INTISARI
Kepuasan pasien merupakan indikator keberhasilan pelayanan yang dari salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan dalam pelayanan keperawatan. Apabila pelayanan sesuai
dengan harapan, maka kualitas pelayanan dipandang baik dan memuaskan, sebaliknya
pelayanan yang diterima tidak memuaskan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Dalam penelitian ini bertujuan melihat hubungan kualitas pelayanan keperwatan dengan
kepuasan pasien peserta BPJS di ruang kelas III RSUD Ulin Banjarmasin. Diambil dengan
menggunakan stratified random sampling dengan populasi sebanyak 98 responden.
Penggumpulan data menggunakan kuesioner. Dari penelitian diperoleh hasil dari kualitas
pelayanan keperawatan dinyatakan baik dengan 80 (81.6%), hasil dari kepuasan dinyatakann
puas dengan 72 (73.5%), dan untuk hubungan kualitas pelayanan keperawatan baik dengan
kepuasan puas (90.0%) dan kualitas pelayanan keperawatan tidak baik dengan kepuasan tidak
puas 18 (100%). Signifikansi 0.000 dengan α = 0.05. Saran diharapkan untuk meningkatkan
layanan keperawatan guna meningkatkan kepuasan pasien dan melakukan survey kepuasan
pasien secara berkala.
1
PENDAHULUAN kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan
(Khoiri & Hermastutik, 2014).
Kualitas pelayanan keperawatan merupakan
sikap professional perawat yang memberikan Penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan
perasaan nyaman terlindungi pada diri setiap keperawatan dengan kepuasan pasien peserta
pasien yang sedang menjalani proses BPJS yaitu Gambaran kualitas dan kepuasan
penyembuhan, dimana sikap merupakan pengguna BPJS kesehatan rawat jalan
kompensasi sebagai pemberi pelayanan dan (Wijayanti, 2015).
diharapkan menimbulkan perasaan puas pada
diri pasien (Triwibowo, 2013). Penelitian terdahulu terkait kualitas pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien peserta
Kualitas pelayanan keperawatan sangat BPJS yaitu hubungan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pasien dalam keperawatan dengan loyalitas klien di instalasi
melakukan kunjungan ulang. Apabila rawat jalan (Kholidi, 2013).
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipandang Penelitian terdahulu lainnya terkait kualitas
baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa atau pelayanan keperawatan dengan kepuasan yaitu
pelayanan yang diterima tidak memuaskan, hubungan mutu pelayanan keperawatan
maka kualitas jasa atau pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna kartu BPJS
dipersepsikan buruk (Wijayanti, 2015). (Khoiri dan Hermastutik, 2015).
2
perduli ada juga yang tidak, masing-masing Slovin dan berdasarkan rumus tersebut, maka
perawat mempunyai sifat yang berbeda. Kami jumlah sampel yang akan dikemukakan dalam
berharap kami bisa mendapatkan pelayanan penelitian ini adalah 98 sampel. Pengambilan
sampel secara stratified random sampling. Ada
yang sesuai, keluarga kami yang sakit benar-
6 ruangan rawat inap dalam pengambilan
benar diperhatikan dan kami cepat pulang. dengan menggunakan stratified random
Sedangkan dari 3 pasien mengatakan puas sampling.
dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit. Tempat dan Waktu Penelitian
Berdasarkan latar belakang diatas maka Penelitian ini dilaksanakan di ruang kelas III
peneliti memandang perlu untuk melakukan RSUD Ulin Banjarmasin pada tanggal 17 Mei-
penelitian tentang “Hubungan Kualitas 1 Juni 2016.
Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Instrumen Penelitian
pasien Pengguna BPJS di Ruang Kelas III
RSUD Ulin Banjarmasin”. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
adalah lembaran kuesioner. Kuesioner untuk
METODOLOGI PENELITIAN menghubungkan kualitas pelayanan
Jenis penelitian keperawatan yang terdiri dari 19 item
pertanyaan, kategori pada kuesioner yakni (1)
Jenis penelitian ini merupakan penelitian sangat tidak baik, (2) tidak baik, (3) baik, (4)
kuantitatif menggunakan rancangan studi sangat baik dan untuk kepuasan terdiri dari 19
kolerasional menkaji hubungan antar variabel, item pertanyaan,
dengan desain cross sectional merupakan
rancangan penelitian dengan penelaahan Ketegori jawaban pada kuesioner ini yakni
hubungan antar dua variabel pada suatu situasi sangat puas diberi skor (4), puas diberi skor
atau sekelompok subjek. Hal ini dilakukan (3), tidak puas diberi skor (2) dan sangat tidak
untuk melihat hubungan antar gejala satu puas diberi skor (1). Pada kedua variabel
dengan gejala lain, atau variabel satu dengan masing-masing menggunakan 5 dimensi yaitu
variabel lain (Notoatmodjo, 2010). (tengibels, reability, responsibility, assurace,
empathy).
Variabel Penelitian
Tehnik dan Analisa Data
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah variabel bebas dan variabel terkait. Data yang diolah kemudian dianalisis
Variabel bebas (variabel independen) dalam menggunakan analisis univariat dan bivariat.
penelitian ini adalah kualitas pelayanan Dimana analisis deskriftif untuk menganalisa
keperawatan sedangkan variabel terkaitnya data univariat dari masing-masing variabel
(variabel dependen) adalah kepuasan. yang ada, kemudian hasil pengukuran 2
variabel yang diteliti akan diolah
Populasi Penelitian mempergunakan analisa data statistik. Kedua
variabel yang terlibat berjenis data ordinal,
Populasi penelitian ini adalah pasien peserta maka analisis yang digunakan adalah korelasi
BPJS yang dirawat di Ruang Kelas III yang tata jenjang Spearman Rank. Setelah
terdaftar di Rumah Sakit Umum Daerah Ulin didapatkan data berupa skor (data numerik),
Banjarmasin. Jumlah kunjungan pengguna dilakukan uji korelasi Spearman Rank untuk
BPJS Kesehatan di Ruang Kelas III Rumah mencari hubungan antara variabel (Arikunto,
Sakit Umum Daerah Ulin Banjarmasin dengan 2010).
berjumlah 98 responden.
3
HASIL DAN PEMBAHASAN jasa yang diberikan. Maka dari itu perawat
harus bisa memahami masalah pasien dan
Analisa Univariat bertindak demi kepentingan pasien, serta
memberikan perhatian personal kepada pasien
Gambaran Kualitas Pelayanan
dan memiliki jam operasi nyaman.
Keperawatan
Direkomendasikan bagi mahasiswa agar
No Kategori frekuensi %
memberikan pelayanan kepada pasien dengan
1 Baik 80 81.6 sikap profesional sehingga memberikan
2 Tidak Baik 18 18.4
perasaan nyaman terlindungi.
Hasil 98 100
Gambaran Kepuasan Pasien Peseta BPJS
Berdasarkan hasil analisis tabel diatas No Kategori Frekuensi %
didapatkan hasil dengan kategori baik 1 Puas 72 73.5
sebanyak 80 (81,6%) responden menyatakan 2 Tidak Puas 26 26.5
bahwa kualitas baik dengan nilai item Jumlah 98 100
teritinggi pada pertanyaan “ruang rawat inap
tertata rapi dan bersih” dimensi Tangible
(bukti langsung). Dimana Tangibeles (Bukti Berdasarkan hasil analisis tabel diatas
Fisik) merupakan berkenaan dengan daya didapatkan hasil menyatakan Puas yaitu
tarik, perlengkapan, kerapian. Kebersihan serta sebanyak 72 responden (73,5%) dengan nilai
penampilan perawat. Salah satu kemungkinan tertinggi pada dimensi Tangible (bukti
hubungan yang banyak disepakati adalah langsung) dengan pertanyaan “ruang rawat
bahwa kepuasan membantu pasien dalam inap tertata rapi dan bersih”.
merevisi persepsinya terhadap kualitas
pelayanan. Menurut Kottler (2008) dalam Supranto
(2011) Kepuasan adalah perasaan senang
Dari jurnal penelitian Nurkamiden (2015) atau kecewa seseoarang yang muncul
mengatakan bukti langsung memberikan setelah membandingkan kinerja (hasil)
petunjuk tentang kualitas jasa dan dalam
produk yang dipikirkan terhadap kinerja
beberapa hal akan sangat mempengaruhi
pelanggan dalam menilai jasa tersebut baik yang diharapakan.
bukti tentang kebersihan maupun kerapian Menurut hasil penelitian Assuari (2004)
ruangan tempat tidur karena akan dianggap Tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi
istimewa dari pelayanan yang diberikan. dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan
Diperkuat dengan teori dari Triwibowo dengan harapan. Bila kinerja dibawah harapan
(2013) kualitas pelayanan keperawatan maka pelanggan akan merasa tidak puas.
terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,
baik keistimewaan langsung maupun Kepuasan yang dirasakan oleh klien
keistimewaan atraktif yang memenuhi merupakan aspek yang sangat penting bagi
harapan pelanggan dan demikian kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan
memberikan kepuasan atas penggunaan klien adalah nilai subjektif terhadap
produk itu. Penilaian kualitas pelayanan kualitas pelayanan yang diberikan.
keperawatan juga dapat dilihat dengan cara Penilaian subjektif tersebut didasarkan
kepuasan para pasien rawat inap dan pada pengalaman masa lalu, pendidikan,
tanggapan pasien tentang mutu (kualitas) situasi psikis waktu itu, dan pengaruh
pelayanan keperawatan lingkungan pada waktu itu (Firdaus, 2015).
4
Analisa Bivariat didapatkan bahwa tertinggi pada usia >45
tahun dengan prosentase 56 (57.1%)
Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan responden , didukung oleh Budiastuti (2006)
Keperawatan dengan Kepuasan pasien yang mengatakan faktor-faktor yang
peserta BPJS di ruang kelas III RSUD Ulin mempengaruhi kepuasan seseorang
Banjarmasin diantaranya adalah karakteristik penerima jasa
pelayanan, termasuk didalamnya adalah umur,
Kepuasan
dimana semakin dewasa seseorang semakin
N Kualitas Puas Tidak Jumlah
o Pelayanan tinggi tuntutan terhadap pelayanan, hal ini juga
Puas
Keperawatan dijumpai oleh pengalaman mendapat
f % f % F %
1 Baik 72 90.0 8 10.0 80 100
pelayanan sebelumnya.
2 Tidak Baik 0 0,00 18 100 18 100
Pada usia >45 tahun pasien pasien
mengeluhkan perlu ditingkatkannya lagi dalam
Total 72 73.5 26 26.5 98 100 berkomunikasi yang baik, kemampuan dalam
Sig. (2-tailed) 0,000 <α = 0,05 memberikan pelayanan ditingkatkan lagi,
Korelasi (rs )= 0,824 > 0,05 kemampuan dalam membantu dan
Memiliki tingkat hubungan sangat kuat menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat
dan pemahaman peraat kepada pasien agar
pasien memahami tentang tindakan yang
Hasil analisa bivariat kualitas pelayanan dilakukan.
keperawatan dengan kepuasan menunjukan
bahwa ada 72 (90%) responden yang puas Untuk karakteristik responden berdasarkan
terhadap kualitas pelayanan yang baik dan ada jenis kelamin yang terbanyak adalah
8 (10.0%) responden yang merasa tidak puas responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak
terhadap kualitas pelayanan yang baik. 54 (51.1%) responden, karakteristik responden
berdasarkan tingkat pendidikan pasien peserta
Hasil uji statistik dengan menggunakan BPJS yaitu lulusan Sekolah Dasar (SD) yaitu
Spearman Rank di dapatkan untuk melihat sebanyak 42 (42.9%) responden dan
nilai korelasi antara variabel kualitas karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
pelayanan keperawatan dengan kepuasan dapat yaitu terbanyak adalah memilih lain-lain
dilihat berdasarkan nilai p value = 0.000 dimana didalamnya mencakup buruh/ petani/
dengan taraf signifikan p <0.05 dan dilihat pedagang/ ibu rumah tangga, dll, sebanyak 79
nilai dari koefisien kolerasi menunjukan nilai (81%).
0.824, angka ini menunjukan bahwa
interpetasi sangat kuat. Dan sehingga dapat Dalam penilaian kualitas pelayananan
disimpulkan bahwa ada hubungan antara keperawatan dapat dilihat dengan lima dimensi
kualitas pelayanan keperawatan dengan kualitas pelayanan keperawatan dimana
kepuasan pasien peserta BPJS di ruang kelas mencakup Reability (keandalan) yang
III RSUD Ulin Banjarmasin. berkaitan dengan kemampuan pemberi
pelayanan umtuk memberi layanan yang
Hasil penelitian ini sejalan dengan teori dari akurat dan dapat diandalkan sejak pertama kali
Triwibowo (2013) menyatakan bahwa kualitas memberi pelayanan. Responsiveness (daya
pelayanan keperawatan terdiri dari sejumlah tanggap) yang berkenaan dengan kesediaan
keistimewaan produk, baik keistimewaan dan kemampuan perawat untuk membantu
langsung maupun keistimewaan atraktif yang pasien dan merespon permintaan pasien dan
memenuhi harapan pelanggan dan demikian menginformasikan kapan pelaynana secara
memberikan kepuasan atas penggunaan cepat, cepat tanggap terhadap masalah yang
produk. Kualitas pelayanan keperawatan yang timbul keluhan yang disampaikan oleh pasien,
merupakan kualitas pelayanan jasa yang Assurance (jaminan) yang beratri perawat
berhubungan dengan kepuasan pelanggan. selalu bersikap sopan dan dapat menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil untuk meangani setiap pernyataan atau
untuk karakteristik responden berdasarkan usia masalah pasien serta memeiliki kemampuan
berkomunikasi secara efektif kepada pasien,
5
Emphaty (empati) perawat memahami masalah kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
pasien, serta memberikan perhatian personal atau senang.
kepada pasien, dan Tangible (bukti langsung)
yang berkenaan dengan daya tarik, Hal ini didukung oleh (Pramono, 2008 cit.
perlengkapan, kerapian, kebersihan serta Triwibowo, 2013) kualitas pelayanaan
penampilan perawat, salah satu kemungkinann keperawatan adalah sikap professional perawat
hubungan yang banyak disepakati adalah yang memberikan perasaan nyaman
bahwa kepuasan membantu pasien dalam terlindungi pada diri sendiri setiap pasien
merevisi persepsinya terhadap kualitas (melalui lima dimensi mutu) yang sedang
pelayanan. menjalani proses penyembuhan dimana sikap
ini merupakan kompensasi sebagai pemberi
Ada 6 faktor timbulnya rasa tidak puas pelayanan dan diharapkan menimbulkan
pelanggan dalam suatu produk, yaitu : tidak perasaan puas pada diri pasien. Dimana
sesuai harapan dan kenyataan, layanan selama kepuasan adalah tingkat keadaan yang
proses menikmati jasa tidak memuaskan, dirasakan seseorang yang dihasilkan dari
perilaku personel tidak memuaskan, suasana membandingkan outcome produk yang
dan kondisi fisik lingkungan yang tidak dirasakan dalam hubungan dengan harapan
menunjang, dan cost terlalu tinggi, karena seseorang. Kepuasan yang dirasakan tersebut
jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan merupakan aspek yang sangat penting bagi
harga tidak sesuai promosi/ iklan tidak sesuai kelangsungan suatu rumah sakit dengan
kenyataan. menilai secara subjektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif
Menurut Budiastuti (2006) mengatakan faktor- tersebut didasarkan pada pengalaman masa
faktor yang mempengaruhi kepuasan lalu, pendidikan, suatuasi psikis waktu itu, dan
seseorang diantaranya adalah karakteristik pengaruh lingkungan waktu itu.
penerimaan jasa pelayanan termasuk di
dalamnya adalah umur, dimana semakin Pelayanan yang berkualitas membutuhkan
dewasa seseorang semaik tinggi tuntutan sumber daya kesehatan yang professional.
pelayanan, hal ini juga dapat dijumpai oleh Pasien tentunya akan menuntut pelayanan
pengalaman mendapat pelayanaan yang berkualitas dan memiliki lebih banyak
sebelumnya. pengetahuan yang dimana merupakan peranan
penting dalam penyampaian pelayanan
Hasil penelitian yang mendapatkan untuk kesehatan.
karakteristik usia pasien yaitu >45 tahun
responden dengan prosentase 56 (57.1%) Direkomendasikan bagi mahasiswa agar
merupakan usia produktif dan aktif dalam mengingkatkan sikap profesional yang
melakukan aktivitas dan kontak dengan orang memberikan perasaan nyaman terlindungi
lain, tidak terkecuali mengalami penurunanan (melalui 5 dimensi mutu) kepada pasien yang
kondisi kesehatan akibat dari berbagai sedang menjalani proses penyembuhan dimana
aktivitas yang dilakukan sehingga hal tersebut sikap perawat merupakan kompensasi sebagai
memunculkan pemikiran seseorang untuk pemberi pelayanan dan diharapkan
mencari jalan pengobatan untuk mendapatkan menimbulkan perasaan puas.
kesembuhan dengan pelayanan yang terbaik
Perlu ditingkatkannya lagi dalam pelayanan Kesimpulan
yang diberikan karena kepuasan pelanggan
terbentuk dari penilaian terhadap mutu, kinerja Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
hasil dan manfaat serta kenikmatan yang mengenai hubungan kualitas pelayanan
diperoleh dari apa yang dibutuhkan dan keperawatan dengan kepuasan pasien peserta
diharapkan. BPJS di ruang kelas III RSUD Ulin
Banjarmasin, maka dapat disimpulkan sebagai
Menurut Kotler dan Keller (2008) mengatakan berikut :
Kepuasan merupakan perasaan senang atau 1. Penilaian pasien peserta BPJS kesehatan
kecewa seseorang yang muncul setelah terhadap kualitas pelayanan keperawatan
membandingkan kinerja (hasil) yang dalam
pelayanan yang diterima dan dirasakan. Jika
6
menyatakan baik sebanyak 80 (81.6%) Jurnal: Stikes Pemkab Jombang.
pasien. Diakses pada tanggal 17 Maret
2. Penilaian pasien peserta BPJS terhadap 2016, dari
kepuasan pasien peserta BPJS dengan puas stikespemkabjombang.ac.idejurnali
sebanyak 72 (73.5 %) pasien. ndex.php...102
3. Ada hubungan antara kualitas pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat
peserta BPJS di ruang kelas III RSUD Ulin Kepuasan Pelanggan Untuk
Banjarmasin dengan arah positif. Hasil uji Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta:
statistik spearman rank menunjukkan ρ Rieneka Cipta
hitung (0,000) < α (0,05) dan nilai
correlations coefficient 0,842. Wijayanti, M. O. (2015). Hubungan
Kualitas Dan Kepuasan Pengguna
BPJS Kesehatan Rawat Jalan Di
Puskesmas Dayu Kecematan
DAFTAR PUSTAKA Karusen Janang Kabupaten Barito
Timur. Stikes Suaka Insan
Depkes RI. (2015). Buku Pegangan Banjarmasin.
Sosialiasasi Republik Indonesia
Nomor: 128/MENKES/SK/II/2004
Tentang Kebijakan Dasar Pusat
Kesehatan Masyarakat. Jakarta:
Depkes