UTS Lokal Karya

Kesimpulan dan Aplikasi Manajerial

Pentingnya menciptakan merek dalam penawaran layanan menjadi jelas, dan masalah
komunikasi dalam branding menjadi sangat penting bagi perusahaan jasa. Selain itu,
pemahaman tradisional tentang layanan branding cenderung mengabaikan salah satu
karakteristik utama layanan - fakta bahwa layanan adalah proses (Gro ¨nroos, 2000, pp. 285-
286). Pengabaian yang disayangkan ini menyebabkan peran penting pelanggan dalam
penyampaian layanan menjadi relatif diabaikan dalam diskusi tentang hubungan merek dalam
literatur layanan merek saat ini.

Dalam layanan, pelanggan sering merupakan bagian integral dari proses produksi,
pengiriman, dan konsumsi, dan ini memerlukan dialog yang erat antara penyedia layanan dan
pelanggan. Jelas bahwa personil kontak memiliki peran penting dalam menciptakan dialog
dalam hubungan merek dalam industri jasa (Egan, 2004). Dengan menciptakan dialog
sebagai paradigma relasional menunjukkan, prinsip-prinsip komunikasi secara bertahap
menggantikan gagasan pertukaran jangka pendek dalam pemikiran dan praktik merek.

Orientasi taktis dalam sentralitas merek ditekankan dalam diam dan mendengarkan
metafora. Orientasi merek memiliki peran yang lebih penting dalam monolog dan metafora
dialog. Orientasi unilateral dalam sentralitas pelanggan terutama terkonsentrasi pada kegiatan
pemasaran perusahaan yang berbasis perusahaan. Dalam orientasi multilateral, pelanggan
dianggap lebih sebagai sumber kompetensi yang relevan dan co-creator yang aktif dari nilai
merek melalui interaksi perusahaan-pelanggan yang agak ketat dan intensif. Sulit untuk
memberikan daftar pertanyaan apa pun bagi perusahaan untuk menentukan metafora branding
yang harus mereka ikuti. Konseptualisasi ini dapat digunakan untuk menilai dan
mengkarakterisasi perusahaan dan praktik branding mereka.

Merek layanan terus berkembang dan berubah ketika pelanggan terkait dengan arus
komunikasi dalam bentuk beragam pesan merek. Ketika pelanggan diberi peran aktif dalam
proses pemberian merek, suatu hubungan muncul dan berkembang antara pelanggan dan
merek layanan. Hubungan merek ini memberikan merek layanan makna tertentu dalam benak
pelanggan sebagai hasil dari bagaimana pelanggan merasakan hubungan merek-layanan dari
waktu ke waktu (Gro ¨nroos, 2000, hal. 287). Merek yang mapan sangat penting bagi
seseorang karena terhubung dengan kehidupannya, sehingga menghasilkan keterlibatan
perilaku, sikap, dan emosional dengan merek. Tujuan manajerial dari branding layanan
adalah untuk membentuk ikatan yang memuaskan yang menopang pembelian dan
rekomendasi (Varey, 2002, hal. 63).