KEPUASAN PELANGGAN

No.
: SOP
Dokumen
No. Revisi : 00
SOP Tanggal
:
Terbit

Halaman : 1/2

PUSKESMAS MUCHTAR EFFENDY, SKM,MKP

JARAKKULON NIP. 197103132000031004

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk

membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas No. NO : 188.4
/0025/415.25.1/2015 Tentang Media Komunikasi Yang
Digunakan Untuk Menangkap Keluhan Masyarakat Atau
Sasaran Kegiatan UKM
4. Referensi Pedoman Pelaksanaan Promosi Kesehatan di Puskesmas
–PMK RI No.585/Menkes/SK/V/2007
5. Alat dan Bahan - Blangko survey
- Bolpoin
- Buku rekap keluhan pengunjung
- Kotak saran

6. Prosedur/ 1. Tim akreditasi memasang kotak saran dan

Langkah-
menyebarkan blanko survey pada pelanggan lama
langkah
2. Tim akreditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan,
 3. Tim survey dan atau tim Akreditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran,
4. Tim survey dan atau Akreditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari lembar survei,
kotak saran, surat, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan,
5. Tim survey menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
6. Kepala puskesmas bersama tim merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas.
7. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akreditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat,

7. Hal yang perlu Pengecekan kotak saran dilakukan setiap selesai

diperhatikan pelayanan
Survey kepuasan melalui lembar survey dilakukan setiap
akhir tahun
8. Unit terkait Seluruh unit pelayanan klinis
9. Dokumen  Blanko survey
terkait  Kotak saran
 Buku rekap Keluhan pelanggan
10. Rekaman
historis No. Yang Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan diubah diberlakukan