PEMERINTAH KABUPATEN SUKABUMI

BLUD RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PALABUHANRATU

Jalan Jenderal Ahmad Yani No. 2 Telepon. (0266) 432081
Faximile. (0266) 43208 E-mail : rsud_palabuhanratu@y7mail.com
Palabuhanratu – kode pos : 43364

KERANGKA ACUAN KERJA

KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2018

I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi.
Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat
sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat
regulasi ( Salimah, 2009)

Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah

sakit kepada pasien sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak kerugian
baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Survey membuktikan bahwa tidak
setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan rumah sakit dengan senang
hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan
keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan di
rumah sakit. Temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance
ResearchProgram) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96%
konsumen yangtidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing
(Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal
buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya
adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit.
Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya
mewakili 25 pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang
mengeluh, berarti terdapat 2.500 pasien yang kecewa.
 Penilaian atau persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi
oleh banyak faktor baik itu yang berhubungan langsung dengan proses
penyampaian jasa pelayanan oleh petugas kepada pasien maupun yang tidak
berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa seperti aspek fisik dan
persyaratan pelayanan. Oleh sebab itu, untuk menilai tingkat kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit, diperlukan indikator-indikator yang
relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien benar-benar dapat terwakili.
Dalam Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 terdapat empat belas indikator
yang "relevan, valid, dan reliabel" sebagai unsur pelayanan yang prima yang
sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
di bidang jasa, yaitu; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya, kepastian biaya, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan (Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004). Berdasarkan ke-empat belas indikator
tersebut dapat dianalisis distribusi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan keperawatan di rumah sakit dengan cara membandingkan skor
penilaian pasien pada tingkat harapan pasien dan tingkat kinerja pelayanan.
BLUD RSUD Palabuhanratu Kabupaten Sukabumi adalah Rumah Sakit kelas
C yang sudah terakreditasi Paripurna versi KARS 2012 Pada tahun 2016, dengan
Visi rumah sakit ini adalah “Terwujudnya Rumah Sakit Yang Mandiri, Bersahabat
dan Unggul Dalam Pelayanan” adapun untuk mewujudkan Visi tersebut
ditetapkan (Empat) misi sebagai berikut:
1. Meningkatkan Pelayanan Kesehatan Yang Prima.
2. Meningkatkan Kualitas dan Kuantitas Sumber Daya Manusia Rumah Sakit
yang Profesional.
3. Meningkatkan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Sesuai Kebutuhan dan
Mempertimbangkan Keselamatan Pasien.
4. Meningkatkan Budaya Organisasi yang Kuat, Berkomitmen Tinggi dan
Tanggung Jawab.
 BLUD RSUD Palabuhanratu memiliki produk layanan Instalasi Rawat Jalan,
Instalasi Rawat Inap,Instalasi Gawat Darurat/IGD, instalasi radiologi, instalasi
Gizi, Instalasi Rehabilitasi Medik, Instlasi Laboratorium dan Bank darah, Unit
Talasemia.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan peneliti untuk mengukur tingkat
kepuasan pasien di masing-masing ruang rawat inap BLUD RSUD
Palabuhanratuditemukan sebanyak 8 dari 10 pasienyang sedang dirawat
mengatakan puas terhadap pelayanan keperawatan. Perawat dinilai baik oleh
pasien, ramah, dan bereaksi cepat ketika dibutuhkan pasien.2dari 10 pasien
mengatakan tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang diterimanya
dengan alasan tidak mendapatkan kepastian terhadap pelayanan yang
diterimanya baik itu dari dokter maupun perawat.
Keliat, dkk. (2006) mengatakan bahwa indikator mutu keberhasilan sebuah
rumah sakit dapat dilihat dari peningkatan BOR (Bed Occupancy Rate),
penurunan AVLOS (Average Length Of Stay) dan penurunan angka lahri pasien.
Gambaran pelayanan di Instalasi Rawat Inap BLUD RSUD Palabuhanratuselama 2
tahun terkahir dapat dilihat dari data statistik berikut:
Tahun 2015 jumlah pasien yang dirawat sebanyak 13.621 orang dengan
jumlah BOR sebesar 61,3 % dan lama rata-rata hari rawat (AVLOS) 3,29 hari.
Tahun 2016 jumlah pasien yang dirawat sebanyak 14.973 orang dengan jumlah
BOR sebesar 66,2 % dan lama rata-rata hari rawat (AVLOS) 3,62 hari (Rekam
Medik BLUD RSUD Palabuhanratu).
Data tersebut menunjukkan bahwa dalam dua tahun terakhir terjadi
peningkatan lama rata-rata hari rawat pasien (AVLOS) di BLUD RSUD
Palabuhanratu. Sedangkan berdasarkan BOR mengalami peningkatan dari tahun
2015 ke 2016. Itu artinya, peningkatan mutu pelayanan di BLUD RSUD
Palabuhanratu selama 2 tahun terakhir belum terjadi peningkatan yang
signifikan.
Berdasarkan fenomena yang didapatkan dari studi pendahuluan dan
indikator-indikator pelayanan prima yang tertuang dalam Kepmenpan No. 25
Tahun 2004 di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh lagi tentang
 "Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di BLUD RSUD
Palabuhanratu 2018”.

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum

adalah “untuk mengetahui apakah pasien merasa puas dengan pelayanan

yang telah diberikan oleh BLUD RSUD Palabuhanratu Kabupaten Sukabumi”.

2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sebagai penerima
layanan atas kualitas dan kinerja pelayanan yang diselenggarakan oleh
BLUD RSUD Palabuhanratu
b. Untuk mengetahui dimensi mutu pelayanan yang tingkat kepuasannya
bernilai sangat baik
c. Untuk mengetahui dimensi mutu pelayanan yang tingkat kepuasannya
bernilai sangat buruk
d. Untuk memberikan analisis dari tingkat kepuasan yang bernilai sangat
baik dan tingkat kepuasan yang bernilai sangat buruk.
e. Sebagai dasar pelaporan bidang peningkatan mutu mengenai indeks
kepuasan Masyarakat yang dilaporkan kepada pemilik, sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas dan
kinerja pelayanan public pada BLUD RSUD palabuhanratu
II. ISI PROPOSAL
A. TEMA

Tema kegiatan yaitu “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI BLUD RSUD PALABUHANRATU TAHUN 2017 “
B. JENIS KEGIATAN
Ada beberapa tahapan kegiatan dalam proses analisis tingkat kepuasan
terhadap kualitas pelayanan , diantaranya :
1. Melakukan pertemuan untuk menentukan susunan panitia survey
2. Menentukan Tema yang akan dijadikan dasar survey
3. Menentukan tujuan dilakukannya survey
4. Melakukan pengumpulan data
5. Membuat proposal pengajuan kepada direktur BLUD RSUD Palabuhanratu
6. Tahap orientasi
a. Memberikan arahan kepada Tim Survey/Petugas Survey IKM
b. Mengadakan Studi Pustaka tentang IKM
c. Menyusun instrument survey
7. Tahap Triangulasi
a. Membandingkan hasil survey dengan hasil pengamatan IKM
b. Membandingkan hasil survey yang dilakukan secara langsung kepada
perorangan
c. Membandingkan keabsahan data yang didapat dar pengamatan langsung
dengan yang diperoleh dari masyarakat
d. Membandingkan data – data yang diperoleh dari sumber yang sama dan
pendekatan yang sama pula.
8. Analisis data hasil Survey IKM
9. Pembahasan
 C. PELAKSANAAN
Waktu pelaksanaan survey di laksanakan pada bulan oktober 2018 , pada
minggu ke 2, minggu ke 3 dan minggu ke 4.
D. PERALATAN
Adapun alat / sarana yang dibutuhkan hanya alat tulis kantor

III. SUSUNAN KEPANITIAAN

Penanggung Jawab : H. Jaelani Dahlan SKM.MM

1. TIM Analisis : Dr Whisnu Budi H

: Dr Epi Hendri

: Syarif Usman, S.Kep.Ners, MM.Kes

2. TIM Penyusunan Dokumen (Data ) : Neni Handayaningsih, Amd.Keb

: Hj. Ina Parlina, S.Kep

: Intan Riyanti Amd.Keb

3. TIM Survey IKM : Dermawan S.Kep

: Erwan Solihin S.Kep Ners

: Neng Rita SKM

: Eva Agustina SKM

: Sidik Adhar S.Kep

: Asmawati, S.Kep.Ners
IV. ANGGARAN
1. Tahap Persiapan
a. Koordinasi dan Informasi
2. Tahap Pelaksanaan
a. Pembuatan kerangka acuan
Makan 1 hari X 13 Orang X Rp 25.000 = Rp 325.000
Snack 1 Hari X 13 Orang X Rp 10.000 = Rp 130.000
Jumlah Rp 455.000
b. Kegiatan Survei IKM
1. Penanggung jawab = Rp 680.000
2. Anggota 12 Orang x 5 Hari x 130.000 =Rp 7.800.000
Jumlah Rp 8.480.000
3. Sosialisasi
Makan 65 Orang X Rp 25.000 = Rp 1.625.000
Snack 65 Orang Pagi dan Sore X Rp 10.000 = Rp 1.300.000
Jumlah Rp 2.925.000
4. Penggandaan & ATK Rp 600.000
5. Penjilidan dan Fotocopy Dokumen RP 500.000
6. Dokumen Laporan
a. Honor pembuatan dokumen pengetikan
hasil kegiatan IKM
3 orang x 2 hari x Rp. 130.000 = Rp. 780.000
b. Evaluasi
Makan 3 hari X 13 Orang X Rp. 25.000 = Rp. 975.000
Snack 3 hari X 13 Orang X Rp. 10.000 = Rp. 300.000
Jumlah Rp 1.275.000

Jumlah Keseluruhan Rp. 15.000.000;

V. PENUTUP

Demikian Proposal ini kami buat, untuk jadi bahan pertimbangan bapak selaku
pimpinan BLUD RSUD Palabuhanratu.

Palabuhanratu, Oktober 2018

Ka.Bid Peningkatan dan Pengendalian Mutu

H. Jaelani Dahlan, SKM.MM

NIP. 196101041983121001