ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis harapan

dan persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan di RSUD Solok,
tingkat kepuasan konsumen dan atribut-atribut apa saja yang
sebaiknya ditingkatkan oleh RSUD Solok. Jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dengan metode SERVQUAL, gap analysis dan
Importance Performance Analysis. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua pasien yang pernah merasakan pelayanan kesehatan di
RSUD Solok dan sampel ditentukan dengan metode accidental
sampling sebanyak 278 orang. Data yang digunakan adalah data
primer dalam bentuk survey yang diperoleh dengan menyebarkan
kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa tingkat kualitas
pelayanan RSUD Solok pada level tinggi dengan skor 80,97%, dengan
nilai gap sebesar -0,52. Hasil Importance Performance Analysis
menunjukkan terdapat 6 indikator yang menjadi prioritas perbaikan
kinerja pelayanan RSUD Solok, yaitu: 1) tempat pendaftaran yang
nyaman dan bersih, 2) solusi setiap masalah pasein, 3) tingkat
komunikasi perawat dan petugas lainnya, 4) pelayanan yang tepat
waktu, 5) pelayanan sesuai dengan prosedur, dan 6) pelayanan
ditempat pendaftaran dengan baik dan cepat.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Gap Analysis, Importance

Performance Analysis.

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... ii
ABSTRAK .................................................................................................. iii
KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
DAFTAR ISI ............................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ..................................................................... 4
C. Batasan Masalah........................................................................... 5
D. Perumusan Masalah ..................................................................... 5
E. Tujuan Penelitian ......................................................................... 6
F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori ................................................................................. 7
1. Kualitas Pelayanan ................................................................. 7
2. Kualitas Pelayanan di dunia Kesehatan ................................. 13
B. Penelitian Terdahulu .................................................................... 12

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................ 17
B. Objek Penelitian ........................................................................... 17
C. Populasi dan Sampel .................................................................... 27
D. Sumber Data Penelitian ................................................................ 18
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 19

iii
 F. Definisi Operasional..................................................................... 20
G. Penyusunan Kuesioner ................................................................. 22
H. Teknik Pengolahan Data .............................................................. 26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum RSUD Solok ................................................... 34
B. Karakteresitik Responden ............................................................ 36
C. Pengolahan Data dan Pembahasan ............................................... 39

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................. 57
B. Saran ............................................................................................. 58

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iv
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................. 16

Tabel 3.1. Definisi Operasional ............................................................. 20

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 36

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan 37

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 38

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikan Jaminan

Kesehatan .............................................................................. 39

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (Tangible) ......................... 40

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Empati (Empathy) ............................... 41

Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Kehandalan (Reliability) ..................... 42

Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) ........................... 43

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Tanggapan (Responsiveness) .............. 44

Tabel 4.10. Tingkat Harapan Pasien Terhadap Pelayanan dan Persepsi

Tentang Kualitas Pelayanan Yang Dirasakan serta Gap
Untuk setiap Dimensi Kualitas Pelayanan ............................ 46

Tabel 4.11. Analisis Gap dengan Importance-Performance Matrix ........ 49

v
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Pelayanan.............................................. 10

Gambar 3.1. Pembagian Kuadran Importance Perfrmance Analysis ......... 31

Gambar 4.1. Struktur Organisasi RSUD Solok .......................................... 36

Gambar 4.2. Diagram Kartesius Pemetaan Analisis Gap dengan

Importance Performance Matrix ........................................... 52

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Data Mentah

Lampiran 2. Out Put Pengolahan Data

vii