langsung maupun tidak langsung hingga tersusunnya

skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu per satu.

Dengan penuh harap semoga jasa kebaikan mereka diterima Allah SWT.

Dan tercatat sebagai amal shahih. Akhirnya, karyaini penulis suguhkan kepada

segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan kritik yang bersifat

kontruktif demi perbaikan.Semoga karya ini bermanfaat dan mendapat ridha Allah

SWT.
 7

Tulungagung, Juni 2014

Penulis
 8

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v
HALAMAN MOTTO ................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv
ABSTRAK ..................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8
D. Hipotesis Penelitian........................................................................ 8
E. Kegunaan Penelitian ..................................................................... 8
F. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian ......................................... 10
G. Penegasan Istilah ........................................................................... 10
H. Sistematika Penulisan Skripsi ....................................................... 13

BAB II LANDASAN TEORI

A. Loyalitas nasabah .......................................................................... 15
1. Pengertian loyalitas nasabah ..................................................... 15
2. Karakteristik loyalitas nasabah ................................................. 17
3. Tahapan dan tingkatan loyalitas ................................................ 18
B. Religiusitas ................................................................................... 21
 9

1. Pengertian religiusitas ............................................................... 21

2. Fungsi agama ............................................................................. 28
C. Pelayanan ...................................................................................... 30
1. Pengertian pelayanan ................................................................. 30
2. Karakteristik pelayanan ............................................................. 31
3. Kualitas pelayanan .................................................................... 32
4. Pelayanan dalam Islam .............................................................. 33
5. Dimensi kualitas pelayanan ....................................................... 34
D. Bank Syariah ................................................................................. 36
1. Pengertian Bank Syariah ......................................................... 36
2. Produk penghimpunan dana tabungan wadiah bank syariah .. 38
E. Kajian Penelitian Terdahulu ......................................................... 40
G. Kerangka Berfikir ........................................................................ 44

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan jenis penelitian .................................................... 45
B. Populasi, Sampel dan Sampling ..................................................... 46
1. Populasi ................................................................................. 46
2. Sampel ................................................................................... 46
3. Sampling ............................................................................... 47
C. Sumber Data, Variabel dan Skala Pengkurannya .......................... 48
1. Sumber data penelitian .......................................................... 48
2. Variabel penelitian ................................................................ 48
3. Skala penelitian ..................................................................... 49
D. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian ................... 50
E. Analisis Data .................................................................................. 54
1. Uji Validitas & Reliabilitas Instrumen .................................... 55
2. Uji Normalitas .......................................................................... 56
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 57
4. Uji Regresi Berganda ............................................................... 58
5. Uji Hipotesis ........................................................................... 59
 10

6. Koefisien Determinasi ............................................................. 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian ............................................................ 61
1. Letak geografis penelitian ....................................................... 61
2. Sejarah Bank BNI Syariah ...................................................... 61
3. Visi dan Misi Bank BNI Syariah ............................................. 63
B. Diskripsi variabel ........................................................................... 63
C. Karakteristik responden ................................................................. 65
D. Analisis data dan pengujian hipotesis ........................................... 69
1. Uji validitas instrumen ............................................................. 70
2. Uji reliabilitas instrumen .......................................................... 71
3. Uji Normalitas .......................................................................... 72
4. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 73
a. Uji Multikolinieritas ............................................................ 73
b. Uji Heteroskedastisitas........................................................ 74
5. Uji Regresi Berganda ................................................................ 75
6. Uji Hipotesis ............................................................................ 76
a. Uji-t (uji parsial) .................................................................. 76
b. Uji f (uji simultan) ............................................................... 77
7. Uji koefisien determinasi (R2) .................................................. 79

E. Pembahasan hasil penelitian ......................................................... 79

a. Pengaruh religiusitas terhadap tingkat loyalitas nasabah ... 79
b. Pengaruh pelayanan terhadap tingkat loyalitas nasabah .... 81
c. Pengaruh religiusitas dan pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah ............................ 82
 11

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................... 84
B. Saran .............................................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
 12

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1: kisi-kisi instrumen penelitian ...................................................... 52

2. Tabel 4.1: Deskripsi Religiusitas ................................................................ 64

3. Tabel 4.2: Deskripsi Pelayanan .................................................................... 64

4. Tabel 4.3: Deskripsi Loyalitas nasabah ....................................................... 65

5. Tabel 4.4: Jenis Kelamin Responden .......................................................... 66

6. Tabel 4.5: Tingkat Pendidikan Responden ................................................... 66

7. Tabel 4.6: Pekerjaan Responden .................................................................. 67

8. Tabel 4.7: Usia Responden .......................................................................... 68

9. Tabel 4.8: Agama Responden ...................................................................... 69

10. Tabel 4.9: Uji Validitas Instrumen (X1, X2, Y) ........................................... 70

11. Tabel 4.10: Uji Reliabilitas Instrumen (X1, X2, Y) ..................................... 72

12. Tabel 4.11: Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ....................................... 73

13. Tabel 4.12: Mutikolinearitas ......................................................................... 74

14. Tabel 4.13: Heteroskedastisitas..................................................................... 74

15. Tabel 4.14: Uji Regresi berganda ................................................................. 75

16. Tabel 4.15: Uji-F ........................................................................................... 78

17. Tabel 4.16: R2 ............................................................................................. 79

 13

DAFTAR GAMBAR

1. Gambar 2.1: Kerangka Berfikir ................................................................. 44

 14

DAFTAR LAMPIRAN

1. Angket

2. Data mentah

3. Uji Validitas (X1, X2, Y)

4. Uji Reliabilitas (X1, X2, Y)

5. Uji Normalitas

6. Uji Regresi Berganda

7. Uji-f

8. Uji R2

9. Uji multikolinieritas

10. Biodata Penulis

11. Keaslian Tulisan

12. Bukti Konsultasi Bimbingan Skripsi

13. Rekap Konsultasi Bimbingan

14. Surat Penelitian Dari Tempat Penelitian

 15

ABSTRAK

Skripsi dengan judul “Pengaruh Religiusitas dan Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Wadiah di PT. Bank BNI Kantor Cabang Pembantu
Tulungagung” ini ditulis oleh Akhmad Ghazali Abdul Hamid, 3223103008,
dibimbing oleh Dr. Agus Eko Sujianto, SE., MM.

Penelitian dalam skripsi ini di latar belakangi oleh sebuah fenomena

bahwa loyalitas nasabah memiliki peran yang sangat penting dalam sebuah
perusahaan, alasannya karena dengan loyalitas nasabah akan berdampak terhadap
kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan
dan loyalitas nasabah dapat mempengaruhi keberhasilan perusahaan serta
mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Dalam hal ini peneliti menguji pengaruh
dari religiusitas dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan wadiah di PT.
Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.

Rumusan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah (1) Apakah

Religiusitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah? (2)
Apakah Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah? (3)
Apakah Religiusitas dan Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah?. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kwantitatif dan
menggunakan pendekatan asosiatif. Dalam penelitian ini menggunakan data
primer yang diperoleh dari hasil angket yang telah di isi oleh nasabah tabungan
wadiah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung yang dijadikan
sampel dalam penelitian ini. penelitan ini di peroleh sempel sebanyak 88
responden tabungan wadiah. Metode analisis dalam penelitian ini yaitu uji
validitas dan reliabilitas data, uji normalitas data, uji asumsi klasik, uji regresi
berganda, uji koefisian determinasi (R2) dan uji hipotesis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Variabel Religiusitas

berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah terbukti
dengan nilai signifikan sebesar 0,000. (2) Variabel pelayanan berpengaruh positif
dan tidak signifikan terhadap tingkat loyalitas dengan nilai sig. 0,933, yang mana
lebis besar dari 0,05.dan (3) Secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah, dari hasil uji F, nilai Fhitung sebesar
347,903 dengan tingkat signifikan 0,000.

Kata Kunci: Religiusitsa, Pelayanan dan Loyalitas Nasabah.

 16

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap perusahaann dalam berbisnis seperti menginginkan hal

tertentu untuk memuaskan para nasabah dan para pihak yang

berkepentingan lainnya. Dalam perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan

dituntut dapat menemukan dan membangun system manajemen yang

mampu secara professional.

Menurut Jones dan Sanserp sebagaimna yang di kutip oleh Ratih

Hurriyati yang mempelajari persiapan penerapan berbagai kesempatan

perdagngan di era globalisasi berkeyakinan bahwa di era perdagangan

bebas yang tidak memproduksi sama sekali, maka yang menjadi tumpuan

perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah nasabah-

nasabahyang loyal.2 Untuk itulah perusahaan dituntut untuk mampu

memupuk keunggulan yang kompetitifnya masing-masing melalui upaya-

upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari

banyak nasabah yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan, alasannya karena dengan loyalitas nasabah akan berdampak

2
Ratih hurriyati, Bauran Pemasaran danLoyalitas konsumen, (Bandung: Alfabeta, 2005),
hal. 137.
 17

terhadap kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan kelangsungan

hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk

menarik dan mempertahankan hidup perusahaan. Usaha untuk

mendapatkan nasabah yang loyal tidak dapat dilakukan sekalipun.

Loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada

perusahaan, termasuk memperbaharui kontrak merek di masa yang akan

datang, beberapa kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan

citra positif suatu perusahaan. Jika perusahaan tidak mampu memuaskan

nasabah, maka nasabah akan berhenti menjadi nasabah perusahaan

tersebut.

Saat ini lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting.

Semua kegiatan ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran

lembaga keuangan. Lembaga keuangan merupakan salah satu faktor

pertumbuhan ekonomi suatu Negara. Perkembangan dunia usaha termasuk

sektor perbankan di kota-kota menunjukkan perkembangan yang pesat hal

ini dapat dibuktikan dengan adanya lembaga keuangan yang membuka

kantor-kantor baru dan cabang-cabang baru.

Lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak

dibidang keuangan, menghimpun dana, menyalurkan dana atau kedua-

duanya.3 Digolongkan ke dalam dua golongan besar yaitu lembaga

keuangan bank dan lembaga keuangan bukan bank.4 Keberadaan lembaga

3
Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Cet. 6, (Jakarta: Raja Grafindo Persada,
2002), hal. 2.
4
Achwan, Herry Tjahyono, Totok Subjakto, Sistem Keuangan, (Jakarta: Bank Indonesia,
1993), hal. 2.
 18

keuangan sangat dibutuhkan dalam mendukung permodalan dalam sector

riil, hal ini sudah dirasakan fungsinya di Indonesia, baik yang berbentuk

konfensional (berdasarkan kapitalis maupun sosialis) dan berprinsip

syariah. Perbedaan pokok antara jenis lembaga itu adalah dalam hal

penentuan harga, baik yang harga jual maupun harga beli. Penentuan harga

pada bank konvensional selalu didasarkan pada bunga, sedangkan bank

syariah berdasarkan konsep islami yaitu kerjasama adalah skema bagi

hasil, baik untung maupun rugi.5

Persaingan sektor perbankan di Indonesia semakin ketat, hal ini

dimulai sejak diberlakukannya Undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang

perbankan sebagai pengganti Undang-undang No. 7 tahun 1992. Dengan

adanya undang-undang tersebut perbankan syariah di Indonesia

memperoleh kesempatan yang lebih luas untuk berkembang

menyelenggarakan kegiatan usaha termasuk pemberian kesempatan

kepada bank umum konvensional untuk membuka kantor cabang yang

melaksanakan operasional perbankan berdasarkan prinsip syariah.6

Sejalan dengan perkembangan perekonomian di Indonesia yang

demikian cepat, sektor perbankanpun mengalami kemajuan yang sangat

pesat. Berbagai kebijakan digulirkan pemerintah dalam rangka

meningkatkan kegiatan perbankan dalam usahanya menghimpun maupun

menyalurkan dana masyarakat sesuai dengan fungsi perbankan.

5
Kasmir, Bank dan Lembaga ….., hal. 37.
6
Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Sebagaimana diubah dengan UU
No. 10 Tahun 1998.
 19

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa. Layaknya bisnis di bidang

jasa, faktor utama yang harus diperhatikan adalah kepercayaan konsumen

terhadap bank tersebut. Kepercayaan nasabah terhadap sebuah bank

tercipta apabila bank selalu memperhatikan kualitas pelayanan.Bank

dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Pelayanan yang diberikan bank juga

menjadi salah satu perhatian utama nasabah dalam memilih bank.

Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha

yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang

sudah ada di tangan. Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi nasabah. Pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk

melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan pelayanan

nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan dapat

dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan

memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan

sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah

perbankan untuk mencapai loyalitas yang tinggi dari para nasabah.

Perkermbangan ekonomi syariah di Indonesia yang dari tahun ke

tahun terus menunjukkan perkembangan pesat. Salah satu wujud dari

perkembangan ekonomi syariah adalah dengan berkembangnya lembaga

keuangan yang berdasarkan syariah. Untuk lebih tepatnya disebut dengan

 20

lembaga keuangan syariah (LKS) yaitu organisasi ekonomi yang

operasionalnya berdasarkan syariah islam.7

Kemunculan lembaga keuangan syariah semakin menguat tatkala

dalam kondisi krisis ekonomi lembaga keuangan konvensional mengalami

keterpurukan sementara perbankan syariah tetap bertahan.8 Seperti halnya

perkembangan perbankan syariah di Indinesia, fenomena yang sama juga

terjadi di Jawa Timur. Dalam hal keagamaan, Jawa Timur terkenal sebagai

salah satu kawasan di Nusantara yang sangat terkenal sebagai tradisi

faham keagamaannya (Islam). Masyarakat Jawa Timur sangat kuat dalam

mengapresiasi Islam, kondisi yang menggambarkan sikap dan perilaku

masyarakat Jawa Timur yang sebagian besar mengaku memahami ajaran

agama dan senantiasa mempraktikkannya dalam kehidupan sehari-hari.

Namun, seperti halnya perkembangan bank syariah di Indonesia,

perkembangan bank syariah di Jawa Timur masih sangat kecil jika

dibandingkan dengan tingkat perkembangan perbankan konvensional.

Tuntutan pelayanan perusahaan perbankan yang profesional dalam

melayani nasabah bank menjadi ukuran penilaian nasabah dalam

memutuskan dan dalam memilih bank. Pelayanan sebuah bank bagi

nasabah menggambarkan keadaan kinerja bank dan keseriusannya dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah sebagai mitra usaha dunia

perbankan. Dari tuntutan yang tinggi terhadap kualitas kinerja pelayanan

7
A. Djuzali dan Yadi Januari, Lembaga-lembaga Perekonomian Umat, (Sebuah
Pengantar), (Jakarta: UII Press, 2002), hal. 4.
8
Wawan andi dkk, Prospek Bank Syariah Pasca Fatwa MUI, (Yogyakarta: Suara
Muhammadiyah, 2005), hal. 39.
 21

tentunya nasabah bank mempunyai harapan yang tinggi terhadap kinerja

kualitas pelayanan jasa perbankan.

Dari harapan itu tentunya nasabah menginginkan sebuah kepuasan

kinerja pelayanan yang baik. Konsumen atau pelanggan memilih penyedia

jasa berdasar harapan dan setelah menikmati jasa mereka akan

membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila kualitas jasa

yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah yang mereka harapkan

maka konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan

begitu sebaliknya. Oleh karena itu terutama bagi sebuah bank juga perlu

mengidentifikasi keinginan nasabah berkenaan dengan kualitas jasa

tersebut. Nasabah akan tetap memberikan penilaian terhadap kualitas jasa

dan bank perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan nasabah

sehigga bank dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif.

Perubahan lingkungan bisnis yang berkembang cepat menjadi

salah satu penyebab perlunya peninjauan ulang terhadap penelitian

terdahulu yang telah menyimpulkan bahwa nasabah bank syariah akan

berperilaku loyal karena alasan kepatuhan pada syariah. Perdebatan seperti

ini dapat dimaknai bahwa bank syariah tidak dapat hanya bertahan dengan

menggunakan pendekatan tradisional saja. Bank syariah harus dapat

mencari sebuah solusi tepat dalam bertahan dan memperebutkan nasabah.

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung sebagai

salah satu Bank berbasis syari’ah. Banyak sekali produk dalam

penghimpunan dana di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

 22

Tulungagung misalnya produk Tabungan iB Hasanah. Pada umumnya

banyak sekali lembaga keuangan itu yang memliki produk Tabungan,

setiap produk di lembaga keuangan pasti ada perbrdaan, perbedaan nya itu

bisa dilihat dari suku bunga untuk bank konvensional dan sistem bagi hasil

untuk berbasis syari’ah.

Didalam produk tabungan yang dimiliki oleh BNI Syariah tersebut

memiliki dua akad yaitu akad Wadi’ah dan akad Mudharabah, ke dua akad

tersebut memiliki perbedaan masing-masing. Dalam kaitan uraian diatas

maka penulis tertarik untuk meneliti Loyalitas Nasabah di PT. BANK BNI

SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU TULUNGAGUNG

dengan judul “PENGARUH RELIGIUSITAS DAN PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN WADIAH DI PT.

BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU

TULUNGAGUNG”.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah Religiusitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah?

2. Apakah Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah?

3. Apakah Religiusitas dan Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah?

 23

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji pengaruh Religiusitas terhadap tingkat loyalitas

nasabah.

2. Untuk menguji pengaruh Pelayanan terhadap tingkat loyalitas nasabah.

3. Untuk menguji Religiusitas dan Pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya

disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.9 Hubungan antara varriabel

dalam penelitian ini memiliki hipotesis yaitu:

1. Religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3. Religiusitas dan Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

E. Kegunaan Penelitian

Dalam penelitian ini, hasil yang akan dicapai diharapkan akan

membawa manfaat yang banyak, antara lain adalah sebagai berikut:

9
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alvabeta, CV, 2007), hal, 51.
 24

1. Secara Teoritis

Penelitian ini berguna untuk menambah dan memperluas ilmu

pengetahuan tentang ilmu loyalitas nasabah, khususnya mengenai

pengaruh religiusitas dan pelayanan di PT Bank BNI KCP Tulungagung

terhadap loyalitas nasabah tabungan wadiah.

2. Secara Praktis

a) Bagi Praktisi: Sebagai sumbangan saran, pemikiran dan informasi

untuk mempertahankan para nasabah yang loyal

b) Bagi Akademik: sebagai asset pustaka yang diharapkan dapat

dimanfaatkan oleh seluruh kalangan akademisi, baik dosen maupun

mahasiswa, dan upaya dalam memberikan informasi, pengetahuan

dan sebagai proses pembelajaran mengenai religiusitas, pelayanan

dan produk terhaedap nasabah yang loyal, yang telah diterapkan

oleh lembaga keuangan yang menjalankan kegiatan kepada

masyarakat secara syariah yaitu pada Bank BNI Syariah cabang

Tulungagung.

c) Bagi peneliti selanjutnya: Hasil penelitian diharapkan dapat

digunakan sebagai bahan perbandingan untuk menambah

pengetahuan khususnya bagi pihak-pihak yang terkait pada

masalah yang dibahas untuk diteliti lebih lanjut.

 25

F. Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

Ruang lingkup pembahasan ini dimaksud untuk pembatasan

masalah agar pembahasan lebih terarah, adapun ruang lingkup dalam

skripsi ini mengenai pengaruh religiusitas dan pelayanan terhadap loyalitas

nasabah tabungan wadiah di Bank BNI Syari’ah Kantor Cabang Pembantu

Tulungagung. Peneliti meniliai nasabah yang loyal itu dilihat dari 3

variabel, variable pertama religiusitas, variable ini menilai seluruh

kegiatan-kegiatan bank BNI Syariah sedangkan variable pelayanan,

meneliti pelayanan dari karyawan. Untuk variable loyalitas dilihat dari

pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh

perusahaan, pelanggan melakukan pembelian antar lini produk/jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan, pelanggan melakukan komunikasi dari mulut

kemulut berkanaan dengan produk tersebut kepada orang lain, pelanggan

tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh

pesaing.

G. Penegasan Istilah

Untuk menghindari penafsiran yang berbeda dan mewujudkan

kesatuan pandangan dan kesamaan pemikiran, perlu kiranya ditegaskan

istilah-istilah yang berhunungan dengan skripsi ini sebagai berikut:

 26

1. Penegasan Konseptual

a) Religiusitas adalah sebuah ekspresi spiritual seseorang yang

berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai, hukum yang berlaku, ritual

dan Religius merupakan aspek yang telah dihayati oleh individu

didalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal.10

b) Pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud yang merupakan

tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak

kepihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun.11

c) Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang

produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Kesetian, ketaatan,

kepatuhan.12

2. Penegasan Operasional

Devinisi operasional adalah meletakkan arti pada suatu variable

dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu umtuk

mengukur variabel. Variabel penelitian ini terdiri dari atas dua macam,

10
Mangun Wijaya Y. B., Menumbuhkan Sikap Religiusitas Anak. (Jakarta: Gramedia,
1986), hal. 112.
11
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction, (Yogyakarta:
Andi, 2005), hal. 11.
12
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,
2010), hal. 129.
 27

yaitu variabel terikat (Y) dan variabel bebas (X). Definisi operasional

dalam penelitian ini meliputi:

1) Religiusitas (X1)

Penilaian nasabah terhadap keyakinan penerapan ajaran

agama (Islam) dalam seluruh kegiatan bank syariah. Dalam

melakukan pengukuran, religiusitas dibagi menjadi empat indikator

yang merupakan hasil pengembangan peneliti sendiri berdasarkan

teori yang dikemukakan oleh AlgaoPud dan Lewis serta Antonio

yakni simbol keagamaan, zakat, bisnis halal dan pelarangan riba.13

2) Pelayanan (X2)

Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan

tingkah laku yang dilakukan oleh pihak perusahaan untuk

memberikan kepuasan pelayanan yang baik terhadap nasabah.

Indikator dari pelayanan yaitu, keandalan, ketanggapan, jaminan

dan kepastian, empati, berwujud.

3) Loyalitas Nasabah (Y)

Loyalitas nasabah yang dimaksud dalam penelitian ini

merupakan kesetian seorang pelanggan dari suatu perusahan untuk

terus melakukan transaksi di lembaga tersebut. Indikator dalam

penelitian loyalitas nasabah ini adalah: pelanggan membeli kembali

produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan, pelanggan

melakukan pembelian antar lini produk/jasa yang ditawarkan oleh

13
Fatmah, Religiusitas Motive dan Economic Motive dalam Proses Pengambilan
Keputusan, (Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surabaya, 2005).
 28

perusahaan, pelanggan melakukan komunikasi dari mulut kemulut

berkanaan dengan produk tersebut kepada orang lain, pelanggan

tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan

oleh pesaing.

H. Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika pembahasan skripsi ini di sajikan dalam lima bab, dan

disetiap babnya terdapat sub-sub bab sebagai perinciannya, maka dari itu

sistem pembahasannya sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Dimaksud untuk memberikan gambaran secara singkat apa yang

akan di bahas dalam skripsi yaitu mengenai (a) Latar Belakang Masalah,

(b) Rumusan Masalah, (c) Tujuan penelitian, (d) Hipotesis Penelitian, (e)

Kegunaan Penelitian,(f) Ruang Lingkup dan Batasan penelitian, (g)

Penegasan Istilah dan (h) Sistematika Penulisan Skripsi.

BAB II: LANDASAN TEORI

Bagian ini diuraikan berbagai (a) Kerangka teori tentang sub

variabel religiusitas, (b) Kerangka teori tentang sub variabel pelayanan

dan (c) kerangka teori tentang sub variabel produk, (d) Kajian penelitian

terdahulu, (e) Kerangka berfikir.

BAB III: METODE PENELITIAN

Didalam metode penelitian ini memuat tentang (a) Rancangan

penelitian (berisi pendekatan dan jenis penelitian), (b) Populasi, sampel

 29

dan sampling Penelitian, (c) Sumber data, variabel dan skala

pengukurannya, (d) Teknik pengumpulan data dan instrument penelitian

dan (e) analisis data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bagian ini memuat hasil penelitian terdiri dari (a) Hasil penelitian

yang bersifat deskripsi data dan pengujian hipotesis serta (b) Pembahasan.

BAB V: PENUTUP

Pada bab bagian akhir dalam skripsi ini akan memuat tentang (a)

Kesimpulan, (b) Saran-saran dari penelitiyang diajukan kepada pihak yang

berkepentingan.

Bagian akhir, terdiri dari: (a) Daftar rujukan, (b) Lampiran-

lampiran, (c) Surat pernyataan keaslian skripsi, (d) Daftar riwayat hidup.
 30

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas nasabah

Definisi loyalitas menurut Oliver yang diterjemahkan oleh

Ratih Hurriyati mengemukakan definisi loyalitas pelanggan adalah:

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk
atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.14
Selain itu menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Ratih

Hurriyati menyatakan “bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud

perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu

perusahaan yang dipilih”.15

Ahmad Subagyo berpendapat bahwa “loyalitas nasabah

merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh

nasabah”.16 Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar

marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep tampak

mudah di bicarakan dalam konteks sehari-hari tetapi menjadi lebih

14
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,
2010), hal. 129.
15
Ratih hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen …..., hal.129
16
Ahmad Subagyo, Marketing in Business studi Kasus UMK & LKM, (Jakarta: Mitra
Wacana Media, 2010), hal. 13.
 31

sulit ketika dianalisis maknanya. Menurut dalam banyak literature

mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut:17 (a) Sebagai konsep

generic, loyalitas merek menunjukkan kencenderungan konsumen

untuk membeli sebuah merk tergantung tingkat konsistensi yang

tinggi. (b) Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali

dihubungkan dengan loyalitas merk (brand loyality). (c) pembelian

ulang merupakan hasil dominant perusahaan.

Perubahan lingkungan ekonomi berdampak pada proses

keputusan daya beli nasabah. Daya beli yang yang menurun tajam

telah mengondisikan pada situasi yang lebih terbatas menyangkut

pilihan produk yang diinginkannya. Meskipun pemasaran memiliki

segmen nasabah yang dianggap loyal, namun persaingan yang gencar

yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas nasabah, tidak di

abaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek.

Loyalitas nasabah akan menjadi kunci sukses, tidak hanya

dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

Hal ini dikarena loyalitas nasabah memiliki nilai strategis bagi

perusahaan. Nasabah yang loyal karena puas dan ingin meneruskan

hubungan pembelian, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan

nasabah pada sebuah merek.

Loyalitas merupakan perilaku yang terkait dengan merek

sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak dimasa

17
Hasan Ali, Marketing, (Yogyakarta: Media Press, 2008), hal. 81.
 32

yang akan datang, beberapa kemungkinan nasabah mengubah

keinginan terhadap merek, beberapa kemungkinan nasabah untuk

meningkatkan citra positif suatu produk.

2. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi

perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,

sebagaimana yang diungkapkan oleh Ratih Hurriyati yang dikitip dari

Griffin, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:18

(a) melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases), pelanggan membeli kembali produk yang sama yang

ditawarkan oleh perusahaan, (b) membeli diluar lini produk/jasa

(Purchases across product and service lines) pelanggan melakukan

pembelian antar lini produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, (c)

merekomendasikan produk lain (Refers other) pelanggan melakukan

komunikasi dari mulut kemulut berkanaan dengan produk tersebut

kepada orang lain, (d) menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk

sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the

competition) pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk

sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.

18
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,…. hal. 130.
 33

3. Tahapan dan Tingkat Loyalitas

Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut

Hill yang diterjemahkan oleh Ratih Hurriyati menjelaskan tahapan

loyalitas terbagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect,

Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan-tahapan tersebut

dijelaskan sebagai berikut:19

1. Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi

tentang barang atau jasa perusahaan.

2. Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa

tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada

tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi

telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan

melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

3. Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan

transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai perasaan

positif terhadap perusahaan loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau

jasa yang dibuthkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,

hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat

retention

19
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,…. hal, 132.
 34

5. Advocates pada tahap ini, clients secara aktif mendukung

perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain

agar mau membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.

6. Partners pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang kuat

dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan,

pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari

perusahaan lain.

Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut

Syaifuddin Chan dibagi menjadi emapat tahapan, yaitu:20

1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan keuntungan

terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy

user yang selalu membeli dalam jumlah besar dan frekuensi

pemebliannya tinggi. Mereka tidak sensitive terhadap harga, tidak

segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikamti

pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru

yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting

memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada pesaing. Ciri-

ciri lain dari pelanggan emas ini adalah:

a) Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbersar

sumbangan profitnta bagi perusahaan.

b) Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak

punya masalah dengan keungannya.

20
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,…… hal, 135-137.
 35

c) Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah kepesaing

akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai produk atau

jasa, maupun kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.

d) Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup

besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.

2. Perak (Silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan yang

besar walaupun posisinya masih di bawah. Mereka mulai

memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan

mereka cenderung sensitive terhadap harga mereka pun tidak

seloyal gold. Walaupun merekan sebenarnya heavy user, tetapi

pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan,

tergantung penawaran yang lebih baik.

3. Perunggu (Bronze) kelompok ini palig besar jumlahnya. Mereka

adalah kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver

terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata di dorong oleh

potongan harga besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai

kelompok pemburu diskon. Denga demikian, margin yang diterima

perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak berfikir

untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas

dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih

dibuthkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target

penjualan tahunan.
 36

4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya

menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe

pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta

perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat

perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar

pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah sebagai berikut:

a) Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok pelanggan

ini sangat kecil, dan bahkan tidak sma sekali.

b) Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur

pengeluarannya.

c) Mereka tidak berfikir jankka panjang. Transaksi yang

dilakukan hanya berdasarkan ikebutuhan hari ini dan selalu

membanding-bandingkandengan perusahaan pesaing untuk

mencari harga yang paling murah.

B. Religiusitas

1. Pengertian Religiusitas

Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama

ternyata bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya

semata-mata terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja.

Keberagamaan (religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi

kehidupan manusia. Aktivitas beragama tidak hanya terjadi ketika

seseorang melakukan perilaku ritual (ibadah), tetapi apresiasi terhadap

 37

ajaran agama tersebut juga telah diaplikasikan dalam kegiatan duniawi

atau kemasyarakatan termasuk perbankan. Religiusitas adalah

peraturan yang mengatur keadaan manusia maupun mengenai sesuatu

ghaib, mengenai budi pekerti dan pergaulan hidup bersama.21

Religiusitas berasal dari bahasa latin relegareyang berarti

mengikat secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah

sebuah ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem

keyakinan, nilai, hukum yang berlaku dan ritual. Religius merupakan

aspek yang telah dihayati oleh individu didalam hati, getaran hati

nurani dan sikap personal.22 Definisi lain mengatakan bahwa

religiusitas adalah tingkah laku manusia yang sepenuhnya dibentuk

oleh kepercayaan kepada keghaiban atau alam ghaib yaitukenyataan-

kenyataan supra-empiris.23 Manusia melakukan tindakan empiris

sebagai mana layaknya tetapi manusia ynag memiliki religiusitas

meletakkan harga dan makna tindakan empirisnya dibawah supra-

empiris. Religiusitas seseorang terwujud dalam berbagai bentuk dan

dimensi yaitu:

1. Seseorang boleh jadi menempuh religiusitas dalam bentuk

penerimaan ajaran-ajaran agama yang bersangkutan tanpa perlu

merasa bergabung dengan kelompok atau organisasi penganut

agama tersebut.

21
Faisal Ismail, Paradigma kebudayaan Islam: Study Kritis dan Refleksi Historis,
(Jogjakarta: Titia Ilahi Press, 1997), hal, 28.
22
Mangun Wijaya Y. B., Menumbuhkan Sikap Religiusitas Anak…., hal. 112.
23
Majid R, Islam Kemoderenan dan Ke-Indonesiaan, (Bandung: Mizan Pustaka, 1997),
hal, 47.
 38

2. Pada aspek tujuan, religiusitas yang dimiliki seseorang baik berupa

pengamatan ajran-ajaran maupun penggabungan diri ke dalam

kelompok keagamaan adalah semata-mata karena keguaan atau

manfaat intrinsik itu, melainkan kegunaan manfaat yang justru

tujuannya lebih bersifat ekstrinsik yang akhirnya dapat ditarik

kesimpulan ada empat aspek religius yaitu aspek instrinsik dan

aspek ekstrinsik, serta sosial intrinsik dan sosial ekstrinsik.

Sedangkan Glock dan Stark berpendapat bahwa religiusitas terdiri

dari 5 dimensi yaitu:

1. Dimensi idiologi yaitu tingkatan sejauh mana seseorang menerima

hal-hal yang domatik dalam agamanya.

2. Dimensi ritual yaitu tingkatan sejauh mana seseorang mengerjakan

kewajiban-kewajiban ritual dalam agamanya.

3. Dimensi pengalaman yaitu perasaan atau pengalaman keagamaan

yang pernah dialami atau dirasakan. Misalnya merasa dekat dengan

Tuhan, merasa takut berbuat dosa atau merasa doa-doanya akan

dikabulkan oleh Tuhan.

4. Dimensi konsekuensi yaitu dimensi yang mengukur sejauh mana

perilaku seseorang dimotifasi oleh ajaran agamanya didalam

kehidupan sosial. Misalnya apakah dia mengunjungi tetangganya

yang sedang sakit, menolong orang yang kesulitan dan

mendermakan hartanya.
 39

5. Dimensi intelektual yaitu seberapa jauh pengetahuan seseorang

tentang ajaran agamanya, terutama yang ada dalam kitab suci.24

Aspek religiusitas menurut kementrian dan lingkungan hidup RI

1987, religiusitas (agama islam) terdiri dari 5 aspek, yaitu:25

1. Aspek iman menyangkut keyakinan dan hubungan manusia

dengan Tuhan, malaikat, para nabi dan sebagainya.

2. Aspek Islam menyangkut freluensi, intensitas pelaksanaan

ibadah yang telah ditetapkan, misalnya sholat, puasa dan zakat.

3. Aspek ihsan menyangkut pengalaman dan perasaan tentang

kehadiran Tuhan, takut melnggar larangan dan lain-lain.

4. Aspek ilmu yang menyangkut pengetahuan seseorang tentang

ajaranajaran agama.

5. Aspek amal menyangkut tingkah laku dalam kehidupan

bermasyarakat, misalnya menolong orang lain, membela orang

lemah, bekerja dan sebagainya.

Kualitas penerapan nilai-nilai Islam di bank syariah saat ini

dapat dinilai masih belum sempurna. Kendala terbesar bank syariah

untuk mengatasi hal tersebut yang harus segera dicari solusinya adalah

kendala di bidang sumber daya manusia. Pengembangan sumber daya

manusia di bidang perbankan sangat diperlukan, karena keberhasilan

pengembangan bank syariah pada level mikro sangat ditentukan oleh

24
Djamaludin Ancok, Fuad Nashori, Pshikologi Islam. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
1994), hal, 79.
25
Carolin C., Hubungan Antara Religiusitas Dengan Tingkat Penalaran Moral Pada
Pelajar Madrasah Mu’allimat Muhamadiyah Yogyakarta, (Yogyakarta: Fakultas Psikology UGM
1999), hal. 20.
 40

kualitas manajemen dan tingkat pengetahuan serta keterampilan

pengelola bank.

Menurut Glock dan Start untuk mengukur tingkat religiusitas

itu ada 5 dimensi yaitu idiologi, ritual, pengalaman, konsekuensi dan

intelektual. Sedangkan dalam kontek penelitian ini, peneliti mengukur

tingkat religiusitas perbankan dilihat dari dimensi-dimensi yang telah

di jelaskan oleh Fatmah dalah sebagai berikut: 26

1. Keagamaan, Bank syariah adalah bank yang beroperasi

berdasarkan syariah atau prinsip agama Islam. Sesuai dengan

prinsip Islam yang melarang sistem bunga atau riba yang

memberatkan, maka bank syariah beroperasi berdasarkan

kemitraan pada semua aktivitas bisnis atas dasar kesetaraan dan

keadilan. Dalam Qs. Ash Shaff ayat 11.27

 

  
 
  
   
 
Artinya: (yaitu) kamu beriman kepada Allah dan RasulNya dan
berjihad di jalan Allah dengan harta dan jiwamu. Itulah yang lebih
baik bagimu, jika kamu mengetahui.

26
Fatmah, Religiusitas Motive dan Economic Motive dalam Proses Pengambilan
Keputusan, (Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surabaya, 2005).
27
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Proyek Pengadaan
Kitab Suci Al-Qur’an,1981/1982).
 41

2. Zakat, Penghasilan yang diperoleh dan harta yang dimiliki oleh

setiap pribadi muslim adalah bukan sepenuhnya milik mereka, ada

hak/milik orang lain didalamnya yang wajib dikeluarkan dalam

bentuk zakat, infaq dan sadaqah. Menunaikan zakat adalah bagian

dari rukun Islam yang wajib dilaksanakan oleh setiap umat Islam

yang berharta dan telah memenuhi nisbah yang ditentukan,

sebagai sarana untuk mensucikan harta dan jiwa. Qs. Ibrahim ayat

31.28

 
 
 
 
 
   
    
  
Artinya: Katakanlah kepada hamba-hamba-Ku yang telah
beriman: "Hendaklah mereka mendirikan shalat, menafkahkan
sebahagian rezki yang Kami berikan kepada mereka secara
sembunyi ataupun terang-terangan sebelum datang hari (kiamat)
yang pada bari itu tidak ada jual beli dan persahabatan.

3. Berbisnis yang halal, Prinsip etika dalam produksi dalam suatu

bisnis yang wajib dilaksanakan oleh setiap produsen muslim

28
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Proyek Pengadaan
Kitab Suci Al-Qur’an,1981/1982).
 42

baik individu maupun komunitas adalah berpegang pada semua

yang dihalalkan Allah dan tidak melawati batas. Qs. Al-

Baqarah ayat 168.29

 
  
  
  
  
   
Artinya: Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari
apa yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-
langkah syaitan; karena Sesungguhnya syaitan itu adalah musuh
yang nyata bagimu.

4. Menjauhi riba, pengertian riba secara bahasa adalah tambahan,

adapun secara istilah adalah riba berarti pengambilan tambahan

dari harta pokok atau modal secara batil. Riba yang tercantum

dalam Al-Quran Surah Al -Ruum ayat 39 30,

  

 
  
    
  
 

29
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Proyek Pengadaan
Kitab Suci Al-Qur’an,1981/1982).
30
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Proyek Pengadaan
Kitab Suci Al-Qur’an,1981/1982).
 43

  

  
Artinya: “Dan sesuatu Riba (tambahan) yang kamu berikan agar
Dia bertambah pada harta manusia, Maka Riba itu tidak menambah
pada sisi Allah. dan apa yang kamu berikan berupa zakat yang
kamu maksudkan untuk mencapai keridhaan Allah, Maka (yang
berbuat demikian) Itulah orang-orang yang melipat gandakan
(pahalanya)”.
Dari kesimpulan di atas, secara umum dapat dibuktikan bahwa

faktor agama pada awalnya memang sangat efektif untuk menarik

nasabah memasuki pintu gerbang bank syariah. Namun selanjutnya

apabila bank syariah tidak memiliki kemampuan memenuhi preferensi

dan harapan nasabah, maka mereka akan mencari dan mendapatkannya

dari pesaing. Persaingan ketat yang dihadapi oleh lembaga perbankan

memaksa pihak manajemen bank untuk memikirkan bagaimana agar

nasabah tetap loyal pada mereka.

2. Fungsi Agama

Menurut Jalaluddin agama memiliki beberapa fungsi dalam

kehidupan manusia, yaitu sebagai berikut:31

a. Fungsi edukatif, ajaran agama memberikan ajaran-ajaran yang

harus dipatuhi. Dalam hal ini bersifat menyuruh dan melarang agar

pribadi penganutnya menjadi baik dan terbiasa dengan yang baik.

31
Jalaludin, Psikolog Agama, (Jakarta: PT Raja Granfindo persada, 2002), hal, 247-249.
 44

b. Fungsi penyelamat, keselamatan yang diberikan oleh agama

kepada penganutnya adalah keselamatan yang meliputi dua alam

yaitu dunia dan akhirat.

c. Fungsi perdamaian, melalui agama, seseorang yang bersalah atau

berdosa dapat mencapai kedamaian batin melalui tuntunan agama.

d. Fungsi pengawasan social, ajaran agama oleh penganutnya

dianggap sebagai norma, sehingga dalam hal ini agama dapat

berfungsi sebagai pengawasan sosial secara individu maupun

kelompok.

e. Fungsi pemupuk rasa solidaritas, para penganut agama yang sama

secara psikologis akan merasa memiliki kesamaan dalam kesatuan:

iman dan kepercayaan. Rasa kesatuan ini akan membina rasa

solidaritas dalam kelompok maupun perorangan, bahkan kadang-

kadang dapat membina rasa persaudaraan yang kokoh.

f. Fungsi transformative, ajaran agama dapat mengubah kehidupan

kepribadian seseorang atau kelompok menjadi kehidupan baru

sesuai dengan ajaran agama yang dianutnya, kehidupan baru yang

diterimanya berdasarkan ajaran agama yang dipeluk kadangkala

mampu merubah kesetiaannya kepada adat atau norma kehidupan

yang dianut sebelumnya.

g. Fungsi kreatif, ajaran agama mendorong dan mengajak para

penganutnya untuk bekerja produktif bukan saja untuk kepentingan

diri sendiri, tetapi juga untuk kepentingan orang lain. Penganut

 45

agama bukan saja disuruh bekerja secara rutin dalam pola hidup

yang sama, akan tetapi juga dituntut untuk melakukan inovasi dan

penemuan baru.

h. Funfsi sublimatif, ajaran agama mengkuduskan segala usaha

manusia, bukan saja yang bersifat agama ukhrawi melainkan juga

yang bersifat duniawi.Segala usaha manusia selama tidak

bertentangan dengan norma-norma agama bila dilakukan atas niat

yang tulus, karena dan untuk Allah merupakan ibadah.

C. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Beberapa pendapat mengenai pengertian pelayanan, menurut

Kotler pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud yang merupakan

tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak

kepihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan

apapun.32

Selanjutnya menurut Valarie A. Zethmal dan Mary Jo Binter

mendefinisikan pelayanan merupakan semua aktifitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi, yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai

tambah.33

32
Fandy Tjiptono dan Greorious Chandra, Service, Quality dan Satisfaction, (Yogyakarta:
Andi, 2005), hal. 11.
33
Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2009, hal. 6.
 46

Dari definisi di atas dapat diketahui bahwa didalam pelayanan

selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen,

meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Pelayanan

bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak

berwujud.

2. Karakteristik pelayanan

Pelayanan memiliki empat karakteristik utama, yaitu :34

1. Tidak dapat berwujud (Intangibiliti), pelayanan tidak dapat dilihat,

diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum ada transaksi

pembelian. Misalnya, seseorang yang akan potong rambut tidak

dapat melihat hasilnya sebelum potong rambut dilaksanakan.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability), pelayanan biasanya

diproduksi dan dikonsumsipada waktu yang bersamaan, sehingga

hubungan antara pemberi dan penerima pelayanan menjadi penting

dalam pemasarannya. Misalnya, konser Chrisye tidak akan sama

dengan konser Ruth sahanaya dan tidak dapat digantikan

seandainya Chrisye tidak dating.

3. Berubah-ubah (Variability), pelayanan mudah sdekali berubah-

ubah atau tidak konsisiten tergantung siapa pemberi jasa, kapan

dan dimana diberikan. Misalnya, peserta senam aerobic akan

memilih instruktur tertentu yang sesuai. Jadi sebelumnya,

konsumen akan menanyakan siapa yang akan menjadi instruktur.

34
E. Catur Rismiati dan Bondan Suratno, Pemasaran Barang dan Jasa, (Yogyakarta:
Kanisius, 2001), hal. 272.
 47

4. Daya tahan (Pherisability), pelayanan tidak dapat disimpan sebagai

persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan,

karena hal tersebut makapelayanan tidak tahan lama. Dengan

demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan

tersebut akan berlalu begitu saja.

3. Kualitas pelayanan

Menurut Philip Khottler kualitas pelayanan dalah keseluruhan

ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

yang tersirat.35

Dari pengertian di atas dapat diketahui bahwa suatu barang dan

jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi

konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah

satu factor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Menurut Wyckof kualitas pelayanan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam ada dua factor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan

perceived service.36

Apabila pelayanan yang ditrima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan dipesepsikan

baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang ditrima melampaui harapan

35
Arief, Pemasaran Jasa dan kualitas Pelayanan, (Malang: Bayumedia Publishing,
2007), hal 117.
36
Arief, Pemasaran Jasa dan kualitas Pelayanan,….., hal. 118.
 48

pelanggan maka pelayanan yang ideal.Jika pelayanan lebih rendah

maka pelayanan yang buruk.

4. Pelayanan dalam Islam

Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok kepribadian yang

amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus.

Dua hal ini amanah dan ilmu, dalam hal ini pelayanan dalam islam

antara lain sebagai berikut:37

1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam

melakukan berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta,

menipu, mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan

kualitas akan menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai

shidiq disamping bermakna tahanuji, ikhlas sertamemiliki

kesinambungan emosional.

2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan

kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis

yang baru, prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak

mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat

dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan

keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berabagai

macam resiko.

3. Amanah dan fathonah merupakan kata yang seringditerjemahkan

dalam nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab,

Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syari’ah Dalam Praktik, (Jakarta:
37

Gema Insani, 2003), hal.56

 49

transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan

pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara

berkelanjutan.

4. Tablig yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga

diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebgai supel, cerdas,

deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,

koordinasi, kendali, dan supervise.

5. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan

mengimplemantasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan

godaan dan tantangan. Hanya dengan istiqomah peluang-peluang

bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka

lebar.

5. Dimensi kualitas pelayanan

Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan hal tersebut dan

setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami

dengan jasa yang diharapkan. Menurut Pasurman terdapat lima

dimensi Pelayanan, yaitu:38

1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini

menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan

secara akurat, handal, dan bertanggung jawab sesuai yang

dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya terlihat

38
Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2009), hal. 182.
 50

dalam kerja sehari-hari, misalnya jika pada waktu tertentu terdapat

kesalahan, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan

yang menurun, contohnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan

dalam melayani nasabah.

2. Ketanggapan (Responsiveness), dimensi ini mencakup keinginan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat

dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu

diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan

tersebut.

3. Berwujud (Tangible) Yaitu kemampuan suatu lembaga dalam

mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.39

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini

dapat ditunjukan melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa

aman, rasa percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat

diberikan karyawan kepada pelangganya

39
Ratmino dan Atij Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2005), hal. 5
 51

5. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah

dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu

lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah,

memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian bagi nasabah. Bentuk perhatian terhadap

nasabah bermacam-macam sesuai dengan kondisi nasabah dan

situasi keadaan yang ada, ada kalanya seorang yang datang dengan

perasaan yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang karyawan

perlu memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan

tindakan yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.

D. Bank Syariah

1. Pengertian bank syariah

Bank syariah adalah suatu lembaga keuangan yang berfungsi

sebagai perantara bagi pihak yang berkelebihan dana dengan pihak

yang kekurangan dana untuk kegiatan usaha dan kegiatan lainnya

sesuai dengan hukum islam.40 Selain itu bank syariah biasa disebut

Islamic banking atau interest fee banking, yaitu suatu system

perbankan dalam pelaksanaan operasional tidak menggunakan sistem

buga (riba), spekulasi (maisir), dan ketidak pastian atau ketidak

jelasan (gharar).

40
Zainudin Ali, Hukum Prbankan Syariah, (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), hal, 1.
 52

Pada dasarnya istilah bank syariah hanya digunakan di

Indonesia, sedangkan di negara-negara lain umumnya

menggunakan istilah bank Islam (Islamic Bank) bagi perbankan

yang menjalankan prinsip-prinsip syariah. Bank syariah adalah bank

yang melaksanakankegiatan usahanya berdasarkan prinsip Islam,

yaitu aturan perjanjian (akad) antara bank dengan pihak lain

(nasabah) berdasarkan hukum Islam.41

Bank syariah sebagai sebuah lembaga keuangan mempunyai

mekanisme dasar, yaitu menerima deposito dai pemilik modal dan

mempunyai kewajiban untuk menawarkan pembiayaan kepada

investor pada sisi asetnya, dengan pola atau skema pembiayaan yang

sesuai dengan syariat Islam.

Prinsip utama yang dianut oleh bank Islam adalah: (1)

larangan riba (bunga) dalam berbagai bentuk transaksi; (2)

menjalankan bisnis dan aktivitas perdagangan yang berbasis pada

memperoleh keuntungan yang sah menurut syariah; dan (3)

menumbuhkembangkan zakat.42 Tujuan utama perbankan dan

keuangan Islam adalah: (1) penghapusan bunga dari semua

transaksi keuangan dan pembaharuan semua aktivitas bank agar

sesuai dengan prinsip-prinsip Islam; (2) pencapaian distribusi

41
Veithzal, Rivai, dkk, Bank and Financial Institution Management, (Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada, 2007), hal, 23.
42 Widyaningsih, dkk, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, (Jakarta: Kencana Prenada
Media, 2005), hal, 47.
 53

pendapatan dan kekayaan yang wajar; (3) promosi pembangunan

ekonomi.43

2. Produk penghimpunan dana tabungan wadiah bank syariah

Al-Wadiah merupakan prinsip simpanan murni dari pihak yang

menyimpan atau menitipkan kepada pihak yang menerima menerima

titipan untuk dimanfaatkan atau tidak dimanfaatkan sesuai dengan

ketentuan.44 Titipan harus dijaga dan dipelihara oleh pihak yang

menerima titipan, dan titipan ini dapat diambil sewaktu-waktu pada

saat dibutuhkan oleh pihak yang menitipkannya.

Surat an-Nisa’ 58 :45

    

 
  
  
 
   
   
   
 

43 Latifa, Mervvyin, Perbankan Syariah: Prinsip, Praktik, Prospek, (Jakarta: PT Serambi

Ilmu Semesta, 2005), hal, 135.
44 Ismail, Perbankan Syariah, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011), hal. 59.
45
Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Proyek Pengadaan
Kitab Suci Al-Qur’an,1981/1982).
 54

Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat

kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila
menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan
dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-
baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar lagi
Maha melihat.
Tabungan wadiah merupakan tabungan yang dijalankan

berdasarkan akad wadiah, yaitu tiipan murni yang harus dijaga dan

dikembalikan setiap saat sesuai dengan kehendak pemiliknya. 46 Bank

syariah menggunakan akad wadiah yad adh-ghamanah. Dalam hal ini,

nasabah bertindak sebagai penitip yang memberikan hak kepada bank

syariah untuk menggunakan atau memanfaatkan uang atau barang

titipannya, sedangkan bank syariah bertindak sebagai pihak yang

dititipi dan atau barang yang disertai hak untuk menggunakan atau

memanfaatkan dan atau barang tersebut. Sebagai konsekuensinya,

bank bertanggung jawab terhadap keutuhan harta titipan tersebut serta

mengembalikannya kapan saja pemiliknya menghendaki. Di sisi lain,

bank juga berhak sepenuhnya atas keuntungan dari hasil penggunaan

atau pemanfatan dana atau barang tersebut.

Dari pembahasan diatas, dapat diuraikan beberapa ketentuan

umum tabungan wadiah sebagai berikut:47

46
Adiwarman Karim, BANK ISLAM Analisis Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT
RajaGrafindo Persada, 2004), hal, 271.
47
Adiwarman Karim, BANK ISLAM Analisis Fiqih dan Keuangan, hal, 272.
 55

1. Tabungan wadiah merupakan tabungan yang bersifat titipan murni

yang harus dijaga dan dikembalikan setiap saat (on call) sesuai

dengan kehendak pemilik harta.

2. Keuntungan atau kerugian dari penyaluran dana atau pemanfaatan

barang menjadi milik atau tanggungan bank, sedangkan nasabah

penitip tidak dijanjikan imbalan dan tidak menanggung kerugian.

3. Bank dimungkinkan memberikan bonus kepada pemilik harta

sebagai sebuah insentif selama tidak diperjanjikan dalam akad

pembukaan rekening.

Dari pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa tabungan

merupakan simpanan sementara untuk menentukan pilihan apakah

untuk investasi atau untuk konsumsi. Tabungan wadiah dapat ditarik

setiap saat dengan syarat-syarat tertentu yang telah disepakati antara

nasabah dengan bank. Penarikannya dapat dilakukan dengan

mendatangi bank atau dengan kartu ATM dan tidak bisa ditarik

menggunakan cek atau alat yang dipersamakan dengan itu. Dalam

transaksi dengan prinsip wadiah harus dipenuhi rukun wadiah, yaitu:48

(a) yang punya barang, (b) orang yang menyimpan, (c) barang yang

disimpan, (d) sighat: Ijab dan Qabul.

E. Kajian Penelitian Terdahulu

48
Veithzal Rivai, dkk, Islamic Transaction in Business, cet 1, (Jakarta: Bumi
Aksara,2011), hal 88.
 56

Selanjutnya penelitian terdahulu sebagai landasan teiri adalah

penelitian yang dilakukan oleh Faisal Indra Septiawan.49

Jenis penelitiannya adalah kwantitatif dengan pendekatan

penelitian bersifat deskriptif. Sampel yang di ambil adalah nasabah yang

berada dikota cirebon yang beragama Islam.

Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan

persepsi religiusitas dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

secara parsial persepsi religiusitas dan kwalitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Terbukti didalam tabel coefisient pada fariabel perspsi religiusitas

(X1) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai Thitung sebesar

3.700, yang benilai lebih besar dari pada Ttabel 1.666462 dan nilai

signifikan nya adalah 0,000 yang mana lebih kecil dari 0,05. Sedangkan

pada fariabel (X2) kepuasan nasabah dengan menggunakan uji T dapat

diketahui bahwa kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah

dengan melihat Thitung di atas bernilai 2.581 yang bernilai lebih besar dari

pada Ttabel 1.666462 dengan nilai signifikan 0,12 yang man lebih besar dari

0,05, hal ini menandakan bahwa fariabel kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Selanjutnya penelitian terdahulu sebagai landasan teori ini adalah

penelitian yang dilakukan oleh Weny Widyaningtyas.50

49
Faisal Indra Septiawan, Pengaruh persepsi religiusitas terhadap loyalitas nasabah
bank muamalatkota cirebon dengan kepuasan nasabah sebagaivariabel intervening, Skripsi
(Universitas Brawijaya Malang, 2010), diakses pada tanggal 26 maret 2014.
 57

Jenis penelitiannya adalah penelitian lapangan dengan pendekatan

kuantitatif deskiptif. Sampel yang di ambil adalah data nasabah yang

berdomosili di area Tulungagung dan berpendidikan minimal diploma

berjumlah 151 nasabah.

Hasil penelitian ini bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

mutu pelayanan dan mutu pemasaranyang di lakukan oleh KCP Bank

Muamalat Tulungagung terhadap kepuasan nasabahnya. Terbukti di dalam

tabel coefficient pada masing-masing variable X ( mutu pelayanan dan

mutu kualitas pemasaran diperoleh nilai sig. sebesar 0,000 dibandingkan

dengan taraf sig. 0,000 < 0,05 dan hipotesis penelitiannya teruji diantara

factor mutu pelayanan dan mutu pemasaran yang dilakukan olej KCP

Bank Muamalat Tulungagung, factor yang paling dimonan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah KCP Bank Muamalat Tulungagung adalah

factor mutu pelayanan , karena factor mutu pelayanan mempunyai nuilai

Fhitung lebih besar dari factor mutu pemasaran, sebersar 103,007 sedangkan

factor mutu pemasaran mempunya Fhitung sebesar 89,840.

Adapun perbedaan dengan penelitian ini adalah pada pembahasan

variabel (X) yang berpengaruh terhadap variabel (Y). Penelitian Weny

pada variabel bebas (X) yaitu mutu pemasaran dan mutu pelayanan,

sedangkan pada variabel terikat (Y) yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan

pada penelitian ini variable bebas (X) yaitu religiusitas dan pelayanan dan

variable terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah.

50
Weny Widyaningtyas,Pengaruh mutu pelayanan dan mutu Pemasaran di KCP Bank
Muamalat Tulungagung Terhadap kepuasan Nasabah, Skripsi,(STAIN Tulungagung, 2011).
 58

Selanjutnya penelitian terdahulu sebagai landasan teori ini adalah

penelitian yang dilakukan oleh Luqman Hadi Thoiriq Islachi51

Hasil dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut

produk, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah pada BMT Sahara. Penelitian tersebut menggunakan pendekatan

kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan antara faktor atribut produk terhadap loyalitas nasabah,

sedangkan faktor kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Terbukti di dalam tabel

coefficients pada variabel atribut produk (X1) diperoleh nilai sig sebesar

0.000 dibandingkan dengan taraf sig < α = 0.000 < 0,05. Untuk variabel

kepuasan nasabah (X2) diperoleh nilai sig sebesar 0,371 dibandingkan

dengan taraf sig > α = 0,371 > 0,05. Dan untuk variabel kualitas pelayanan

(X3) diperoleh nilai sig sebesar 0,860 dibandingkan dengan taraf sig > α =

0,860 >0,05. Diantara faktor atribut produk, kepuasan nasabah dan

kualitas pelayanan, faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah BMT Sahara Tulungagung adalah faktor atribut produk,

ini berarti hipotesis ditolak karena faktor atribut produk mempunyai nilai

Fhitung lebih besar dari faktor kepuasan nasabah dan faktor kualitas

pelayanan, yaitu sebesar 6,958 sedangkan faktor kepuasan nasabah

mempunyai Fhitung sebesar 898 dan kualitas pelayanan mempunyai Fhitung

sebesar 176.
51
Luqman Hadi Thoiriq Islachi, Pengaruh Atribut Produk, Kepuasan Nasabah Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di BMT Sahara Tulungagung, Skripsi, ( STAIN
Tulungagung: 2012).
 59

Adapun perbedaan dengan penelitian ini adalah pada pembahasan

variabel (X) yang berpengaruh terhadap variabel (Y). Penelitian Luqman

pada variabel bebas (X) atribut produk, kepuasan nasabah dan kwalitas

pelayanan, sedangkan pada variabel terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah.

Sedangkan pada penelitian ini variable bebas (X) yaitu religiusitas dan

pelayanan dan variable terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah.

F. Kerangka Berfikir

Berdasarkan dari rumusan masalah, landasan teori dan kajian

penelitian terdahulu, maka kerangka berfikir penelitian dikemukakan

sebagaimana sebagai berikut:

Religiusitas:

1. Keagamaan.
2. Zakat.
3. Bisnis halal. Loyalitas Nasabah:
4. Pelarangan
1. Pelanggan kembalimembeli produk
riba.
yang sama.
2. Pelanggang melakukan pembelian
Pelayanan: lini produk/jasa.
3. Pelanggan melakukan komunikasi
1. Keandalan .
dari mulut kemulut yang berkenaan
2. Daya
dengan produk.
tanggkap.
4. Pelanggan tidak akan tertarik oleh
3. Jaminan
produkl lain dari pesaing.
4. Empati.
 60

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini menggunakan penelitian lapangan yaitu

dengan meneliti langsung pada objek yang diteliti, disini yang akan diteliti

adalah nasabah yang ada di bank BNI Syariah KCP Tulungagung.

Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif, dimana jenis kuantitatif merupakan penelitian yang berbentuk angka

untuk menguji suatu hipotesis. Menurut Margono penelitian kuantitatif adalah

penelitian yang lebih banyak menggunakan logika hipotesis verifikasi yang

dimulai dengan berfikir deduktif untuk menurunkan hipotesis kemudian

melakukan pengujian dilapangan dan kesimpulan atau hipotesis tersebut ditarik

 61

berdasarkan data empiris. Oleh karena itu menekankan pada indeks-indeks dan

pengukuran empiris.52

Sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini adalah bersifat asosiatif (hubungan), penelitian asosiatif merupakan

penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel

atau lebih.53 Yaitu antara Religiusitas dan Pelayanan yang berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah tabungan wadiah.

B. Populasi, Sampel dan Sampling penelitian

1. Populasi

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya”.54 Populasi dalam penenlitian ini adalah seluruh

nasabah tabungan wadiah di PT. Bank BNI Syariah KCP

Tulungagung. Dari hasil wawancara bersama pimpinan Bank BNI

Syariah KCP Tulungagung populasi sebanyak 730 nasabah tabungan

wadiah.

2. Sampel

52
Ahmad Tanzeh, Metodologi Penelitian Praktis, (Yogyakarta: Teras, 2011), hal. 64.
53
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2005), hal. 11.
54
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), hal.72.
 62

Yang sering menjadi masalah dalam penelitian ini adalah

berapa sebenarnya sampel yang diperlukan. Sampel menurut Sugiyono

dalam bukunya mengemukakan sebagai berikut:55

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka
peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi
itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil
dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

Dalam penelitian ini respondennya adalah nasabah tabungan

wadiah yang berada di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Tulungagung pada saat pengumpulan data melalui kuesioner.

Berkenaan dengan penentuan jumlah responden yang akan dijadikan

sampel. Slovin dalam Sevila menentukan ukuran sampel dari suatu

populasi dengan rumus:56

n= N
1 + N (e)2
730
1 + 730 (0,01)2
730
1 + 7,3
730
8,3

n= 87,951

55
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), hal.73.

56
Amirulah, Metodologi Penelitian Manajemen: Disertai Contoh judul Penelitian dan
Proposal, (Malang: Bayumedika Publising Anggota IKAPI, 2013), hal. 82.
 63

n= 88
Dimana: n= Jumlah Sampel
N= Ukuran Populasi
e= Batas Kesalahan

Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui jumlah sampel

dalam penelitian ini yaitu sebanyak 88 responden.

3. Sampling

Dalam penelitian ini teknik yang digunakan untuk pengambilan

sampel adalah tehnik probability sampling, yaitu teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi

setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel,57

dan dalam pengambilan sampel apabila populasinya tidak diketahui

secara pasti, maka tehnik yang digunakan adalah tehnik sampling

kemudahan58. Adapun cara pengambilan sampel penelitian ini

menggunakan random sample atau sample acak.

C. Sumber Data, Variabel dan Skala Pengukuran

1. Sumber Data Penelitian

Sumber data dalam penelitian ini menggunakan Sumber data

primer. Data primer adalah data yang lansung diperoleh dari sumber

data peertama dilokasi penelitian atas objek penelitian.59 Data primer

57
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), hal, 77.

59
Burhan Bungin, Metode Penelitian Sosial: Format 2 Kuantitatif dan Kualitatif,
(Surabaya: airlangga University Press, 2005), hal. 128.
 64

dalam penelitian ini didapat dengan memberikan angket pada

Nasabah tabungan wadiah Bank BNI Syariah KCP Tulungagung.

2. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut kemudian di tarik kesimpulannya.

Variable dalam penelitian kuantitatif ini dibagi menjadi dua, yaitu

variabel dipenden (terikat) dan variabel indipenden (bebas).

Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut

seseorang, atau objek yang mempunyai “variasi” antara satu orang

dengan orang yang lain atau dengan satu obyek dengan obyek lang lain

me nurut Hatch dan Farhady. Variabel juga dapat merupakan atribut dari

bidang keilmuan atau kegiatan tertentu.60 Dilihat dari bentuk hubungan

klausa, yaitu sebab akibat, maka variabel tersebut dibedakan menjadi dua

kategori yaitu variabel bebas (X) dan Variabel Terikat (Y). Variabel

bebas (X) adalah variabel perlakuan pengaruh terhadap variabel terikat.

Variabel (Y) adalah variabel yang timbul akibat variabel bebas atau

respon dari variabel bebas. Oleh sebab itu variabel terikat menjadi tolak

ukur atau indikator keberhasilan variabel bebas.61

Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel yang akan diteliti yaitu

dua variabel bebas (X) yaitu “Religiusitas (X1)” dan “Pelayanan (X2)

satu variabel terikat atau tidak bebas yaitu”Loyalitas nasabah (Y)”.

60
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Alfabeta,2009), hal. 60.
61
Nanasudjana, Tuntunan penyusunan Karya ilmiah makalah-Skripsi-Tesis-disertasi,
(Bandung: Sinar Baru Argasindo, 2001), hal. 24.
 65

3. Skala Penelitian

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian

ini dengan menggunakan skala likert 5 poin. 62 “skala ini digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau

sekelompok orang terntang fenomena sosial”.63 Jawaban responden

berupa pilihan dari lima alternatif yang ada, yaitu :

1. SS : Sangat Setuju, memiliki nilai 5

2. S : Setuju, memiliki nilai 4

3. R : Ragu-ragu, memiliki nilai 3

4. TS : Tidak Setuju, memiliki nilai 2

5. STS : Sangat Tidak Setuju, memiliki nilai 1

D. Teknik Pengumulan Data dan Instrumen Penelitian

1. Angket

Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden

untuk di jawabnya.64 Angket yang digunakan oleh peneliti sebagai

instrumen penelitian, metode yang digunakan adalah dengan angket

tertutup.

2. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dalam metode

survey yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek

62
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan… hal. 135.
63
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis...., hal. 86.
64
Ibid., hal.194.
 66

penelitian. Wawancara disini ditujukan kepada nasabah dan pihak

manajemen pada Bank BNI Syariah Cabang Pembantu Tulungagung.

Wawancara dilakukan pada nasabah bertujuan untuk melengkapi data

yang tidak terdapat pada traweh.

3. Instrument penelitian

Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk

pengumpulan data yang dibutuhkan oleh peneliti, disini alat yang

digunakan adalah angket. Angket atau kuisioner adalah daftar

pertanyaan yang didistribusikan melalui pos untuk diisi dan

dikembalikan atau dapat dijawab di bawah pengawasan peneliti.65

Angket digunakan untuk mendapatkan keterangan dari sampel atau

sumber yang beraneka ragam yang lokasinya sering tersebar di daerah

yang luas, nasional ada kalanya internasional. Peneliti rasanya tidak

mungkin untuk bertemu muka secara pribadi dengan semua responden

karena alasan biaya dan waktu.66

Instrument penelitian adalah alat yang digunakan untuk

menangkap data penelitian dan menggali variabel yang diteliti. Sesudah

itu barulah dipapakan prosedur pengembangan instrumen pengumpulan

atau pemilihan alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian.

Dengan cara ini akan terlihat apakah instrumen-instrumen yang

digunakan sesuai dengan variabel yang diukur, paling tidak ditinjau

65
Ahmad Tanzeh, Metodologi Penelitian Praktis, (Yogyakarta: Teras, 2011), hal. 83.
66
Ahmad Tanzeh, Metodologi Penelitian Praktis... hal. 83.
 67

dari segi isinya.67 Instrumen-instrumen penelitian dalam bidang sosial

umumnya dan bidang pendidikan khususnya yang sudah baku sulit

ditemukan. Untuk itu maka peneliti harus membuat instrumen yang

akan diigunakan untuk penelitian.

Titik tolak dari penyusunan adalah variabel-variabel penelitian

yang ditetapkan untuk diteliti. Dari variabel-variabel tersebut diberi

definisi operasionalnya, dan selanjutnya ditentukan indikator yang

diukur. Dari indikator itu kemudian dijabarkan menjadi butir-butir

pertanyaan atau pernyataan.

Untuk mempermudah penyusunan instrumen penelitian, maka

perlu digunakan “matrik pengembangan instrumen” atau “kisi-kisi

instrumen”,68 yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.1

Kisi-kisi Instrumen penelitian

N Variabel Indikator Item Pernyataan No.

o. Item
BNI Syariah sepenuhnya telah 1
berjalan dengan prinsip
agama Islam
Keagamaan Nasabah BNI Syariah adalah
Religiusi 2
1 tas69 seseorang yang komitmen
(X1) dengan hokum syariah
Nasabah BNI Syariah dapat 3
Zakat melakukan pembayaran
zakatnya melalui tabungan

67
Tim Penyusun, Pedoman Penyusunan Skripsi, (Tulungagung: IAIN Tulungagung,
2014), hal. 24-25.
68
Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan… hal. 149.
69
Fatmah, Religiusitas Motive dan Economic Motive dalam Proses Pengambilan
Keputusan, (Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surabaya, 2005).
 68

yang ada di BNI Syariah

BNI Syariah melalui zakat 4
dapat membantu mensejah
terakan umat yang
membutuhkan
Menabung di BNI Syariah 5
merupakan langkah tepat bagi
nasabah muslim
Bisnis Halal Menabung di BNI Syariah 6
sudah dijamin halal
kegiatannya
Produk BNI Syariah terhindar 7
dari unsur riba
Pelarangan Nasabah BNI syariah percaya 8
Riba bahwa BNI Syariah terhindar
dari unsur riba
Karyawan BNI Syariah 9
memberikan informasi yang
Pelayana akurat
2 Keandalan
n70 (X2) Karyawan BNI Syariah 10
memberikan pelayanan yang
handal dan bertangung jawab
Karyawan BNI Syariah 11
membatu nasabah dengan
memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat
Tanggapan Karyawan BNI Syariah 12
memiliki kepekaan atau
respon dalam menangani
transaksi
Lokasi kantor BNI Syariah 13
strategis dan mudah dijangkau
oleh nasabah
Berwujud Karyawan BNI Syariah 14
memiliki penampilan yang
rapi sopan dan menarik dalam
melayani nasabah
Karyawan BNI Syariah 15
mempunyai sikap sopan
Jaminan santun dalam memperhatikan
keluhan nasabah
Karyawan BNI Syariah 16

70
Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2009), hal. 182.
 69

memiliki kemampuan dan

pengetahuan yang memadai
dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah
Karyawan BNI Syariah 17
memiliki kesungguhan dalam
memperhatikan keluhan
nasabah
Empati
Karyawan BNI Syariah dapat 18
memahami kebutuhan dari
nasabah
Nasabah melakukan transaksi 19
Melakukan kembali dengan BNI Syariah
pembelian Nasabah menggunakan
secara 20
produk yang sama yang telah
teratur ditawarkan oleh BNI Syariah
Nasabah mencoba 21
menggunakan produk atau
Membeli jasa lainnya yang telah
diluar lini ditawarkan oleh BNI Syariah
produk atau Nasabah ingin menggunakan 22
Loyalita jasa produk atau jasa lain yang di
3 s
tawarkan oleh BNI Syariah
Nasabah
71
(Y) Nasabah memberikan 23
Merekomen informasi positif mengenai
dasikan BNI Syariah kepada orang
produk lain lain.
Menunjukka Nasabah bersikap setia 24
n kekebalan terhadap BNI Syariah
dari daya Nasabah tidak akan tertarik 25
tarik produk terhadap produk sejenis yang
jenis dari ditawarkan untuk perbankan
pesaing Syariah yang lain

E. Analisis Data

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan

setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data

71
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, (Bandung: Alfabeta,
2010), hal. 130.
 70

adalah mengelompokkan data berdasarkan variabel dan responden,

mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh resonden, menyajikan

data setiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab

rumusan masalah dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang

telah diajukan.72

Kegiatan dalam analisa data yaitu mengelompokkan data

berdasarkan variabel dan responden, mentabulasi data berdasarkan

variabel dari seluruh responden, menyajikan data setiap variabel yang

diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan

melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

Setelah data penelitian berupa jawaban responden atas angka yang dibagikan

dikumpulkan, selanjutnya dilakukan analisis data dengan menggunakan:

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument

a. Uji Validitas Instrument

Data dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner

tersebut. Butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner diuji

terhadap faktor terkait. Uji validitas dimaksud untuk mengetahui

seberapa cermat suatu test atau pengujian melakukan fungsi

ukurannya. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila

instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur atau

72
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), halm, 142.
 71

dapat memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan peneliti. 73

b. Uji Reliabilitas Instrumen

Uji rebilitas menunjukkan hasil pengukuran yang dapat

dipercaya. Relibilitas diperlukan untuk mendapatkan data sesuai

dengan tujuan pengukuran. Dalam bukunya, Sujianto

mengemukakan bahwa:

Relibilitas instrumen adalah hasil pengukuran yang dapat

dipercaya. Relibilitas instrumen diperlukan untuk
mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Untuk
mencapai hal tersebut, dilakukan uji relibilitas dengan
menggunakan metode Alpha Cronbach’s diukur
berdasarkan skala Alpha Cronbach 0 sampai 1.74

Dan ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Triton

seperti yang dikutip oleh sujianto “jika skala itu dikelompokkan ke

dalam lima kelas dengan reng yang sama, maka ukuran

kemantapan alpha dapat diinterprestasikan sebagai berikut:75

1. Nilai alpha cronbach 0,00 s.d. 0,20, berarti kurang reliable

2. Nilai alpha cronbach 0,21 s.d. 0,40, berarti agak reliable

3. Nilai alpha cronbach 0,42 s.d. 0,60, berarti cukup reliable

4. Nilai alpha cronbach 0,61 s.d. 0,80, berarti reliable

5. Nilai alpha cronbach 0,81 s.d. 1,00, berarti sangat reliabel

2. Uji Normalitas

Merupakan teknik membangun persamaan garis lurus untuk

73
Tim Penyusun, Pedoman Penyusunan Skripsi, (Tulungagung: IAIN Tulungagung,
2014), hal, 135.

74
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik. (Jakarta: Prestasi Pustaka, 2009), hal. 97.
75
Ibid., hal. 97.
 72

membuat penafsiran, agar penafsiran tersebut tepat maka persamaan

yang digunakan untuk menafsirkan juga harus tepat.

Uji distribusi normal adalah uji untuk mengukur apakah data

kita memiliki distribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik

parametrik.76 Berdasarkan definisi tersebut maka tujuan dari uji

normalitas tentu saja untuk mengetahui apakah suatu variabel normal

atau tidak.

Dalam melakukan uji normalitas data dapat menggunakan

pendekatan Kolmogorow-Smirnov.77 Kriiteria dari Kolmogoro-

Semirnov antara lain:

a) Nilai Sig. Atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi

data tidak normal.

b) Nilai Sig. Atau signifikan atau nilai propabilitas > 0,05, distribusi

data adalah normal.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dalam penelitian ini adalah:

a. Multikolinearitas

Pengujian terhadap multikolinieritas dilakukan untuk

mengetahui apakah antar variabel bebas itu saling berkolerasi. Jika

hal ini terjadi maka sangat sulit untuk menentukan variabel bebas

mana yang mempengaruhi variabel terikat. Di antara variabel

76
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik... hal. 77.
77
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik... hal. 78.
 73

independen terdapat kolerasi mendekati +1 atau -1 maka diartikan

persamaan regresi tidak akurat digunakan dalam persamaan.

Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, Nugroho

menyatakan jika variance inflation factor (VIF) tidak lebih dari 10

maka model terbebas dari multikolinieritas.78

b. Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas, pada umumnya sering terjadi pada

model-model yang menggunakan data cross section daripada time

series. Namun bukan berarti model-model yang menggunakan data

time series bebas dari heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari

pola gambar scatterplot model tersebut.79 Tidak terdapat

heteroskedastisitas apabila:

1) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola

2) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar

angka 0

3) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah

saja.

4. Uji Regresi Berganda

Regresi berganda seringkali digunakan untuk mengatasi

analisis regresi yang melibatkan hubungan dari dua atau lebih variabel

78
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik... hal. 79.
79
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik... hal. 79.
 74

bebas.80 Setelah data penelitian beruapa jawaban dari responden atas

kuesioner yang telah dibagikan, selanjutnya dilakukan analisis data

dengan berpedoman pada analisis berganda sebagai berikut:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e

Keterangan:

Y = Variabel Terikat

a = Bilangan Konstanta

b1 b2 = Koefisiensi Variabel

X1 = Variabel Kualitas Religiusitas

X2 = Variabel Kualitas Pelayanan

e = error of term

5. Uji Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian. Kebenaran rumusan masalah harus

dibuktikan melalui data yang sudah terkumpulkan. Untuk menguji

data, hipotesis menggunakan tingkat signifikasi ditentukan dengan α =

5%. Dapat dengan cara lain yaitu uji t. Uji t adalah pengujian hipotesis

yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidak perbedaan yang

80
Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik.., hal. 56
 75

meyakinkan dari dua mean sampel.81Apabila t hitung masing-masing

variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah lebih

besar dari t tabel maka variabel bebas tersebut secara parsial memiliki

pengaruh yang meyakinkan (α = 10%) terhadap variabel dependen

(loyalitas nasabah).

6. Uji Koefisien determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengetahui

kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan nasabah (X2) terhadap loyalitas

nasabah pembiayaan (Y). Nilai koefisen determinasi diantara 0 sampai

1, dimana semakin mendekati angka 1 nilai koefisen determinasi maka

pengaruh Religiusitas (X1) dan Pelayanan (X2) terhadap loyalitas

nasabah tabungan Wadiah (Y) Semakin kuat. Dan sebaliknya, semakin

mendekati angka 0 nilai koefisien determinasi maka pengaruh

Religiusitas (X1) dan Pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah

tabungan Wadiah (Y) lemah.

Selanjutnya untuk menganalisis data penelitian mulai uji

validitas dan rebilitas instrumen sampai dengan uji koefisien

determinasi menggunakan software pengolahan data SPSS 16.0.

81
Hartono, SPSS 16,0 Analisis Data Statistika dan Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2008), hal. 146.
 76

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi objek penelitian

1. Letak Geografis Objek Penelitian

 77

Lokasi penelitian ini mengambil tempat di PT. Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung yang beralamatkan di

Ruko Nirwana Plaza A-12 Jalan Supriyadi No. 41Tulungagung.

Dalam pelaksanaan kegiatan operasionalnya PT. Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Tulungagung ini memiliki cakupan tiga wilayah

meliputi Trenggalek, Tulungagung dan Blitar. Karena letak kabupaten

Tulungagung yang strategis berada tepat ditengah dari ketiga kotatersebut.

2. Sejarah BNI Syariah82

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan

sistem perbankan syariah.Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya

yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan

masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan

berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal

tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI

dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara

dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28

Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah

di Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih

kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.Di

dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap

memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah.Dengan Dewan

82
www.bnisyariah.co.id
 78

Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin,

semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga

telah memenuhi aturan syariah.

Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan

bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun

2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan

beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS).

Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor

eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan

diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah

Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan

perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan

produk perbankan syariah juga semakin meningkat.

September 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64

Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22

Mobil Layanan Gerak dan 16 Payment Point.

3. Visi dan Misi BNI Syariah83

Visi BNI Syariah adalah “Menjadi bank syariah pilihan masyarakat

yang unggul dalam layanan dan kinerja”

Misi BNI Syariah

83
www.bnisyariah.co.id2
 79

a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada

kelestarian lingkungan.

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

B. Deskripsi Variabel

Berdasarkan hasil penelitian dari dua variabel yang diajukan dapat

diketahui gambaran tanggapan nasabah terhadap PT. Bank BNI KCP

Tulungagung. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel-tabel berikut:

Tabel 4.1

Religiusitas (X1)

No Bobot Skor Jumlah Persen

1 Sangat setuju 5 197 34,6 %
2 Setuju 4 272 47,8 %
3 Kurang setuju 3 79 13,9 %
4 Tidak setuju 2 21 3,6 %
5 Sangat tidak setuju 1 - -

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa dari 88 responden yang

tertinggi adalah menyatakan sangat setuju terhadap religiusitas sebanyak

 80

197 nasabah atau 34, 6 %. Sedang yang dari hasil jawaban setuju terhadap

religiusitas sebanyak 272 nasabah atau 47,8 % dan dari jawaban kurang

setuju terdapat 79 nasabah atau 13,9 % dan tidak setuju sebesar 21

nasabah atau 3,6 %.

Tabel 4.2

Pelayanan (X2)

No Bobot Skor Jumlah Persen

1 Sangat setuju 5 303 36,3 %
2 setuju 4 294 35,2 %
3 Kurang setuju 3 152 18,2 %
4 Tidak setuju 2 31 3,7 %
5 Sangat tidak setuju 1 - -

Dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 88 responden yang

tertinggi adalah menyatakan sangat setuju terhadap pelayanan sebanyak

303 nasabah atau 36,3 %. Sedang yang dari hasil jawaban setuju

pelayanan sebanyak 294 nasabah atau 35,2 % dan dari jawaban kurang

setuju terdapat 152 nasabah atau 18,2 % dan tidak setuju sebesar 31

nasabah atau 3,7 %.

Tabel 4.3

Loyalitas Nasabah (Y)

No Bobot Skor Jumlah Persen

1 Sangat setuju 5 191 32,6 %
2 setuju 4 270 46,1 %
3 Kurang setuju 3 105 17,5 %
4 Tidak setuju 2 20 3,4 %
5 Sangat tidak setuju 1 - -
 81

Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 88 responden yang

tertinggi adalah menyatakan sangat setuju terhadap loyalitas nasabah

sebanyak 1901 nasabah atau 32,6 %. Sedang yang dari hasil jawaban

setuju terhadap kepuasan nasabah sebanyak 270 nasabah atau 46,1% dan

dari jawaban kurang setuju terdapat 105 nasabah atau 17,5 % dan jawaban

tidak setuju 20 nasabah atau 3,4 %.

C. Karakteristik Responden

Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu penulis akan

menjelaskan mengenai data-data responden yang digunakan sebagai

populasi yang diambil dari karyawan Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Kediri berikut ini:

1. Jenis Kelamin Responden

Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah pada

PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

Perempuan 56 64%

Laki-laki 32 36%

TOTAL 88 100%
 82

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas dapat diketahui

tentang jenis kelamin responden nasabah tabungan wadiah Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung yang diambil sebagai

populasi, yang menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah

perempuan yaitu sebanyak 56 orang atau 64% sedangkan sisanya

adalah responden laki-laki sebanyak 32 orang atau 36%. Hal ini

menunjukkan bahwa nasabah perempuan yang paling banyak memiliki

tabungan wadiah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Tulungagung.

2. Pendidikan Responden

Adapun data mengenai tingkat pendidikan responden nasabah

tabungan wadiah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Tulungagung adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5
Tingkat Pendidikan Responden
No. Pendidikan Terakhir Responden Prosentase (%)
1. SMP 14 16%
2. SMA 32 36%
3. Sarjana 42 48%
Jumlah 88 100%

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.5 di atas dapat diketahui

tentang tingkat pendidikan responden nasabah tabungan wadiah Bank

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung yang diambil

sebagaii populasi, yang menunjukkan bahwasebagai responden

sebagian besar berpendidikan Sarjana. Berdasarkan tabel tersebut,

 83

memberikan informasi bahwa mayoritas responden berpendidikan

Sarjana sebanyak 42 orang yang memiliki prosentase sebesar 42%,

sedangkan yang berpendidikan SMA sebanyak 32 orang memiliki

prosentase sebesar 36% dan SMP sebanyak 14 orang sebesar 16%. Jadi

mayoritas responden yang menggunakan tabungan wadiah berpendidikan

sarjana.

3. Pekerjaan Responden

Adapun data mengenai pekerjaan responden nasabah

Tabungan WadiahPT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.6

Pekerjaan Responden

No. Pekerjaan Responden Prosentase (%)

1. Wiraswasta 28 32 %
2. Pegawai swasta 32 36 %
3. PNS 7 8%
4. Lain-lain 21 24 %
Jumlah 88 100 %

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa

sebagian besar dari pekerjaan responden nasabah Tabungan Wadiah

PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung yang diambil sebagai

responden terbanyak adalah pegawai swasta dengan jumlah 32 nasabah

dengan persentase 36%, sedangkan wiraswasta 28 nasabah, untuk lain-

lain 21 nasabah dan PNS 7 nasabah.

 84

4. Usia Responden

Adapun data mengenai usia responden karyawan Bank BNI

Syariah Kantor Cabang Kediri adalah sebagai berikut:

Tabel 4.7

Usia Responden

No. Usia Responden Jumlah Prosentase (%)

1. 17 tahun - 30 tahun 42 48%
2. 30 tahun - 43 tahun 14 16%
3. 43 tahun - 55 tahun 32 36%
Jumlah 88 100%

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.7 di atas dapat diketahui

tentang usia responden nasabah tabungan wadiah Bank BNI Syariah

KCP Tulungagung yang diambil sebagai populasi, yang menunjukkan

bahwa sebagian besar responden berusia antara 17-30 tahun yaitu

sebanyak 42 nasabah atau 48% dan 14nasabah atau 16% berusia antara

30-43 sedangkan sisanya adalah responden berusia antara 43-55 tahun

sebanyak 32nasabah atau 36%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar nasabah tabungan wadiah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu berusia antara 17 tahun-30 tahun.

5. Agama Responden

Adapun data mengenai Agama responden nasabah tabungan

Wadiah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung

adalah sebagai berikut:

Table 4.8

Agama Responden
 85

No Agama Jumlah Prosentase

1 Islam 88 100%

Total 88 100%

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.8 di atas dapat diketahui

tentang agama responden Bank BNI Syariah KCP Tulungagung yang

diambil sebagai populasi, yang menunjukkan bahwa Rata – Rata

nasabah yang mempunyai tabungan Wadiah beragama Isalam.

D. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

Setelah semua data yang diperlukan dalam penelitian ini terkumpul

dari berbagai sumber, dalam BAB IV ini akan dianalisis sesuai dengan

hipotesis yang telah dikemukakan pada bab terdahulu.

Penelitian ini didasarkan pada data angket yang disebarkan di PT.

Bank BNI Syariah KCP Tulungagung kepada responden sehingga dapat

dilakukan analisis atas data yang diperoleh. Perhitungan variabel-variabelnya

dilakukan dengan menggunakan komputer melalui program SPSS 16.0.

Berikut ini deskripsi statistik berdasarkan data yang telah diolah dengan

menggunakan SPSS 16.0.

Berdasarkan jendela Item-Total nilai Corrected Item-Total

Correlation untuk masing-masing butir adalah:

1. Uji Validitas Instrument

 86

Uji Validitas yaitu analisis untuk mengukur valid atau tidaknya

butir-butir pertanyaan yang ada diangket diuji terhadap faktor terkait.

Berikut hasil uji dari pengujian validitas dapat dilihat pada table

dibawah ini:

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Instrumen

variabel No. Corrected item-Total Keterangan

Item Correlation
X1 0,508 Valid
X2 0,344 Valid
Religiusitas X3 0,457 Valid
(X1) X4 0,383 Valid
X5 0,524 Valid
X6 0,476 Valid
X7 0,319 Valid
X1 0,300 Valid
X2 0,569 Valid
X3 0,408 Valid
X4 0,528 Valid
Pelayanan X5 0,497 Valid
(X2) X6 0,334 Valid
X7 0,495 Valid
X8 0,406 Valid
X9 0,606 Valid
X10 0,575 Valid
X1 0,466 Valid
Loyalitas X2 0,383 Valid
Nasabah X3 0,546 Valid
(Y) X4 0,433 Valid
X5 0,357 Valid
 87

X6 0,424 Valid
X7 0,396 Valid
Sumber data: Hasil pengolahan Data SPSS 16.0, 2014

Berdasarkan table di atas, seluruh item adalah valid karena nilai

Corrected item-Total Correlation Corrected item-Total Correlation lebih

besar disbanding 0,3. Dalam penelitian ini berarti semua item dalam

instrument memenuhi persyaratan validitas atau shahih serta dapat mengukur

dengan tepat dan cermat.

2. Uji Reliabilitas Instrument

Uji rebilitas menunjukkan hasil pengukuran yang dapat

dipercaya. Relibilitas diperlukan untuk mendapatkan data sesuai

dengan tujuan pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan uji

reliabilitas dengan menggunakan skala Alpha Cronbach 0 sampai 1.

Berikut hasil dari pengujian reabilitas dapat dilihat pada table dibawah

ini:

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistic

Variable Alpha Cronbach N of Item

 88

Religiusitas (X1) 0,720 7

Pelayanan (X2) 0,799 10

Loyalitas Nasabah 0,719 7

(Y)

Sumber data: Hasil pengolahan Data SPSS 16.0, 2014

Berdasarkan table diatas, nilai Alpha Cronbach untuk masing-

masing variable diatas 0,61 s.d 0,80 berarti reliable.

3. Uji Normalitas

Dilakukannya uji normalitas tentu saja untuk mengetahui

apakah suatu variable normal atau tidak.Normal disini dalam arti

mempunyai distribusi data yang normal.84 Pada uji normalitas data ini

digunakan uji normalitas data mengunakan pendekatan Kolmogorov-

Smirnov. Berikut adalah hasil pengujian dengan pendekatan

Kolmogorov-Smirnov:

Tabel 4.11

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

84
Agus Eko, Aplikasi Statistik..., hal 78.
 89

Loyalita
s
Religiusitas Pelayanan Nasabah
N 88 88 88
Normal Mean 28.4659 40.9091 28.5114
Parametersa Std. Deviation 3.47056 4.81052 3.41731
Most Extreme Absolute .114 .134 .146
Differences Positive .067 .061 .072
Negative -.114 -.134 -.146
Kolmogorov-Smirnov Z 1.069 1.257 1.367
Asymp. Sig. (2-tailed) .203 .085 .048
a. Test distribution is Normal.
Sumber data: Hasil Pengelolaan Data SPSS 16.0, 2014

Berdasarkan tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov

Testdiperoleh angka Asymp.sig (2-tailed).Nilai ini dibandingkan

dengan 0,05 (menggunakan taraf signifikan atau ∝ = 5%), maka data

dalam penelitian ini adalah normal.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, dilakukan

dengan melihat apakah nilai variance inflation factor (VIF) tidak

lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolinieritas. Berikut

adalah hasil pengujian dengan uji multikolinearitas:

Tabel 4.12

Coefficientsa
 90

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 Religiusitas .118 8.440
Pelayanan .118 8.440
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber data: Hasil pengolahan Data SPSS 16.0, 2014

Berdasarkan Coefficients diatas ini diketahui bahwa nilai

VIF adalah: 8.440 (variabel religiusitas dan pelayanan). “Hasil ini

berarti variabel terbebas dari asumsi klasik multikolinearitas,

karena hasilnya lebih kecil dari 10”.

b. Heteroskedastisitas

Tabel 4.13

Sumber data:Hasil Pengelolaan Data SPSS 16.0, 2014

Dari hasil output gambar scatterplot, didapat titik menyebar

di bawah serta di atas sumbu Y, dan tidak mempunyai pola yang

teratur. Maka dapat disimpulakan variabel bebas di atas tidak

terjadi heteroskedastisitas atau bersifat homoskedastisitas.

5. Uji regresi berganda

Tabel 4.14
 91

Regression berganda

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1(Constant) 2.028 1.050 1.931 .057
Religiusitas .921 .102 .936 9.000 .000
Pelayanan .006 .074 .009 .085 .933
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil pengujian parameter individual yang

disajikan dalam gambar di atas, maka dapat dikembangkan sebuah

model persamaan regresi:

Dari tabel di atas diperoleh regresi berganda sebagai berikut:

Y= 2.028 + 0.921 X1 – 0.06 X2

Dari persamaan regresi di atas, maka dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Konstanta sebesar 2.028 menunjukkan nilai loyalitas nasabah

sebelum dipengaruhi oleh variabelreligiusitas dan pelayanan

adalah positif.

2. Koefisien regresi X1, sebesar 0.921 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 nasabah, variable Religiusitas akan meningkatkan

loyalitas nasabah dan sebaliknya, jika variable religiusitas

menurunkan 1 nasabah, maka minat nasabah akan turun.

3. Koefisien regresi X2, sebesar 0,06 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 nasabah, Pelayanan akan meningkatkan loyalitas

 92

nasabah dan sebaliknya, jika pelayanan menurunkan 1 nasabah,

maka loyalitas nasabah akan turun.

6. Uji Hipotesis

a. Uji-t (uji parsial)

Digunakan untuk menguji apakah pernyataan dalam

hipotesis itu benar. Uji-t pada dasarnya menunjukkan seberapa

jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variabel dependen. Pada tingkat signifikansi α = 5%.

Adapun prosedurnya sebagai berikut:

Ho : Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Berdasarkan tabel coefficients 4.14 regresi diatas dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1. Untuk rumusan masalah yang pertama dengan hipotesis yang

berbunyi “Religiusitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat

loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah”.

Dengan ketentuan:

Ho : Tidak ada pengaruh dari religiusitias terhadap

tingkat loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah.

Ha : Ada pengaruh dari Religiusitas terhadap tingkat

loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah.

 93

Nilai tabel coefficients diperoleh nilai sig. Sebesar

0,000 dibandingkan dengan taraf signifikan (α = 0,05%) 0,05

maka: Sig. < α = 0,000 < 0,05. Karena nilai Sig. < α maka

disimpulkan untuk menerima H0, yang berarti Religiusitas

berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.

2. Untuk rumusan masalah kedua dengan hipotesis yang berbunyi

“Pelayanan, berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah pada Bank BNI Syariah”.

Dengan ketentuan:

Ho : Tidak ada pengaruh dari Pelayanan terhadap

tingkat loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah.

Ha : Ada pengaruh dari pelayanan terhadap tingkat

loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah.

Nilai tabel coefficients diperoleh nilai sig. Sebesar

0,933 dibandingkan dengan taraf signifikan (α = 0,05%) maka:

Sig.< α = 0,933 > 0,05. Karena nilai Sig. > α maka disimpulkan

untuk menolak Ho yang berarti pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

b. Uji Hipotesis Secara Simultan ( Uji F )

Digunakan untuk menguji apakah pernyataan dalam

hipotesis itu benar. Uji-F pada dasarnya menunjukkan seberapa

jauh pengaruh dua variabel independen atau lebih secara bersama-

 94

sama dalam menerangkan variabel dependen. Pada tingkat

signifikansi α = 5%.

Adapun prosedurnya sebagai berikut:

Ho : Artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Tabel.4.15

ANOVAb
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1Regression 905.386 2 452.693 347.903 .000a
Residual 110.602 85 1.301
Total 1015.989 87
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Religiusitas
b. Dependent Variable: Loyalitas
Nasabah
Sumber data: Hasil pengolahan Data SPSS 16.0, 2014

Dari gambar dapat di atas dapat terbaca nilai Fhitung sebesar

347,903 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05, dengan demikian maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap

religiusitas dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan

wadiah di PT. Bank BNI Syariah KCP Tulungagung.

7. Uji Koefisien Determinasi (R2)

 95

Analisis untuk mengetahui seberapa besar sumbangan atau

kontribusi variabel independen (religiusitas dan pelayanan) terhadap

variabel dependen (loyalitas nasabah).

Tabel 4.16
Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .944a .891 .889 1.14070
a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Religiusitas
Sumber data: Hasil pengolahan Data SPSS 16.0, 2014

Berdasarkan gambar di atas, koefisien determinasinya atau

koefisien penentunya sebesar 0,891 – 89,1% artinya loyalitas nasabah

dapat dijelaskan oleh Religiusitas dan Pelayanan sebesar 89,1%.

Sedangkan sisanya (100% - 89,1% = 10,9% dijelaskan oleh sebab-

sebab lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

E. Pembahasan Hasil penelitian

1. Religiusitas berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah.

Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam poin sebelumnya

mengenai diskripsi variabel Religiusitas di Bank BNI Syariah terhadap

nasabahnya diketahui bahwa Bank BNI Syariah memberikan yang baik

terhadap nasabahnya. Tetapi dalam penelitian ini yang telah dilakukan

 96

pengujian melalui uji-t variabel religiusitas berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Ini terlihat dari paparan data hasil penelitian diatas dengan uji

hipotesis menggunakan pengolahan data statistik analisis regresi

berganda yang berbunyi “Religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah pada BMT” ditrima.

Dengan ketentuan dari nilai tabel coefficients yang dapat dilihat

pada tabel 4.16 disimpulkan untuk menolak Ho yang berarti koefisien

regresi Religiusitas adalah signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah.

Dengan demikian setiap terjadi peningkatan variable

religiusitas maka tingkat loyalitas nasabah Bank BNI Syariah juga

akan mengalami kenaikan. Dengan demikian pengajuan hipotesis 1

diterima.

Hasil penelitian ini di dukung oleh Faisal Indra Septiawan.85

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi religiusitas

memberikan hal positif terhadap loyalitas nasabah. Sehingga semakin

tinggi religiusitasn yang di berikan oleh bank meningkat maka

semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.

2. Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah.

85
Faisal Indra Septiawan, Pengaruh persepsi religiusitas terhadap loyalitas nasabah
bank muamalatkota cirebon dengan kepuasan nasabah sebagaivariabel intervening, Skripsi
(Universitas Brawijaya Malang, 2010), diakses pada tanggal 26 maret 2014.
 97

Sedangkan pelayanan yang telah di jelaskan point sebelumnya

mengenai diskripsi variabel pelayanan yang diberikan oleh Bank BNI

Syariah terhadap nasabahnya diketahui bahwa Bank BNI Syariah

memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabahnya. Tetapi dalam

penelitian ini yang telah dilakukan pengujian melalui uji-t variabel

pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Dalam penelitian ini terlihat dari paparan data hasil penelitian

diatas dengan uji hipotesis menggunakan pengolahan data statistik

analisis regresi berganda yang berbunyi “Pelayanan, berpengaruh

signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah pada Bank BNI

Syariah”. Di tolak.

Dengan ketentuan dari nilai tabel coefficients yang dapat dilihat

pada tabel 4.16 disimpulkan untuk menolak Ho yang berarti koefisien

regresi pelayanan adalah tidak signifikan terhadap tingkat loyalitas

nasabah.

Dengan demikian setiap terjadi peningkatan variable pelayanan

maka tingkat loyalitas nasabah Bank BNI Syariah juga akan

mengalami kenaikan. Dengan demikian pengajuan hipotesis 2 ditolak.

Hasil penelitian ini di dukung oleh hasil penelitian terdahulu

oleh Luqman Hadi Thoriq Islachi.86 yang meneliti tentang atribut

produk, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan. Hasil penelitin

86
Luqman hadi Thoriq Islachi, Pengaruh Atribut Produk,Kepuasan Nasabah dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Di BMT Sahara Tulungagung, (Tulungagung:
Skripsi Tidak Diterbitkan, 2012).
 98

tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

atribut produk terhadap loyalitas nasabah, sedangkan faktor kepuasan

nasabah dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3. Religiusitas dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Dalam penelitian ini pelayanan dapat diukur dari keandalan,

ketanggapan, jaminan, kepastian, empati dan berwujud atau adanya

kenyataan yang sesuai atau yang diharapkan oleh nasabah dalam

menerima suatu pelayanan yang baik. Sedangkan religiusitas daapat

diukur dari keagamaan, zakat, bisnis halal, pelarangan riba.

Hipotesis ketiga yang menyatakan religiusitsa dan pelayanan

bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan wadiah di

PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung dapat

diterima hal ini ditunjukkan dengan nilai F hitung sebesar 422,646

serta p value (Sig.) keduanya sebesar 0.000, dengan menggunakan

tingkat alpha 10%,. Hal ini berarti bahwa religiusitas dan

pelayananberpengaruh loyalitas nasabahdi PT. Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Tulungagung.

Dari paparan data penelitian yang dapat dilihat pada tabel 4.14

dapat dijelaskan bahwa dari kedua variabel independen yaitu

Religiusitas dan Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah. Jadi

 99

hipotesis ke tiga berbunyi ”Religiusitas dan Pelayanan bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap oyalitas nasabah”.

 100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpluan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai religiusitas dan pelayanan

terhadap loyalitas nasabah, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh positif signifikan antara religiusitas terhadap loyalitas

nasabah. Hasil regresi berganda menunjukkan koefisien regresi sebesar

0,921 dan sig. menunjukkan 0,000. Berdasarkan hasil analisis data ini

dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan ada

pengaruh positif secara parsial dan signifikan. Semakin tinggi skor

religiusitas maka semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah.

2. Ada pengaruh positif signifikan antara pelayanan terhadap loyalitas

nasabah. Hasil regresi berganda menunjukkan koefisien regresi sebesar

0,006 dan sig. menunjukkan 0,933. Berdasarkan hasil analisis data ini

dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada

pengaruh positif secara parsial dan tidak signifikan karena nilai sig

lebih besar dari 0,05. Semakin tinggi skor pelayanan maka semakin

rendah tinggkat loyalitas nasabah.

 101

3. Secara bersama-sama variabel religiusitas (X1) dan pelayanan (X2)

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank BNI

Syariah KCP Tulungagung.

B. Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian dan kesimpulan yang telah

disajikan maka peneliti menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat

memberikan mafaat kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini.

Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi praktisi, untuk menambah kenyamanan dan mengoptimalkan

pelayanan kepada nasabah, pihak Bank perlu memperhatikan sistem

pelayanan seperti fasilitas, penambahan kantor pelayanan, selain

sangat efektif penambahan kantor pelayanan dan lebih

mengembangkan fasilitas dapat menunjukkan kepada masayarakat luas

bahwa Bank semakin maju dan mampu berkompetisi dengan lembaga

keuangan lain. Dan dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para

nasabahnya sehingga memunculkan atau memupuk rasa loyalitas pada

lembaga tersebut.

2. Untuk agenda penelitian mendatang, penelitian ini dapat dilakukan

tidak terbatas pada nasabah tabungan wadiah saja, akan tetapi dapat

diperluas lagi. Selain itu juga dapat menggunakan variabel–variabel

yang lebih banyak dan lebih variatif.

 102

3. Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terahadap loyalitas

nasabah, oleh karena itu nasabah sudah merasa. Sedangkan pelayanan

berpengaruh vpositif tidak signifikan. Maka dari itu pihak lembaga

juga harus lebih memperhatikan tingkat kepuasan dari nasabah itu

sendiri yang dapat diukur atau dilihat dari nasabah dengan menerima

adanya keluhan, saran atau pendapat dari nasabah. Pihak Bank juga

perlu mensurvei nasabah secara langsung dan sekaligus dapat

memberikan perhatian terhadap nasabahnya.

 103

DAFTAR PUSTAKA

Achwan, Herry Tjahyono, Totok Subjakto (1993) Sistem Keuangan. Jakarta: Bank
Indonesia.

Ancok, Djamaludin, Nashori, Fuad.(1994) Pshikologi Islam. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Ali, Zainudin.(2008) Hukum Prbankan Syariah. Jakarta: Sinar Grafika.

Ali, Hasan(2008) Marketing. Yogyakarta: Media Press.

Aningsih, dkk. (2005) Bank dan Asuransi Islam di Indonesia. Jakarta: Kencana
Prenada Media.

Arief. (2007) Pemasaran Jasa dan kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia

Publishing.

Amirulah. (2013) Metodologi Penelitian Manajemen: Disertai Contoh judul

Penelitian dan Proposal. Malang: Bayumedika Publising Anggota IKAPI.

Bungin, Burhan. (2008) Metodologi Penelitian Kuantitatif: komunikasi, ekonomi

dan Kebijakan Publik Serta ilmu-ilmu Sosial Linnya. Jakarta: Kencana.

Bungin, Burhan. (2005) Metode Penelitian Sosial: Format 2 Kuantitatif dan

Kualitatif. Surabaya: airlangga University Press.
 104

C, Carolin.(1999) Hubungan Antara Religiusitas Dengan Tingkat Penalaran

Moral Pada Pelajar Madrasah Mu’allimat Muhamadiyah Yogyakarta.
Yogyakarta: Fakultas Psikology UGM.

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Proyek Pengadaan

Kitab Suci Al-Qur’an,1981/1982)

Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung. (2003) Manajemen Syari’ah Dalam

Praktik. Jakarta: Gema Insani.

Djuzali dan Januar, Yadi. (2002) Lembaga-lembaga Perekonomian Umat,

(Sebuah Pengantar). Jakarta: UII Press.

Fatmah. (2005) Religiusitas Motive dan Economic Motive dalam Proses

Pengambilan Keputusan. Dosen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surabaya.

Fandy Tjiptono dan Greorious Chandra. (2005) Service, Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.

Hartono. (2008) SPSS 16,0 Analisis Data Statistika dan Penelitian. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.

Hurriyati, Ratih. (2005) Bauran Pemasaran danLoyalitas konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Ismail, Faisal (1997) Paradigma kebudayaan Islam: Study Kritis dan Refleksi
Histori. Jogjakarta: Titia Ilahi Press.

Ismail. (2011) Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Jalaludin. (2002) Psikolog Agama. Jakarta: PT Raja Granfindo persada.

Kasmir. (2002) Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Cet. 6. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
 105

Karim, Adiwarman. (2004) BANK ISLAM Analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta:
PT RajaGrafindo Persada.

Lupyadi, Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani (2009) Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Salemba Empat.

Latifa, Mervvyin. (2005) Perbankan Syariah: Prinsip, Praktik, Prospek. Jakarta:

PT Serambi Ilmu Semesta.

Wijaya, Mangun Y. B. (1986) Menumbuhkan Sikap Religiusitas Anak, Jakarta:

Gramedia

Nanasudjana. (2001) Tuntunan penyusunan Karya ilmiah makalah-Skripsi-Tesis-

disertasi. Bandung: Sinar Baru Argasindo.

Rismawati , E. Catu dan Bondan Suratno. (2001) Pemasaran Barang dan Jasa.
Yogyakarta: Kanisius.

Ratmino dan Atij Septi Winarsih. (2005) Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Sugiyono. (2005) Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Subagyo, Ahmad.(2010) Marketing in Business studi Kasus UMK & LKM.

Jakarta: Mitra Wacana Media.

Sujianto, Agus Eko. (2009) Aplikasi Statistik. Jakarta: Prestasi Pustaka.

Tanzeh, Ahmad Tanzeh. (2011) Metodologi Penelitian Praktis. Yogyakarta:

Teras.

Tim Penyusun. (2014) Pedoman Penyusunan Skripsi, (Tulungagung: IAIN

Tulungagung.

Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Sebagaimana diubah

dengan UU No. 10 Tahun 1998.
 106

Veithzal, Rivai, dkk. (2007) Bank and Financial Institution Management.

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Wawan andi dkk. (2005) Prospek Bank Syariah Pasca Fatwa MUI. Yogyakarta:
Suara Muhammadiyah.

Lampiran 1

ANGKET

A. Pengantar
Saya merupakan mahasiswa Institut Agama Islam Negeri Tulungagung yang
sedang melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas akhir saya.
Dalam rangka penelitian, bersama dengan ini saya mohon bantuan Bapak/Ibu
nasabah di Bank BNI Syariah KCP Tulungagung yang mempunyai tabungan wadiah
dan sekaligus sebagai responden dalam penelitian ini. Untuk itu saya mohon angket
ini di isi oleh Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan
dengan sebenar-benarnya tanpa ada paksaan dari pihak manapun. Sehubungan
dengan hal tersebut maka jawaban responden diharapkan objektif karena tidak
akan mempengaruhi status dan jabatan responden dan hanya jawaban objektif dan
realistislah yang saya butuhkan.
Adapun penelitian ini berjudul “Pengaruh Religiusitas dan Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Wadi’ah di PT. Bank BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”. Atas partisipasi Bapak/Ibu saya
ucapkan terima kasih.

B. Biodata Responden
 107

Usia :.....................
Pendidikan Terakhir :.....................
Jenis kelamin :.....................
Pekerjaan :.....................
Agama :.....................

C. Petunjuk Pengisian
1. Sebelum mengisi pernyataan berikut, kami memohon kesediaan Bapak/Ibu
untuk membaca terlebih dahulu petunjuk pengisian ini.
2. Setiap pernyataan pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan Bapak/Ibu, lalu bubuhkan tanda “check list” (√) pada kolom yang
tersedia.
3. Keterangan pilihan:

SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
4. Mohon setiap pernyataan dapat di isi seluruhnya.

Pernyataan untuk variabel Religiusitas (X1)

No Pertanyaan SS S N TS STS

BNI Syariah sepenuhnya telah berjalan

1
dengan prinsip agama Islam

Nasabah BNI Syariah adalah seseorang

2
yang komitmen dengan hukum syariah

3 Nasabah BNI Syariah dapat melakukan

 108

pembayaran zakatnya melalui

tabungan yang ada di BNI Syariah

BNI Syariah melalui zakat dapat

4 membantu mensejah terakan umat
yang membutuhkan

Menabung di BNI Syariah merupakan

5
langkah tepat bagi nasabah muslim

Produk BNI Syariah terhindar dari

6
unsur riba

Nasabah BNI syariah percaya bahwa

7
BNI Syariah terhindar dari unsur riba

Pertayaan untuk variabel Pelayanan (X2)

No Pertanyaan SS S N TS STS

Karyawan BNI Syariah memberikan

1
informasi yang akurat

Karyawan BNI Syariah memberikan

2 pelayanan yang handal dan bertangung
jawab

Karyawan BNI Syariah membatu

3 nasabah dengan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat

Karyawan BNI Syariah memiliki

4 kepekaan atau respon dalam
menangani transaksi

Lokasi kantor BNI Syariah strategis dan

5
mudah dijangkau oleh nasabah

6 Karyawan BNI Syariah memiliki

penampilan yang rapi sopan dan
 109

menarik dalam melayani nasabah

Karywan BNI Syariah mempunyai sikap

7 sopan santun dalam memperhatikan
keluhan nasabah

Karyawan BNI Syariah memiliki

kemampuan dan pengetahuan yang
8
memadai dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah

Karyawan BNI Syariah memiliki

9 kesungguhan dalam memperhatikan
keluhan nasabah

Karyawan BNI Syariah dapat

10
memahami kebutuhan dari nasabah

Pertanyaan untuk variabel Loyalitas Nasabah (Y)

No Pertanyaan SS S N TS STS

Nasabah melakukan transaksi kembali

1
dengan BNI Syariah

Nasabah menggunakan produk yang

2 sama yang telah ditawarkan oleh BNI
Syariah
Nasabah mencoba menggunakan
3 produk atau jasa lainnya yang telah
ditawarkan oleh BNI Syariah

Nasabah ingin menggunakan produk

4 atau jasa lain yang di tawarkan oleh
BNI Syariah

5 Nasabah memberikan informasi positif

mengenai BNI Syariah kepada orang
 110

lain.

Nasabah bersikap setia terhadap BNI

6
Syariah

Nasabah tidak akan tertarik terhadap

7 produk sejenis yang ditawarkan untuk
perbankan Syariah yang lain

Lampiran 2
Data mentah

Hasil Angket Jawaban Responden

Variabel Independen (X1) Religiusitas
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Total
1. 5 4 5 5 3 5 4 31

2. 5 4 5 4 4 4 3 29

3. 4 5 5 4 5 4 3 30

4. 3 4 4 3 4 4 3 25

5. 3 3 3 4 3 3 3 22

6. 5 5 4 4 3 4 5 30

7. 3 4 4 5 4 5 4 29

8. 5 4 4 5 3 3 4 28

9. 5 4 4 5 3 3 4 28

10. 5 3 4 5 5 4 3 29
 111

11. 5 4 5 5 4 5 5 33

12. 5 4 4 4 4 4 3 28

13. 5 5 5 4 4 4 5 32

14. 5 4 5 4 5 4 5 32

15. 5 5 4 4 4 4 4 30

16. 4 4 4 4 4 4 4 28

17. 3 4 4 4 4 4 4 27

18. 3 4 4 3 4 4 3 25

19. 3 5 3 3 4 3 5 26

20. 5 5 5 5 4 5 5 34

21. 5 4 3 4 5 2 4 27

22. 5 3 4 3 4 5 4 28

23. 5 5 2 3 3 4 4 26

24. 3 5 3 4 3 5 4 27

25. 5 3 4 3 4 4 4 27

26. 4 5 4 3 3 4 4 27

27. 3 4 3 5 5 4 4 28

28. 3 5 4 4 4 3 4 27

29. 3 4 3 2 4 5 5 26

30. 3 4 3 5 2 3 4 24

31. 3 2 4 2 3 3 3 20

32. 3 4 3 3 4 4 4 25

33. 3 4 2 2 3 4 4 22

34. 3 4 3 4 2 4 3 23
 112

35. 4 3 4 4 2 3 3 23

36. 4 3 4 5 4 4 4 28

37. 3 4 4 5 3 3 4 26

38. 5 4 2 3 4 3 5 26

39. 4 4 3 5 4 4 4 28

40. 4 4 4 4 5 4 4 29

41. 3 4 3 2 3 2 4 21

42. 4 4 3 3 4 4 5 27

43. 4 5 3 4 5 4 4 29

44. 3 5 5 4 3 3 5 28

45. 4 4 4 5 3 4 2 26

46. 4 4 3 2 3 3 4 23

47. 4 4 2 4 4 2 3 23

48. 3 4 4 3 5 4 4 27

49. 4 5 4 3 4 5 5 30

50. 5 4 5 5 5 5 5 34

51. 3 2 4 3 2 3 3 20

52 4 4 4 5 4 3 5 29

53 4 5 4 5 5 3 5 31

54 3 5 3 4 3 3 5 26

55 4 4 4 4 5 3 5 29

56 3 3 4 3 2 3 4 22

57 3 4 2 3 4 4 5 25

58 5 5 4 5 5 4 4 32
 113

59 2 5 3 4 2 3 4 23

60 5 5 5 4 5 5 4 33

61 4 5 4 3 5 5 4 30

62 5 3 5 4 5 5 4 31

63 4 5 5 4 4 5 3 30

64 3 5 5 4 3 4 4 28

65 4 5 4 5 5 4 5 32

66 5 5 4 5 4 4 5 32

67 5 5 4 4 4 5 5 32

68 4 5 5 4 5 4 4 31

69 5 5 4 5 5 4 5 33

70 4 3 4 5 4 4 5 29

71 4 5 4 4 4 4 5 30

72 4 5 5 4 5 5 4 32

73 4 5 5 4 5 4 5 32

74 4 5 4 5 4 4 5 31

75 5 5 4 4 4 5 4 31

76 4 4 4 4 5 4 5 30

77 5 5 5 4 4 5 5 33

78 5 5 4 5 5 5 4 33

79 5 4 3 5 4 4 5 30

80 4 4 5 5 5 4 5 32

81 5 4 4 4 5 4 4 30

82 4 4 5 4 4 5 4 30
 114

83 4 4 4 5 4 5 4 30

84 5 5 4 4 4 4 4 30

85 5 4 5 5 5 5 4 33

86 5 5 5 5 5 5 5 35

87 5 5 5 4 5 5 5 34

88 5 4 3 4 5 5 4 30

Hasil Angket Jawaban Responden

Variabel Independen (X2) Pelayanan
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 Total
1. 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 46

2. 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 43

3. 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 47

4. 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 37

5. 5 4 4 5 3 3 3 4 3 3 37

6. 3 3 4 3 5 5 4 4 3 4 38

7. 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 41

8. 4 3 3 4 5 4 4 5 3 3 38

9. 4 3 3 4 5 4 4 5 3 3 38

10. 5 4 5 4 5 3 4 5 5 4 44
 115

11. 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5 44

12. 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 43

13. 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 44

14. 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 46

15. 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44

16. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

17. 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 35

18. 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 37

19. 5 3 3 5 3 5 3 3 4 3 37

20. 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48

21. 4 4 5 3 5 4 3 4 5 2 39

22. 4 4 5 4 5 3 4 3 4 5 41

23. 3 4 3 4 5 5 2 3 3 4 36

24. 5 4 3 5 3 5 3 4 3 5 40

25. 4 4 5 4 5 3 4 3 4 4 40

26. 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 39

27. 4 4 5 4 3 4 3 5 5 4 41

28. 5 4 5 4 3 5 4 4 4 3 41

29. 5 5 4 4 3 4 3 2 4 5 39

30. 5 4 2 3 3 4 3 5 2 3 34

31. 4 3 3 2 3 2 4 2 3 3 29

32. 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 36

33. 5 3 3 4 3 4 2 2 3 4 33

34. 4 3 3 4 3 4 3 4 2 4 34
 116

35. 4 2 3 3 4 3 4 4 2 3 32

36. 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 39

37. 3 4 2 3 3 4 4 5 3 3 34

38. 4 3 4 4 5 4 2 3 4 3 36

39. 4 4 5 5 4 4 3 5 4 4 42

40. 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 40

41. 3 2 3 2 3 4 3 2 3 2 27

42. 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 40

43. 5 3 4 5 4 5 3 4 5 4 42

44. 4 4 5 3 3 5 5 4 3 3 39

45. 5 4 3 4 4 4 4 5 3 4 40

46. 5 3 4 2 4 4 3 2 3 3 33

47. 4 4 4 3 4 4 2 4 4 2 35

48. 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 40

49. 5 4 5 4 4 5 4 3 4 5 43

50. 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 48

51. 3 4 3 4 3 2 4 3 2 3 31

52 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 41

53 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 43

54 5 4 5 2 3 5 3 4 3 3 37

55 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 41

56 4 5 3 2 3 3 4 3 2 3 32

57 5 5 4 3 3 4 2 3 4 4 37

58 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 47
 117

59 5 3 4 3 2 5 3 4 2 3 34

60 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 48

61 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 44

62 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 45

63 4 5 3 5 4 5 5 4 4 5 44

64 5 4 5 5 3 5 5 4 3 4 43

65 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 45

66 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 44

67 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 43

68 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 44

69 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 45

70 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 43

71 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 43

72 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 46

73 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 45

74 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 45

75 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 45

76 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 42

77 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 45

78 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 48

79 4 5 5 4 5 4 3 5 4 4 43

80 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 45

81 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 44

82 5 5 3 5 4 4 5 4 4 5 44
 118

83 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 43

84 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 44

85 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

86 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49

87 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 48

88 4 5 3 4 5 5 3 4 5 4 42

Hasil Angket Jawaban Responden

Variabel Dependen (Y) Loyalitas Nasabah
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 Total
1. 5 5 3 5 4 3 4 29

2. 5 4 4 4 3 4 4 28

3. 5 4 5 4 3 3 4 28

4. 4 3 4 4 3 5 3 26

5. 3 4 3 3 3 4 5 25

6. 4 4 3 4 5 5 4 29

7. 4 5 4 5 4 4 4 30

8. 4 5 3 3 4 3 5 27

9. 4 5 3 3 4 4 5 28
 119

10. 4 5 5 4 3 3 4 28

11. 5 5 4 5 5 4 5 33

12. 4 4 4 4 3 4 3 26

13. 5 4 4 4 5 5 5 32

14. 5 4 5 4 5 5 4 32

15. 4 4 4 4 4 5 5 30

16. 4 4 4 4 4 4 4 28

17. 4 4 4 4 4 4 4 28

18. 4 5 4 4 3 3 4 27

19. 3 3 4 3 5 3 5 26

20. 5 5 4 5 5 5 4 33

21. 3 4 5 2 4 5 4 27

22. 4 5 4 5 4 3 4 29

23. 2 3 3 4 4 3 4 23

24. 3 4 3 5 4 4 3 26

25. 4 3 4 4 4 3 4 26

26. 4 3 3 4 4 5 4 27

27. 3 5 5 4 4 4 5 30

28. 4 4 4 3 4 3 4 26

29. 3 5 4 5 5 4 4 30

30. 3 5 2 3 4 3 4 24

31. 4 2 3 3 3 2 3 20

32. 3 3 4 4 4 3 3 24

33. 2 2 3 4 4 3 4 22
 120

34. 3 4 2 4 3 4 2 22

35. 4 4 2 3 3 4 3 23

36. 4 5 4 4 4 5 4 30

37. 4 5 3 3 4 3 5 27

38. 2 3 4 3 5 5 4 26

39. 3 5 4 4 4 4 3 27

40. 4 4 5 4 4 5 5 31

41. 3 2 3 2 4 3 4 21

42. 3 3 4 4 5 5 4 28

43. 3 4 5 4 4 5 4 29

44. 5 4 3 3 5 5 4 29

45. 4 5 3 4 2 3 5 26

46. 3 2 3 3 4 5 3 23

47. 2 4 4 2 3 4 4 23

48. 4 3 5 4 4 4 3 27

49. 4 3 4 5 5 4 5 30

50. 5 5 5 5 5 4 4 33

51. 4 3 2 3 3 2 3 20

52 4 5 4 3 5 5 4 30

53 4 5 5 3 5 5 4 31

54 3 4 3 3 5 3 4 25

55 4 4 5 3 5 4 5 30

56 4 3 2 3 4 3 4 23

57 2 3 4 4 5 4 4 26
 121

58 4 5 5 4 4 4 5 31

59 3 4 2 3 4 3 4 23

60 5 4 5 5 4 4 5 32

61 4 3 5 5 4 4 5 30

62 5 4 5 5 4 4 5 32

63 5 4 4 5 3 5 4 30

64 5 4 3 4 4 4 5 29

65 4 5 5 4 5 5 3 31

66 4 5 4 4 5 5 4 31

67 4 4 4 5 5 5 5 32

68 5 4 5 4 4 4 5 31

69 4 5 5 4 5 5 5 33

70 4 5 4 4 5 4 5 31

71 4 4 4 4 5 4 4 29

72 5 4 5 5 4 5 4 32

73 5 4 5 4 5 4 5 32

74 4 5 4 4 5 5 5 32

75 4 4 4 5 4 4 4 29

76 4 4 5 4 5 4 4 30

77 5 4 4 5 5 4 5 32

78 4 5 5 5 4 4 4 31

79 3 5 4 4 5 5 4 30

80 5 5 5 4 5 4 5 33

81 4 4 5 4 4 4 5 30
 122

82 5 4 4 5 4 5 5 32

83 4 5 4 5 4 5 4 31

84 4 4 4 4 4 5 5 30

85 5 5 5 5 4 5 5 34

86 5 5 5 5 5 5 4 34

87 5 4 5 5 5 5 5 34

88 5 4 5 3 5 4 5 31

Lampiran : 3

Uji validitas religiusitas (X1)

Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

p1 24.3750 8.812 .508 .668

p2 24.2045 9.912 .344 .708

p3 24.5341 9.079 .457 .682

 123

p4 24.4432 9.307 .383 .701

p5 24.4773 8.528 .524 .663

p6 24.4773 9.126 .476 .677

p7 24.2841 10.068 .319 .713

Uji validitas pelayanan (X2)

Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

p1 36.5341 20.872 .300 .798

p2 36.7841 18.930 .569 .771

p3 36.8295 19.315 .408 .789

p4 36.8636 18.671 .528 .775

p5 36.8182 18.817 .497 .778

p6 36.6364 20.372 .334 .796

p7 36.9773 18.896 .495 .779

p8 36.8864 19.343 .406 .790

p9 36.9205 17.798 .606 .764

p10 36.9318 18.616 .575 .770

Uji validitas loyalitas nasabah (Y)

 124

Item-Total Statistics

Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted

p1 24.5568 8.709 .466 .678

p2 24.4091 9.072 .383 .699

p3 24.5227 8.114 .546 .655

p4 24.5455 8.986 .433 .686

p5 24.3182 9.553 .357 .703

p6 24.4205 8.959 .424 .688

p7 24.2955 9.475 .396 .695

Lampiran 5

Uji reabilitas instrument religiusitas (X1)

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.720 7

Uji reabilitas instrument pelayanan (X2)

 125

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.799 10

Uji reabilitas instrumen loyalitas nasabah (Y)

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha N of Items

.719 7

Lampiran 6

Uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Loyalitas
Religiusitas Pelayanan Nasabah

N 88 88 88

Normal Parametersa Mean 28.4659 40.9091 28.5114

Std. Deviation 3.47056 4.81052 3.41731

Most Extreme Differences Absolute .114 .134 .146

 126

Positive .067 .061 .072

Negative -.114 -.134 -.146

Kolmogorov-Smirnov Z 1.069 1.257 1.367

Asymp. Sig. (2-tailed) .203 .085 .048

a. Test distribution is Normal.

Lampiran 7
Uji regresi berganda

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.028 1.050 1.931 .057

Religiusitas .921 .102 .936 9.000 .000

Pelayanan .006 .074 .009 .085 .933

 127

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.028 1.050 1.931 .057

Religiusitas .921 .102 .936 9.000 .000

Pelayanan .006 .074 .009 .085 .933

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Lampiran 8

Uji F
 128

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 2.028 1.050 1.931 .057

Religiusitas .921 .102 .936 9.000 .000

Pelayanan .006 .074 .009 .085 .933

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Lampiran 9

Uji determinasi (R2)

Model Summary

Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate

1 .944a .891 .889 1.14070

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, Religiusitas

Lampiran 10
 129

Uji multikolinieritas

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 Religiusitas .118 8.440

Pelayanan .118 8.440

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Uji heterokedastititas

Lampiran 12
 130

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Akhmad Ghazali Abdul Hamid

Nim : 3223103008

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Jurusan : Perbankan Syariah

Semester : VIII (Delapan)

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh

Religiusitas dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Wadiah di

PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”. Adalah benar-

benar disusun dan ditulis oleh yang bersangkutan diatas dan bukan pengambil

alihan tulisan orang lain.

Jika dikemudian hari terbukti skripsi ini hasil pengambilan alihan, maka

saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya tersebut.

Tulungagung, Juni 2014

Yang membuat pernyataan

Akhmad Ghazali Abdul Hamid

3223103008
 131

Lampiran 11

BIODATA PENULIS

A. IDENTITAS PENULIS

1. Nama : AKHMAD GHAZALI ABDUL HAMID

2. NIM : 3223103008

3. Tempat, tanggal lahir : Tulungagung, 28, september 1991

4. Fakultas / Jurusan : FEBI / Perbankan Syariah

5. Alamat : Ds. Sambidoplang, Kec. sumbergempo

Kab.Tulungagung. Rt/Rw: 002/002

6. Jenis Kelamin : Laki-laki

7. Agama : Islam

8. Warga Negara : Indonesia

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. TK Darmawanita Sambidoplng, sumbergempol, tulungagung(1997-

1998)
2. SDN Sambidoplang (1998-2004)
3. MTS Negri Denanyar Jombang (2004-2007)
4. MAN 2 Tulungagung (2007-2010)
5. IAIN Tulungagung (2010-2014)