ANALISA KEPUASAN PELANGGAN

UNTUK MENINGKATKAN PENJUALAN

PADA PT. INDOBARA BAHANA
Herry Agung P, Farida, dan Maya Sefrida Sirait
Teknik Industri
Universitas Mereu Buana, Jakarta

ABSTRAK

Seiring dengan banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang distributor, maka salah satu
eara untuk perusahaan tetap mampu bersaing adalah dengan memperhatikan kepuasan pe-
langgan. Terkadang beberapa perusahaan tidak menyadari bahwa kepuasan pelanggan yang
paling utama dan sebagai motor untuk perusahaan tetap berjalan.
PT. Indobara Bahana adalah perusahaan yang bergerak dibidang disributor pompa. Pada
penelitian ini akan dibahas pengaruh kepuasan pelanggan terhadap peningkatan penjualan pe-
rusahaan dan akan dibuat suatu usulan yang dapat membantu perusahaan melakukan perbsi-
kan pada beberapa elemen yang dianggap penting bagi pelanggan.
Hasil dari penelitian ini adalah dimensi assurance (jaminan) yang paling dominan yakni
87.36%. Terdapat beberapa elemen yang perlu menjadi perhatian oleh PT. Indobara Bahana
yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak peruse-
haan sehingga pelanggan merasa kecewa dan kurang puas diantaranya yaitu kecepatan dalam
memberikan respon terhadap pertanyaanlpermintaan customer, ketersediaan produk, follow up
terhadap permintaan dan kebutuhan customer, harga yang sesuai dengan nilai mentes! produk,
produk IBB dapat meningkatkan produktivitas perusahaan, kelengkapan variasi type pompa.
Dan terdapat beberapa elemen yang dinilai sudah memuaskan pelanggan sehingga oenting
untuk dipertahankan diantaranya yaitu sparepart dan layanan puma jual pompa yang mudah
diperoleh, warranty produk, kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima/menjawab
pertanyaan dari customer, pengetahuanlpenguasaan yang baik mengenai produk, produk
pompa IBB yang berkualitas dan tahan lama, kemudahan memperoleh informasi mengenai
produk IBB, respon yang baik dalam menerima kritik dan saran, indobara menyediakan custom-
ize produk.
Kata kunci: Daya tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Pemeilen, Kehandalan, Validitas, Reliabilitas

ABSTRACT

Along with to the numerous companies which moving in distribution area, therefore one of the
tricks for the company can be able compete is to paying attention to the customer's satisfac-
tions. Sometimes, several companies do not relialize that customer's satisfaction is the most of
all main attention as company's motoring for remaining to operate.
PT, IBB is a distributor company that moves in pump area. In this observation, it will be
discussed about customer's satisfaction impacts for the increasing of company's selling and it
will be made the reviews in helping the company's to fix up for the some important elements to
the customers.
The results of the research is that assurance dimension which the most dominant is 87.3%. there are
some elements that need to be noticed/paid attention by the PT. IBB which is assumed as important ete-
ments by the customers dissapointed and insuttuciently pleases such as; qUickly in givingresponds to the
customer's asks or request, ready stocks, follow up to the customer's request or needs, matching price-
benefit of product value, IBB's product can improve the company's productivities, equipment of various
pumps types. And there are same value elements which have satisfied to the customers so that it is impor-
tant to be increased among others; spare parts, and easy finding after sales service, product warranty,
politeness/respectfulness, friendliness/sociability, efficiency, in accepting/answering the customer's curiosi-
ties, knowing the products well, IBB's pumps have best quality and long lasting products, easy to get the
products information, good handled responds to the critics and suggestion, IBB provides the product cus-
tomizing.
Keywords: Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty, Reability, Validity. Reliability

Jurnailimiah PA5TI Volume V Edisi 3 - 155N 2085-5869 37

1. PENDAHULUAN nan dengan langgap. Assurance mancakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
Era globalisasi saat ini menjadikan persain- dan sifat dipercaya yang dimiliki oleh kary-
gan bisnis menjadi sangat tajam, baik di awan. Tangible, meliputi fasilitas fisik, per-
pasar domestiklnasional maupun di pasar lengkapan, pegawai dan sarana komuni-
intemasionallglobal. Untuk memenangkan kasi. Emphaty, meliputi kemudahan dalam
persaingan, perusahaan harus mampu melakukan hubungan, komunikasi yang
memberikan kepuasan kepada para pe- baik, perhatian pribadi, dan memahami ke-
langgannya, misalnya dengan memberikan butuhan pelanggan. Reliability, yakni ke-
produk yang mutunya lebih balk, harganya mampuan memberikan pelayanan yang
lebih murah, penyerahan produk yang lebih dijanjikan dengan segera, akurat, dan me-
cepat dan pelayanan yang lebih baik dari-
muaskan.
pada para pesaingnya. Perusahaan yang bergerak di bidang
Terciptanya kualitas layanan tentunya
distribulor yang berdasarkan pada asas
akan menciptakan kepuasan pelanggan,
kepercayaan, sehingga masalah kualitas
yang pada akhirnya dapat memberikan be-
pelayanan menjadi faktor penling dalam
berapa manfaat, diantaranya terjalin
menenlukan keberhasilan bisnis ini. Seba-
hUbungan yang harmonis antara penyedia
gai salah satu bisnis yang bergerak di
barang .ataupun jasa dengan pelanggan,
bidang distributor pompa maka perusahaan
membenkan dasar yang baik bagi loyalitas
PT. Indobara Bahana diharapkan mampu
pelanggan dan membentuk suatu reko-
untuk selalu konsisten dalam memberikan
mendasi dari mulut ke mulut (Word-of-
kualitas pelayanan (Service Quality) untuk
Mo~th). yang menguntungkan bagi pen-
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pe-
yedla jasa tersebut. Dalam dunia bisnis,
langgan.
khususnya yang bergerak dalam bidang
Dari latar belakang yang ada, diru-
distributor kepuasan pelanggan merupakan
muskan tuga masalah yang dibahas dalam
elemen penting dan menentukan dalarn
penelitian:
mempertahankan maupun menumbuhkan
a. Apakah dimensi Service Quality (Re-
kembangkan perusahaan. Sebagaimana
sponsiveness, Assurance, Tangibles,
yang diungkapkan oleh (Philip Kotler, 1997,
Emphaty, Reliability) berpengaruh sig-
36), bahwa kepuasan merupakan tingkat
nifikan terhadap kepuasan pelanggan
perasaan setelah membandingkan kinerja
perusahaan PT. Indobara Bahana.
yang dirasakan dengan harapannya. Maka,
b. Dari kelima dimensi Service Quality
suatu perusahaan narus memperhatikan
lersebut, dimensi manakah yang paling
hal-hal yang dianggap penling oleh para
dominan berpengaruh terhadap kepua-
konsumen maupun pelanggan agar mereka
san pelanggan perusahaan PT.
puas sesuai harapannya. Kualitas pelaya-
lndobara Bahana.
nan berpusat pada upaya pemenuhan ke-
c. Sejauh mana tingkat kepuasan
butuhan dan keinginan pelanggan serta
pelanggan terhadap kinerja
ketepatan penyampaiannya untuk mengim-
Perusahaan PT. Indobara Bahana.
bangi harapan pelanggan. Menurut
Batasan dalam suatu penelitian pertu
Parasuraman (dalam Sawitri, 2003)
dikemukakan, hal ini bertujuan agar
mendefinisikan kualitas layanan (Service
penelitian yang dilakukan dapat lebih fokus
Quality) sebagai seberapa jauh perbedaan
pada pokok permasalahan, tujuan dan
antara kenyataan dengan harapan para
manfaat penelitian.
pelanggan atas layanan yang mereka ter-
Adapun batasan penelitian adalah
ima.
sebagai berikut:
Konsep penilain alau pengukuran
a. Penelilian ini dibatasi pada model lima
kualilas pelayanan yang pernah dilakukan
dimensi kualitas pelayanan yaitu
oleh Parasuraman yang dikenal dengan
Responsiveness, Assurance
Service Quality (SERVEQUAL) terdapat
Tangibles, Emphaty, Reliability dala~
lima dimensi kualitas pelayanan jasa yailu;
kailannya dengan kepuasan pelanggan
Responsiveness (daya langgap), Assur-
perusahaan PT. Indobara Bahana.
ance (jamman), Tangible (bukti fisik), Em-
b. Dimensi kualitas pelayanan apa yang
phaty (perhatian), dan Reliability (kehan-
paling berpengaruh terhadap kepuasan
dalan). Responsiveness merupakan
pelanggan pada perusahaan PT. Indo-
keinginan para karyawan untuk membanlu
bara Bahana.
para pelanggan dan memberikan pelaya-

38 Jurnaillmiah PASTI Volume V Edisi 3 -ISSN 2085-5869

c. Pelanggan yang diteliti adalah custo-
mer diantaranya owner dan kontraktor
- kontraktor mechanical electrical untuk
segmentasi high rise building.
Secara umum tujuan penelitian In!
adalah untuk memberikan gambaran men-
genai kondisi pelayanan terhadap pelang-
gan/customer. Sedangkan tujuan penelitian
yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dengan menggunakan Ser-
vice Quality pada PT. Indobara Ba-
hana
b. Untuk mengetahui dimensi Service
Quality yang paling dominan berpenga-
ruh terhadap kepuasan pelanggan
pada PT. Indobara Bahana, agar peru-
sahaan lebih meningkatkan kinerja se-
hingga pelanggan/customer merasa
puas dan menjadi sumber dari keung-
gulan daya saing yang berkelanjutan.
c. Untuk mengetahui faktor - faktor yang
perlu menjadi perhatian oleh PT. Indo-
bara Bahana untuk ditingkatkan agar
dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
:<epuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapal memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penling dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik,
lebih efislen dan lebih efeklif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapal dipaslikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik.
Adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaal antara lain:
• hubungan anlara perusahaan dan pe-
langgannya menjadi harmonis
• dapat mendorong terciptanya loyalilas
pelanggan
• reputasi perusahaan menjadi lebih baik
dimata pelanggannya
• keunlungan yang diperoleh dapat men-
ingkat
Ada beberapa metode yang dapat
digunakan untuk memanlau dan mengukur
kepuasan pelanggan dianlaranya :
Jurnailimiah PASTI Volume V Edisi 3 -ISSN 2085-5869
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi alau perusahaan yang
berorientasikan pada pelanggan mem-
berikan kesempatan yang luas kepada
pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan, misalnya dengan
memberikan kotak saran, email dan
Jain-lain.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan tidak dapat beranggapan
bahwa keluhan dan saran dapat meng-
gambarkan secara lengkap kepuasan
dan kekecewaan pelanggannya. Pe-
langgan mung kin merasa bahwa kelu-
han mereka tidak berarti dan tidak akan
ada penyelesaian. Keunlungan dari
menggunakan metode survey ini
adalah perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus
juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan memperhatikan pelang-
gannya. Metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara antara lain:
a. Directly Reported Satisfaction
Survey kepuasan pelanggan dila-
kukan secara langsung melalui per-
tanyaan seperti: seberapa puaskah
anda dengan produk kami? Apakah
sangat lidak puas, tidak puas, ne-
lral, puas dan sangat puas?
b. Dirived Reported Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan men-
yangkut dua hal utarna, yaitu be-
sarnya harapan pelanggan tertia-
dap atribul tertentu dan besarnya
kinerja yang dirasakan pelanggan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan respon-
den diminla untuk mengungkapkan
dua hal pokok, yaitu masalah yang
dihadapi oleh pelanggan dan saran
untuk melakukan perbaikan.
d. tmportance Performance Analysis
Responden diminta untuk mengu-
rutkan beberapa alribut dari
penawaran, mulai dari yang paling
penting hingga yang kurang
penting. Selain itu responden juga
diminta untuk mengurulkan kinerja
perusahaan dalam masing
masing atribut dari yang paling baik
hingga yang kurang balk.
3. Panel Pelanggan
Metode ini dilaksanakan dengan cara
perusahaan menghubungi para pe-
langgannya yang lelah berhenti mem-
beli atau telah beralih pemasok dan pe-
39
 rusahaan menanyakan penyebab pe-
langgan berhenti membeli atau beralih
pemasok. . d. Emphaty (perhatian)
Lima dimensi kualitas layanan (Zelt-
haml dan Bitner, 2003, 93-98) yaitu:
a. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness yaitu keinginan dan
kesigapan dari para karyawan untuk
membantu konsumen dalam memberi-
kan pelayanan dengan sebaik mungkin.
Dimensi kualitas pelayanan ini yang
paling dinamis. Harapan pelanggan
terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan
kecenderungan naik turun dari waktu
ke waktu. Pelayanan yang responsif
atau tanggap, juga sangat dipengaruhi
oleh sikap front-line staf. Salah satunya
adalah kesigapan dan ketulusan dalam
menjawab pertanyaan atau permintaan
pelanggan. Kesanggupan pelanggan
dalam hal responsiveness ini juga ser-
ingkali ditentukan melalui pelayanan
melalui telepon.
b. Assurance (jaminan)
Assurance yaitu kemampuan para
karyawan untuk menumbuhkan rasa
percaya konsumen terhadap perusa-
haan, berupa:
• Competence (kompetensi), artinya
setiap orang dalam perusahaan
memiliki keterampilan dan penge-
tahuan yang berhubungan dengan
kebutuhan konsumen.
• Courtesy (kesopanan), dapat meli-
puti sikap sopan santun dan
keramahtamahan yang dimiliki para
contact personnel.
• Credibility (kredibilitas), yaitu sifat
jujur dan dapat dipercaya, yang
mencakup : nama perusahaan, re-
putasi perusahaan, karakteristik
pribadi (contact personel) serta in-
teraksi dengan konsumen.
c. Tangibles (bukti fisik)
Tangible yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksitensinya pad a
pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang dan lainnya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat
diartikan sebagai penampilan fasilitas
40
fisik, peralatan, person il, dan materi
komunikasl.
Empati yaitu perhatian yang tulus yang
diberikan kepada para konsumen, yang
meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan dengan konsumen, komuni-
kasi yang balk, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para konsumen
berupa:
• Access (Akses), meliputi: kemuda-
han untuk dihubungi dan ditemui,
berarti lokasi fasilitas jasa yang
mudah dijangkau, waktu menunggu
yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan yang mu-
dah dihubungl.
• Communication (Komunikasi), ber-
arti memberikan penjelasan kepada
konsumen dalam bahasa yang
mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan
konsumen.
• Understanding, berarti usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen.
e. Reabifity (kehandalan)
Reabifity yaitu kemampuan untuk
memberikan pelayanan dengan segera,
akurat dan memuaskan sesuai dengan
yang dijanjikan. Hal ini berarti mem-
berikan pelayanannya secara tepat se-
jak pertarna kalinya. Dimensi ini men-
gukur kehandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan terhadap
pelayanan pelanggannya. Ada dua
aspek dari dimensi inl. Pertama adalah
kemampuan pengusaha untuk rnern-
berikan pelayanan seperti yang dijanji-
kan. Kedua adalah seberapa jauh
suatu perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat atau tidak ada
error.
Kelima dimensi ini disebut juga den-
gan istilah Metode SERVEQUAL yang me-
rupakan motode yang paling popular dan
hingga kini banyak dijadikan acuan dalam
riset menajemen pemasaran. Metode ini
dikenal pula dengan istilah Gap Analysis
Mode, berkaitan erat dengan model kepua-
san pelanggan yang didasarkan pada, bila
kinerja suatu atribut meningkat lebih besar
dari harapan atas atribut bersangkutan,
maka persepsi terhadap kualitas jasa akan
positif dan sebaliknya.
Pada metode SERVEQUAL dibu-
tuhkan data skor harapan (expected score)
dan skor persepsi (perceive score). Perbe-
daan antara kedua skor ini memiliki sa-
Jurnal Ilmiah PASTI Volume VEdis; 3 - IS5N 2085-5869
saran penilaian pelanggan unluk mengela-
hui kualilas jasa yang dilerima pelanggan
dengan menggunakan melode penilaian
(assessment) yang disebut dengan nama
Servequal.
Langkah yang harus dilakukan pada
melode servequal ini adalah sebagai beri-
kut:
1. Menenlukan dattar alribul pelayanan
yang diukur.
Unluk menenlukan alribul apa saja
yang akan dilampilkan, penyedia jasa
dapal memulai dengan mengacu pada
lima dimensi utama kualitas jasa seba-
gai variabel penelilian. Atribut yang
dibual berupa pertanyaan yang sesuai
dengan maksud dari variabel masing -
masing penelilian.
2. Mengelahui pendapal pelanggan len-
lang alribul lersebut.
Responden diminla unluk menjawab
pertanyaan masing - masing atribut
yang ada dalam dattar lersebul, yailu
seberapa penling atau seberapa besar
harapan pelanggan lerhadap atribut
lersebuI, berapa bobot yang diberikan
untuk masing - masing pelayanan yang
diberikan dan seberapa baik preslasi
jasa yang dirasakan pelanggan selelah
memakainya.
3. Terhadap seliap pelanggan.
Tentukan serqual score (Si) unluk
seliap pertanyaan/alribul dengan per-
samaan sebagai berikut:
Si = Pi - Ei ; i = 1,2,3,........, n
Dimana:
Pi : nilai persepsi yang diberikan
pelanggan unluk pertanyaan ke-i
Ei : nilai harapan yang diberikan
pelanggan unluk pertanyaan ke - I
n : nomor pertanyaan
4. Terhadap Pelanggan.
Jumlahkan nirai SERVEQUAL yang di-
dapal untuk seliap dimensi, kemudian
bagi jumlahnya dengan banyaknya per-
lanyaan/alribul pada dimensi lersebut.
5. Perhilungan TSQ seluruh pelanggan
dijumlahkan lalu dibagi dengan n ulnuk
mendapalkan rala rata nilai
servequal.
Harapan Dan Kepuasan Pelanggan
Salah salu kunci utama memuaskan pe-
langgan adalah kemampuan memahami
dan mengelola ekspektasi pelanggan.
Dalam rangka mengembangkan suatu
mekanisme pemberian pelayanan yang
Jurnailimiah PASTI volume V Edisi 3 -ISSN 2085-5869
memenuhi kebuluhan, keinginan dan hara-
pan, perlu dikelahui hal - hal sebagai beri-
kut:
• Mengelahui apa yang pelanggan
pikirkan lentang anda, pelayanan anda,
dan pesaing anda.
• Mengukur dan meningkalkan kinerja
anda.
• Mempergunakan kelebihan anda
kedalam pemilahan pasar.
• Memanfaalkan kelemahan anda ke
dalam peluang pengembangan
sebelum oranglain memulainya.
• Membangun wahana komunikasi
internal sehingga setiap orang tanu apa
yang mereka kerjakan.
• Menunjukkan komilmenl anda lerhadap
kualilas dan peranggan anda.
Faklor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
Salah satu faklor yang menenlukan
kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai kualilas jasa yang
berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan
pelanggan, selain dipengaruhi oleh
persepsi kualilas jasa, juga dilentukan oleh
kualilas produk, harga dan faklor - faklor
yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat.
Faklor kepuasan dan kelidakpuasan
menurul Herzberg sebagai berikul : faklor
yang mengarah pada kepuasan meliputi
presenlasi, pengenalan, sifat ilu sendiri
yang hakiki, langgung jawab, dan
perkembangan. Sedangkan faklor yang
mengarah pada kelidakpuasan meliputi
kebijaksanaan dan adminislrasi
perusahaan, supervisor teknis, gaji/upah,
hubungan pribadi dengan supervisor dan
kondisi pekerjaan.
Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan
Adapun manfaal pengukuran kepuasan
pelanggan menurul (Richard F. Gerson,
2004) adalah sebagai berikut:
• Pengukur menyebabkan orang memiliki
rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pela-
yanan yang prima kepada pelanggan.
• Pengukuran bisa dijadikan menenlukan
standar prestasi yang harus dicapai da-
lam meningkatkan kepuasan pelang-
gan.
• Pengukur memberitahu apa yang harus
dilakukan untuk memperbaiki mutu dan
kepuasan pelanggan serta bagaimana
harus melakukannya.
41
• Pengukuran memotivasi karyawan un- Yi =Skor penilaian kepentingan atas
tuk melakukan dan mencapai tingkat harapan pelanggan
produktivitas yang lebih tinggi.
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi
Berdasarkan pendekatan ini, konsu- oleh skor tingkat kepuasan, sedangkan
men diminta memberikan penilaian atas surnbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
masing - masing indikator produk atau jasa kepentingan. Dalam penyederhanaan
yang mereka nikmati. Penilaian tersebut rumus, maka untuk setiap faktor yang
pada umumnya menggunakan Skala Likert, mempengaruhi kepuasan pelanggan
yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 dengan rumus sebagai berikut:
(sangat tidak puas) sampai 5 (sangat
puas). Dan selanjutnya, konsumen juga
diminta memberikan penilaian atas produk
atau jasa tersebut secara keseluruhan. (2)
Skala Likert merupakan salah satu va-
rian pendekatan semantic differential, ben- - I:Yi
tuknya langsung, dan responden diminta Y=-
untuk memilih jawaban seperti : n (3)
Tingkat Kepentingan Dimana:
• Nilai bobot 5 jawaban sangat penting x = Skor rata - rata tingkat kepuasan
• Nilai bobot 4 jawaban penting
• Nilai bobot 3 jawaban kurang penting
Y = Skor rata - rata tingkat kepentingan
• Nilai bobot 2 jawaban tidak penting
n =Jumlah responden
• Nilai bobot 1 jawaban sangat tidak
Tingkat kepentingan pelanggan diukur
penting
dalam kaitannya dengan apa seharusnya
dikerjakan oleh perusahaan agar
Tingkat Kinerja
menghasilkan produk atau jasa yang
• Nilai bobot 5 jawaban sangat puas
berkualitas tinggi. Namun pada prakteknya,
• Nilai bobot 4 jawaban puas mengukur kepentingan pelanggan bukanlah
• Nilai bobot 3 jawaban cukup puas pekerjaan yang mudah. Maka diagram
• Nilai bobot 2 jawaban tidak puas kartesius ini (diagram tingkat kepentingan
• Nilai bobot 1 jawaban sangat tidak dan tingkat kepuasan) merupakan suatu
puas bangunan yang dibagi empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang
Berdasarkan hasil penilaian tingkat berpotongan tegak lurus pada titik - titik
kepentingan dan tingkat kepuasan (kinerja),
maka akan dihasilkan suatu perhitungan (x ,Y), dimana X merupakan rata - rata
mengenai tingkat kesesuaian. Tingkat ke- skor tingkat kinerja atau kepuasan
sesuaian adalah hasil perbandingan skor pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentin-
gan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan Y adalah rata - rata dari skor tingkat
menentukan untuk prioritas peningkatan kepentingan seluruh faktor yang
faktor yang mempengaruhi kepuasan pe- mempengaruhi kepuasan pelanggan.
langgan. Dalam penelitian ini terdapat 2
buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X Rumus selanjutnya adalah:
dan huruf Y, dimana X merupakan tingkat
kinerja perusahaan yang dapat memberi-
kan kepuasan pelanggan, sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan pelanggan.
Adapun rumus yang digunakan sebagai (4)
berikut:
N

Tki = Xi x100%
Yi
2)i
(1) Y=~
Dimana: K (5)
=
Tki Tingkat kesesuaian respond en
Xi = Skor penilaian kinerja karyawan

42 Jurnailimiah PASTI Volume V Edisi 3 -ISSN 2085-5869


Dimana:
K = Banyaknya atribut yang dapat mem -
pengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya untuk melakukan unsur -
unsur pelaksanaan faktor - faktor atau
atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan yang terjadi menjadi empat
bagian di diagram kartesius, seperti pada
gambar diagram kartesius dibawah ini:
Y Kepentingan
Prioritas Utama Pertahankan
Prestasi
~
}' A B
C D
Prioritas Belebihan
Rendah
x X Kepuasan
Gambar 1. Diagram Kartesius (Matrik Kepua-
san dan Kepentingan)
Keterangan:
KuadranA:
Menunjukkan faktor atau atribut yang
dianggap mempengaruhi kepuasan pe-
langgan, termasuk unsur - unsur jasa yang
dianggap sangat penting, namun manaje-
man belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. Sehingga mengece-
wakan / tidak puas.
Kuadran B:
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah
berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk
ilu wajib dipertahankan. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran C:
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi pelanggan, pe-
laksanaannya oleh perusahaan biasa -
Jurnailimiah PASTI Volume V Edisi 3 -ISSN 2085-5869
biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan.
Kuadran D:
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi
pelanggan kurang penting, akan tetapi pe-
laksanaannya berlebihan. Dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
Uji Validitas dan Reliabilitas Data
1. Uji Validitas
Terdapat dua syarat yang berlaku dalam
kuisioner, yaitu kevalidan dan kehandalan
sebuah kuisioner. Oleh karena itu, dilaku-
kan uji validitas pada kuisioner yang bertu-
juan sejauh mana alat pengukur in; dapat
mengukur apa yang kita ukur. Semakin
tinggi validitas suatu alat ukur maka
semakin tepat pula alat ukur tersebut
mengenai sasarannya.
Rumus:
(6)
Dengan keterangan sebagai berikut :
r : koefisien kolerasi
X : skor setiap pertanyaan/item
Y : skor total
N : jumlah data/responden
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk mendapatkan
petunjuk mengenai mutu penelitian, kete-
patan, kemantapan, dan homogenitas alat
ukur. Suatu kuisioner dikatakan handal
apabila jawaban responden terhadap suatu
pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu. Perhitungan analisa reliabilitas
dapat dilakukan dengan menggunakan
program SPSS for windows. Dengan pro-
gram ini akan diperoleh koefisien alpha (a)
Cronbach yang menunjukkan kehandalan
alat ukur.
Rumus:
a=[(N~l)r-~Vi]
(7)
Dengan ketentuan sebagai berikut :
N : banyak butir pertanyaan
Vi : variansi pertanyaan/item
VI : Varians total
Niiai koefisien kehandalan alat ukur ini
bervariasi antara 0 sampai 1. Koefisien
antara 0.6 sampai dengan 1.0 menujukkan
43
bahwa alat ukur dapat diandalkan. Dan Tabel 1. Tingkat kesesuaian penilaian anta-
koefisien alpha (a) lebih tinggi dari r table, ra Kinerja dan Kepentingan Pada Faktor-
maka atribut - atribut kuisioner tersebut Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pe-
reliable. Metode ini digunakan untuk men- langgan
guji keandalan alat ukur yang menjamin MlmpEongaruhi Tingkat
Kepuesen P"anggan Kine-ria KepMtingan KesEoSuai-
terkumpulnya data konsisten walaupun alat No PT.lndobaraBahana (X) (Y) an(Y.)
ukur yang digunakan berulang - ulang
A. ResponsiVE'MSs (Daya hnaaap)
pada responden yang berbeda - beda.
Jika ada pertan,laan'
pe-rmintaan dart
3. METODOLOGI customer sale-s
indobara mE1Tlberilo:.an
Penelitian dilakukan dengan studi pustaka, 1 respon dengan ceper '14 137 83,21
dan studi lapangan dengan memberikan Permintaan penawetan
kuisioner kepada pelanggan/customer. 2 diherikante-patwaktu 115 133 86,47
Langkah selanjutnya adalah mengolah dan Pengiriman barang tepat
3 waktu 110 ns 92,44
menganalisa data yang telah dikumpulkan Komplainditangani
tersebut. 4 doe-flgan cE'pat 116 130 85,29
8. Assurance (Jaminan)
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Spare-pandan laganan
puma jual pompa mudah
Analisa Tingkat Kesesuaian Responden 5 diperoleh 119 138 86.23
Berdasarkan hasil jawaban pertanyaan 'w' allantllproduk liang
0 dibE'rikan oleh £IS 120 139 90.65
yuang dijawab oleh responden, dilakukan dan kelugasan saat
perbandingan antara kinerja dan kepentin- rrenenma IlnK'IIawab
gan. Maka tingkat kesesuaian dapat dilihat pert.an!l.aan dar!
1 eustcrrer 120 138 86,96
pada Tabel1: Pengeotahuan tentang
plOdukknowledgt'saal
8 dit<Jnyakan customer 119 139 85,61
c. T angibl~s (Bukti Fisik)
K~I~rsE'diaan produk
9 sesuai ~ang dibutuhkan "'3 139 74,10
Produk pompa IBB
b~rkualitas dan tahen
10 lerna 120 140 90,00
Sal~slBB
11 b~rpenampilan rapl 111 129 86,05
seles IBB m~lak.uk.an
fonow up dengan baik
terhadap permintaan dan
12 k.~butuhan cusiomtor 115 138 83,33
O. Ernphati (Ptorhatian)
Solusi produk 6: service
dib~rlk.an l~pat sesuet
13 kebuluhan 119 13. 88,15
Kemudehen
rnempeteleh informasl
14 mengenai produk IBB 110 139 83....5
Kesabaran dalam
15 memberikan la~anan 111 135 86,67
menerima k.ritik dan
16 saran 115 131 83,901
E. Reability (Kehandalan)
Harga yang dibelikan
sesuai dengan nilai
17 manfaat produk 112 131 81.75
me-ningkatkan
produktivilas
18 perusehaan enda 131 83,21
Kelengkapan 'J<triasi type "' 79,56
19 pornp.a 109 131
Indobara menyediakan
20 customize prcduk 111 140 83.57
Rala - Rata 85m

44 Jurnailimiah PA5TI Volume V Edisi 3 -155N 2085-5869

Kelima kriteria dengan metode servequal
yang dilaksanakan oleh PT.lndobara Ba-
hana adalah:
1. Responsiveness (Daya Tanggap)
Karyawan PT. lndobara Bahana dalam
menangani pertanyaan - pertanyaan
dan masalah pelanggannya dapat
memberikan tanggapan yang baik dan
respon terhadap permintaan
penawaran dan pengiriman pompa juga
dapat dipenuhi dengan cepal. Berada
pada tingkat rata - rata Puas, ber-
dasarkan perbandingan tingkat kinerja
dan kepentingan.
2. Assurance (Jaminan)
PT. Indobara Bahana dalam hal ini
memberikan tanggung jawabnya
kepada pelanggan sehingga dapat
memberikan kepuasan terhadap pe-
langgannya. Diantaranya kemudahan
memperoleh sparepart dan layanan
purna jual, warranti produk yang diben-
kan, kesopanan serta pengetahuan
produk knowledge yang memiliki nilai
paling penting untuk menarik perhatian
pelanggan. Berada pada tingkat rata -
rata Puas, berdasarkan perbandingan
tingkat kinerja dan kepentingan.
3. Tangibles (Bukti Fisik)
PT. Indobara Bahana selalu memberi-
pemakaian internet, intranet, email
maka segala keinginan customer akan
cepat ditangani. Berada pada tingkat
rata - rata Puas, berdasarkan perband-
ingan tingkat kinerja dan kepentingan.
5. Reabilily (Kehandalan)
PT. Indobara selalu memberikan solusi
produk yang baik, kualitas produk, cus-
tomize produk dan harga yang sesuai
dengan kualitas produk - produknya
sehingga selalu dapat bersaing dengan
para pesaingnya. Berada pada tingkat
rata - rata Puas, berdasarkan perband-
ingan tingkat kinerja dan kepentingan.
Performa Kualitas Atribut Pelayanan
Dari data diperoleh bahwa skor servequal
rata - rata adalah -0,68 artinya bahwa gab
score antara kinerja dan kepentingan
adalah negatif. Hal ini berarti rata - rata
harapan pelanggan baru dapat dipenuhi
sekitar 0,32. Gab score masing - masing
atribut dapat dilihat pada Tabel 2:
Tabel2 Gab Score
u ••
N. I.di.~tor Score:
Jik~ ~d:lo p~rhIlY~:Io"" p':'fftlmh'loll dui
1 <;;~:::tolTl<:r :;..1<;:; indob'lol>l mtmb<;,ik'loh -0,71
le:;pon dtl\Q::Io1\ «;D'lot
P<:fmjllt::''loll ptM,W"r::l1\ dib<:rik::ln t<:p"t
2
w'loktu
-0,60

kan tanggung jawabnya kepada pe- 3 P<;ftgirim::.n b::.r"119 h,p'lot w;,ktll -0,30
langgan seperti ketersedian produk se-
suai dengan kebutuhan pelanggannya •, Kompl'loin dit"ng;mi d<:1\9:10111 c<:P'lot
Sp'loltp:ut d::llh 1'lo''1lIl::lln p.rn'loill::.1 pomp""
-0,61

-0,63
dan produk yang disupply berkualitas mild'll'" diDtloleh
dan tahan lama, didukung juga oleh
sales mdobara yang selalu memberikan
• 'w':tor,..1lt1' prodllk Y::lll\9 dib<:rik:ion oldl
IBB
K<::;Op::llIl"II. ker"mllt.",n d:toll k<:JII9.,:;"n
-0,43

followup yang baik terhadap permin-
taan pelanggann dan juga selalu mem-
perhatikan masalah kerapian sales
7 :;'lo::llt lJIol:M,im::ll I'Mnj'lw:;)b perhll\l'lo::lln -0,60
d"riO;:IJ:;tomtr
• P<:1\9<:t'loh\l::lolo t<:l'It'lol\g prodllk howlt.dg<:
:;Ht dit ......,~::Iln c..:;tolher
Ketel:::edi~~h prod"k :::t:::",i \I~h9
-0,61

ataupun karyawan lainnya yang hal ini e -1,20

merupakan suatu penilaian khusus oleh
pelanggan. Berada pada tingkat rata -
I. dib"t""hh
P,od"k POII\P~ IBB belk,,~lit;,::: dtlfl
t~I.~fl ItlII\l
-0.41

rata Puas, berdasarkan perbandingan 11 Slle::: tBB berpe~~II\pit~", '~pi -0,60

tingkat kinerja dan kepentingan. Slle::: IBB II\e1lk"ktlrl follow "p 0~~9~rI
4. Emphaly (Perhatian) 12 b~ik ter"~dlp perll\il'lt~~fl d~n k<:b"t"h", -0,11
Perhatian terhadap pelanggan c,,::;torner
Sol"",i plodOJk 3:::;<:Ivlct diberik~h l(:p~t
sangatlah penting. Sales yang baik dan
pintar adalah sales yang mengerti
"
14
::;e::;"tli keb ...euhtlfl
K<:II\"d~"tlrI II\ell\ptrol<:" j"forrn';l:::i
-0,53

-0,11
m<:IIQ(:,,~j t>rod ...k IBB
keinginan dan kepentingan
Ke::;tlbu::.11 d~ltlII\ rnemb<:Iib" b\l::'fl~" -0,&0
pelanggannya, memberikan solusi " R<:::;poll ytlllg b~ik otlltlll\ II\eMlim::.kritik
terhadap kebutuhan pelanggan, 1. -033
dtlll ",~rtln
kesabaran dalam meberikan layanan, 11
H::.r9~ ytlllg dib"rikln ::;"::;,,tli d«r.gtln r,ib;
-0.:::3
rr,::.r,h::.tplo·;I"k
serta respon yang baik saat menerima Produk lBB II\<:r,ir.9f::;11;:;1I pr.:od"ktivittl::;
-0,71
saran dan kritik dari pelanggan. 18
11:·<:r'I;;::.I.::.::.1I u,d::.
Perusahaan juga harus selalu 1~ t::d"lIg!;tlptlr, HI;tI::;; type POII'F'tI -0,::'3
memberikan solusi yang baik seperti 2. Ir,d~~btlr::. m«nyedi::.f;tllI c,,::;toll,i..e ~·rod'Jf; -0,71
dalam sistem informasi, karena dengan
"jibi Rtlt', -rtlttl -0,68
sistem informasi baik seperti

Jurnailimiah PA5TI Volume V Edisi 3 - 155N 2085-5869 45

Serdasarkan Table 2 dialas dapat dilihal
bahwa kelersediaan produk dapal dijadikan
menjadi salah salu perbaikan unluk men-
ingkalkan kepuasan pelanggan.
Analisa Diagram Cartesius
1. Kuadran I
Pada kuadran ini menunjukkan bahwa
faktor - faklor alau alribul yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
PT. Indobara Banana berada dalam
kuadran ini dan penanganannya perlu
diprioritaskan oleh perusahaan, karena
keberadaan faktor - faktor inilah yang
dinilai sangat pentng oleh pelanggan,
sedangkan pelaksanaannya masih
belum memuaskan.
Faktor - faklor yang terdapal pada
kuadran ini adalah :
Jika ada pertanyaan I permintaan
dari customer sales indobara
memberikan respon dengan cepat
(1).
Ketersediaan produk sesuai yang
dibutuhkan (9).
Sales ISS melakukan follow up
dengan baik lerhadap permintaan
dan kebuluhan cuslomer (12).
Harga yang diberikan sesuai
dengan nilai manfaal produk (17).
Produk ISS meningkalkan
produklivilas perusahaan anda
(18).
Kelengkapan variasi lype pompa
(19)
2. Kuadran II
Pada kuadran ini menunjukkan bahwa
faklor - faktor alau alribul yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
PT. Indobara Sahana berada dalam
kuadran ini perlu dipertahankan karena
pada umunya tingkal pelaksanaannya
lelah sesuai dengan kepenlingan dan
harapan pelanggan, sehingga dapal
memuaskan pelanggan.
Faklor - laklor yang lerdapal pada
kuadran ini adalah:
Sparepart dan layanan puma jual
pompa mudah diperoleh (5).
Warranty produk yang diberikan
oleh ISS (6).
Kesopanan, keramahan dan
kelugasan saat menerima
menjawab pertanyaan dari
customer (7).
46
Pengelahuan lenlang produk
knowledge saal dilanyakan cus-
tomer(B).
Produk pompa ISS berkualilas dan
lahan lama (10).
Kemudahan memperoleh informasi
mengenai produk ISS (14).
Respon yang baik dalam menerima
krilik dan saran (16).
Indobara menyediakan cuslomize
produk (20).
3. Kuadran III
Menunjukkan bahwa laklor - laklor
alau alribul yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT. Indobara
Sahana berada dalam kuadran ini
dinilai masih dianggap kurang penling
bagi pelanggan, sedangkan kualilas
pelayanannya biasa alau cukup saja.
Adapun faktor yang lermasuk di dalam
Kuadran III adalah:
Perminlaan penawaran diberikan
lepal waklu (2).
Pengiriman barang lepat waklu (3).
Sales ISS berpenampilan rapi (11).
4. Kuadran IV
Menunjukkan bahwa laklor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
PT. Indobara Sahana berada dalam
kuadran ini dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, hal ini lerulama
disebabkan karena pelanggan
menganggap lidak lerlalu penling
lerhadap adanya faklor lersebul, akan
tetapi pelaksanaannnya dilakukan baik
sekali oleh perusahaan, sehingga
sangal memuaskan, akan lelapi
menjadi lebih mahal.
Adapun faklor yang lermasuk dalam
Kuadran IV adalah :
Komplain dilangani dengan cepal
(4)
Solusi produk & service diberikan
tepal sesuai kebuluha (13)
Kesabaran dalam memberikan
layanan (15)
5. SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
I 1. Dari analisa Dimensi Servequal pada
PT. Indobara Banana berdasarkan dala
kuisioner yang dibagikan kepada
pelanggan maka dapat dilihal
Jurnailimiah PA5TIVolume V Edisi 3 - 155N 2085-5869
 persentasi tingkat kepuasan untuk 1. Perusahaan harus bisa memper-
masing - masing dimensi yaitu tahankan prestasi pelayanannya, salah
Dimensi Assurance (Jaminan) satunya dengan cara menjaga hubun-
mencapai 87.36% berada pada tingkat gan baik dengan pelanggan.
puas, Dimensi Responsiveness (Daya 2. Perlu dilakukan peningkatan prestasi
Tanggap) mencapai 86.85% berada perusahaan misalnya saat menjawab
pada tingkat puas, Dimensi Emphaty pertanyaan dari customer, dengan cara
(Perhatian) mencapai 85.55% berada melakukan sharing I training pengeta-
pada tingkat puas, Dimensi Tangible huan mengenai produk, pelatihan
(Bukti Fisik) mencapai 83.37% berada kepada karyawan agar dapat berkomu-
pada tingkat puas, Dimensi Reability nikasi dengan baik dan peka dengan
(Kehandalan) mencapai 82.02% apa yang diinginkan ataupun yang
berada pada tingkat puas. disampaikan pelanggan.
2. Dimensi yang paling dominan 3. Hendaknya perusahaan dapat mem-
berpengaruh terhadap kepuasan perhatikan ketersediaan produk dimana
pelanggan adalah : Dimensi Jaminan hal ini sangat penting untuk pelanggan
(Assurance). sebab ada beberapa proyek yang
3. Terdapat beberapa elemen yang perlu membutuhkan pengadaan pompa dila-
menjadi perhatian oleh PT. Indobara kukan secepatnya.
Bahana yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi kurang mendapat DAFTAR REFERENSI
perhatian dari pihak perusahaan se-
Gerson, Richard F, Mengukur Kepuasan
hingga pelanggan merasa kecewa dan
Pelanggan, Edisi 7, PPM, Jakarta,
kurang puas (berada pada kuadran I),
2001.
yaitu: Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, Edisi
Kecepatan dalam memberikan
1, PT. Gramedia Pustaka Utama,
respon terhadap pertanyaan I
Jakarta, 1997.
permintaan customer (1).
Rangkuti, Freddy, Teknik Analisis
Ketersediaan prod uk (9).
Segmentasi Dan Targeting Dalam
Follow up terhadap permintaan dan
Marketing, Edisi 1, Elexmedia
kebutuhan customer (12).
Komputindo, Jakarta, 2002.
Harga yang sesuai dengan nila;
Riduwan, Adun Rusyana, dan Enas, Cara
mantaat produk (17).
Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi
Produk IBB dapat meningkatkan
Statistik Penelitian, Edisi 1, CV. Alta-
produktivitas perusahaan (18).
beta, Bandung, 2011.
Kelengkapan variasi type pompa
Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan
(19)
Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa
Pasar, Edisi 3, Rineka Cipta, Jakarta,
Saran
2006.

Jurnal Ilmiah PASTI Volume V Edisi 3 - ISSN 2085-5869 47