PERUBAHAN

PERUBAH
GOOD
GOOD
KUESIONER PENGERTIAN
III. PENDAPAT
PENGOLAHAN
I.PENYUSUNAN
DATA
RESPONDEN
Prosedur
Prosedur
INDEKS
48MASING-MASING
PARTISIPASI
MASYARAKAT
KEPUASAN
INDIKATOR
pelayanan14
pelayanan
INDEKS 14
TENTANGUNSUR
UNSUR
(MASYARAKAT
RESPONDEN)
MASYARAKAT
KEPUASAN UNSUR:
PELAYANAN MASYARAKAT
PUBLIK
PER RESPONDEN INDEKS
SURVEI
SURVEI
TIM
________________________________________________________________
(Lingkari kodePersyaratan
Persyaratan
huruf
DALAM sesuai pelayanan
pelayanan
PENILAIANjawaban masyarakat/responden)
KINERJA PROSES
9.
1.
PARADIGMA
GOVERNACE
GOVERNA
AN
KOMITME
KOMITMEN
Kesopanan
(Lingkari
Prosedur kode angka
INSTANSI
pelayanan,
DAN
dan PENYELENGARA
INSTANSI keramahan
sesuai
PENYELENGARA
Kejelasan
Kejelasan
yaitu
PER UNSUR
jawaban petugas,
kemudahan petugas
petugas
PELAYANAN
yaitu
masyarakat/responden)
PELAYANAN
PELAYANAN pelayanan
pelayanan
tahapan sikap dan perilaku
PEMERINTAH
PEMERINTAH
pelayanan yang
INDEPENDE
Diisipetugas
DENGAN
DENGAN
PENGOL
dalam
Oleh Petugas
diberikan kepada
UNIT PELAYANAN
PARADIGM
CEANCEA
memberikan pelayanan
PELAYANAN PEMERINTAH
: ................................................................
kepada masyarakat secara PENILAIAN
PENILAIAN
N
l masyarakatN dilihat dari:Kedisiplinan
________________________________________________________________
DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD
DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD
JENIS PELAYANAN Kedisiplinan
sisi kesederhanaan petugas
petugas alur *):pelayanan
pelayanan ……………………………….saling
*):pelayanan;
……………………………….
................................................................
sopan dan ramah serta AHAN
SURVEI
Nomor AKEPUASAN
menghargai
Responden
ALAMAT
dan :menghormati;
MASYARAKAT
…………..
:Tanggung
Tanggung jawab
jawab TERHADAP
SURVEI petugas PELAYANAN
petugas pelayanan PUBLIK
pelayanan
................................................................ OBJEKTIF
OBJEKTIF
DATA
________________________________________________________________
Umur
2. Persyaratan
Tlp/Fax. Pelayanan,: …………..
:Kemampuan
Kemampuan
yaituTahun petugas
persyaratanpetugasteknis pelayanan
pelayanan dan administratif yang diperlukan
................................................................
10. Kewajaran
Bapak/Ibu/Saudara
________________________________________________________________
KEPUASAN biaya
MASYARAKAT pelayanan,
YangTerhormat
Kecepatan
Kecepatan
TERHADAP yaitu
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; keterjangkauan
pelayanan
pelayanan
PELAYANAN PUBLIK masyarakat terhadap
NO.
BIDANG
Jenis
RESP
besarnya
Kelaminbiaya yangKeadilan
1. :Laki-laki ditetapkan
Keadilan Perempuan oleh unit
UNSUR
mendapatkan
mendapatkan pelayanan;
.................................................................................................................................
2.NILAI PELAYANAN pelayanan
pelayanan
Pemerintah
.......... dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi
________________________________________________________________
3. Kejelasan
U1 U2 petugas
U3 U4 Kesopanan
Kesopanan
pelayanan,
U5 U6 yaitu dan
dan
U7 keramahan
keramahan
keberadaanU8 U9 dan petugas
petugas
U10kepastian
U11 petugas
U12 U13 yang U14
UNIT
pemerintah
11. Kepastian secarabiaya rutin. Untuk itu Pemerintah
pelayanan, yaitu berupayaantara
kesesuaian menyajikanbiaya INDEKS
yang KEPUASAN
dibayarkan
Pendidikan
1 memberikan
PELAYANAN 2 Terakhir
pelayanan
4 Kewajaran
Kewajaran
5rutin, 6(nama, 7 biaya
biaya
jabatan 8 pelayanan
pelayanan
serta
9 kewenangan
10memberikan11 dan tanggung
12 gambaran
13 jawabnya);
3: ............................................................................................................................................
14mengenai
15
MASYARAKAT
dengan biaya secarayang telah yang diharapkan
ditetapkan; mampu
1.1
ALAMATSD Kebawah Kepastian
Kepastian
4. D1-D3-D4 biaya
biaya pelayanan
pelayanan
kualitas pelayanan: di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh
2.
4. SLTP
2 Kedisiplinan petugas Kepastian
Kepastian
5. S-1yang
pelayanan, jadwal
jadwal
yaitu pelayanan
pelayanan
kesungguhan
……………………………………………........................................................................
berdasarkan pendapat masyarakat, dikumpulkan melaluipetugasSURVEIdalam memberikan
KEPUASAN
12.3 Kepastian jadwal
TELEPON/FAX
3. SLTA
pelayanan terutama: pelayanan,
Kenyamanan
Kenyamanan
terhadap 6. S-2 yaitu
ke Atas
konsistensi pelaksanaan
lingkungan
lingkunganwaktu waktu pelayanan, sesuai
............................................................/...................................................
kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
MASYARAKAT
4 TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.
dengan ketentuan ( yang telah
........................,ditetapkan;
________________________________________________________________
Keamanan
Keamanan pelayanan ……………………….200...
pelayanan )
5
5.Tanggung
Pekerjaan
6 Survei iniUtama jawab petugasPENDAPAT
MENANYAKAN pelayanan, yaitu kejelasan
masyarakat, mengenai wewenang
pengalaman dan dalam
tanggung
PERHATIAN
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
1. jawab
PNS/TNI/Polri
petugas dalam penyelenggaraan
4. Pelajar/Mahasiswa
memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.
7 dan penyelesaian pelayanan;
2.8 bersih,survei
Pegawai
1.9 Tujuan
rapi, dan
Swasta teratur 5.
ini adalah untuk
sehingga
Lainnya dapat memberikan rasa nyaman kepada
memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan
6.
3. penerima
PERTANYAAN pelayanan;
Wiraswasta/Usahawan
Kemampuan SENGAJA
petugas pelayanan,DIRANCANG yaitu tingkat SESEDERHANA keahlian dan MUNGKIN, untuk
ketrampilan yangtidak
10 masyarakat terhadap pelayanan publik.
mengambil
2. Nilai yang waktu
diberikan Bapak/Ibu/Saudara
________________________________________________________________
11dimiliki petugas dalam olehmemberikan/
masyarakat menyelesaikanyang sangat
diharapkan sebagai berharga. Pendapat
pelayanan
nilai yang kepada
dapat masyarakat;
14. Keamanan
Bapak/Ibu/Saudara Pelayanan,
12 dipertanggungjawabkan. akan sangatyaitu terjaminnya
membantu tingkat
keberhasilan keamanansurvei lingkungan
ini sebagai unit
dasar
penyusunan
7.
3. Hasil surveiindeks
penyelenggara
13Kecepatan ini akan kepuasan
pelayanan
pelayanan, yaitu
II. digunakan
DATA masyarakat
ataupun
target
untukwaktu
PENCACAH/PENGUMPUL sarana
bahan dalam yang
pelayanan upaya
penyusunan peningkatan
digunakan,
dapat
DATA
indeks mutumasyarakat
sehingga
diselesaikan
kepuasan pelayanan
dalam
masyarakat
instansi
merasa
14 terhadap pemerintah
tenang kepada
untuk masyarakat.
mendapatkan
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
pelayanan publik yang sangat
________________________________________________________________ pelayanan
bermanfaat terhadap
bagi resiko-resiko
pemerintah maupun yang
masyarakat.
15
4.
Nama
16
diakibatkannilai
Keterangan dari:yangpelaksanaan
diberikan pelayanan. bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
............................................................................
Jawaban
5. hanya
Survei ini LAIN
tidak dipergunakan
ada hubungannya untuk dengan kepentingan
pajak ataupunsurvei. politik.
8. Keadilan
NIP/DATA
17 mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
: ........................................................................... pelayanan dengan tidak
___________________________________________________________________________
membedakan golongan/status masyarakat
________________________________________________________________
18 yang dilayani;
Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
___
19
*)
20 Coret yang tidak perlu
21 ………………., ………………… 200…
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
 64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
 140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
SNilai
/Unsur 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
NRR /
Unsur ### ### ### ### ### ### #DIV/0! #DIV/0! ### #DIV/0! ### ### #DIV/0! #DIV/0!
NRR *)
tertbg/ ### ### ### ### ### ### #DIV/0! #DIV/0! ### #DIV/0! ### ### #DIV/0! #DIV/0!
unsur #DIV/0!
**)
IKM Unit pelayanan #DIV/0!

Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Prosedur pelayanan #DIV/0!
- NRR = Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan #DIV/0!
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan #DIV/0!
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan #DIV/0!
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan #DIV/0!
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan #DIV/0!
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan #DIV/0!
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan #DIV/0!
per unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas #DIV/0!
IKM UNIT PELAYANAN : #DIV/0! U10 Kewajaran biaya pelayanan #DIV/0!
Mutu Pelayanan : U11 Kepastian biaya pelayanan #DIV/0!
A (Sangat Baik) : 81,26 - 100,00 U12 Kepastian jadwal pelayanan #DIV/0!
B (Baik) : 62,51 - 81,25 U13 Kenyamanan lingkungan #DIV/0!
C (Kurang Baik) : 43,76 - 62,50 U14 Keamanan pelayanan #DIV/0!
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75