INDIKATOR PROSES

Disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Keperawatan
Dosen Pembimbing : Muhammad Hasib Ardani,S.Kp,M.Kes

Disusun oleh:
Kelompok 3
A 16 1

Cahyaning Arum M 22020116120013

Nadilla Oktavia Nur Aini 22020116120015
Gita Rahayu Rachmawati 22020116120048
Rizki Marwa Putri 22020116130069
Anggi Dwi Nur Raspati 22020116140060
Frieda Andini Wulan S 22020116140094
Anita Kusumawardani 22020116140095
Nisa Dieni Utami 22020116140101
Septira Nur Amalia 22020116140112

Departemen Keperawatan
Fakultas Kedokteran
Universitas Diponegoro
2018
 Mutu Pelayanan Keperawatan

A. Definisi
Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan didefinisikan sebagai
suatu hal yang menunjukkan kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang dapat menimbulkan
kepuasan klien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, pelayanan yang
sesuai dengan kode etik dan standard pelayanan yang professional yang telah ditetapkan.
Berdasarkan kebijakan Depkes RI (1998), mutu pelayanan keperawatan adalah
pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan
kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan customer
responsiveness.

B. Tujuan mutu pelayanan keperawatan

Menurut Nursamalamcit Triwibowo (2013), tujuan mutu pelayanan keperawatan
terdapat 5 tahap yaitu:
a. Tahap pertama adalah penyusunan standar atau kriteria. Dimaksudkan agar asuhan
keperawatan lebih terstruktur dan terencana berdasarkan standar kriteria masing-
masing perawat.
b. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi
disini diharapkan untuk lebih mendukung dalam proses asuhan keperawatan dan
sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan.
c. Tahap ketiga adalah identifikasi sumber informasi. Dalam memilih informasi yang
akurat diharuskan penyeleksian yang ketat dan berkesinambungan. Beberapa informasi
juga didapatkan dari pasien itu sendiri.
d. Tahap keempat adalah mengumpulkan dan menganalisa data. Perawat dapat
menyeleksi data dari pasien dan kemudian menganalisa satu per satu.
e. Tahap kelima adalah evaluasi ulang. Dihahap ini berfungsi untuk meminimkan
kekeliruan dalam pengambilan keputusan pada asuhan dan tidakan keperawatan.

C. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan

Windy (2009) menyatakan bahwa dimensi mutu dalam pelayanan keperawatan terbagi
kedalam 5 macam, diantaranya:
1. Tangible (bukti langsung)
Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien yang meliputi
fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan. Sehingga dalam pelayanan
keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan ruang perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta kebersihan
penampilan perawat.

2. Reliability (keandalan)
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam
hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu,
penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur penerimaan
pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan tepat; jadwal
pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat,
istirahat, dan lain-lain); dan prosedur perawatan tidak berbelat belit.

3. Responsiveness (ketanggapan) :
Perawat yang tanggap adalah yang ‘bersedia atau mau membantu pelanggan’ dan
memberikan’pelayanan yang cepat/tanggap’. Ketanggapan juga didasarkan pada
persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan
hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan
keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat membantu pasien dalam
hal beribadah; kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien; dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.

4. Assurance (jaminan kepastian)

Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan
keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin
akan pelayanan keperawatan yang diterimanya. Untuk mencapai jaminan kepastian
dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen : kompetensi, yang berkaitan
 dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan; keramahan, yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari
sikap perawat; dan keamanan, yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas
sehingga tidak menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan menjamin
pelayanan yang diberikan kepada pasien aman. Disampaikan dalam Pelatihan
Manajemen Keperawatan.

5. Emphaty (empati)
Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara
individual. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat
diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap
pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan
kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

D. Indikator Penilaian Mutu Keperawatan

Mutu asuhan pelayanan RS dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh
masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi RS. Secara umum aspek penilaian
meliputi evaluasi, dokumen, instrumen, dan audit (EDIA) (Nursalam, 2014). Mutu asuhan
kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan aspek/indikator berikut:
1. Struktur
2. Proses
3. Outcome (hasil)

Jenis Kategori Indikator

struktur Management and 1 Tingkat pendidikan dan pengalaman kerja perawat manajer
2 Penetapan tujuan organisasi
 organizational 3 Uraian tugas tenaga keperawatan
4 Supervisi keperawatan
leadership

Staffing and nursing 5 Perbandingan jumlah perawt: pasien di ICU

resources 6 Pendidikan berkelanjutan perawat
7 Jam kerja tenaga keperawatan
Facilities and budget 8 Jumlah jam peningkatan SDM perawat per tahun
9 Fasilitas untuk meningkatkan pengetahuan perawat:
Perpustakaan, internet, dll
10 Pengelolaan dana untuk peningkatan keselamatan pasien
Proses 11 Respon time perawat di IGD
 Time and quality of 12 Standar Pelayanan keperawatan di RS
care 13 Respon time dokter di IGD
Nursing satisfaction 14 Lingkungan yang aman untuk perawat
and work conditions 15 Kepuasan kerja perawat
Outcomes Patient satisfaction 16 Kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan
17 Kepuasan pasien secara umum
18 Kepuasan pasien terhadap komunikasi perawat
Complications and 19 Rasio pasien dekubitus di ICU
adverse events 20 Rasio pasien infiltrasi intravaskuler pada pasien dengan terapi
IV di ICU

Sumber: International Council of Nurses, 2008.

 Indikator Proses

Donabedian (1987, dalam Wijono 2000) menjelaskan bahwa pendekatan ini merupakan
proses yang mentransformasikan struktur (input) kedalam hasil (outcome).. Indikator proses
adalah semua kegiatan dokter, perawat dan tenaga profesi lain yang mengadakan interaksi
secara professional dengan pasien. Interaksi ini di ukur antara lain dalam bentuk penilaian
tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi
pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit dan prosedur pengobatan. Dengan kata
lain penilaian dilakukan terhadap perawat dalam merawat pasien. Baik tidaknya proses dapat
diukur dari relevan tidaknya proses bagi pasien, fleksibilitas/efektifitas, mutu proses itu sendiri
sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya, dan kewajaran (tidak kurang dan tidak
berlebihan).
Tappen (1995) juga menjelaskan bahwa pendekatan pada proses dihubungkan dengan
aktivitas nyata yang ditampilkan oleh pemberi pelayanan keperawatan. Penilaian dapat melalui
observasi atau audit dari dokumentasi. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pendekatan
ini difokuskan pada pelaksanaan pemberian pelayanan keperawatan oleh perawat terhadap
pasien dengan menjalankan tahap-tahap asuhan keperawatan. Dalam penilaiannya dapat
menggunakan teknik observasi maupun audit dari dokumentasi keperawaran. Indikator baik
tidaknya proses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan standar operasional prosedur,
relevansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas pelaksanaannya. Secara umum disebutkan
apabila tindakan tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan (standar of
conduct), maka sulit diharapkan mutu pelayanan menjadi baik.
Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus
dilakukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu, terdiri dari:
1. Tindakan medis
2. Tindakan non medis
Standar proses dikenal dengan nama standar tindakan. Pada dasarnya baik tidaknya
mutu pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan standar proses,
maka haruslah dapat diupayakan tersusunnya standar proses.
 Standar mutu dalam pelayanan keperawatan diperlukan, salah satunya unsur proses
yang terdiri dari:
1. Menyusun alat pengendalian mutu sesuai dengan metode yanng dipilih.
2. Melaksanakan upaya pengendalian mutu antara lain: audit keperawatan/ supervise
keperawatan, gugus kendali mutu, survey kepuasan pasien, keluarga/ petugas, presentasi
kasus dan ronde keperawatan.
3. Menganalisa dan menginterpretasikan data hasil evaluasi pengendalian mutu.
4. Menyusun upaya tindak lanjut.

Menurut Nur Salam (2013) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan
seorang perawat dituntut untuk dapat melakukan beberapa hal dalam proses keperawtan yang
berlangsung. Diantaranya adalah:
1. Caring merupakan bentuk peduli yang ditunjukan oleh perawat kepada pasienya. Sikap
ini merupakan hal yang harus ditunjukan seorang perawat. Hal ini salah satunya
ditujukan perawat dalam proses keperawatanya adalah sikap yangs selalu siap tanggap
dan mudah dihubungi pada saat pasein membutuhkan perawatan.
2. Kolaborasi adalah tindakan yang harus dilakukan perawat dalam proses pelayanan
keperawatan. Kolaborasi dapat dilakukan dengan anggota tim medis lain, pasien,
keluarga pasien, dan tim sejawat keperawatan dalam menyelesaikan prioritas
perencanaan perawatan pasien.
3. Kecepatan dan ketepatan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan.
4. Empati merupakan sikap yang harus dimiliki seorang perawat. Dimana seorang perawat
yang harus mendengarkan dan meperhatikan keluh kesah yang dialami pasien. Hal ini
dapat membuat perawat mudah membimbing kepercayaan pasien.
5. Coutesy adalh sopan santun yang ada pada diri perawat. Perawat tidak cenderung
memihak salah satu, tetapi perawat bersikap netral atau sama pada siapapun pasien
mereka. Perawat juga harus menghargai pendapat pasien, keluarga pasien, dan tim
medis lain dalam kebaikan dan kemajuan pasien.
6. Kejujuran dalam diri perawat ketika melakukan pelayanan keperawatan. Hal ini salah
satu kunci keberhasilan perawatan kepada pasien. Selain itu perawat juga
bertanggungjawab atas kesembuhan dan keluhan pasien.
7. Komunikasi teraupetik merupakan salah satu cara yang paling mudah dilakukan
perawat dalam memberikan asuhan keperawatanya. Karena teknik komunikasi ini
 merupakan salah satu cara yang efektif agar membuat pasien nyaman dan lebih terbuka
dengan perawat.
Memperhatikan proses keperawatan yang dilakukan perawat merupakan cara untuk
meningkatkan mutu pelayanan perawatan. Karena dalam proses perawat akan lebih sering
berinteraksi dengan pasien dan keluarga pasien. Cara perawat dalam memberikan asuhan
keperawatannya akan lebih terlihat dan sangat dirasakan oleh pasien sehingga dapat dinilai
ataupun dilahat terutama pasien itu sendiri.
Pengertian Manajemen
Manajemen berasal dari bahasa inggris manage yang memiliki arti mengatur,
mengurus, melaksanakan, mengelola, (John M. Echols dan Hasan Shadaly, 1992:372)
Sedangkan menurut istilah seperti yang dilakukan Stoner, manajemen adalah proses
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha para anggota organisasi
dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah
ditetapkan. (Handoko Hani, 1995:21).
Menurut George Robert Terry manajemen adalah pencapaian tujuan yang telah ditetapkan
terlebih dahulu dengan menggunakan kegiatan orang lain yang terdiri dari tindakan-tindakan
perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating), dan
pengendalian (controlling)Pengertian manajemen di atas dapat disimpulkan kembali bahwa
manajemen merupakan sebuah proses yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,
penggiatan dan pengawasan secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu
melalui pemanfaatan sumber dayamanusia dan sumber-sumber lainnya.
Tujuan manajemen:
Untuk mencapai keteraturan, kelancaran, dan kesinambungan usaha untuk mencapai tujuan
yang telah ditentukan sebelumnya.
Untuk mencapai efisiensi, yaitu suatu perbandingan terbaik antara input dan output.
Manajemen dibedakan menjadi 3 tingkatan:
1. Top management, Mis: direksi, presiden perusahaan,dll
2. Middle management, Mis: kepala bagian, kepala divisi,dll
3. Low management, Mis: mandor, kepala seksi, dll
Fungsi Manajemen:
Planning (perencanaan)
Adalah proses perumusan tujuan organisasi sampai penetapan alternatif kegiatan untuk
mencapainya. Tanpa fungsi perencanaan, tidak akan ada kejelasan urutan kegiatan untuk
mencapai tujuan organisasi. Melalui fungsi perencanaan, ditetapkan tugas pokok staf yang
kemudian digunakan oleh pimpinan untuk melakukan supervisi, dan menyediakan sumber
daya yang dibutuhkan staf untuk menjalankan tugasnya.
4 (empat) tingkat kemampuan dasar dalam kegiatan perencanaan:
 Insight: kemampuan untuk menghimpun fakta dengan jalan mengadakan penyelidikan
terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang direncanakan.
Forsight: kemampuan untuk memproyeksikan atau menggambarkan jalan atau cara-cara
yang akan ditempuh, memperkirakan keadaan-keadaan yang mungkin timbul sebagai akibat
dari kegiatan yang dilakukan.
Studi eksploratif: kemampuan untuk melihat segala sesuau secara keseluruhan, sehingga
diperoleh gambaran secara integral dari kondisi yang ada.
Doorsight: kemampuan untuk mengetahui segala cara yang dapat menyamarkan pandangan,
sehingga memungkinkan untuk dapat mengambil keputusan.
Planning jangka panjang memiliki 2 karakteristik utama, yaitu:
Tujuan dan sasaran: merupakan dasar bagi strategi perusahaan
Peramalan (forecasting) jangka panjang: langkah awal sebelum membuat perencanaan
Organizing (pengorganisasian)
Adalah rangkaian kegiatan manajemen untuk menghimpun dan mengatur semua sumber daya
(potensi) yang dimiliki oleh organisasi dan memanfaatkannya secara efisien untuk mencapai
tujuan organisasi. Pada dasarnya pengorganisasian merupakan proses penyusunan struktur
organisasi yang sesuai dengan sasaran, sumber daya yang dimiliki, dan lingkungan yang
melingkupinya. Pengorganisasian sebagai salah satu fungsi manajemen merupakan sistem
kerjasama beberapa orang yang dilaksanakan dengan pembidangan dan pembagian seluruh
pekerjaan atau tugas, dengan membentuk sejumlah satuan kerja yang menghimpun pekerjaan
dalam satu unit kerja (Supriyatna, 2008).
Actuating (Pelaksanaan)
Actuating atau fungsi penggerakan pelaksanaan meliputi, directing, commanding, motivating,
staffing, coordinating. Actuating atau fungsi penggerakan pelaksanaan adalah proses
bimbingan kepada staf agar mereka menjalankan tugas-tugas pokoknya sesuai dengan
keterampilan yang dimiliki (quality of care) dan dukungan sumber daya yang tersedia (quality
of service). Kejelasan komunikasi, pengembangan motivasi, dan penerapan kepemimpinan
yang efektif akan sangat membantu suksesnya manajer melaksanaan fungsi manajemen ini.
Prinsip yang harus dipegang dalam fungsi actuating atau penggerakan diantaranya (Haris,
2011):
a. Prinsip yang tertuju pada sasaran dimana dalam melaksanakan fungsi actuating penting
mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi yang lain seperti planning, organizing,
staffing dan controlling yang efektif
 b. Prinsip keselarasan dengan sasaran dimana seorang bekerja untuk mencukupi
kebutuhannya. Kebutuhan akan terpenuhi apabila karyawan dapat bekerja dengan
efektif dan menyumbangkan keahliannya untuk mencapai sasaran dari organisasi.
c. Prinsip kesatuan komando dimana seorang bawahan hanya mempuyai satu alur dalam
melaporkan kegiatannya. Pelaporan tersebut ditujukan hanya kepada satu atasan
sehingga konflik dalam pemberian arahan dapat dikurangi.
Controlling (Monitoring)
Monitoring atau pengawasan dan pengendalian (wasdal) adalah proses untuk mengawasi
secara terus menerus kegiatan staf dalam melaksanakan rencana kerja yang sudah disusun dan
mengadakan koreksi jika terjadi penyimpangan.peran jembatan antar pribadi (interpersonal
role), peran penyambung informasi (information transfer role), dan peran pengambil keputusan
(decision-making role).
 Daftar Pustaka

Azwar, A. 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan yang Lebih Bermutu. Jakarta: Yayasan
Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia.
Dadang Supriyatna, 2008. Manajemen. Universitas Terbuka: Jakarta Hasibuan, Malayu S.P.,
2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara, Jakarta

International Council of Nurses, 2008.

muammar, I. (2015). Manajemen komunikasi dinas kebudayaan pariwisata pemuda dan

olahraga dalam pelaksanaan pekan budaya daerah di kabupaten bulungan. komunikasi,
3, 3.
Nursalam. 2008. Manajemen Keperawatan: aplikasi dalam praktek Keperawatan Profesional
edisi 2. Jakarta: Salemba Medika.

Nursalam, 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional

Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika

Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan
Aplikasi Dalam Pelayanan Puskesmas Dan Rumah Sakit. Jakarta: Salemba Medika
Sriyei, I., & wulandari, R. d. (2013, Juli-Agustus). Faktor determinan rendahnya pencapaian
cakupan standar pelayanan minimal bidang kesehatan di puskesmas mojo kota
surabaya. Administrasi Kesehatan Indonesia, 1, 3.

Wijono, Djoko. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Vol.1. Surabaya: Airlangga
University press
http://repository.umy.ac.id/bitstream/handle/123456789/15621/6.%20BAB%20II.p
df?sequence=6&isAllowed=y Diakses pada hari Senin, 30 April 2018 pukul 20.00
WIB