BAB I

MANAJER PELAYANAN PASIEN

(CASE MANAGER)
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit pada era millennium ini haruslah dapat menjamin tercapainya
keselamatan pasien, karena tanpa keselamatan pasien tidak dapat dikatakan pelayanan yang bermutu.
Keselamatan pasien baru dapat dijamin atau diyakini tercapai apabila rumah sakit merubah paradigma
pelayanan lama yang hanya berorientasi pada penyakit dengan paradigma pelayanan baru yaitu
pelayanan berfokus pasien (Patient Centered Care).
Konsep Patient Centered Care (PCC) dilansir pertama kali oleh Harvey Picker pada tahun 1988 melalui
Picker Institute di Ingris.
Konsep ini mulai dikenal luas sejak tahun 2000 setelah IOM mensistimatiskan konsep PCC serta
menyebarluaskan keseluruh dunia.

Pelayanan rumah sakit yang menggunakan konsep PCC adalah pelayanan yang melaksanakan 4 konsep
dasar yaitu : Martabat dan Respek kepada pasien, Berbagi informasi dengan pasien, Partisipasi pasien
dalam pelayanan dan Kolaborasi / kerjasama.
Untuk tercapainya pelayanan berfokus pasien, asuhan yang diberikan kepada pasien haruslah asuhan
yang terintegrasi, dimana semua profesional pemberi asuhan berkolaborasi dalam menjalankan asuhan.
Rumah sakit menetapkan staf medis, keperawatan dan staf lain yang bertanggung jawab atas pelayanan
pasien, bekerja sama dalam menganalisis dan mengintegrasikan asesmen pasien.

Pasien mungkin menjalani banyak jenis pemeriksaan diluar dan didalam rumah sakit oleh berbagai unit
kerja dan berbagai pelayanan. Akibatnya, terdapat berbagai informasi, hasil tes dan data lain di rekam
medis pasien. Manfaatnya akan besar bagi pasien, apabila staf yang bertanggung jawab atas pasien
bekerja sama menganalisis temuan pada asesmen dan mengkombinasikan informasi dalam suatu
gambaran komprehensif dari kondisi pasien. Dari kerja sama ini, kebutuhan pasien di identifikasi,
ditetapkan uru urutan kepentingannya, dan dibuat keputusan pelayanan. Integrasi dari temuan ini akan
memfasilitasi koordinasi pemberian pelayanan.

Agar asuhan teritegrasi dapat terlaksana secara efektif, maka perlu kolaborasi yang intens diantara
professional pemberi asuhan pasien. Diperlukan suatu kompetensi khusus yang disebut dengan
kompetensi intra dan interprofesional kolaboratif.

B. TUJUAN
TUJUAN UMUM
Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit maka diperlukan perubahan cara pandang pihak
manajemen dan klinisi.
 TUJUAN KHUSUS
Pelayanan difokuskan kepada pelanggan dengan meningkatkan mutu produk,servis dan informasi
Dalam upaya peningkatan mutu maka harus melakukan perbaikan system yang ada.
Dibutuhkan juga kemitraan dengan pelanggan dan karyawan.
Diperlukan upaya untuk mengurangi waste yaitu mengurangi pemborosan baik resources maupun
sumberdaya manusia dengan meningkatkan alur kerja dan mengoptimalkan stok /persediaan /resources.
Lingkungan kerja pun harus diubah. Rumah Sakit perlu memperbaiki mekanisme untuk mengenal
pelanggan maupun keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Pengembangan manajemen waktu,pengurangan variasi proses juga perlu dilakukan untuk mengurangi
error dan memperbaiki produk dan pelayana sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.

C. PELAKSANAAN PCC (PASIEN (PATIENT CANTERED CARE)

Hal hal pokok yang perlu diperhatikan dalam melaksanakan PCC yaitu :

1. Martabat dan Respek kepada pasien,

 Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai pandangan
serta pilihan pasien & keluarga
 Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga
dimasukkan dalam perencanaan dan pemberian pelayanan kesehatan

2. Berbagi informasi dengan pasien, yang artinya

 Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara lengkap
pasien & keluarga.
 Pasien & keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat
 Asesmen : metode, substansi / kebutuhan edukasi, konfirmasi

3. Partisipasi pasien dalam pelayanan

Pasien & keluarga didorong dan didukung utk berpartisipasi dlm asuhan dan
pengambilan keputusan / pilihan mereka

4. Kolaborasi / kerjasama.
Pimpinan pelayanankesehatan bekerjasama dgn pasien & keluarga dalam pengembangan,
implementasi dan evaluasi kebijakan dan program
D. Peran Case Manajer dalam mengimplementasikan PCC

Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager) adalah profesional dalam RS yang bekerja secara kolaboratif
dengan PPA, memastikan bahwa pasien dirawat serta ditransisikan ke tingkat asuhan yang tepat, dalam
perencanaan asuhan yang efektif dan menerima pengobatan yang ditentukan, serta didukung pelayanan
dan perencanaan yang dibutuhkan selama maupun sesudah perawatan RS.

Untuk mempertahankan kontinuitas pelayanan selama pasien tinggal di rumah sakit, staf yang
bertanggungjawab secara umum terhadap koordinasi dan kesinambungan pelayanan pasien atau pada
fase pelayanan tertentu teridentifikasi dengan jelas. Staf yang dimaksud adalah Manajer Pelayanan
Pasien (case manager) yang dapat seorang dokter atau tenaga keperawatan yang kompeten. Nama
staf (manajer pelayanan pasien) ini tercantum didalam rekam medis pasien atau dengan cara lain
dikenalkan kepada semua staf rumah sakit, serta sangat diperlukan apalagi bagi pasien-pasien tertentu
yang kompleks dan pasien lain yang ditentukan rumah sakit.
Manajer Pelayanan Pasien perlu bekerjasama dan berkomunikasi dengan pemberi pelayanan kesehatan
yang lain.

Fungsi Manajer Pelayanan Pasien diuraikan secara rinci dalam Panduan Pelaksanaan Manajer Pelayanan
Pasien (MPP)
 BAB II

Pendahuluan

Berbicara mengenai pelayanan di rumah sakit, tidak bisa lepas dari berbagai bagian di Rumah Sakit yang
saling berhubungan antara lain :
Admission , Gawat Darurat,Rawat Jalan,Rawat Inap,Kamar Bedah ,Keperawatan,Dokter,
Keuangan,Laboratorium,Radiologi ,Farmasi,Gizi,Linen,Kebersihan,Keamanan,Kantin parkir.

Saat ini pasien semakin menyadari hak-haknya ,hubungan dengan dokter dan pasien Lingkungan kerja pun
harus diubah. Rumah Sakit perlu memperbaiki mekanisme untuk mengenal pelanggan maupun keinginan
dan kebutuhan pelanggan.

Pengembangan manajemen waktu,pengurangan variasi proses juga perlu dilakukan untuk mengurangi
error dan memperbaiki produk dan pelayana sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.

Peningkatan mutu Pelayanan Rumah Sakit memerlukan :

1. Sumber daya yang professional

2. Kontrol terapi Rasional
3. Pemeriksaan Penunjang secara tepat
4. Tinggalkan Paradigma lama /dalam Rumah Sakit perlua ada kerjasama,komunikasi dan koordinasi
antar bagian.
Prinsip Prinsip Case Management

1. Communication (komunikasi)
2. Control How treatment is progressing (kontrol)
3. Cost effectiveness (efektifitas biaya)

Tugas Case Manager

1. Memonitor permasalahan yang p[otensial terjadi

2. Mengevaluasi permasalahan dan mengusulkan solusi.
3. Mengkomunikasikan solusi dan alternative pemecahan masalah pelayanan.
4. Melakukan tidakan emergensi bila diperlukan
5. Mengkoordinir pelaksnaan program
6. Penghubung pasien/keluarga dengan dokter utama atau bidang lain di Rumah Sakit
7. Penghubung antar dokter spesialis
 8. Pertolongan gawat darurat
9. Pelayanan kepada pasien sesuai standar
10. Meningkatkan kepuasan pasien
11. Mengkoordinasikan pemberian pelayanan berkualitas
12. Mengkomunikasikan ,memonitor dan mengevaluasi pelayanan pasien sejak masuk sampai keluar
dari rumah Sakit.

Tanggung jawab Case Manager :

Bertanggungjawab atas pelaksanaan program pemeriksaan penunjang dan pelaksanaan
terapi yang telah ditentukan agar pelayanan kepada ppasien diberikan dengan baik dan
sesuai standar sehingga kepuasan pasien meningkat.

Wewenang Case Manager

Mempunyai wewenang untuk :
1. Menghubungi dokter penanggungjawab pelayanan
2. Menjadwalkan pertemuan dokter dan bidang lain di rumah sakit
3. Memberikan KIE tentang hal hal umum yang berkaitan dengan kondisi pasien dan bisa masuk
kesetiap GT
4. Dapat melakukan tindakan emergensi demi kepuasan pasien.
5. Melakukan Komuniksai pelayanan setiap saat kepada petugas
6. Melakukan komunikasi setiap saat dengan direksi RS

merupakan pelayanan secara utuh dengan interaksi personal bukan melulu pengobatan.
Paradigma yang berkembang adalah Customer Focus, Dokter di Rumah Sakit bekerja sebagai satu tim
dengan pasien .
Pasien dan keluarga membutuhkan informasi dan berharap dapat berkonsultasi dengan dokter sewaktu
waktu.
Dengan perubahan sikap pasien ini maka mutu layanan RS perlu ditingkatkan dan kepuasan pasien perlu
diutamakan.

Mutu Pelayanan Rumah Sakit .

Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit maka diperlukan perubahan cara pandang pihak
manajemen dan klinisi.
Pelayanan difokuskan kepada pelanggan dengan meningkatkan mutu produk,servis dan informasi
Dalam upaya peningkatan mutu maka harus melakukan perbaikan system yang ada.
Dibutuhkan juga kemitraan dengan pelanggan dan karyawan.
Diperlukan upaya untuk mengurangi waste yaitu mengurangi pemborosan baik resources maupun
sumberdaya manusia dengan meningkatkan alur kerja dan mengoptimalkan stok /persediaan /resources.
Lingkungan kerja pun harus diubah. Rumah Sakit perlu memperbaiki mekanisme untuk mengenal
pelanggan maupun keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Pengembangan manajemen waktu,pengurangan variasi proses juga perlu dilakukan untuk mengurangi
error dan memperbaiki produk dan pelayana sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.

Peningkatan mutu Pelayanan Rumah Sakit memerlukan :

1. Sumber daya yang professional

2. Kontrol terapi Rasional
3. Pemeriksaan Penunjang secara tepat
4. Tinggalkan Paradigma lama /dalam Rumah Sakit perlua ada kerjasama,komunikasi dan koordinasi
antar bagian.

Prinsip Prinsip Case Management

1. Communication (komunikasi)
2. Control How treatment is progressing (kontrol)
3. Cost effectiveness (efektifitas biaya)

Tugas Case Manager

1. Memonitor permasalahan yang p[otensial terjadi

2. Mengevaluasi permasalahan dan mengusulkan solusi.
3. Mengkomunikasikan solusi dan alternative pemecahan masalah pelayanan.
4. Melakukan tidakan emergensi bila diperlukan
5. Mengkoordinir pelaksnaan program
6. Penghubung pasien/keluarga dengan dokter utama atau bidang lain di Rumah Sakit
7. Penghubung antar dokter spesialis
8. Pertolongan gawat darurat
9. Pelayanan kepada pasien sesuai standar
10. Meningkatkan kepuasan pasien
11. Mengkoordinasikan pemberian pelayanan berkualitas
12. Mengkomunikasikan ,memonitor dan mengevaluasi pelayanan pasien sejak masuk sampai keluar
dari rumah Sakit.
Tanggungjawab Case Manager :
Bertanggungjawab atas pelaksanaan program pemeriksaan penunjang dan pelaksanaan
terapi yang telah ditentukan agar pelayanan kepada ppasien diberikan dengan baik dan
sesuai standar sehingga kepuasan pasien meningkat.

Wewenang Case Manager

Mempunyai wewenang untuk :
1. Menghubungi dokter penanggungjawab pelayanan
2. Menjadwalkan pertemuan dokter dan bidang lain di rumah sakit
3. Memberikan KIE tentang hal hal umum yang berkaitan dengan kondisi pasien dan bisa masuk
kesetiap GT
4. Dapat melakukan tindakan emergensi demi kepuasan pasien.
5. Melakukan Komuniksai pelayanan setiap saat kepada petugas dan GT
6. Melakukan komunikasi setiap saat dengan direksi RS

Karakter Case Manager

Memiliki karakter :
1. Komunikatif
2. Sabar
3. Ramah
4. Dapat bekerjasama
5. Memiliki jiwa pemimpin
6. Managerial skill

7. Berwawasan luas
8. Memahami visi dan misi Rumah Sakit
9. Customer Oriented
10. Minimal dokter atau perawat senior.
11. Mampu berkomunikasi dan diterima baik oleh pasien.
12. Pengalaman minimal 5 tahun di pelayanan.
13. Memahami system pelayanan
14. Memahami marketing Rumah Sakit

Keuntungan Case Manager

1. Sebagai perpanjangan DPJP

2. Memiliki kemudahan untuk berkonsultasi
3. Mengurangi keluhan
4. Alih Pengetahuan,keterampilan dan supervise
 5. Pemantauan pelyanan sejak pasien masuk sampai dengan keluar dari rumah sakit

10 Standar untuk meningkatkan kualitan pelayanan klinis.

1. Pelayanan berbasis hubungan penyembuhan (pasien dan klinisian) yang harmonis

2. Penyesuaian penyesuaian berbasis kebutuhan tata nilai pasien
3. Pasien adalah sumber pengendali
4. Tukar menukar pengetahuan dan arus informasi yang bebas
5. Keputusan berbasis evidens
6. Keamanan terintegrasi dalam system pelayanan
7. Keterbukaan
8. Kebutuhan pelanggan diantisipasi
9. Mengatasi pemborosan , pengendalian biaya
10. Kerjasama antar klinisian.

Kesimpulan :

Case Manager
 Merupakan salah satu solusi dalam mengantisipasi error di rumah sakit khusunya di Rumah sakit
swasta. ( 1 dokter spesialis dapat praktek di 4-5 RS )
 Mindset focus kepada pelanggan
 Mengubah penampilan,sikap,perilaku,citra individu pemberi pelayanan
 Pengembangan kepribadian,tatabusana,perbaikan penampilan fisik,komunikasi,
perilaku asertif.
 Adanya mekanisme untuk mengelola pengalaman pasien
 Perubahan pada system mikro pelyanan dalam organisasi
 Perubahan pada system organisasi
 Perubahan pada lingkungan organisasi melalui informasi,sosialisasi advokasi,negosiasi.