A.

TUJUAN

a. Tujuan Umum

Agar pengelola dan pemberi pelayanan kesehatan memahami prinsip dan metode Jaminan
Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar dan Kebidananb. Tujuan Khusus

a) Memahami falsafah Jaminan Mutu;

b) Memahami prinsi dan metoda pelaksanaan Jaminan Mutu;

c) Memahami peran pengelola dan pelaksana program dalam pelaksanaan Jaminan Mutu.

B. FALSASAH MUTU

Perbaikan mutu merupakan upaya transformasi budaya kerja organisasi melalui pengalaman
belajar sehingga merubah cara berpikir setiap orang yang terlibat dalam organisasi dan cara organisasi
dikelola, sehingga berubah ke arah yang lebih baik.

Contoh falsafah mutu:

Hari esok harus lebih baik dari hari sekarang

Pelanggan puas adalah harapan kami

Meningkatkan mutu pelayaman adalah tekad kami

Apa yang kita tulis sekarang kita kerjakan dan apa yang kita kerjakan kita tulis.

C. PENGERTIAN

a. Mutu adalah suatu konsep yang multi dimensi, artinya pengertiannya akan berbeda-beda dari
orang per orang tergantung pada kepentingan, latar belakang kehidupan, pendidikan, dan harapan
seseorang terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
b. Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik perorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat.

c. Pelayanan Medik Dasar adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang dilandasi ilmu klinik (clinical
science). Pelayanan medik dasar merupakan pelayanan medik perorangan yang meliputi aspek:

a. Pencehahan primer (health promotion & specific protection) yang dapat dilakukan oleh tenga
non medik dan medik/kesehatan;

b. Pencegahan sekunder, yang terdiri dari deteksi dini dan pengobatan serta pembatasan cacat;

c. Pencegahan tersier, berupa rehabilitsi medik yang dilakukan oleh dokter/perawat, sesuai
dengan kompetensi yang berkaitan dengan keahliannya.

d. Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pelanggan (pasien/klien) sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta di pihak lain tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan etika profesi yang telah ditetapkan.

e. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu proses upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab
masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar yang telah ditetapkan
serta menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu sesuai dengan kemampuan
yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran trindaklanjut untuk lebih
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

f. Kepuasan pelanggan merupakan indikator mutu suatu pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan
kesehatan harus diselenggarakan dengan orientasi pada pemenuhan harapan dan kebutuhan
pelanggan.
 g. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang dipergunakan
sebagai penerimaan minimal. Standar menunjuk pada tingkat ideal tercapai yang diinginkan.

Dalam pendekatan Jaminan Mutu dikenal dua macam standar, yaitu:

1. Standar Persyaratan Minimal, yaitu persyaratan minimal yang harus dipenuhi untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, terdiri atas:

a) Standar masukan

b) Standar proses

c) Standar lingkungan.

2. Standar Penampilan Minimal/Standar Penampilan/Standar Keluaran, adalah penampilan minimal

pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima.

Selain itu standr juga terdiri dari (Burill & Ledoster, Archieving Quality through Continual Improvement):

a. Standar eksternal: disusun di luar organisasi pemberi pelayanan.

b. Standar internal: disusun oleh organisasi emberi pelayanan.

h. Protokol/prosedur tetap adalah panduan urutan tindakan tertulis yang digunakan petugas
kesehatan dalam memberikan pelayanan.

Memberikan pelayanan sesuai dengan protokol/prosedur yang telah ditetapkan, berarti telah bekerja
sesuai dengan standar.

i. Etika Profesi kesehatan masyarakat adalah landasan moral, norma, yang mendasari aplikasi
ilmu, pengetahuan dan teknologi kesehatan masyarakat.
Etika Profesi kesehatan masyarakat meliputi prinsip:

i. menghindari masyarakat dari bahaya atau ancaman kesehatan;

ii. menolong masyarakat

iii. menghormati hak masyarakat;

iv. pemerataan dan keadilan;

v. pemanfaatan.

j. Prinsip Jaminan Mutu:

a. bekerja dalam tim;

b. memberikan fokus perubahan pada proses;

c. mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan;

d. pengambilan keputusan berdasarkan data;

e. adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan bawahan dalam perbaikan proses pelayanan.

k. Bentuk Jaminan Mutu

Bertitik tolak dari waktu penyelenggaraannya, maka Jaminan mutu dapat dibedakan dalam 3
bentuk, yaitu:

i. Jaminan Mutu Prospektif, dilaksanakan sebelum pelayanan kesehatan diselenggarakan,

upayanya terutama ditujukan pada unsur masukan dan lingkungan. Contoh:

a) Standarisasi, untuk menjamin pelayanan kesehatan yang bermutu perlu ditetapkan

standarisasi fasilitas pelayanan kesehatan.

b) Perizinan, setelah terpenuhi standarisasi perlu diikuti dengan perizinan yang akan ditinjau
secara berkala.
 c) Sertifikasi, tindaklanjut dari perizinan, memberikan sertifikat kepada fasilitas dan atau profesi
kesehatan yang telah memenuhi persyaratan tertentu.

d) Akreditasi, berntuk lain dari sertifikasi, diberikan kepada fasilitas atau profesi kesehatan
setelah memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.

ii. Jaminan Mutu Konkuren, dillaksanakan bersamaan dengan penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Perhatian utama ditujukan kepada proses, dimana proses itu diukur dengan standar yang
telah ditetapkan, jika pelayanan kesehatan tidalk sesuai dengan standar maka pelayanan kesehatan
tersebut kurang bermutu.

Jaminan mutu konkuren ini paling baik, tetapi sukar dilaksanakan, sering terjadi bias, untuk
menghindarkan bias dilakukan oleh”’Peer”atau tim.

iii. Jaminan Mutu Retrospektif, dilaksanakan setelah pelayanan kesehatan diselenggarakan.

Contoh:

a) Telaah rekam medik (medical record review)

b) Ulasbalik Jaringan (tissue review)

c) Survei pelanggan (costumer survey)

d) Ulasbalik penggunaan (obat, darah, tempat tidur), dll.

k. Model Jaminan Mutu

Menggunakan pendekatan evolusi yang didasari oleh pandangan bahwa upaya peningkatan mutu harus
dilakukan secara bertahap. Mulai dari pemecahan masalah sederhana sampai dengan masalah yang
kompleks.

a. Tahap Analisis Sistem

Pada tahap ini yang pertama akan diperbaiki adalah mutu pelayanan medik dasar, kemudian mutu
pelayanan non medik
Yang dimaksud dengan pelayanan medik ialah pelayanan ”best practices”, yaitu segala kegiatan yang
menyangkut: anamnesis, pemeriksaan fiosik, pengobatan/rujukan dan konseling. Berdasarkan etika
profesi, kemanusiaan, administratif dan yuridis setiap profesi kesehatan tanpa kecuali dalam setiap
menyelenggarakan pelayanann kepada pasien harus menerapkan semua ketentuan ”best practices”
tersebut. Kenyataan di lapangan ”best practices” sering diiabaikan, sehingga pasien/klien memperoleh
pelayanan kesehatan yang kurang bermutu dan hak pasien menjadi kurang dipenuhi. Oleh sebab itu
yang menjadi prioritas ditingkatkan terlebih dahulu ialah mutu pelayanan medik.

Pada tahap ini digunakan daftar tilik untuk mengukur tingkat kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan.

b. Tahap Pendekatan Tim

Upaya pemecahan masalah mutu melalui pendekatan siklus pemecahan masalah.

TAHAP TAHAP ANALIS SISTEM/SUPERVISI TAHAP PENDEKATAN TIM

Lingkup Kegiatan Memperbaiki kompetensi teknik

Meningkatkan tingkat kepatuhan Memperbaiki dimensi mutu yang lain (kepuasan, kenyaman,
efektifitas, efisiensi, dll)

Kompleksitas Masalah Masalah sederhana yaitu masalah yang diidentifikasi pada proses Masalah
kompleks yaitu masalah yang diidentifikasi pada output/outcome

Proses Pemecahan Masalah Mudah/sederhana Lebihj sulit, dengan mempergunakan Quality

Improvement Tools

Cara Identifikasi Masalah Dengan menggunakan daftar Tilik Dengan melalui pendekatan Tim.

Diharapkan dengan pelaksanaan Model Evolusi tersebut di dalam organisasi pelayanan kesehatan akan
terjadi hal sebagai berikut:
a) Pola pikir petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan berubah dari pola pikir sumber daya
menjadi pola pikir mutu;

b) Petugas organisasi pelayanman kesehatan akan menyadari bahwa mutu itu sebenarnya dapat
dikendalikan oleh petugas itu sendiri;

c) Petugas dalam organisasi pelayanan kesehatan akan menjabarkan tugas mereka dalam bentuk istilah
mutu, artinya dari hanya mementingkan kuantitas atau cakupan pekerjaan saja, berubah menjadi
orientasi kepada mutu.

d) Petugas organisasi pelayanan kesehatan akan merasa puas kalau mampu memecahkan masalah mutu
yang sulit dan kemudian selanjutnya tingkat kepuasan akan meningkat kalau masalah mutu yang
dipecahkan semakin sulit.

l. Dimensi Mutu

b. Komptensi Teknik: kemampuan dan ketrampilan petugas sesuai dengan standar keprofesian

c. Efektivitas: pelayanan yang dilakukan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan.

d. Efisiensi: memberikan hasil yang paling besar dalam keterbatasan sumber daya.

e. Akses (keterjangkauan): bahasa, dana, geografi, adat istiadat

f. Hubungan Antar Manusia: interaksi antara Pemberi Pelayanan Kesehatan dengan pasien/klien,
supervisor kabupaten dengan petugas Puskesmas, Kepala Puskesmas dengan petugas Puskesmas,
dengan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik. Hubungan antar
manusia yang baik akan menimbulkan kemitraan, saling percaya, saling menghormati dan keterbukaan.

g. Kesinambungan pelayanan: pasien selalu mendapatkan pelayanan yang dibutuhkannya tanpa

terputus termasuk rujukannya. Misalnya pelayanan K1 ibu hamil, tindaklanjut pasca-perawatan di RS.

h. Keamanan: meminimalkan resiko-resiko trauma, infeksi dan efek yang membahayakan lainnya yang
diberikan.
i. Kenyamanan; sarana pelayanan kesehatan dapat memberikan kenyamanan kepada pasien, termasuk
kebersihan, waktu tunggu.

j. Informasi: mampu menjelaskan segala sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan kesehatan.

k. Ketepatan waktu: diselenggarakan dalam waktu yang tepat, misalnya jam buka dan jam tutup
Puskesmas harus tepat waktu,.

m Indikator

Indikator adalah tolok ukur yang menunjukkan tercapai atau tidaknya suatu standar pelayanan
kesehatan.

Dibedakan atas 2 (dua) macam indikator:

1. Indikator Persyaratan Minimal, untuk mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan
kesehatan (penyebab), terdiri atas:

c. Indikator masukan: tenaga, dana, pedoman, sarana dan prasarana

d. Indikator lingkungan: kebijakan, UU, organisasi dan manajemen fasilitas pelayanan kesehatan

e. Indikator proses: tindakan medis dan non medis yang dikerjakan dalam memberikan pelayanan (alur
kerja, praktek, perilaku pelayanaan).

2. Indikator Penampilan Minimal/Indikator Keluaran, indikator ini mengukur mutu pelayanan kesehatan
(akibat), baik bersifat medik ataupun non medik..

n. Daftar Tilik
Adalah suatu instrumen yang berisi kegiatan atau variabel yang dianggap penting, dapat diamati dan
diukur.

o. Manfaat Program Jaminan Mutu

Penerapan the best practices (memberikan pelayanan kesehatan terbaik) yang diselenggarakan sesuai
dengan standar profesi dan etika profesi) menghindarkan efek samping, komplikasi, malpraktek,
tuntutan yuridis masyarakat serta dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapan masyarakat yang selalu berubah dan meningkat (kepuasan pelanggan).

D. RUANG LINGKUP KEGIATAN

1. Membangun Kesadaran Mutu

Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi organisasi pelayanan kesehatan dari
”memberii obat” ke ”melayani pasien”, dari ”pemeriksaan cepat” ke ”pemeriksaan sesuai standar”, dari
”pekerjaan saya” ke ” pekerjaan kita” dan dari *pelayanan yang tidak ramah” menjadi pelayanan yang
ramah dan penuh senyum”. Petugas organisasi pelayanan kesehatan harus mendapat keyakinan bahwa
pendekatan Jaminan Mutu akan memberikan perubahan yang bermakna bagi kualitas pelayanan yang
diberikan dan bersama-sama dalam satu tim mampu mengidentifikasi masalah di l;ingkungan pelayanan
dan kemudian mencarikan jalan terbaik bagi pemecahan masalah tersebut.

2. Pembentukan Tim Jaminan Mutu

Berdasarkan Surat Keputusan kepala organisasi pelayanan kesehatan dan mendapat dukunghan dari
kepala organisasi tersebut dan petugas lainnya. Tim Jaminan Mutu dapat terdiri dari sub-tim yang
mempunyai fungsi tertentu: sub-tim pembuatan standar, sub-tim pelaksanaan dan sub-tim penilaian
kepatuhan terhadap standar dan evaluasi.Tim Jaminan Mutu harus mendapatkan pelatihan tentang
jaminan mutu. Jumlah anggota tim atau sub-tim dapat berkisar 4-5 orang.

3. Pembuatan Alur Kerja dan Standar Pelayanan

Alur pelayanan ditempel di dinding agar mudah diketahui dan sebagai penunjuk jalan bagi pasien
maupun pengunjung unit pelayanan kesehatan.

Alur kerja: loket, alur keja pelayanan, laborsatorium, apotik, dan lain sebagainya yang dibuat dalam
bentuk skema, dibingkai dan ditempel di masing-masing ruang pelayanan terkait serta terlihat oleh
petugas. Pembuatan alur kerja ini sekaligus dapat diikuti dengan identifikasi berbagai hambatan/kendala
yang membuat alur kerja ini tidak jalan atau membutuhkan waktu yang lama.

Standar pelayanan medik yang penting dibuat dalam bentuk algoritme medik, misalnya styandar
penatalaksanaan diare, penatalaksanaan demam pada anak, penatalaksanaan anak dengan batuk dan
kesulitan bernafas, penatalaksanaan pasien TB paru, dan lain-lain.

4. Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar

Untuk menilai tingkat kepatuhan, digunakan daftar tilik penilaian yang telah disiapkan terlebih dahulu.
Penilaian tingkat kepatuhan dilakukan oleh rekan kerja dari unit pelayanan kesehatan lain (peer review)
atau sejawat dari unit pelayanan yang sama tetapi harus dijaga kerahasiaan rekan yang ditunjuk sebagai
penilai ataupun supervisor dari Dinas Kesehatan Kabupaten.

Sesuai dengan kegunaannya daftar tilik dipakai untuk mengukur kelengkapan sarana dan prasarana,
pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi teknis petugas dan persepsi penerima pelayanan.

5. Penyampaian Hasil Kegiatan

Data temuan yang terkumpul diolah dan dianalisa untuk kemudian disajikan dalam Lokakarya Mini
oraganisasi/unit pelayanan. Jika nilai tingkat lkepatuhan di bawah 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki
dengan melakukan intervensi terhadap penyebab rendahnya tingkat kepatuhan terhadap standar.

6. Survei Pelanggan

Dilakukan secara sederhana dengan membuat kuesioner kemudian dibagikan kepada pasien/klien
sambil diminta untuk diisi dan segera mengembalikannya pada kotak yang tersedia di Puskesmas.
Jika ditemukan lebih darei 5% pasien/klien tidak puas, perlu dilakukan tindakan segera untuk
mengetahui sebab-seba kertidakpuasan pasien, misalnya melalui studi kualitatif (disklusio kelompok
atau wawancara mendalam) atau menggunakan kuesioner terstruktur melalui wawancara langsung
kepada pasien/klien

7. Penyusunan Rencana Kegiatan

Sebelumnya tim jaminan mutu secara bersama-sama melakukan analisis permasalahan melalui siklus
pemecahan masalah yanmg terdiri dari:

i. Identifikasi masalah

ii. Penentuan prioritas masalah

iii. Mencari penyebab masalah

iv. Mencari alternatif pemecahan masalah

v. Menetapkan pemecahan masalah

vi. Menyusun rencana kegiatan pemecahan masalah.

PoA antara lain berisi:

Penanggungjawab pelaksana kegiatan: membuat alat bantu kerja.

Pendekatan yang digunakan untuk meningkatkan kepatuhan: kalakarya

Melengkapi sarana yang kurang: realokasi atau pengaturan

Cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan

Dari pengalaman ini Puskesmas akan mengerti bahwa mutu itu dapat ditingkatkan oleh petugas
Puskjesm,as secara mandiri, tanpa bantuan dari luar dan dengan menggunakan cara yang sederhana
hingga ke cara yang lebih kompleks.
Untuk mempermudah proses pemecahan masalah, beberapa instrumen mutu sederhana dapat
digunakan, misalnya:

i. Curah pendapat (brain storming), untuk menggali berbagai alternatif pemecahan masalah dan
solusinya;

ii. Muliple Criteria Utility Assessment (MCUA), untuk pengambilan keputusan bersama;

iii. Check List

iv. Diagram alur (flowchart) untuk menjelaskan komponen yang terlibat dalam proses;

v. Diagram Ishikawa (diagram tulang ikan) untukn menggali kemingkinan penyebab.

vi. Data matrik.

8. Pemantauan dan Supervisi

Kunjungan penyelia (supervisor) kabupaten/kota untuk berkunjung secara berkala (1-3 bulan sekali) ke
Puskesmas untuk memantau status kegiatan jaminan mutu di suatu Puskesmas.

Beberapa masalah yang ditemui dapat diatasi dengan perbaikan proses pelaksanaan, akan tetapi dapat
pula terjadi masalah yang ditemui hanya bisa diatasi dengan bantuan sarana-prasarana dari
kabupaten/kota, bahkan mungkin diperlukan bantuan teknis dari propinsi atau arah kebijakan dari
pemerintah pusat.

Keberhasilan kegiatan pemantauan dan supervisi sangat tergantung pada konsistensi kegiatan (teratur,
taat azas serta berkesinambungan), kapasitas (pengetahuan dan ketrampilan) penyelia untuk
memberikan bantuan teknis, daftar tilik pemantauan, data status kegiatan dan adanya dukungan kepala
unit organisasi dan Kepala Dinas Kesehatan kabupaten/kota untuk mengatasi masalah/hambatan yang
muncul.
9. Evaluasi

Evaluasi dilakukan pada akhir siklus kerja tim jaminan mutu (3-6 bulan).

Pada akhir tahun, Tim Jaminan Mutu Puskesmas melakukan Penilaian Kinerja Jaminan Mutu yang telah
dilakukan bertempat di aula Dinas Kesehatan Kabupaten/kota. Bahan presentasi mencakup pencapaian
program terhadap indikator keberhasilan yang telah ditetapkan dan penyampaian identifikasi proses
pembelajaran atas pelaksanaan kegiatan selama ini serta rekomendasi/saran tindaklanjut. Keberhasilan
suatu organisasi pelayanan menjalankan suatu kegiatan dapat menumbuhkan inspirasi dan bahkan
menjadi tolok banding (benchmarking) oleh organisasi pelayanan lainnya untuk meniru/mencontoh
dengan melakukan kunjungan lapangan ke organisasi pelayananyang telah berhasil tersebut.

E. TAHAP-TAHAP PELAKSANAAN JAMINAN MUTU

1. Tahap Pelaksanaan Analisis Sistem dan Supervisi

a) Cara pelaksanaan analisis sistem/supervisi dengan cara Peer Review (ulasbalik kesejawatan).dengamn
mengikuti cara perputaran Robin.

Pengamatan tingkat kepatuhan dilakukan oleh sejawat yang sama dari Puskesmas lain menggunakan
instrumen berupa Daftar Tilik (checklist).

Daftar Tilik berisi item-item yang harus dilaksanakan oleh petugas kesehatan dalam memberikan
pelayanan kesehatan. Analisis Sistem merupakan suatu audit atau penilaian terhadap mutu pelayanan
kesehatan, adapun penilaian meliputi beberapa aspek:

1) Kepatuhan terhadap standar

Pengamatan dilakukan untuk menilai kepatuhan petugas terhadap standar yang ada dalam memberikan
pelayanan kesehatan.

Cara supervisor memeriksa kepatuhan terhadap standar:

• Ambil secara acak masing-masing 3 Catatan Medik pasien yang relevan dan telah dilaksanakan
pengukuran terhadap standar.

• Periksa Catatan Medik tersebut dan catat hasil temuan pada kolom yang tersedia.

Kecenderungan dari beberapa petugas kesehatan yang mematuhi Daftar Tilik artinya melakukan semua
yang terdapat di dalam Daftar Tilik, akan tetapi tidak mematuhi Standar. Contohnya: poetugas
kesehatan mungkin telah menanyakan semua pertanyaan yang menyangkut anamnesis dan melakukan
pemeriksaan terhadap geejala klinik, tetapi salah melaakukan klasifikasi/diagnosis atau salah
memberikan pengobatan. Sebagai akibnatnya dapat terjadi persepsi/anggapan yang keliru tentang
Jaminan Mutu, yaitu petufgas Puskesmas menganggap Jaminan Mutu adalah Daftar Tilik.

2) Pengetahuan Petugas Puskesmas

Selain pengamatan, juga akanm dilakukan wawancara oleh pengamat tentang pengetahuan petugas
yang diamati, menggunakan alat bantu berupa Daftar Tilik.

3) Pengetahuan Pasien

Wawancara juga dilakukan terhadap pasien/pengantar untuk mengetahui pengetahuan mereka tentang
penyakit atau pelayanan yang diberikan berhubungan dengan kunjungannya ke Puskesmas. Wawancara
dilakukan setelah pasien selesai mendapatkan pelayanan sewaktu akan meninggalkan Puskesmas (exit
interview) menggunakan instrumen Daftar Tilik.
4) Ketersediaan Sarana (Obat dan Alat)

Dilakukan pengamatan ketersediaan alat dan obat yangg mendukung pelayanan kesehatan yang
bersangkutan, menggunakan instrumen berupa Daftar Tilik.

Pengisian Daftar Tilik cukup dengan memberikan tanda ’v’ pada kotak yang tersedia sesuai dengan hasil
pengamatan dan jawaban.

Daftar Tilik terdiri dari 4 bagian yaitu:

1. Pengamatan langsung (tehadap pelaksana): teknik bekerja, pencatatan (kartu status)

2. Wawancara tehadap pengantar/pasien

3. Wawancara petugas

4. Pengamatan sarana/alat esensial.

b) Area Pelayanan yang dilakukan pengamatan

Area Pelayanann Kesehatan Dasar penting adalah: Pelayanan Antenatal, Batuk dan Kesulitan Bernafas,
Imunisasi.

Untuk selanjutnya Puskesmas akan melakukan pengamatan untuk area lainnya sesuai dengan prioritas
(kondisi) setempat.

c) Pelaksana

Empat atau lima petugas kesehatan dalam satu organisasi, biasanya terdiri dari seorang dokter, bidan,
perawat, tenaga gizi dan atau Jurim yang telah mendapat Pelatihan Analisis Sistem, sehingga mereka
terampil dalam menggunakan Daftar Tilik untuk melakukan pengamatan langsung terhadap petugas.
Pelayanan kesehatan yang sedang dilakukan harus telah berdasarkan suatu Standar Pelayanan yang
telah disepakati.

d) Jumlah sampel

Untuk setiap area akan dikumpulkan sejumlah 25 kasus. Ada kalanya setelah melakukan pengamatan
selama 5-6 hari dalam kutrun waktu dua minggu, tetapi tidak terkumpul 25 kasus, maka pengamatannya
dihentikan, dan data yang akan digunakan cukup dengan jumlah yang sudah terkumpul saja.

e) Cara melakukan pengumpulan data

1) Pengamatan Langsung

2) Wawancara terhadap petugas Puskesmas yang diamati

3) Wawancara dengan pasien/klien

4) Ketersediaan Peralatan Essensial

f) Jumlah petugas yang diamati

Tujuan pengamatan ialah menentukan Tingkat Kepatuhan Puskesmas, maka pengamatan dilakukan
terhadap sebanyak mungkin petugas Puskesmas (jika Petugas Puskesmas lebih dari seorang), kecuali
dokter, kalau dokter hanya seorang saja. Diupayakan melakukan pengamatan seproposional mungkin
dengan jumlah pasien yang diperiksa oleh petugas kesehatan yang diamati.

g) Pengolajhan dan analisa

Data yang terkumpul dibuat tabulasi, kemudian dihitung tingkat kepatuhan/tingkat

pengetahuan/tingkat kelengkapan sarana dengan mempergunakan rumus sebagai berikut:

Tingkat kepatuhan = Jumlah Ya

Jumlah (Ya + Tidak)

h) Penyusunanm Rencana Kegiatan atau Plan of Action

Organisasi pelayanan kesehatan tetangga yang melakukan pengamatan, setelah mengolah data akan
memberikan umpan balik kepada unit pelayanan yang diamati. Umpan balik tersebut diberikan pada
Lokakarya di tingkat kabupaten.

Setelah menerima umpan balik tersebut, maka Puskesmas segera membuat suatu Rencana Kegiatan
atau Plan of Action (PoA) untuk meningkatkan Tingkat Kepatuhan Petugas terhadap Standar, tingkat
pengetahuan serta tingkat kelengkapan sarana, sehingga menjadi sekurang-kurangnya 80%.

PoA tersebut antara lain berisi: penanggungjawab untuk melaksanakan kegiatan, pendekatan yang
digunakan untuk meningkatkan kepatuhan dan cara pemantauan kemajuan pelaksanaan kegiatan.
Contoh:

1) membuat job aid yang dapat dipergunakan sebagai alat Bantu bagi petugas agar selalu ingat standar
pelayanan.

2) Melakukan kalakarya (on the job training) untuk meningkatkan ketrampuilan dan pengetahuan
petugas.

3) Melengkapi sarana yang masih kurang dengan cara realokasi atau pengaturan.

i) Pemantauan dan Supervisi

Selama organisasi pelayanan melaksanakan rencana kegiatan (PoA) maka diharapkan Supervisor
kabupaten/kota akan sering berkunjung ke organisasi pelayanan untuk membantu petugas kesehatan
meningkatkan Tingkat Kepatuhan terhadap Standar.
Selain oleh Supervisor kabupaten/kota, maka kepala organisasi pelayanan juga harus memantau
petugas Puskesmas.

Ada dua hal yang harus menjadi perhatian Supervisor, yaitu:

i. Apakah petugas Puskesmas mematuhi Standar? Apakah semua kegiatan yang terdapat di dalam
Standar dikerjakan?

ii. Apakah petugas Puskesmas melaksanakan Standar dengan benar? Misalnya di dalam Standar
menyebutkan harus mengukur tekanan darah, pengamat akan melihat petugas yang diamati melakukan
pengukurasn tekanan darah secara tepat dan benar.

Evaluasi

Tiga sampai enam bulan setelah ulasbalik kesejawatan yang pertama dilakukan lagi ulasbalik
kesejawatan yang kedua, dengan cara dan instrumen yang sama, tetapi cukup dengan mengumpulkan
12 pengamatan. Penyajian data sama dengan ulasbalik kesejawatan yang pertama. Tingkat
kepatuhan/pengetahuan/ketersediaan sarana yang diperoleh pada peer review pertama (25 kasus)
dibandingkan dengan hasil peer review kedua (12 kasus) dan diharapkan terjadi peningkatan tingkat
kepatuhannya.

2 .Tahap Pelaksanaan Pendekatan Tim dalam Pemecahan Masalah

Pendekatan Tim sudah dimulai sejak saat Jaminan Mutu mulai dilaksanakan. Pendekatan Tim dalam
Pemecahan Masalah adalah suatu pendekatan untuk memecahkan masalah, dalam hal ini adalah
masalah mutu pelayanan (masalah kompleks), yang terjadi di dalam organisasi pelayanan secara tim
dengan mengikuti langkah-langkah dalam siklus pemecahan masalah (Problem Solving Cycle) dan
mempergunakan alat-alat pemecahan masdalah (Quality Improvement Tool) serta berdasarkan data.
Istilah masalah kompleks yang ditujukan terhadap masalah Keluaran yaitu outcome dan output
pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah keluaran, maka masalah tentang kepuasan pasien akan
dilihat sebagai mutu pelayanan. Kompleksitas masalah itu dapat terjadi dalam berbagai bentuk, antara
lain sebagai berikut:

a. Besaran atau magnitude suatu masalah yang kompleks lebih sulit ditentukan;
b. Penyebab masalah yang kompleks lebih sulit diketahui atau dimengerti;

c. Pengumpulan data harus dilakukan untuk mengidentifikasi penyebabn suatu masalah yang kompleks;

d. Suatu intervensi khusus diperlukan untuk menghilangkan penyebab masalahnya;

e. Diperlukan suatu pemantauan khusus terhadap kemajuan pelaksanaan pemecahan masalah untukm
menentukan apakah masalah kompleks tersebut telah dapat dipecahkan.

Diharapkan organisasi pelayanan dapat memecahkan masalah mutu dua atau tiga dalam setahun.
Proses pemecahan masalah dilaksanakan dalam waktu kurang lebih 3 bulan. Dimana pemecahan
masalah tersebut, apabila menurut hasil evaluasi dinilai berhasil, akan menjadi SOP organisasi pelayanan
untuk kegiatan yang bersangkutan. Sehingga dengan ini diharapkan organisasi dapat memberikan
pelayanan berdasarkan SOP dengan mutu yang terjamin serta hasil sesuai dengan yang diharapkan, baik
oleh pengguna, pelaksana maupun pimpinan. Yang penting adalah nahwa Puskesmas selalu bekerja
dalam menemukan dan memecahkan masalah yang kompleks tanpa henti-hentinya.

Cara menjaga kelansungan Jaminan Mutu di Puskesmas adalah:

b) Mempertahankan tingkat kepatuhan terhadap standar, dalam arti profesionalisme petugas dalam
memberikan pelayanan tetap memegang ‘best practice’, antara lain dengan upaya:

c) Mengintegrasikan Jaminan mutu ke dalam sistem manajemen Puskesmas yang telah ada yaitu
Perencanaan Tingkat Puskesmas, Lokakarya Mini Puskesmas dan Penilaian Kinerja Puskersmas dengan
cara:

• Identifikasi masalah melalui Penilaian Kinerja

• Proses pemecahan masalah melalui PTP

• Evaluasi dan monitoring melalui Lokakarya Mini Puskesmas.