Oleh
ABSTRAK
Penelitian ini mengkaji tentang bagaimana peranan Departemen Front Office di sebuah hotel
khususnya bagian Guest Service Center dalam memberikan pelayanan terhadap tamu agar tamu
mendapatkan segala sesuatu yang dijanjikan pihak hotel dan mewujudkan tujuan sebuah hotel bahwa
tamu tersebut dapat datang kembali. Dalam hal ini tidak terlepas dari bagaimana cara petugas
memberikan pelayanan kepada tamu baik dari Departemen Front Office maupun dari departemen yang
lain. Penulisan penelitian ini disajikan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran berbagai
informasi yang berhubungan dengan pemberian pelayanan kepada tamu hotel. Metode pengumpulan
data menggunakan dokumentasi, observasi, wawancara, dan kuesioner. Data yang diperoleh
kemudian dianalisis dan disajikan secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukan 51,625% bahwa Guest
Service Center di Hotel Alila Solo mempunyai peranan yang cukup berpengaruh dalam meningkatkan
pelayanan terhadap tamu kaitannya dengan informasi dan komunikasi, oleh karena Guest Service
Center merupakan pusatnya informasi di Hotel Alila Solo, sehingga berbagai permasalahan yang
dihadapi oleh tamu, Guest Service Center lah yang paling awal mengetahui dan berupaya untuk
menindaklanjuti. Kesimpulan yang diambil bahwa petugas Guest Service Center di Hotel Alila Solo
mampu memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, sehingga tamu merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
PENDAHULUAN
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode waktu. Latar sosial tersebut digambarkan
atau pendekatan kualitatif, penelitian kualitatif sedemikian rupa sehingga dalam melakukan
ditujukan untuk menganalisa fenomena, penelitian kualitatif mengembangkan kejadian
pariwisata, aktivitas sosial, kepercayaan, sikap itu terjadi; siapa yang terlibat; kapan terjadi, di
dan pemikiran manusia secara individu mana kejadiannya, dan sebagainya (Ghony
maupun kelompok. Penelitian kualitatif bersifat dan Almanshur, 2012: 25-29).
induktif artinya peneliti membiarkan
permasalahan-permasalahan muncul dari data Populasi dan Sampel
atau dibiarkan terbuka untuk interpretasi a) Populasi
(Ghony dan Almanshur, 2012: 13). Penelitian (Population) adalah keseluruhan elemen
kualitatif menghasilkan penemuan-penemuan atau unit penelitian yang dijadikan obyek
yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan penelitian (Abdulrrahman dan Muhidin,
prosedur statistik atau dengan cara-cara 2011: 119). Populasi dalam penelitian ini
kualitatif. Penelitian kualitatif dapat adalah Front Office Department, pelaksana
menunjukkan kehidupan masyarakat, sejarah, dan tamu Alila Solo berjumlah 20 orang.
tingkah laku, fungsionalisasi organisasi dan b) Sampel
pergerakan sosial. Beberapa data dapat diukur Sampel adalah bagian kecil dari anggota
melalui data sensus tetapi analisisnya tetap populasi yang diambil menurut prosedur
analisis data kualitatif. tertentu sehingga dapat mewakili populasi
Penelitian kualitatif menghasilkan data (Abdulrrahman dan Muhidin, 2012: 119)
deskriptif berupa ucapan, tulisan, dan perilaku Sampelnya adalah sebagian dari populasi
orang-orang yang diamati. Penelitian kualitatif yang diambil secara purposive sampling
memiliki dua tujuan yaitu pertama, yaitu teknik penarikan sampel yang
menggambarkan dan mengungkap (to describe dilakukan berdasarkan karakteristik yang
and explore); kedua, menggambarkan dan ditetapkan dan disesuaikan dengan tujuan
menjelaskan (to describe and explain). atau masalah penelitian (Abdulrrahman
Penelitian kualitatif dieksplorasi dan diperdalam dan Muhidin, 2012: 136-137). Sampel
dari fenomena sosial dan lingkungan sosial penelitian ini adalah 10 orang tamu.
yang terdiri atas perilaku, kejadian, tempat dan
Definisi Operasional dan Pengukuran B. Penanganan Complaint=X2
Variabel Penanganan complaint yang dimaksud
Definisi oprasional adalah suatu definisi yaitu bagaimana sikap petugas Guest
mengenai variabel yang dirumuskan Service Center dalam menangani
berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel permasalahan yang disampaikan tamu.
tersebut yang dapat diamati (Azwar, 2012: 74). Dapat diukur melalui:
Operasionalisasi variabel menjadi rujukan a. Keramahan dan kesopanan petugas
dalam penyusunan instrumen penelitian. Oleh Guest Service Center dalam
karena itu penyusunan variabel harus disusun menanggapi complaint yang
dengan baik agar memiliki tingkat validitas dan disampaikan oleh tamu.
reabilitas yang tinggi. Penyusunan b. Kecepatan dalam menangani complaint,
oprasionalisasi variabel yang baik tidak maksudnya seberapa cepat petugas
berdasarkan konsep-konsep teoritis, tetapi Guest Service Center dalam
harus didasarkan konsep empiris yang menanggapi dan menjelaskan
memang dipakai di lokasi penelitian agar permasalahan tamu dengan baik.
diperoleh gambaran nyata sesuai dengan apa c. Ketepatan, masudnya petugas Guest
yang diteliti (Abdulrrahman dan Muhidin, 2010: Service Center dalam menyelesaikan
79). complaint dari tamu dan dapat
Variabel penelitian ini terdiri dari dua memberikan solusinya.
macam variabel yaitu: C. Pelayanan Wake-Up Call=X3
Pelayanan wake-up call adalah
Variabel Tidak Terikat/Variabel Independen pelayanan membangunkan tamu dari tidur
(X) sesuai dengan permintaan tamu, dapat
A. Pelayanan Informasi=X1 diukur dengan:
Menurut (Prayitno & Erman Amti a. Keramahan dan kesopanan petugas
2004: 259-260) layanan informasi adalah Guest Service Center dalam menerima
kegiatan memberikan pemahaman kepada permintaan wake-up call tamu.
individu-individu yang berkepentingan b. Kecepatan dalam memproses,
tentang berbagai hal yang diperlukan untuk maksudnya segera setelah tamu
menjalani suatu tugas atau kegiatan, atau meminta layanan wake-up call Guest
untuk menentukan arah suatu tujuan atau Service Center memproses permintaan
rencana yang dikehendaki. Dengan tamu tersebut sehingga memperkecil
demikian, layanan informasi itu pertama- kemungkinan lupa dalam
tama merupakan perwujudan dari fungsi membangunkan tamu.
pemahaman dalam bimbingan dan c. Ketepatan, maksudnya yaitu ketepatan
konseling. Dalam hal ini pelayanan Guest Guest Service Center dalam
Service Center dapat dapat diukur melalui: membangunkan tamu sesuai waktu yang
a. Keramahan dan kesopanan Guest diminta oleh tamu tersebut.
Service Center dalam menanggapi D. Hubungan dengan Departemen lain
tamu yang membutuhkan informasi. Pelayanan terhadap tamu dengan
b. Kecepatan dalam pelayanan informasi, melibatkan bagian lain. Diukur melalui:
maksudnya yaitu kecepatan petugas a. Keramahan dan kesopanan terhadap
Guest Service Center dalam department lainyang merupakan rekan
mengangkat telepon dengan segera sekerja.
ketika tamu membutuhkan informasi. b. Kecepatan dalam memberikan informasi
c. Ketepatan informasi, maksudnya yang harus disampaikan kepada
informasi yang diberikan oleh Guest department lain yang bersangkutan
Service Center dengan jelas dan tepat mengenai pelayanan terhadap tamu.
sesuai pertanyaan tamu. c. Ketepatan, maksudnya petugas Guest
Service Center dalam menyampaikan
informasi kepada departemen lain suasana yang natural sehingga peneliti
dengan tepat sehingga tidak terjadi tidak terlihat melakukan penelitian.
selah paham/salah komunikasi. B. Teknik Kuesioner
Kuesioner yaitu cara pengumpulan data
Variabel Terikat/Variabel Dependen(Y) dengan mengajukan pertanyaan tertulis
Meningkatkan kualitas pelayanan (Y). melalui sebuah daftar pertanyaan yang
Indikatornya yaitu kualitas pelayanan harus diisi oleh narasumber (Abdurahman
meningkat. Meningkatkan kualitas pelayanan dan Muhidin, 2011: 95). Kuesioner adalah
yaitu keinginan atau dorongan untuk daftar pertanyaan yang tertulis yang telah
melakukan usaha agar pelayanan meningkat dirumuskan sebelumnya yang akan
atau bertambah baik. Dapat diukur melalui responden jawab, biasanya dalam
kecepatan, ketepatan, kesopanan dan alternatif yang didefinisikan dengan jelas.
keramahtamahan serta peningkatan Kuesioner merupakan suatu teknik
occupancy. pengumpulan data yang efisien jika peneliti
mengetahui dengan tepat apa yang
Sumber Data diperlukan dan bagaimana mengukur
Sumber data dalam penelitian ini adalah variabel penelitian, (Sugiono, 2011). Dalam
sebagai berikut: pengumpulan data ini, penulis memberikan
a. Data Primer pertanyaan kepada tamu di Hotel Alila Solo
Yaitu data yang diperoleh langsung dari yang dipilih secara acak sebanyak 10
subyek penelitian sebagai sumber orang tamu, (Sugiono, 2012).
informasi (Azwar, 2012: 91). C. Studi Pustaka
Narasumber adalah orang yang Studi pustaka adalah kajian teoritis,
memberikan informasi tentang situasi dan referensi, serta literatur ilmiah lainnya yang
kondisi latar penelitian (Ghony dan berkaitan dengan budaya, nilai dan norma
Almanshur, 2012: 46). yang berkembang pada situasi sosial yang
b. Data Sekunder diteliti.
Adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung atau dari pihak kedua, data Teknik Analisis Data
sekunder biasanya berwujud dokumentasi Dijelaskan oleh Deni Andriana bahwa
atau data laporan yang telah tersedia peneliti menggunakan triangulasi sebagai
(Azwar, 2012: 91). teknik untuk mengecek keabsahan data. Di
Data sekunder dalam penelitian ini adalah mana dalam pengertiannya triangulasi adalah
buku-buku, brosur, catatan, website, dan teknik pemeriksaan keabsahan data yang
penelitian yang berkaitan dengan objek memanfaatkan sesuatu yang lain dalam
yang diteliti. membandingkan hasil wawancara terhadap
objek penelitian (Moloeng, 2004: 330).
Teknik Pengumpulan Data Triangulasi dapat dilakukan dengan
A. Teknik Observasi menggunakan teknik yang berbeda (Nasution,
Teknik pengumpulan data di mana 2003: 115) yaitu wawancara, observasi dan
peneliti turun ke lapangan mengamati hal- dokumen. Triangulasi ini selain digunakan
hal yang berkaitan dengan ruang, tempat, untuk mengecek kebenaran data juga
pelaku, kegiatan, benda-benda, waktu, digunakan untuk memperkaya data, oleh
peristiwa, tujuan, dan perasaan (Ghony karena itu triangulasi bersifat reflektif. Denzim
dan Almanshur, 2012: 165). Pengumpulan (Moloeng, 2004: 331) membedakan empat
data dalam penelitian ini peneliti terlibat macam triangulasi diantaranya dengan
sepenuhnya terhadap kegiatan-kegiatan memanfaatkan penggunaan sumber, metode
apa yang dilakukan narasumber. Dengan penyidik dan teori. Pada penelitian ini penulis
kata lain, pada obsevasi ini memerlukan hanya menggunakan teknik pemeriksaan
dengan menggunakan sumber. Triangulasi
dengan sumber artinya membandingkan dan 5) Kolam renang, spa, pusat kebugaran,
mengecek balik derajat kepercayaan suatu jakusi, dan taman bermain untuk anak di
informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat lantai 6.
yang berbeda dengan penelitian kualitatif,
Adapun untuk mencapai kepercayaaan Front Office Department Hotel Alila Solo
tesebut, maka ditempuh langkah sebagai Adapun Susunan Front Office Department
berikut: di Hotel Alila Solo dibagi menjadi beberapa
1. Membandingkan data hasil pengamatan bagian dan tugas sebagai berikut:
dengan data hasil wawancara. 1. Receptionist
2. Membandingkan apa yang dikatakan orang a. Memberikan informasi kepada tamu.
di depan umum dengan apa yang b. Melayani kebutuhan tamu dalam hal
dikatakan orang secara pribadi. surat menyurat, kunci kamar,
hubungan telepon dan transaksi
Analisis Deskriptif Kualitatif pembayaran di hotel.
Penelitian kualitatif ditujukan untuk c. Melayani para tamu yang
menganalisa fenomena, pariwisata, aktivitas menyampaikan keluhan tentang
sosial, kepercayaan, sikap dan pemikiran fasilitas maupun pelayanan di hotel.
manusia secara individu maupun kelompok. d. Ikut mempromosikan dan menjual
Penelitian kualitatif bersifat induktif artinya fasilitas lainnya di hotel.
peneliti membiarkan permasalahan- 2. Reservation
permasalahan muncul dari data atau dibiarkan a. Menerima pemesanan kamar dari
terbuka untuk interpretasi (Ghony dan tamu secara perorangan atau
Almanshur, 2012: 13). Penelitian kualitatif individual, kelompok atau melalui
menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak travel agent dan memberikan
dapat dicapai dengan menggunakan prosedur konfirmasinya.
statistik atau dengan cara-cara kualitatif. b. Membuat perkiraan jumlah tamu atau
Penelitian kualitatif dapat menunjukkan hunian kamar untuk suatu periode
kehidupan masyarakat, sejarah, tingkah laku, harian, mingguan, bulanan dan
fungsionalisasi organisasi dan pergerakan tahunan.
sosial. c. Membuat daftar tamu yang akan
datang secara harian (expected arrival
HASIL PENELITIAN list) untuk tamu individual, kelompok
ataupun VIP.
Fasilitas Hotel Alila Solo sebagai berikut: 3. Bell boy atau Concierge
1) Kamar tamu sebanyak 255 yang terdiri dari Tugas utamanya adalah memberikan
5 tipe kamar yaitu: pelayanan umum kepada tamu yang ada di
Deluxe room lobby (check in, check out, pemesanan
Executive room taksi, mengambil obat, menduplikat kunci,
Executive suite room mengambil welcome drink dan lain lain).
Suite room, dan 4. Operator/Guest Service Center/
Presidential suite room Comunication Host
2) 2 Ballroom yang berkapasitas hingga 3500 a. Memberikan pelayanan
orang penyambungan telepon baik di dalam
3) Restoran yaitu: kota, interlokal (city call, long distance
a) Epice Restaurant, lantai lobby call atau overseas call).
b) Largo Restaurant, lantai 6 b. Melayani permintaan wake up call.
c) Sky lounge, lantai 30 5. Information Clerk
4) Meeting room ada 15: Tugas utama dari seorang information
a) Meeting room 1-10 berada di lantai 3 clerk adalah untuk memberikan informasi
b) Meeting room 11-15 berada di lantai 5 kepada tamu mengenai kota, tempat
wisata yang terdekat maupun di sekitar b. Jika panggilan dari dalam hotel
area yang cukup besar, tempat belanja, “Am I speaking to Mr/Mrs. .... ? How’s
toko kerajinan tradisional dan semua yang your stay experience and everything so
menyangkut daerah tersebut maupun far?”
daerah luar.
6. Front Cashier Clerk Langkah 3
Tugas dari seorang petugas front cashier Sampaikan informasi yang perlu
adalah membantu tamu untuk melakukan disampaikan
transaksi pembayaran bill kamar serta “I have a pleasure to inform you that our
pemakaian lainnya yang menyangkut complimentary shuttle to Kraton Kasunanan
tentang hotel. daily departs at 09:00, 11:00 and 14:00”.
Langkah 2 Langkah 2
Cermati panggilan telepon yang masuk, Tanyakan kepada tamu kapan ia ingin
apakah itu adalah panggilan telepon dari dibangunkan melalui wake up call.
luar atau dari dalam hotel. Untuk “May I know what time will you needed a
mengetahuinya dapat dilihat pada layar wake up call?”
telepon atau pada Opera system.
a. Jika panggilan dari luar hotel
“May I know to whom I speak to and
where are you calling from?”
Langkah 3 Langkah 2
Catat waktu yang diinginkan oleh tamu Kemudian sampaikan pesan atau keluhan dari
untuk dibangunkan melalui wake up call di tamu kepada departemen yang bersangkutan,
log book dan masukan ke dalam sistem dan tidak lupa untuk selalu mencatat nama dan
Opera. departemennya.
“Informing that Room 970, has ordered two
D. Hubungan antar Departemen lain mineral water.”
Dalam hubungan antar departemen
lain kaitannya dengan pelayanan kepada Langkah 3
tamu, petugas Guest Service Center Terakhir akhiri percakapan ucapkan
biasanya menyampaikan apa yang menjadi terimakasih, dan ingatkan untuk
kebutuhan tamu kepada departemen yang menyampaikan feedback setelah
bersangkutan permasalahan tamu ditangani,
Following up the request “Please up date the following status, after being
1. Hubungi departemen bersangkutan. follow up to Guest service centre, Thank you”
2. Sampaikan pesan, atau keluhan dari
tamu. Kualitas Pelayanan Meningkat
3. Akhiri percakapan. Dalam hal yang kaitannya dengan
Dalam menghubungi departemen lain Kualitas Pelayanan Meningkat, bila petugas
untuk menyampaikan pesan dari tamu hal Guest Service Center sudah menjalankan poin
yang pertama dilakukan yaitu ucapkan A, B, C, dan D sesuai dengan langkah-langkah
Greeting sesuai standar. dan standar oprasional prosedur yang berlaku
“Selamat…., This is ….., calling from Guest di Hotel Alila Solo, maka dapat dipastikan
Service Center.” kualitas pelayanan terhadap tamu akan
meningkat.
Tanggapan Responden tentang Pelayanan Informasi (X1)
N = 10