SOP MENANGGAPI KELUHAN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1-3
Tanggal Terbit Ditetapkan oleh
Direktur RSIA CICIK
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
dr. Kharisma Rosa
PENGERTIAN Saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberetan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh
rumah sakit.
TUJUAN Untuk mengatur penanganan keluhan pasien agar dapat tercapai
penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai
tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien
KEBIJAKAN
PROSEDUR 1. Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/data langsung)
atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan
pasien) kepada rumah sakit

2. Pihak Marketing akan melakukan langkah berikut :

- Jika keluhan yang disampaikan Pasien secara Langsung,
maka Terima Pasien dengan baik, tanyakan identitas,
maksud dan tujuannya terlebih dahulu seta persilakan duduk
di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada
Marketing dan PIC terkait agar dapat segera ditangani
- Jika keluhan disampaikan Pasien melalui telepon, maka
Terima telepon dari Pasien dengan baik tanyakan identitas,
maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan
keluhan tersebut kepada Unit terkait agar dapat segera
ditangani
- Jika keluhan disampaikan Pasien melalui surat, terima surat
dari Pasien dan teruskan surat tersebut sesuai dengan
tujuannya ke Unit terkait

3. Keluhan dari pasien tersebut umumnya diterima lebih dahulu

oleh pikah lain seperti resepsionis / marketing rumah sakit,
sebelum diteruskan kepada bagian terkait / PIC terkait

4. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi keadaan beberapa

klasifikasi keluhan sebagai berikut, serta mengisinya kedalam
 Formulir Daftari Keluhan Pasien (FM-PKP-01)
- Keluhan yang disebabkan oleh proses Opersasional
- Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time
delivery, administrasi dan umum)

5. Mencatat setiap keluhan pasien ke dalam Formulir Tindakan

Pencegahan (FM-PAR-01) dan Formulir Tindakan Perbaikan
(FM-CAR-01), untuk ditemukan solusinya. Apabila pasien telah
mempunyai claim tersendiri maka pencatatan ke dalam form
diatas tidak diperlukan

6. Tanda tangan formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan

telah diterima dan akan diproses lebih lanjut

7. Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan

bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada
PIC terkait agar dapat dilakukan ditindak lanjut

8. Menerima Laporan dari Marketing/Pelayanan Pasien berikut

dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan
mengindentifikasi pokok permasalahannya

9. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak

terkait untuk mendapatkan alternatif solusi

10. Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan

permasalahan yang ada kepada PIC terkait

11. Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan

menyerahkan kepada Unit terkait untuk diperiksa

12. Menerima dan memeriksa laporan/formulir penanganan keluhan

seta melakukan analisa permasalahan yang ada :
- Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Unit terkait
langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa
formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai
keputusan terbaik dan menyerahkan kepada Unit terkait
- Jika solusi tersebut belum memadai, maka Unit terkait
melakukan penyempurnaan solusi.
- Meneruskan masalah tersebut kepada Unit terakit untuk
mendapatkan keputusan penyelesaiannya disertai tanda
tangan

13. Menerima Laporan dari Unit terkait berikut dengan berkas

pendukungnya serta memeriksa dan menganalisa pokok
permasalahannya.
 - Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Unit terkait
langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti
persetujuan dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.
- Jika solusi tersebut belum memadai, maka Unit terkait
melakukan penyempurnaan solusi dan memutuskan solusi
terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian
masalah tersebut.

14. Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan

Pencegahan yang telah ditanda tangani oleh Unit terkait dan
telah berisi tindakan penyelesaian keluhan.

15. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan

yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis
mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk
mendapatkan umpan balik.

16. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai

tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah
terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan kinerja Unit terkait atau rumah sakit secara
menyeluruh lebih lanjut.

17. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir

Survey Kepuasan Pelanggan (FM-MKT-01) dan pengarsipan
atas dokumen penanganan keluhan serta umpan balik Pasien dari
berkas terkait lainnya

UNIT TERKAIT Marketing dan Resepsionis