Puskesmas Gombong I terletak di Jl. Yos Sudarso Tim. No.

110, Klapasawit, Wero,

Gombong, Kabupaten Kebumen, Jawa Tengah dan memiliki wilayah kerja di 14
kelurahan/desa yang meliputi Brengkok, Gombong, Labuhan, Lembor, Lohgung, Sedayu
Lawas, Sendangharjo, Sidomukti, Sumberagung, Tlogoretno. Puskesmas Gombong
merupakan kesatuan organisasi kesehatan fungsional dan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga berfungsi memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk beberapa kegiatan pokok perawatan kesehatan.

4.1.1 Keadaan Demografis

Puskesmas Gombong I yang wilayah pelayanannya meliputi 14 kelurahan/desa pada
tahun 2015 Gombong adalah sebuah Kecamatan di Kabupaten Kebumen, Provinsi Jawa Tengah,
Indonesia. Gombong merupakan kota terbesar kedua setelah Kota Kebumen. Kecamatan Gombong juga
merupakan kota bisnis di Kabupaten Kebumen karena lokasinya yang strategis. Kecamatan Gombong
berada di sebelah barat dari Kota Kebumen. Jarak Kecamatan Gombong dengan Kota Kebumen sejauh
21 kilometer. Luas wilayahnya 29,48 km² dan jumlah penduduknya 76.549 jiwa. Kecamatan Gombong
terdiri atas 14 desa/ Kelurahan, 81 RW, dan 288 RT. Pusat pemerintahan Kecamatan Gombong berada
di Kelurahan Gombong

Tabel 1
Data Luas Wilayah, kepadatan penduduk, jumlah rumah tangga, dan kepadatan penduduk di
wilayah kerja puskesmas Gombong tahun 2015
No. Desa Luas wilayah Jumlah Kepadatan
(Km2) penduduk penduduk/km2

1 1.097 10.473 9,55

2 Gombong 334 11.108 33,26

3 Labuhan 643 7.564 11,76
4 Lembor 330 2.566 7,78
5 Lohgung 491 2.894 5,89
6 Sedayu Lawas 1.093 12.889 11,79
7 Sendangharjo 1.195 5.782 4,84
8 Sidomukti 709 4.262 6,01
9 Sumberagung 372 2.662 7,16
10 Tlogoretno 548 1.305 2,38
Jumlah 6.812 61.505 9,03
Sumber : Kantor statistik kabupaten/ kota

4.1.2 Keadaan Ekonomi

 Pada tahun 2015 jumlah penduduk miskin di kecamatan Gombong sebesar 20.799 jiwa
atau 33,78 % dari total penduduk 61.505 jiwa. Persentase jumlah penduduk miskin terbanyak
adalah desa sedayulawas yaitu sebesar 3667 jiwa atau 17,65 % dan terendah desa tlogoretno
atau 4,4 % total penduduk miskin.

4.1.3 Visi dan Misi

Visi dari Puskesmas Gombong adalah “Menjadi sentrum kesehatan dan mutu
pelayanan kesehatan yang prima dan profesional.”. Sedangkan misinya adalah :

1. Mengembangkan kualitas sumber daya manusia

2. Mengembangkan komitmen dan kepemimpinan yang transpormatif

3. Memerapkan azas kemitraan, kesejajaran dan keterbukaan

4. Melaksanakan survey kepuasan pelanggan ayau survailence mutu

5. Melaksanakan penelitian dan pengembangan di bidang kesehatan

6. Melayani dengan senyum

4.1.4 Strategi
Strategi adalah pola pengarahan dan pengarah seluruh sumber daya puskesmas untuk
perwujudan visi melalui misi perusahaan. Strategi yang dijalankan oleh Puskesmas Gombong
yaitu :
1. Pengoprasionalan alat-alat penunjang medik baru
2. Penambahan jumlah tenaga medis dan paramedis
3. Peningkatan organisasi sesuai Dinkes
4. Peningkatan SDM dengan meningkatkan kemampuan kerja karyawan dan muty
pelayanan
5. Peningkatan kebersihan, ketertiban, dan kenyamanan di Puskesmas
6. Meningkatkan pengawasan dan evaluasi
7. Penyesuaian tarif baru/Perda baru
 8. Meningkatkan kerjasama dengan masyarakat dalam peningkatan derajat kesehatan
masyarakat

4.1.5 Struktur Organisasi

Berdasarkan Peraturan Bupati Lamongan Nomor 64 Tahun 2008 Tanggal 28 Oktober
2008, maka susunan organisasi Puskesmas Gombong terdiri dari :

Gambar 1

4.7 Sumber Daya Manusia

Puskesmas Gombong memiliki 60 orang karyawan yang mempunyai relevansi

terhadap bidang yang akan ditangani dalam memberikn pelayanan kesehatan kepada
masyarakat. Rincian lebih lengkap mengenai sumber daya manusia yang ada di Puskesmas
Gombong dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

Tabel 2
Keadaan Sumber Daya Manusia di Puskesmas Gombong Tahun 2015
No. Kategori Jumlah

1 Dokter Umum 3

2 Dokter Gigi 1

3 Sarjana Kesehatan Masyarakat 0

4 Bidan 16

5 Bidan Desa 10
 6 Perawat 15

7 Pembantu Bidan 1

8 Farmakmin 1

9 Pekarya 3

10 Petugas Gizi 1

11 Analis Laborat 1

12 Juru imunisasi/ Juru Malaria 1

13 P. Kusta 1

14 P. DBD 1

15 Staf TU/Umum 6

Jumlah 60

4.1.6 Pelayanan
Puskesmas Gombong menyediakan bberapa pelayanan kepada masyarakat, sebagai
berikut :
1. Pelayanan loket
2. Pelayanan kesehatan dasar
3. Pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA)
4. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
5. Pelayanan pemeriksaan Papsmear dsn IVA tes
6. Pelayanan kefarmasian (Obat)
7. Pelayanan kesehatan miskin (JAMKESMAS)
8. Pelayanan gawat darurat (UGD) 24 jam
9. Pelayanan rawat inap
10. Pelayanan pelayanan persalinan (PONED)
11. Pelayanan pemeriksaan penunjang
12. Pelayanan pemeriksaan kesehatan khusus
13. Pelayanan kesehatan tenaga kerja
14. Pelayanan rujukan (ambulance)
15. Penyelenggaraan pemberantasan penyakit menular
16. Penyelenggaraan usaha kesehatan sekolah (UKS)
 17. Penyelenggaraan promosi kesehatan (PROMKES)
18. Penyelenggaraan perbaikan gizi masyarakat
19. Pelayanan aduan masyarakat
20. Pelayanan pemeriksaan laboratorium lengkap
Untuk mendapatkan pelayanan, masyarakat diharuskan mengikuti prosedur seperti
berikut :
Gambar 2
Alur Mekanisme Pelayanan

Adapun penjelasan dari mekanisme pelayanan kesehatan di Puskesmas Gombong

seperti diatas, adalah sebagai berikut :
1. Pasien datang ke loket untuk mengambil nomor urut dan mendaftar
2. Petugas melayani dan memberikan karcis kepada pasien umum diluar Kabupaten
Lamongan sedangkan bagi pasien penggunan kartu BPJS diharuskan tanda tangan
pada lembaran kunjungan dan mencatat identitas pada kartu catatan medis
3. Pasien menunggu panggilan diruang tunggu sesuai nomor urut kecuali untuk
penderita dalam keadaan darurat
4. Pasien dianamnesis di ruang BP. Umum/ KIA / BP. Gigi/ BP. Gizi oleh dokter,
bidan atau perawat
5. Pasien diperiksa sesuai Standart Operating Procedure
 6. Pasien yang perlu pemeriksaan laboratorium dibuatkan surat rujukan atau ditulis
di kartu rujukan catatan medis
7. Pasien mendapat resep atau tindakan sesuai diagnosis penyakit
8. Pasien mengambil obat di ruang obat/ apotek
9. Pasien yang perlu mendapat rujukan kepelayanan kesehatan yang dituju baik
yang didalam puskesmas atau diluar puskesmas dibuat surat rujukan atau ditulis
dicatatan medis
10. Waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pelayanan, adalah :
a) Tanpa tindakan / rujukan ± 15-30 menit
b) Dengan tindakan / rujukan ± 15-60 menit
Untuk menunjang pelayanan yang optimal kepada masyarakat tersebut diatas, makan
Puskesmas Gombong telah mengupayakan perbaikan kualitas baik dari sumber daya manusia
maupun sarana penunjang lainnya, yaitu :
1. Pelatihan Sumber Daya Manusia
a. Pendidikan dan pelatihan kusta
b. Pelatihan program KB
c. Pelatihan perawatan PPNI
d. Pelatihan Analysis System & Plan of Action Quality Insurance
e. Penataran gizi
f. Penyuluhan kesehatan
g. Diklat manajemen puskesmas
h. Pelatihanteknis khusus kontrasepsi baru bagi bidan puskesmas
i. Pelatihan standarisasi klinik pemasangan dan pelepasan implan
j. Pelatihan paramedis program pon binaan terpadu (POSBINDU)
k. Penatalaksanaan korban kecelakaan akibat penyelaman dan tenggelam
l. Diklat peningkatan gizi masyarakat
m. Pelatihan kegawat daruratan obstetri dan neonatal
n. Pelatihan konseling bagi bidan desa
o. Pelatihan standarisasi asuhan persalinan normal
p. Dsb.
2. Sarana dan Prasarana Kesehatan
a. Puskesmas induk (perawatan) : 1
b. Puskesmas pembantu : 3
c. Polindes : 10
 d. Posyandu :
e. Posyandu manula :1
f. Bali pengobatan (BP) Kusta :1
g. Poli TB paru :1
h. Rontgen/radiologi :1
i. Laboratorium lengkap :1
j. Poli gigi :1
k. Poli umum :1
l. Konsultasi gizi :1
m. Poli KIA :1
n. Kamar pasien rawat inap
- Kamar VIP :
- Kamar kelas 1 :
- Kamar kelas 2 :
- Kamar kelas 3 (dewasa) :
- Kamar anak (kelas 3) :
- Ruang bersalin :
- Ruang isolasi :
o. Ruang pertemuan
p. Ruang UGD
q. Ruang tunggu
r. Musholla
s. Kantin
3. Peralatan penunjang
a. Rontgen
b. ECG
c. Mikroskop
d. Haematology analyser
e. Fotometer
f. Sterilisator
g. Oksigen konsentrat.
a. Tingkat kepuasan pengguna Puskesmas Gombong
Berikut hasil tabulasi responden dari penelitian di Puskesmas Gombong :
 Tabel 3
Karakteristik Responden Puskesmas Gombong Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Responden Persentase

Laki-laki

Perempuan

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 3
Diagram karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan jenis kelamin
(dalam persen)

Laki-laki

Perempuan

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 4
Karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan usia
Usia Responden Persentase

< 20 tahun

21-30 tahun

31-40 tahun

41-50 tahun

> 50 tahun

Tidak mengisi

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 4
Diagram karakterikstik responden berdasarkan usia

< 16 tahun
16-25 tahun
 (dalam persen)

Tabel 5
Karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan pendidikan terakhir
Pendidikan terakhir Responden Persentase

SD & kebawah

SMP

SMA

D1/D2/D3/D4

S1

Tidak mengisi

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 5
Diagram karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan pendidikan terakhir
(dalam persen)

SD & kebawah
SMP
SMA
D1/D2/D3/D4
S1 keatas
S2
Tidak mengisi
Sumber : hasil pengolahan data
 Tabel 6
Karakteristik responden Puskesmas Gombong berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Responden Persentase

PNS/TNI/Polri 2 4%

Pegawai swasta 7 14%

Wiraswasta 23 46%

Pelajar/mahasiswa 10 20%

Tidak mengisi 8 16%

Sumber : hasil pengolahan data

Gambar 6
Diagram karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
(dalam persen)

PNS/TNI/Polri
Pegawai swasta
Wiraswasta
Pelajar/mahasiswa
Tidak mengisi

Sumber : hasil pengolahan data

 Tabel 7
Tingkat persepsi pelanggan terhadap Puskesmas Gombong
Score
No. Tingkat Kepentingan Responden Bobot
1 2 3 4

1 Prosedur pelayanan 0 4 37 9 92%

2 Persyaratan pelayanan 0 2 36 10 92%
3 Kejelasan petugas pelayanan 0 5 34 11 90%
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 0 7 35 8 86%
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 1 3 40 6 92%
6 Kemampuan petugas pelayanan 1 5 38 6 88%
7 Kecepatan pelayanan 1 12 33 4 74%
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 0 2 43 5 96%
9 Kesopanan dan keramahan petugas 0 3 39 8 94%
10 Kewajaran biaya pelayanan 0 2 44 4 96%
11 Kepastian biaya pelayanan 1 5 41 3 88%
12 Kepastian jadwal pelayanan 0 10 36 4 80%
13 Kenyamanan lingkungan 0 7 38 5 86%
14 Keamanan pelayanan 0 12 31 7 76%

b. Hasil kuisioner dan analisis mengenai kepuasan pelayanan Puskesmas Gombong

Berdasarkan prioritas peningkatan kualitas pelayanan sebagai berikut :
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang mempunyai
nilai paling rendah antara lain :
1) Kecepatan pelayanan memperoleh nilai sebesar (74%) pelanggan merasaa pelayanan
kesehatan dibagian rawat jalan cukup lama sehingga pelanggan menunggu lama
2) Keamanan pelayanan memperoleh nilai sebesar (76%) dimana pelanggan merasa
keamanan kurang terjamin karena tidak didapatkan penjaga atau pengatur parkir
kendaraan
Sedangkan unsur lain yang mempunyai nilai cukup tinggi yaitu :
1) Kepastian jadwal pelayanan memperoleh nilai sebesar (80%) dimana pelanggan kadang
menunggu saat pemberian pelayanan belum dimulai karena kekosongan pos pelayanan
disaat jam pelayanan
 2) Kenyamanan lingkungan memperoleh nilai sebesar (86%) dimana kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur membuat pelanggan merasa nyaman
3) Kedisiplinan petugas pelayanan mendapat nilai sebesar (86%) Kesungguhan petugas
pemberi pelayanan dari segi waktu dan kecepatan pelayanan berlangsung sudah sesuai
sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan
4) Kepastian biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar (88%) dimana pelanggan merasa
pembayaran yang dilakukan cukup terjangkau dan terperinci sehingga pelanggan
mengetahui biaya tersebut digunakan
5) Kemampuan petugas pelayanan memperoleh nilai sebesar (88%) dimana masyarakat
merasa puas ditangani oleh tenaga yang ahli dalam memberikan pelayanan
6) Kejelasan petugas pelayanan memperoleh nilai (90%) dimana pelanggan merasa
keberadaan dan kepastian petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan dirasa
sangat memuaskan, nomor antrian membuat pelanggan bisa menerima pelayanan
sesuai nomor urutan yang didapatkan.
7) Prosedur pelayanan memperoleh nilai (92%) dimana kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi sederhana alur pelayanan dirasakan
mudah sehingga pengguna merasa puas
8) Tanggung jawab petugas pelayanan mendapat nilai sebesar (92%) dimana tanggung
jawab petugas dalam memberikan pelayanan dirasakan memuaskan karena petugas
memperhatikan tanggung jawabnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan
9) Persyaratan pelayanan memperoleh nilai sebesar (92%) dimana persyaratan teknis
untuk pelayanan tambah/turun daya dan pelayanan lainnya dirasakan sudah sesuai dan
tidak berbelit-belit serta tidak mempersulit pelanggan dalam memanfaatkan fasilitas
yang tersedia
10) Kesopanan dan keramahan petugas memperoleh nilai sebesar (94%) pelanggan merasa
petugas sudah sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan
11) Kewajaran biaya pelayanan memperoleh nilai sebesar (96%) dimana masyarakat
menganggap sudah wajar tarif biaya yang harus dibayar untuk memperoleh pelayanan
kesehatan
12) Keadilan mendapatkan pelayanan memperoleh nilai sebesar (96%) dimana pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status penggna yang dilayani,
sehingga pengguna merasa puas, dihargai dan dihargai haknya
c. Hasil penelitian tahun 2015 dibandingkan dengan penelitian tahun 2012.
 Prosedur pelayanan

2012 :
73 %

2015 :
92%

 Persyaratan pelayanan

2012 : 71%

2015 : 92%

 Kejelasan petugas pelayanan

2012 : 81 %
2015 : 90 %

 Kedisiplinan petugas pelayanan

2012 : 71 %
2015 : 86%
 Tanggung jawab petugas pelayanan

2012 %: 63
2015 : 92 %
  Kemampuan petugas pelayanan

2012 : 71 %
2015 : 88%

 Kecepatan pelayanan

2012 : 81 %
2015 : 74 %

 Keadilan mendapatkan pelayanan

2012 : 79 %
2015 : 96 %

 Kesopanan dan keramahan petugas

2012 : 94 %
2015 : 96 %
 Kewajaran biaya pelayanan

2012 : 86 %
2015 :96 %

 Kepastian biaya pelayanan

2012 : 95 %
2015 : 88 %

 Kepastian jadwal pelayanan

2012 : 58 %

2015 : 80 %

 Kenyamanan lingkungan

2012 : 72 %
2015 : 86 %
  Keamanan pelayanan

2012 : 70 %
2015 : 76%

D. Evaluasi kepuasan pasien ditinjau dari mutu pelayanan dibagian rawat jalan
Setelah penulis melakukan penyampaian informasi tentang kecepatan dan ketepatan
waktu pelayanan bagian rawat jalan serta tingkat keamanan di Puskesmas Gombong kemudian
dilakukan evaluasi untuk melihat dan menentukan ada tidaknya perbaikan dalam hal tersebut.
Dari hasil evaluasi kepuasan pasien terhadap kecepatan dan ketepatan waktu
pelayanan bagian rawat jalan sudah ada peningkatan yaitu bagian pendaftaran sudah lebih cepat
dalam mendaftar pasien datang karena sudah ada penambahan dari petugas pendaftaran,
pelayanan di BP Umum/KIA/BP Gigi juga lebih cepat dari sebelumnya. Untuk keamanan di
Puskesmas Gombong pengunjung masih mengharapkan adanya perbaikan yaitu perluasan
lahan parkir sehingga tidak sampai parkir dipinggir jalan, adanya petugas jaga parkir, dan
petugas jaga malam untuk menjaga keamanan dan penambahan petugas kebersihan.