Nama : Chit’Jna Amary K

NIM : 1802758

Kelas : S-2 Manajemen (A)

TUGAS CUSTOMER REVIEW

Alila Ubud dan Hanging Gardens Ubud adalah hotel yang berlokasi di Ubud, Gianyar. Kedua
hotel ini mengedepankan tema alami, terlihat dari desain ruangannya. Selain itu hotel ini
berlokasi sedikit jauh dari jalan besar dan dikelilingi oleh pepohonan, memiliki kolam renang
privat yang lokasinya langsung menghadap ke alam.

Setelah melihat pendapat 20 reviewer dari kedua hotel, disimpulkan bahwa atribut utama yang
menjadi fokus bagi konsumen antara lain adalah:

a. Kamar tidur yang nyaman dan luas

Hampir semua pengujung adalah wisatawan sehingga waktu liburannya tidak ingin
terbuang sia-sia dengan tempat istirahat yang tidak sesuai keinginan selepas berwisata
seharian. Sebisa mungkin semua aspek di dalam liburannya berkesan positif dan hal
tersebut diawali dari di mana pengunjung bertempat tinggal sementara.
b. Makanan yang enak dan terjangkau
Salah satu hal yang membedakan daerah satu dan daerah lainnya, selain budaya,
adalah makanan. Makanan menjadi atribut yang penting karena di dalamnya tidak
hanya menu apa yang tersedia serta berapa harganya, tapi bagaimana makanan
tersebut disajikan, rasa, dan bagaimana pihak hotel mengakomodasi keinginan
konsumen terutama tentang perbedaan selera.
c. Suasana hotel yang menenangkan
Karakteristik lokasi hotel yang jauh dari pusat keramaian Bali mungkin menjadi
alasan mengapa pengunjung memilih hotel di daerah ini. Selain itu sebagai normalnya
wisatawan yang berlibur, membutuhkan suasana yang tenang dan positif sebagai
bagian yang di cari saat berwisata ke daerah tertentu.
Hotel Alila Ubud

1. Tanggapan positif

Atribut yang dicari oleh pengunjung antara lain adalah:

No Atribut Jumlah Tanggapan Positif

1 Fasilitas fisik dan kolam renang 16
2 Pelayanan dan staff 15
3 Makanan 14
4 Suasana hotel 11
5 Pemandangan di sekitar 9
6 Lokasi hotel 4

1. Enam atribut di atas adalah atribut yang disebutkan oleh 20 reviewer. Sebagian besar
reviewer menanggapi positif tentang ruangan tempat tidur yang luas. Selain itu 7 reviewer
adalah konsumen yang datang berbulan madu sehingga mereka merasa hotel ini cocok dan
merekomendasikan untuk datang ke sini.
2. Poin plus kedua adalah pemandangan di depan kolam renang yang nyaman dan posisinya
di depan hutan serta sawah (13 orang) bahkan 11 orang tetap merasa nyaman dengan
keberadaan hewan (monyet) yang berasal dari hutan tersebut dan menganggap bahwa hal
ini adalah bagian dari pengalaman baik selama tinggal di hotel ini. Pengalaman-
pengalaman yang dialami reviewer seperti ini sulit ditemukan di keseharian mereka
sehingga momen-momen yang mengejutkan seperti ini bisa diterima sebagai sebuah nilai
rekreasi selama tidak mengganggu.
3. Poin plus ketiga adalah pelayanan dan staff yang baik. Mereka terkesan dengan staf yang
mereka temui. Para staf bahkan bisa mengingat nama mereka meskipun belum pernah
berjumpa sebelumnya. Selain staf yang ramah, beberapa konsumen mendapat sebuah
cinderamata kecil karena mereka mengunjungi hotel dalam rangka berbulan madu.
Seorang reviewer menganggap bahwa hal tersebut sangat menyentuh perasaan. Beberapa
pelayanan yang coba hotel ini lakukan dengan membuat kesan menyentuh seperti ini akan
menjadi keuntungan bagi hotel karena selain berpotensi memiliki pelanggan tetap,
konsumen akan memberikan rekomendasinya bahwa selain kolam renang privat dan
pemandangan yang ada, pelayanan dan staf yang ramah adalah 3 paket keunggulan dari
hotel ini.
4. Poin plus keempat adalah makanan. Selain terjangkau, menu yang disajikan tidak hanya
berasal dari lokal Bali tapi juga internasional. Hal yang penting dari poin ini adalah
konsumen selalu ditanya terlebih dahulu tentang bahan makanan apa yang dianggap
pantangan oleh konsumen yang bisa merugikan mereka contohnya alergi. Memahami
karakterisik konsumen adalah kunci bagaimana memenangkan hati konsumen.

Terdapat beberapa tanggapan bernada positif lainnya dari reviewer, antara lain adalah
1. “Suasananya alami, makanannya enak, Picturesque.”
2. “Beberapa kali diantar ke tempat lain menggunakan mini bus”
3. “Cocok untuk pasangan karena sangat romantis”
4. “Makanannya murah”
5. “Diberikan sebuah souvenir bulan madu”
6. “Servis laundrinya sangan murah”
7. “Lokasinya alami”

2. Tanggapan Negatif
Selain tanggapan positif, terdapat beberapa contoh tanggapan negatif dari reviewer, antara lain
adalah
1. “deluxe room diluar ekspektasi”
2. “beberapa lokasi memiliki pijakan yang tidak aman terutama untuk orang tua”

Beberapa konsumen (3 orang) menyatakan bahwa kamar tidur (terutama deluxe room) terlalu
kecil bagi mereka serta satu orang berpendapat ada beberapa wilayah yang harus berhati-hati
untuk dilewati. Saran ini wajar melihat hampir keseluruhan wilayah luar ruangan hotel ini
berbahan batu sehingga ada kalanya kondisinya licin dan lingkungan hotel berada di ketinggian
sehingga riskan terjadi kecelakaan. Solusi yang bisa ditawarkan adalah:
a. Menyantumkan ukuran ruangan di awal saat akan reservasi
b. Mengurangi atau mengganti mebel yang ada dengan yang lebih kecil (tentu
mengurangi nilai lebih sebuah deluxe room dan memakan biaya lebih).
c. Memberi gambar sinyal peringatan di beberapa tempat yang sekiranya berpotensi
membahayakan konsumen
d. Menyampaikan panduan denah yang spesifik saat check-in dengan bentuk sebuah
kertas informasi panduan atau di simpan di tiap kamar hotel.
Tabel Penilaian Berdasarkan Atribut Yang Disebut Reviewer
Hotel Hanging Gardens Ubud

1. Tanggapan positif

Atribut yang dicari oleh pengunjung antara lain adalah:

No Atribut Jumlah Tanggapan Positif

1 Fasilitas fisik dan kolam renang 17
2 Pelayanan dan staff 16
3 Makanan 11
4 Suasana hotel 9
5 Pemandangan di sekitar 8
6 Lokasi hotel 5

1. Enam atribut di atas adalah atribut yang disebutkan oleh 20 reviewer. Sebagian besar
reviewer menanggapi positif tentang ruangan tempat tidur yang luas serta kolam renang
privat yang memberikan nuansa nyaman. Ruangan yang luas tentu memberi kenyamanan
lebih kepada konsumen.
2. Poin plus kedua adalah pemandangan depan kolam yang sangat asri dan luas. Beberapa
reviewer menanggapi hal tersebut sebagai kelebihan hotel ini karena dengan pemandangan
seperti ini di depan kolam renang privat adalah alasan kenapa mereka datang ke hotel ini.
3. Poin plus ketiga adalah pelayanan staff yang baik. Beberapa reviewer bahkan sampai
mengingat nama salah satu staff (Andre) yang benar-benar membuat mereka terkesan
dengan pelayanannya. Pelayanan yang baik tentu memberikan kesan bahwa pelayanan
dilakukan dengan terkonsep.

Terdapat beberapa tanggapan bernada positif lainnya dari reviewer, antara lain adalah
1. “Bisa melihat aliran sungai dari atas”
2. “Hotel bersebelahan dengan sebuah Pura dan itu menakjubkan
3. “Hotel ini sangat terkenal di China”
4. “Pemandangannya menakjubkan”

3. Tanggapan Negatif
Selain tanggapan positif, terdapat beberapa contoh tanggapan negatif dari reviewer, antara lain
adalah
 1. “Makanannya sangat mahal”
2. “Makanan, minuman, dan spa mahal”
3. “Kamar mandinya buruk”

Beberapa konsumen (9 orang) menyatakan bahwa hidangan yang disajikan tidak banyak
jenisnya dan semuanya tergolong mahal terutama minuman. Mayoritas konsumen adalah dari
latar belakang budaya yang terbiasa mengonsumsi minuman berbahan alkohol. Jika hotel
mencoba menarik keuntungan dari sini makan sulit bagi hotel untuk mendapat citra yang baik
jika sengaja dibuat mahal. Selain itu dua reviewer mengaku kamar mandinya tergolong kotor
dan lembap. Kamar mandi adalah wilayah paling privat dan harus bersih sehingga tidak heran
jika salah satu konsumen menyampaikan kondisi kamar mandi yang tidak pantas dengan
beberapa hal detail seperti ubin yang sudah berubah warna, cermin yang tergores, sedikit aroma
tidak sedap dari toilet, dan sebagainya. Solusi yang bisa ditawarkan adalah:
a. Mengganti menu dengan yang lebih terjangkau dengan mengombinasikan menu lokal
dan internasional.
b. Memperhatikan hal-hal detail terkait kebersihan dan fasilitas kamar mandi seperti
apakah ubin sudah mulai berubah warna atau mengganti fentilasi dan cermin yang
sekiranya sudah tergores dan kondisinya buruk.
Tabel Penilaian Berdasarkan Atribut Yang Disebut Reviewer