Laporan Ikp 2016
Laporan Ikp 2016
SKRIPSI
OLEH :
BADRA AL- AUFA
NIM : 109101000066
SKRIPSI
OLEH :
BADRA AL- AUFA
NIM : 109101000066
ABSTRAK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan. Sebagai
salah satu badan layanan publik, kualitas dan kinerja Instalasi Gawat Darurat (IGD)
RSU Kota Tangsel perlu diketahui sebagai bahan evaluasi dan perbaikan mutu.
Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas dan kinerja
pelayanan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSU)
Kota Tangerang Selatan dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat.
Penelitian dilakukan secara kuantitatif untuk mengetahui nilai IKM dan secara
kualitatif untuk mengetahui masalah dan solusi pada unsur yang memiliki nilai rata-
rata dibawah nilai IKM secara keselurhan dalam penyediaan pelayananan di IGD
RSU Kota Tangsel. Alat pengumpul data yang digunakan berupa kuesioner dan
pedoman wawancara. Dalam penelitian ini digunakan empat belas unsur penilaian
sesuai dengan KepMenPAN Nomor 25 Tahun 2004. Berdasarkan hasil penilaian,
kesemua unsur telah memiliki nilai IKM yang baik dengan nilai akhir IKM sebesar
72,42. Adapun mutu pelayanan adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik.
Terdapat beberapa kendala dalam penyediaan pelayanan, antara lain pada unsur
prosedur pelayanan, kejelasan petugas, kecepatan petugas, keadilan pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, serta kenyamanan lingkungan.
Daftar bacaan: (1990-2010)
iii
ABSTRACT
Public Satisfaction Index (HPI) is a data and information about the level of public
satisfaction in obtaining the services of personnel public service providers by
comparing the expectations and needs. As a public service agency, the quality and
performance of the ER (emergency room) South Tangerang City Hospitals need to
know as an evaluation and quality improvement. Thus this study aims to describe the
quality and performance of services in the Emergency Room (ER) Regional General
Hospital (Hospital) Tangerang City South by using analysis of Community
Satisfaction Index. The study was conducted to determine quantitatively and
qualitatively HPI value to determine the problem and solution on the element that has
an average value below the value of SMEs as a whole in the provision of public
hospital emergency department pelayananan in South Tangerang City. Data
collection tool that is used in the form of questionnaires and interview guides. This
study used fourteen elements in accordance with the assessment KepMenPAN No. 25
of 2004. Based on the results of the assessment, all the elements have had good value
with HPI final score of 72.42. The quality of service is the performance of unit B with
good service. There are several obstacles in the provision of services, such as the
elements of service procedures, officers clarity, speed officer, justice of services,
services schedule, and environmental comfort.
References: (1990-2010)
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN
Judul Skripsi
SELATAN TAHUN 2013 telah diajukan dalam sidang ujian skripsi Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
pada 24 April 2013. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh
Masyarakat.
LEMBAR PERNYATAAN
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
RIWAYAT HIDUP
No. HP : +6285645350354
E-mail : badraalaufa@gmail.com
Riwayat Pendidikan :
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah, Dzat yang Maha Kuasa mencurahkan karunia,
kemudahan dan petunjuk-Nya sehingga Skripsi yang berjudul : “Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Rumah Sakit Umum
Kota Tangerang Selatan Tahun 2013” dapat diselesaikan dengan baik. Penyusunan
skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang telah memberikan
dukungan, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada :
1. Prof. DR. (HC) dr. MK Tadjuddin, Sp. And, selaku dekan Fakultas
Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Febrianti, M.si, selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. dr. HM. Yuli Prapancha Satar, MARS dan M. Farid Hamzens, MSi selaku
Pembimbing yang telah membimbing dan mengajarkan nilai-nilai kehidupan
akademik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Direktur RSU Kota Tangerang Selatan yang telah memberikan izin bagi
penulis untuk melakukan penelitian di RSU Kota Tangerang Sealtan.
5. Kepala Ruangan serta Staf Instalasi Gawat Darurat RS yang sangat membantu
dan berperan aktif dalam pengumpulan data penelitian.
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan dan
khususnya Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah membantu dalam
kelancaran penelitian hingga penyelesaian masa studi.
7. Teman-teman seperjuangan, Kesehatan Masyarakat 2009 khususnya
Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu menyemangati,
mengingatkan dan menguatkan satu sama lain.
8. Lilik Muizzah, Yeni Farida Wati, dan Vinasuri Oktora Melian, yang telah
tulus menjadi sahabat sekaligus saudara yang baik mulai dari awal masuk
kuliah hingga kini.
ix
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang
mendalam kepada kedua orang tua, Allahu Yarham Aba KH. Oemar Hassan dan
Umi’ Dra. Hj. Sumu Zanarofah, M.Ag. Juga Mbah Buk, serta seluruh saudara yang
telah memberikan dukungan yang luar biasa, Mas Jik & Mbak Ain, Mas Dus & Mbak
Irma, Mas Ririf & Mbak Iram, Mas Yuyus & Mbak Ayu, Mbak Five, Mbak Nice,
Baha’, juga semua keponakan yang telah membuat hari-hari penulis lebih berwarna,
Dzuka’, Arodur, Arro, Ara, Archie, Aileen, Arete, Aal, dan Qays.
Akhir kata, penulis mengharapkan adanya koreksi dan saran dari semua pihak
bagi penyempurnaan skripsi ini. Semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi
penulis maupun para pembaca. Amin
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Penelitian ........................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... 7
1.3.Pertanyaan Penelitian ................................................................. 9
1.4. Tujuan ........................................................................................ 9
1.4.1 Tujuan Umum ................................................................... 9
1.4.2. Tujuan Khusus ................................................................. 10
1.5. Manfaat Penelitian ..................................................................... 10
1.5.1. Bagi Peneliti ..................................................................... 10
1.5.2. Bagi RSU Kota Tangsel ................................................... 11
1.5.3. Bagi Instansi Pendidikan ................................................. 11
1.6.Ruang Lingkup ........................................................................... 11
BAB V HASIL
5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan
5.1.1 Latar Belakang .............................................................. 56
5.1.2 Visi dan Misi ................................................................ 57
5.1.3 Struktur Organisasi ....................................................... 58
5.1.4 Sumber Daya Manusia ................................................. 59
5.1.5 Pelayanan Kesehatan RSU Kota Tangsel ..................... 59
5.2 Gambaran Umum Insalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel . 61
5.2.1 Hasil Kegiatan di IGD RSU Kota Tangsel ...................... 62
5.3 Karakteristik Responden .......................................................... 64
5.3.1 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan usia .. 64
5.3.2 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan Jenis
xiii
Kelamin ........................................................................ 65
5.3.3 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan
Pendidikan Terakhir ..................................................... 66
5.3.4 Gambaran Karakteristik responden berdasarkan
Pekerjaan ...................................................................... 67
5.4 Karakteristik Informan .............................................................. 68
5.5 Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat ........................... 69
5.5.1 Prosedur Pelayanan ...................................................... 68
5.5.2 Persyaratan Pelayanan .................................................. 74
5.5.3 Kejelasan Petugas ......................................................... 77
5.5.4 Kedisiplinan Petugas .................................................... 80
5.5.5 Tanggung Jawab Petugas ............................................. 83
5.5.6 Kemampuan Petugas .................................................... 85
5.5.7 Kecepatan Pelayanan .................................................... 87
5.5.8 Keadilan Pelayanan ...................................................... 90
5.5.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas ............................. 93
5.5.10 Kewajaran Biaya .......................................................... 96
5.5.11 Kepastian Biaya ............................................................ 98
5.5.12 Ketepatan Jadwal Pelayanan ........................................ 101
5.5.13 Kenyamanan Lingkungan ............................................. 104
5.5.14 Keamanan Pelayanan .................................................... 106
5.5.15 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat .............................. 109
BAB VI PEMBAHASAN
6.1 Penilaian Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ............. 111
6.1.1 Prosedur Pelayanan ...................................................... 111
6.1.2 Persyaratan Pelayanan .................................................. 115
6.1.3 Kejelasan Petugas ......................................................... 114
6.1.4 Kedisiplinan Petugas .................................................... 116
6.1.5 Tanggung Jawab Petugas ............................................. 118
xiv
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR BAGAN
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISTILAH
Azwar 1994).
majunya kondisi sosial dan ekonomi masyarakat, unsur mutu (quality) menjadi
Selain itu, mutu atau kualitas jugamerupakan hal penting dalam pemasaran
pelayanan kesehatan dan untuk mengukur tingkat kualitas suatu pelayanan jasa
oleh Jodi Supraworo (2009) dan Frederik Mote (2008) menunjukkan bahwa
kualitas layanan yang baik memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan
1
2
yang baik umumnya ditunjukkan melalui kesetiaan pasien dan tanggapan baik
terhadap provider layanan kesehatan. Sebaliknya, bila pasien merasa tidak puas
maka kemungkinan besar pasien tidak akan kembali lagi dan akan memberikan
tanggapan negatif.
perhatian sektor swasta, melainkan juga menjadi fokus bagi sektor publik. Sesuai
menyebutkan bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu modal pokok dalam
rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa dan memiliki peranan penting dalam
tahun 2003 bahwa pelayanan publik atau pelayanan umum pada dasarnya
barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa salah satu ruang lingkup pelayanan
publik adalah pelayanan kesehatan. Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan
kesehatan, khususnya yang disediakan oleh sektor publik masih banyak kendala
dan hambatan terutama dalam hal kualitas pelayanan. Mote (2008) menyebutkan
dinilai masih rendah, hal tersebut juga diperkuat oleh penelitian lain terhadap
Negara telah membuat suatu pedoman umum untuk mengetahui indeks kepuasan
berfungsi sebagai bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
pelayanan.
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, terdapat indikator
cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen) (Zeithaml et al,
1990).
5
institusi pelayanan. Hal tersebut dikarenakan unsur yang terdapat pada pedoman
tersebut merupakan turunan dari lima unsur servqual (MenPAN, 2004). Selain
itu, pedoman tersebut juga tidak hanya akan menghasilkan tingkat kepuasan dari
pengguna jasa namun juga dapat mengetahui tingkat kinerja, kualitas serta tingkat
instalasi rawat jalan (IRJ), instalasi rawat inap, dan instalasi penunjang medis.
Pada akhir tahun 2012, RSU Kota Tangsel telah melakukan pengukuran
indeks kepuasan masyarakat guna mengetahui kualitas dan kinerja dari pelayanan
yang diberikan. Pengukuran dilakukan pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat
umum dan 13 perawat. Dengan pergantian jam kerja 3 kali sehari, dimana setiap
pergantiannya satu orang dokter dan dua orang perawat, instalasi ini berjalan
selama 24 jam. Pada tahun 2012 angka kunjungan IGD RSUD Tangsel
mengalami kenaikan jumlah pasien yang cukup signifikan. Terhitung pada bulan
Desember 2012 jumlah pasien yang dilayani sebesar 1818 yang terdiri dari
6
Namun berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, pasien yang masuk IGD
cenderung mengaku puas meskipun tidak sedikit yang mengeluh terhadap fasilitas
dan sarana prasana yang masih terbatas di rumah sakit. Adapun rekapitulasi
kunjungan pasien IGD RSUD Tangsel disajikan pada tabel dibawah ini.
Tabel 1.1
Total
Umum Jamkesmas Jamkesda Jampersal Askes Gratis %
Pasien
JAN 692 87 1 0 0 29 809 5.98%
FEB 709 75 0 0 0 24 808 5.97%
MAR 783 68 0 0 0 14 865 6.39%
APR 682 49 0 0 0 16 747 5.52%
MEI 1030 71 27 0 0 7 1135 8.38%
JUN 972 49 46 0 0 25 1092 8.07%
JUL 1022 47 45 0 0 7 1121 8.28%
AGUST 881 49 59 0 0 6 995 7.35%
SEP 1009 71 81 0 0 24 1185 8.75%
OKT 1303 59 61 0 0 12 1435 10.60%
NOP 1326 67 103 0 10 21 1527 11.28%
DES 1,562 108 102 0 37 9 1818 13.43%
TOTAL 11,971 800 525 0 47 194 13,537
100.00%
% 88.43% 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43%
Sumber : Laporan RSUD Tangsel Jan-Des 2012
pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat dan tidak darurat.
7
kurang terjaga. Berdasarkan pada beberapa gejala tersebut, peneliti merasa perlu
dapat diketahui gambaran kualitas dan kinerja yang kemudian sebagai dasar
evaluasi dan upaya peningkatan kualitas sesuai dengan kebutuhan dan harapan
dinilai oleh konsumen, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Tangerang Selatan yang merupakan salah satu
sektor publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas
pelayanan.
Instalasi Gawat Darurat merupakan salah satu unit di rumah sakit yang
pendahuluan, terdapat beberapa gejala adanya masalah pada kualitas dan kinerja
tersedia, belum adanya pengelompokan secara jelas antara pasien yang darurat
dan tidak darurat, serta kurang terjaganya kebersihan ruangan di IGD RSU Kota
Tangsel Adanya komplain dari beberapa pengguna terkait dengan layanan yang
Sementara itu, RSU Kota Tangsel yang telah berdiri empat tahun belum
daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat
mengetahui mutu dan kinerja pelayanan yang telah diberikan di IGD RSU Kota
kesehatan masyarakat.
9
kepada masyarakat?
1.3.2. Berapa nilai indeks kepuasan masyarakat di Instalasi Gawat Darurat (IGD)
masyarakat?
1.3.3. Apa masalah yang ada pada unsur pelayanan di Instalasi Gawat Darurat
masyarakat?
1.3.4. Apa alternatif solusi atas masalah yang terdapat pada unsur pelayanan di
Tangerang Selatan.
IGD.
11
program kurikulum.
Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta. Merupakan studi evaluasi
metode kualitatif. Penelitian ini dilakukan pada Bulan Januari-April 2013 dengan
Gawat Darurat (IGD) RSU Kota Tangerang Selatan serta wawancara mendalam
pasien atau penanggung jawab pasien di IGD RSU Kota Tangerang Selatan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
yang baru. Pengukuran kepuasan sudah dimulai pada tahun 1860 oleh
12
13
1997)
pemasaran. Hal ini tidak lepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa
dari pelanggan.
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
3. Perbaikan berkelanjutan;
16
yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan
konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
kesalahan pencatatan.
17
permintaan konsumen.
perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman
pertanyaan konsumen.
Bagan 2.1
pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau secara lebih dekat
lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
line service.
Kedua dimensi tersebut dapat saja terjadi kesenjangan atau gap antara
tersebut.
(not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada dimensi konsumen
pada gap ini adalah: 1) komitmen pada manajemen belum memadai terhadap
kunci yang berperan sebagai penyebab gap ini adalah : 1) Tidak memadainya
pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan dalam skema sebagai
berikut:
21
Bagan 2.2
dalam mencapai sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Dengan
sebagai suatu capaian atau hasil kerja atas aktivitas tertentu dalam
barang maupun jasa, kualitas barang maupun jasa, perbandingan hasil kerja
untuk berprestasi.
organisasi.
e. Memotivasi pegawai
memperoleh penghargaan.
2004).
kinerja pelayanan.
pelayanan.
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan
pelayanan
memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
penyelenggara pelayanan
yang dilayani
28
pelayanan
pelayanan
pelayanan
dianalisis.
Hasil dari analisis IKM berupa nilai indeks per unsur pelayanan. Dari
Tabel 2.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
pelayanan gawat darurat diberikan pada pasien yang datang ke rumah sakit
1995).
Alur kerja pelayanan gawat darurat terdiri dari empat tahapan yaitu
pendaftaran, triase, tindakan, dan observasi. Pada tahap triase pasien yang
yaitu:
31
pasien boleh dibawa pulang, perlu rawat inap, rawat intensif, atau dirujuk ke
b. Lokasi gedung harus berada di bagian depan RS, mudah dijangkau oleh
masyarakat dengan tanda-tanda yang jelas dari dalam dan dari luar rumah
sakit.
32
c. Harus mempunyai pintu masuk dan keluar yang berbeda dengan pintu
pintu yang areanya terlindung dari panas dan hujan (Catatan: untuk lantai
IGD yang tidak sama tinggi dengan jalan ambulance harus membuat
Ramp)
f. Memiliki area khusus parkir ambulance yang biasa menampung lebih dari
g. Susunan ruang harus sedemikian rupa sehingga arus pasien dapat lancar
dan tidak ada “cross infection”, dapat menampung korban bencana sesuai
dengan IGD.
diketahui kualitas dan kinerja dari sebuah unit pelayanan publik. Adapun
14 Unsur Kualitas
Pelayanan Publik
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
4. Kedisiplinan Petugas
5. Tanggung Jawab Petugas
6. Kemampuan Petugas
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat KualitasdanKinerjaPel
Pelayanan (IKM) ayanan
9. Kesopanan dan
Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya
11. Kepastian Biaya
Pelayanan
12. Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan
Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
masyarakat di IGD RSU Kota Tangsel terutama dari kategori masyarakat umum, selain itu
terdapat indikasi ketidakpuasan yang ditunjukkan oleh pengguna layanan IGD RSU Kota
Tangsel berdasarkan wawancara dan observasi yang dilakukan pada penelitian pendahuluan.
Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan di IGD RSU Kota Tangsel yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan
masyarakat.
Penelitian ini bertitik tolak pada kondisi dimana diduga kualitas pelayanan kesehatan di
IGD RSU Kota Tangsel sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini
dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan
Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004. Keempat belas indikator tersebut digunakan untuk mengukur
Seperti yang telah disebutkan pada kerangka teori, untuk mengetahui kualitas dan kinerja
pelayanan IGD RSU Kota Tangsel maka perlu dilakukan pengukuran terhadap 14 unsur
pelayanan yang telah ditetapkan oleh KepMenPAN sehingga dapat diketahui nilai indeks
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Dalam penelitian ini juga dilakukan penilaian
terhadap keempat belas unsur sesuai dengan KepMenPAN 2004. Hal tersebut dikarenakan
keempat belas unsur tersebut merupakan unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat. Selain itu, keempat belas unsur tersebut dinilai dapat diukur di IGD
35
36
Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Bagan 3.1
Kerangka Pemikiran Penelitian
14 Unsur Kualitas
Pelayanan Publik
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas
4. Kedisiplinan Petugas
5. Tanggung Jawab Petugas
6. Kemampuan Petugas
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan Mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat Kualitas dan Kinerja
Pelayanan (IKM) Pelayanan
9. Kesopanan dan
Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya
11. Kepastian Biaya
Pelayanan
12. Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan
Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
37
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Sesuai
2. Kurang Sesuai
3. Sesuai
4. Sangat Sesuai
Skala : Ordinal
Kejelasan Petugas Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). IGD
RSUD(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Jelas
2. Kurang Jelas
3. Jelas
4. Sangat Jelas
Skala : Ordinal
Kedisiplinan Definisi : Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
Petugas terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku IGD RSUD. (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Disiplin
2. Kurang Disiplin
3. DIsiplin
4. Sangat DIsiplin
39
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Bertanggung Jawab
2. Cukup Bertanggung Jawab
3. Bertanggung Jawab
4. Tidak Bertanggung Jawab
Skala : Ordinal
Kemampuan Definisi : Tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki
Petugas petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat IGD RSUD (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Mampu
2. Cukup Mampu
3. Mampu
4. Tidak Mampu
Skala : Ordinal
Kecepatan Definisi : Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
Pelayanan waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
(Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
40
Skala : Ordinal
Keadilan Definisi : Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
Mendapatkan golongan/status masyarakat yang dilayani (Kep.MENPAN No. 25
Pelayanan Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Adil
2. Cukup Adil
3. Adil
4. Sangat Adil
Skala : Ordinal
Kesopanan dan Definisi : Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
Keramahan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
Petugas saling menghargai dan menghormati (Kep.MENPAN No. 25
Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Sopan dan Ramah
2. Cukup Sopan dan Ramah
3. Sopan dan Ramah
4. Sangat Sopan dan Ramah
Skala : Ordinal
Kewajaran Biaya Definisi : Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
41
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Wajar
2. Cukup Wajar
3. Wajar
4. Sangat Wajar
Skala : Ordinal
Kepastian Biaya Definisi : Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
Pelayanan yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Selalu Tidak Sesuai
2. Kadang-kadang Sesuai
3. Banyak sesuainya
4. Selalu sesuai
Skala : Ordinal
Jadwal Pelayanan Defnisi : Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Selalu tidak tepat
2. Kadang-kadang tepat
3. Banyak tepatnya
4. Selalu tepat
42
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Nyaman
2. Cukup Nyaman
3. Nyaman
4. Sangat Nyaman
Skala : Ordinal
Keamanan Definisi :Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
Pelayanan penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan (Kep.MENPAN No. 25 Tahun 2004)
Alat Ukur : Kuesioner
Hasil Ukur :
Tingkat Kinerja :
1. Tidak Aman
2. Cukup Aman
3. Aman
4. Sangat Aman
Skala : Ordinal
43
METODOLOGI PENELITIAN
masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang memiliki kinerja dibawah
rata-rata.
Lokasi penelitian ini adalah Instalasi Gawat Darurat (IGD) RSU Kota
4.3.1 Populasi
44
45
4.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap
sampel secara acak, yaitu dengan metode simple ramdom sampling, dengan
IGD RSU Kota Tangsel terdiri atas 4 golongan yakni gawat dan darurat,
gawat tidak darurat, tidak gawat tetapi darurat, tidak gawat dan darurat, serta
dalam penelitian ini adalah pada nilai tambah dalam peningkatan mutu
penilaian.
Z 1-/2 .P(1-P)
n = ----------------------------
d
n = Besar sampel
Z 1-/2 = Nilai Z pada derajat kemaknaan (biasanya 95%=1,96)
P = Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi, bila
tidak diketahui proporsinya, ditetapkan 50% (0,05)
d = Derajat penyimpangan terhadap populasi yang
diinginkan
yang dipilih secara acak sderhana dari populasi. Namun untuk memenuhi
47
150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar (“Jumlah
(MenPAN, 2004).
4.3.3 Informan
Oleh karena itu, yang termasuk informan dalam penelitian ini adalah pasien
atau penanggung jawab pasien yang menggunakan jasa layanan IGD, petugas
Tabel 4.1
Tenaga Tenaga
Unsur Pelayanan Pasien
Administrasi Kesehatan
Prosedur √ √ √
Pelayanan
Persyaratan √ √
Pelayanan
Kejelasan √ √ √
Petugas
Pelayanan
Kedisiplinan √ √ √
Petugas
Pelayanan
Tanggung Jawab √ √ √
Petugas
48
Tenaga Tenaga
Unsur Pelayanan Pasien
Administrasi Kesehatan
Pelayanan
Kemampuan √ √ √
Petugas
Pelayanan
Kecepatan √ √ √
Pelayanan
Keadilan √ √ √
Mendapatkan
Pelayanan
Kesopanan √ √ √
Mendapatkan
Pelayanan
Kewajaran √ √
Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya √ √
Pelayanan
Kepastian √ √ √
Jadwal
Pelayanan
Kenyamanan √
Lingkungan
Kemanan √ √
Pelayanan
4.4.1 Kuantitatif
4.4.2 Kualitatif
Data primer mengenai masalah yang terjadi pada unsur pelayanan yang
semi terstruktur. Instrumen lain yang digunakan pada saat pengumpulan data
adalah pedoman observasi dan panduan telaah dokumen. Selain itu, peneliti
juga menggunakan alat bantu alat tulis, kamera dan perekam suara agar dapat
4.5.1 Kuantitatif
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai dengan tidak baik.
Untuk kategori “tidak baik” diberi nilai persepsi 1, “kurang baik” diberi nilai
(KemenPAN, 2004).
4.5.2 Kualitatif
dokumen.
Tabel 4.2
Metode Pengumpulan Data
Telaah
Unsur Pelayanan Wawancara Observasi
Dokumen
Prosedur Pelayanan √ √ √
Persyaratan Pelayanan √ √ √
Kejelasan Petugas √ √ √
Pelayanan
Kedisiplinan Petugas √ √ √
Pelayanan
Tanggung Jawab √ √ √
Petugas Pelayanan
Kemampuan Petugas √ √ √
Pelayanan
Kecepatan Pelayanan √ √ √
Keadilan √ √ √
Mendapatkan
Pelayanan
Kesopanan √ √
Mendapatkan
Pelayanan
Kewajaran Biaya √ √ √
Pelayanan
Kepastian Biaya √ √ √
Pelayanan
Kepastian Jadwal √ √ √
Pelayanan
Kenyamanan √ √
Lingkungan
Keamanan Pelayanan √ √
51
Dalam penelitian ini tidak dilakukan uji validitas terhadap kuesioner yang
berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono,
Tabel 4.3
Validasi Data
Unsur Pelayanan Validasi Sumber Validasi Teknik
Prosedur Pelayanan √ √
Persyaratan √ √
Pelayanan
Kejelasan Petugas √
Pelayanan
Kedisiplinan Petugas √ √
Pelayanan
Tanggung Jawab √
Petugas Pelayanan
52
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Bobot nilai rata − rata tertimbang = = = 0,071
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 14
53
tingkat pendidikan dan pekerjaan. Selain itu, hasil analisis berupa deskriptif
Selatan berbentuk nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu
pelayanan, dan kinerja unit pelayanan. Nilai persepsi, interval IKM, interval
konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan dapat dilihat
Tabel 4.4
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber: KemenPAN, 2004
Masyarakat puas apabila kinerja pelayanan itu sangat baik dan baik.
Sedangkan, masyarakat tidak puas apabila kinerja pelayanan tidak baik dan
kurang baik.
55
data ini ingin diketahui masalah yang ada pada penyediaan pelayanan di IGD
HASIL
5.1 Gambaran Umum RSU Kota Tangerang Selatan (Profil RSU Kota
Banten yang berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta di sebelah Timur dan
56
57
Dinkes/III/2010.
a) Visi
b) Misi
Misi yang dirumuskan untuk mencapai visi RSU Kota Tangerang Selatan
adalah:
dan terstandarisasi
Tangerang Selatan No. 6 tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, Pokok, dan
Daerah di bidang Kesehatan. Struktur organisasi dapat dilihat pada bagan 5.1.
Bagan 5.1
Struktur Organisasi RSU Kota Tangerang Selatan
Direktur
Ka. Bag. Tata Usaha
Kelompok Fungsional
Ka. Sub. Bag. Keuangan Ka. Sub.Bag. Upevapor
Ka.Sie. Yanmed Ka.Sie. Yan Non Medis Ka.Sie.Penunjang Medis Ka.Sie.Penunjang Non Medis
Ka.Sie.Ranap & Rajal Ka.Sie. Askep
59
Tabel 5.1
Jumlah Pegawai Yang Menduduki Jabatan Pada
RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011
Tabel 5.2
Jumlah Pegawai Pada RSU Kota Tangerang Selatan Tahun 2011
(Berdasarkan Jabatan &Tingkat Pendidikan)
JUMLAH
NO JABATAN KET
S2 S1 D3 SLTA SLTP SD
PNS
1 Direktur 1
2 Kepala Bagian 1
3 Kepala Bidang 3
4 Kepala Seksi 2 3 3
5 Bendahara pengeluaran 1
6 Bendahara penerima 1
7 Staf struktural 1 1 6
8 Staf fungsional (dokter) 3 10
9 Staf fungsional (perawat) 4 13
10 Staf fungsional (perawat 1
gigi)
11 Staf fungsional (bidan) 11
12 Apoteker 2
13 Asisten apoteker 1 1
14 Pranata Lab 2
15 Gizi 1
61
JUMLAH
NO JABATAN KET
S2 S1 D3 SLTA SLTP SD
CPNS
1 Staf struktural 3 3
2 Staf fungsional (dokter) 1 2
3 Staf fungsional 5
(bidan)
4 Staf fungsional (perawat) 4
5 Apoteker 1 1
6 Pranata Labolatorium 2
7 Rekam Medis 2
8 Gizi 2
TKS/ TKK
1 Staf fungsional (dokter) 5
2 Staf fungsional (perawat) 1 3 1
3 Staf fungsional (bidan) 1
4 Radiografer 1
5 Apoteker 1
6 Asisten apoteker 1
7 Pranata labolatorium 1
8 Rekam medik 1
9 Staf struktural 8 1 5
10 Sopir ambulance 1 2
11 Satpam 6
12 Cleaning service 5
13 Dapur 1
14 Kurir 1
10 Laundry 1
Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel merupakan salah satu layanan
didukung oleh 7 dokter umum dan 13 perawat. Petugas Instalasi Gawat Darurat
62
dilakukan bergantian (3 shift) perhari, dimana dalam setiap shiftnya bertugas satu
orang dokter dan dua perawat umum, sehingga Instalasi Gawat Darurat siap
melayani pasien selama 24 jam.Saat ini IGD RSU Kota Tangsel berlokasi di
jumlah kunjungan sebanyak 13.537 pasien pada tahun 2012. Secara umum
Bagan 5.2
Progres Kunjungan Pasien Januari-Desember 2012
PROGRES KUNJUNGAN PASIEN JAN-DES'12
15.00%
13.43%
11.28%
10.60%
10.00%
8.38%8.07%8.28% 8.75%
7.35%
5.00% 5.98%5.97%6.39%5.52%
0.00%
525 orang (3,88%), Gratis sebesar 194 orang (1,43%), dan Askes sebesar 47
orang (0,35%). Adapun tabel kunjungan pasien per jenis pelayanan tahun
Tabel 5.3
Rekap Kunjungan Pasien Per Jenis Pelayanan Tahun 2012
Jamkes- Jamper- Total
Umum Jamkesmas Askes Gratis %
da sal Pasien
JAN 692 87 1 0 0 29 809 5.98%
FEB 709 75 0 0 0 24 808 5.97%
MAR 783 68 0 0 0 14 865 6.39%
APR 682 49 0 0 0 16 747 5.52%
MEI 1030 71 27 0 0 7 1135 8.38%
JUN 972 49 46 0 0 25 1092 8.07%
JUL 1022 47 45 0 0 7 1121 8.28%
AGUST 7.35%
881 49 59 0 0 6 995
SEP 1009 71 81 0 0 24 1185 8.75%
OKT 1303 59 61 0 0 12 1435 10.60%
NOP 1326 67 103 0 10 21 1527 11.28%
DES 13.43%
1,562 108 102 0 37 9 1818
TOTAL 11,971 800 525 0 47 194 13,537
100.00%
% 88.43% 5.91% 3.88% 0.00% 0.35% 1.43%
Sumber : Laporan Tahunan RSU Kota Tangsel, 2013
64
Tujuan utama yang ingin diketahui dalam penelitian ini adalah untuk
melihat sejauh mana kualitas layanan jasa yang diberikan oleh RSU Kota
pengisian kuesioner.
responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini akan dapat diketahui
Tabel 5.4
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Frekuensi Persentase
No. Usia
(orang) (%)
1 <20 17 11,3
2 20-40 72 48,0
3 41-60 42 28,0
4 >60 19 12,7
Total 150 100,0
usia 41-60 tahun sebesar 28,0%, kelompok usia >60 tahun sebesar 12,7%,
pasien RSU Kota Tangsel berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dalam
tabel 5.5.
Tabel 5.5
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frekuensi Persentase
No. Jenis Kelamin
(orang) (%)
1 Laki-laki 67 44,67
2 Perempuan 83 55,33
Total 150 100,00
66
ini dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengguna jasa di instalasi gawat
Terakhir
Tabel 5.6
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir
Jenjang Frekuensi Persentase
No.
Pendidikan (orang) (%)
1 SD kebawah 39 26,00
2 SLTP 17 11,33
3 SLTA 65 43,33
4 D1/D3/D4 11 7,33
5 S1 17 11,33
6 S2 keatas 1 0,67
Total 150 100,00
Tabel 5.7
Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Frekuensi Persentase
No. Jenis Pekerjaan
(orang) (%)
1 PNS/TNI/Polri 7 4,67
2 Pegawai Swasta 26 17,33
3 Wiraswasta 39 26,00
4 Pelajar/Mahasiswa 17 11,33
5 Lainnya 61 40,67
Total 150 100,00
sebesar 40,67%.
68
diantaranya adalah Tenaga Kesehatan IGD RSU Kota Tangsel, Staf Administrasi
RSU Kota Tangsel, dan Pengguna Pelayanan. Berikut adalah gambaran dari
setiap informan :
Informan B)
Informan A dan B adalah dokter dan perawat yang berjaga di IGD RSU
pasien, selain itu mengetahui alur dokumen atau persyaratan yang harus
Selatan.
dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak mudah (diberi skor 1),
kurang mudah (diberi skor 2), mudah (diberi skor 3), dan sangat
Tabel 5.8
Nilai IKM Unsur Prosedur Pelayanan
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 10 6.62 10
2 26 17.22 52
3 98 65.56 294
4 16 10.60 64
Total 150 100.00 420
Nilai Rata-Rata 2.8
70
Tabel 5.9
Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
N % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 2 1,3 0 0 3 2,0 2 1,3
Pegawai Swasta 1 7,0 3 2,0 21 14,0 1 7,0
Wirawasta 3 2,0 8 5,3 24 16,0 4 2,7
Pelajar/Mahasiswa 1 0,7 3 2,0 9 6,0 4 2,7
Lainnya 3 2,0 12 8,0 41 27,3 5 3,3
Tabel 5.10
Nilai Kemudahan Prosedur Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % N % n % n %
SD 2 1,3 3 2,0 30 20,0 4 2,7
SMP 2 1,3 5 3,3 8 5,3 2 1,3
SMA 2 1,3 13 8,7 45 30,0 5 3,3
D1/D3/D4 0 0 3 2,0 8 5,3 0 0
S1 4 2,7 2 1,3 7 4,7 4 2,7
S2 0 0 0 0 0 0 1 0,7
Bagan 5.3
Prosedur Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
Penderita
Pendaftaran
Triage
Ditangani dr.
Ditangani dr. Kasus
Jaga Spesialis
jaga depan Meragukan
IGD.
74
D)
IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai
(diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat
Tabel 5. 11
Nilai IKM Unsur Persyaratan Pelayanan
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 1 0.66 1
2 16 10.60 32
3 126 84.11 378
4 7 4.64 28
Total 150 100.00 439
Nilai Rata-Rata 2.93
Tabel 5.12
Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan
Karakterisik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 2 1,3 5 3,3 0 0
Pegawai Swasta 0 0 4 2,7 22 14,7 0 0
Wirawasta 0 0 2 1,3 34 22,7 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
Lainnya 1 0,7 7 4,7 51 34,0 2 1,3
76
Tabel 5.13
Nilai Kesesuaian Persyaratan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7
SMP 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
SMA 0 0 5 3,3 59 39,3 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 4 2,7 10 6,7 3 2,0
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 10,60% responden
IGD RSU Kota Tangsel kurang sesuai, 4,64% responden menyatakan sangat
pelayanan adalah 2,93. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 73,25. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
(nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab) di IGD RSU Kota
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak jelas dan tidak pasti (diberi skor 1), kurang jelas dan kurang pasti (diberi
skor 2), jelas dan pasti (diberi skor 3), dan sangat jelas dan sangat pasti (diberi
skor 4).
Tabel 5.14
Nilai IKM Unsur Kejelasan Petugas
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 2 1.32 2
2 44 29.14 88
3 93 62.25 279
4 11 7.28 44
Total 150 100.00 413
Nilai Rata-Rata 2.75
78
Tabel 5.15
Nilai Kejelasan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 1 0,7 2 1,3 4 2,7 0 0
Pegawai Swasta 1 0,7 9 6,0 16 10,7 0 0
Wirawasta 0 0 10 6,7 25 16,7 4 2,7
Pelajar/Mahasiswa 0 0 5 3,3 9 6,0 3 2,0
Lainnya 0 0 18 12,0 39 26,0 4 2,7
Tabel 16
Nilai Kejelasan Petugas Berdasrkan
Karakteristik Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 1 0,7 12 8,0 22 14,7 4 2,7
SMP 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
SMA 0 0 20 13,3 42 28,0 3 2,0
D1/D3/D4 0 0 2 1,3 9 6,0 0 0
S1 1 0,7 8 5,3 6 4,0 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
Tangsel kurang jelas, 7,28% responden menyatakan sangat jelas, dan 1,32%
(dikali 25) maka hasilnya adalah 68,84. Dengan demikian, dapat diketahui
bahwa mutu pelayanan unsur kepastian petugas di IGD RSU Kota Tangsel
lainnya, nilai IKM unsur kejelasan masih dibawah rata-rata keseluruhan (lihat
tabel 5.50).
pasien, namun hanya melalui seragam serta kartu identitas diri yang
dikenakan.
(Informan B)
keluarganya.
kamar…”(Informan D)
bahwa seragam yang digunakan oleh perawat tiap harinya tidak sama. Bagian
manajemen rumah sakit belum menyediakan seragam bagi perawat yang baru.
sesuai ketentuan yang berlakudi IGD RSU Kota Tangsel. Terdapat 3 shift
pembagian waktu kerja di IGD RSU Kota Tangsel, yaitu pagi, siang, dan
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
81
tidak disiplin (diberi skor 1), kurang disiplin (diberi skor 2), disiplin (diberi
Tabel 5.17
Nilai IKM Unsur Kedisiplinan Petugas
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 1 0.66 1
2 19 12.58 38
3 121 80.79 363
4 9 5.96 36
Total 150 100.00 438
Nilai Rata-Rata 2.92
Tabel 5.18
Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pekerjaan
Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7
Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 0
Wirawasta 0 0 4 2,7 30 20,0 5 3,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
Lainnya 0 0 9 6,0 51 34,0 1 0,7
82
Tabel 5.19
Nilai Kedisiplinan Petugas Berdasarkan Karakteristik Pendidikan
Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % N %
SD 1 0,7 5 3,3 32 21,3 1 0,7
SMP 0 0 2 1,3 12 8,0 3 2,0
SMA 0 0 9 6,0 55 36,7 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 3 2,0 10 6,7 4 2,7
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah disiplin dalam
pelayanan adalah 2,92. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak bertanggung jawab (diberi skor 1), kurang bertanggung jawab (diberi
skor 2), bertanggung jawab(diberi skor 3), dan sangat bertanggung jawab
Tabel 5.20
Nilai IKM Unsur Tanggung Jawab Petugas
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 1 0.66 1
2 6 3.97 12
3 135 90.07 405
4 8 5.31 32
Total 150 100.00 450
Nilai Rata-Rata 3
84
Tabel 5.21
Nilai Tanggung Jawab Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
N % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 7 4,7 0 0
Pegawai Swasta 0 0 2 1,3 24 16,0 0 0
Wirawasta 1 1,3 1 0,7 35 23,3 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3
Lainnya 0 0 3 2,0 54 36,0 4 2,7
Tabel 5.22
Nilai Tanggung Jawab Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 0 0 1 0,7 34 22,7 4 2,7
SMP 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7
SMA 1 0,7 2 1,3 61 40,7 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
jawab.
pelayanan adalah 3.Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka
unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
IGD RSU Kota Tangsel harus minimal telah mengikuti Pelatihan PPGD
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak mampu (diberi skor 1), kurang mampu (diberi skor 2), mampu(diberi
Tabel 5.23
Nilai IKM Unsur Kemampuan Petugas
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 1 0.66 1
2 19 12.58 38
3 121 80.79 363
4 9 5.96 36
Total 150 100.00 438
Nilai Rata-Rata 2.92
Tabel 5.24
Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 7 4,7 0 0
Pegawai Swasta 0 0 1 0,7 24 16,0 1 0,7
Wirawasta 0 0 2 1,3 35 23,3 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 4 2,7 12 8,0 1 0,7
Lainnya 0 0 8 5,3 50 33,3 3 2,0
Tabel 5.25
Nilai Kemampuan Petugas Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 0 0 6 4,0 31 20,7 2 1,3
SMP 0 0 3 2,0 13 8,7 1 0,7
SMA 0 0 6 4,0 57 38,0 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
87
(dikali 25) maka hasilnya adalah 73.Dengan demikian, dapat diketahui bahwa
empat kriteria yaitu tidak cepat (diberi skor 1), kurang cepat (diberi skor 2),
cepat (diberi skor 3), dan sangat cepat (diberi skor 4).
88
Tabel 5.26
Nilai IKM Unsur Kecepatan Petugas
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 7 4,64 7
2 52 34,44 104
3 85 56,95 255
4 6 3.97 24
Total 150 100.00 390
Nilai Rata-Rata 2.6
Tabel 5.27
Nilai Kecepatan Petugas Berdasarkan
Karakteritik Pekerjaan Responden
1 2 3 4 Total
PNS/TNI/POLRI 0 4 2 1 7
Pegawai Swasta 1 11 14 0 26
Wirawasta 2 12 22 3 39
Pelajar/Mahasiswa 0 8 8 1 17
Lainnya 4 17 39 1 61
Total 7 52 85 6 150
89
Tabel 5.28
Nilai Kecepatan Petugas Berdasarakan Karakteristik Pendidikan
Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 4 2,7 14 9,3 19 12,7 2 1,3
SMP 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7
SMA 1 0,7 29 19,3 35 23,3 0 0
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 2 1,3 7 4,7 5 3,3 3 2,0
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah cepat, sesuai
pelayanan adalah 2,6. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
dengan kinerja unit pelayanan baik. Namun bila dibandingkan dengan unsur
dilakukan oleh petugas kesehatan di IGD RSU Tangsel. Seluruh pasien yang
tingkat keparahan yang darurat dan mengancam jiwa, akan dilakukan tindakan
secara cepat.
“…Ga ada target waktu disini, ya kalau kita ada target waktu itu
namanya bunuh diri. Kan ada pasien yang sering masuk UGD atau
sering dipasang infuse, jadi kalau sering dipasang infuse kan venanya
mengeras, makanya ga bisa ditargetin kalau masang infuse harus
cepet….”(Informan B)
time yang lambat pada beberapa pasien yang cenderung pasif terhadap dokter
dan perawat, sehingga perlu menunggu lebih dari sekitar 15-60 menit sebelum
mendapat pelayanan TTV. Hal tersebut juga didukung oleh minimnya jumlah
Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak adil (diberi skor
1), kurang adil (diberi skor 2), adil(diberi skor 3), dan sangat adil (diberi skor
4).
Tabel 5.29
Nilai IKM Unsur Keadilan Pelayanan
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 2 1.32 2
2 15 9.93 30
3 130 86.75 390
4 3 1.99 12
Total 150 100.00 434
Nilai Rata-Rata 2.89
Tabel 5.30
Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
N % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7
Pegawai Swasta 1 0,7 4 2,7 21 14,0 0 0
Wirawasta 1 0,7 1 0,7 36 24,0 1 0,7
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 15 10,0 0 0
Lainnya 0 0 8 5,3 52 34,7 1 0,7
92
Tabel 5.31
Nilai Keadilan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 1 0,7 6 4,0 31 20,7 1 0,7
SMP 0 0 0 0 17 11,3 0 0
SMA 0 0 6 4,0 59 39,3 0 0
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 1 0,7 2 1,3 12 8,0 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
RSU Kota Tangsel kurang adil, sebesar 1,99% responden menyatakan sangat
pelayanan adalah 2,89. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 72,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
“…Kalau pasien yang lain sih saya ga tau ya mbak, tapi kalau
bapak sih biasa-bisa aja…” (Informan D)
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai
dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sopan (diberi skor 1), kurang
sopan (diberi skor 2), sopan(diberi skor 3), dan sangat sopan (diberi skor 4).
Tabel 5.32
Keramahan dan Kesopanan Petugas
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 0 0 0
2 12 7.95 24
3 133 88.74 399
4 5 3.31 20
Total 150 100.00 443
Nilai Rata-Rata 2.95
Tabel 5.33
Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
N % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 6 4,0 0 0
Pegawai Swasta 0 0 3 1,3 22 14,7 1 0,7
Wirawasta 0 0 5 3,3 32 21,3 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 0 0 16 10,7 1 0,7
Lainnya 0 0 3 2,0 57 38,0 1 0,7
95
Tabel 5.34
Nilai Keramahan dan Kesopanan Petugas Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 0 0 5 3,3 33 22,0 1 0,7
SMP 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7
SMA 0 0 4 2,7 59 39,3 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 0 0 11 7,3 0 0
S1 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0,7
menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangselsopan dan ramah ketika
(dikali 25) maka hasilnya adalah 73,83. Dengan demikian, dapat diketahui
bahwa mutu pelayanan unsur kesopanan dan keramahan petugas di IGD RSU
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan IGD RSU Kota Tangsel.
Adapun besar biaya yang ditetapkan berpedoman pada Perda Kota Tangerang
Selatan No. 8 Tahun 2010, yaitu sebesar Rp 30.000,-. Pada pasien jaminan,
tidak ada pungutan biaya untuk pelayanan di IGD, namun pada pasien umum
di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak
wajar (diberi skor 1), kurang wajar (diberi skor 2), wajar (diberi skor 3), dan
Tabel 5.35
Nilai IKM Unsur Kewajaran Biaya
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 1 0.66 1
2 6 3.97 12
3 134 89.40 402
4 9 5.96 36
Total 150 100.00 451
Nilai Rata-Rata 3.01
97
Tabel 5.36
Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
N % N % n % N %
PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 5 3,3 1 0,7
Pegawai Swasta 0 0 0 0 26 17,3 0 0
Wirawasta 1 0,7 1 0,7 34 22,7 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 13 8,7 2 1,3
Lainnya 0 0 2 1,3 56 37,3 3 2,0
Tabel 5.37
Nilai Kewajaran Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 0 0 2 1,3 33 22,0 4 2,7
SMP 0 0 0 0 17 11,3 0 0
SMA 1 0,7 3 2,0 59 39,3 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 0 0 10 6,7 1 0,7
S1 0 0 1 0,7 15 10,0 1 0,7
S2 0 0 0 0 0 0 1 0,7
IGD RSU Kota Tangsel sangat wajar, sebesar 3,97% responden menyatakan
kurang wajar, dan hanya sebesar 0,66% responden menyatakan tidak wajar.
adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka
pelayanan unsur kewajaran biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan
tarif yang mereka bayar sudah sesuai dengan tarif yang diberlakukan oleh
RSU Kota Tangsel, dengan demikian tidak ada kecurangan yang dilakukan
IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak sesuai
(diberi skor 1), kurang sesuai (diberi skor 2), sesuai (diberi skor 3), dan sangat
Tabel 5.38
Nilai IKM Unsur Kesesuaian Biaya
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 0 0 0
2 5 3.31 10
3 138 92.05 414
4 7 4.64 28
Total 150 100.00 452
Nilai Rata-Rata 3.01
Tabel 5.39
Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 1 0,7 5 3,3 1 0,7
Pegawai Swasta 0 0 0 0 26 17,3 0 0
Wirawasta 0 0 1 0,7 36 24,0 2 1,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 2 1,3 14 9,3 1 0,7
Lainnya 0 0 1 0,7 57 38,0 3 2,0
100
Tabel 5.40
Nilai Kesesuaian Biaya Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 0 0 1 0,7 36 24,0 2 1,3
SMP 0 0 0 0 16 10,7 1 0,7
SMA 0 0 2 1,3 61 40,7 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan telah sesuai dengan biaya yang
ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai. Sementara sebesar 4,64%
responden menyatakan bahwa biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel sangat sesuai, sebesar 3,31% responden
menyatakan kurang sesuai, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak
sesuai.
adalah 3,01. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25) maka
pelayanan unsur kepastian biaya di IGD RSU Kota Tangsel adalah B dengan
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan di IGD RSU Kota Tangsel,
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu
tidak tepat (diberi skor 1), kurang tepat (diberi skor 2), tepat (diberi skor 3),
Tabel 5.41
Nilai IKM Unsur Ketepatan Jadwal Pelayanan
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 2 1.32 2
2 23 15.24 46
3 117 78.15 351
4 8 5.31 32
Total 150 100.00 431
Nilai Rata-Rata 2.87
102
Tabel 5.42
Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 2 1,3 5 3,3 0 0
Pegawai Swasta 1 0,7 3 2,0 22 14,7 0 0
Wirawasta 0 0 3 2,0 31 20,7 5 3,3
Pelajar/Mahasiswa 0 0 5 3,3 12 8,0 0 0
Lainnya 1 0,7 10 6,7 47 31,3 3 2,0
Tabel 5.43
Nilai Ketepatan Jadwal Pelayanan Berdasarkan Karakteristik
Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 1 0,7 6 4,0 30 20,0 2 1,3
SMP 0 0 1 0,7 14 9,3 2 1,3
SMA 0 0 11 7,3 52 34,7 2 1,3
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 1 0,7 4 2,7 10 6,7 2 1,3
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
menyatakan bahwa jadwal pelayanandi IGD RSU Kota Tangsel sudah tepat.
pelayanan adalah 2,87. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 71,84. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur
lainnya, nilai IKM unsur kepastian jadwal pelayanan masih dibawah rata-rata
RSU Kota Tangsel, pelayanan telah disediakan pada 24 jam tanpa istirahat
dengan dokter dan perawat yang berjaga. Hal tersebut juga sesuai dengan
(Informan E)
104
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak nyaman (diberi skor
1), kurang nyaman (diberi skor 2), nyaman (diberi skor 3), dan sangat nyaman
Tabel 5.44
Nilai IKM Unsur Kenyamanan Lingkungan
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 3 1.99 3
2 29 19.21 58
3 111 74.17 333
4 7 4.64 28
Total 150 100.00 422
Nilai Rata-Rata 2.81
105
Tabel 5.45
Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 3 2,0 3 2,0 1 0,7
Pegawai Swasta 1 0.7 2 1,3 23 15,3 0 0
Wirawasta 1 0,7 11 7,3 24 16,0 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 1 0,7 4 2,7 11 7,3 1 0,7
Lainnya 0 0 9 6,0 50 33,3 2 1,3
Tabel 5.46
Nilai Kenyamanan Lingkungan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % n % n %
SD 2 1,3 6 4,0 30 20,0 1 0,7
SMP 0 0 4 2,7 10 6,7 3 2,0
SMA 1 0,7 9 6,0 54 36,0 1 0,7
D1/D3/D4 0 0 2 1,3 9 6,0 0 0
S1 0 0 7 4,7 8 5,3 2 1,3
S2 0 0 1 0,7 0 0 0 0
sangat nyaman, dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak nyaman.
106
lingkungan adalah 2,81. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 70,34. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
dengan kinerja unit pelayanan baik. Bila dibandingkan dengan unsur lainnya,
selain itu ruang tunggu yang ada dirasa belum nyaman karena berada di teras
IGD yang rawan terkena tetesan air hujan dan panas. Masalah lain yang
IGD RSU Kota Tangsel dikategorikan dalam empat kriteria yaitu tidak aman
107
(diberi skor 1), kurang aman (diberi skor 2), aman (diberi skor 3), dan sangat
Tabel 5.47
Nilai IKM Unsur Keamanan Pelayanan
Skor
Frekuensi Persentase Nilai Unsur
Kriteria
(n) (%) Pelayanan (pxn)
(p)
1 0 0 0
2 3 1.99 6
3 137 91.39 411
4 10 6.62 40
Total 150 100.00 457
Nilai Rata-Rata 3.05
Tabel 5.48
Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pekerjaan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % N % n % n %
PNS/TNI/POLRI 0 0 0 0 6 4,0 1 0,7
Pegawai Swasta 0 0 0 0 25 16,7 1 0,7
Wirawasta 0 0 0 0 36 24,0 3 2,0
Pelajar/Mahasiswa 0 0 1 0,7 13 8,7 3 2,0
Lainnya 0 0 2 1,3 57 38,0 2 1,3
108
Tabel 5.49
Nilai Keamanan Pelayanan Berdasarkan
Karakteristik Pendidikan Responden
1 2 3 4
Karakteristik
n % n % N % n %
SD 0 0 0 0 38 25,3 1 0,7
SMP 0 0 0 0 15 10,0 2 1,3
SMA 0 0 2 1,3 60 40,0 3 2,0
D1/D3/D4 0 0 1 0,7 10 6,7 0 0
S1 0 0 0 0 13 8,7 4 2,7
S2 0 0 0 0 1 0,7 0 0
menyatakan kurang aman, dan tidak ada responden yang menyatakan tidak
aman.
pelayanan adalah 3,05. Nilai interval IKM kemudian dikonversi (dikali 25)
maka hasilnya adalah 76,17. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa mutu
dengan dikali nilai dasar yaitu 25, sehingga didapatkan nilai IKM setelah
konversi yaitu 72,42. Dengan demikian mutu pelayanan di IGD RSU Kota
tabel 5.50.
110
Tabel 5.50
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai Rata-
Nilai Rata-
Rata Tiap Nilai Nilai
No. Unsur Pelayanan Rata
Unsur IKM Penimbang
Tertimbang
Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan* 2.80 Baik 0.071 0.20
2 Persyaratan Pelayanan 2.93 Baik 0.071 0.21
3 Kejelasan Petugas* 2.75 Baik 0.071 0.20
4 Kedisplinan Petugas 2.92 Baik 0.071 0.21
5 Tanggung Jawab Petugas 3.00 Baik 0.071 0.21
6 Kemampuan Petugas 2.95 Baik 0.071 0.21
7 Kecepatan Pelayanan* 2.60 Baik 0.071 0.19
8 Keadilan Pelayanan* 2.89 Baik 0.071 0.21
Kesopanan dan
2.95 Baik 0.071
9 Keramahan Petugas 0.21
10 Kewajaran Biaya 3.01 Baik 0.071 0.21
11 Kepastian Biaya 3.01 Baik 0.071 0.22
Kepastian Jadwal
2.87 Baik 0.071
12 Pelayanan* 0.21
Kenyamanan
2.81 Baik 0.071
13 Lingkungan* 0.20
14 Keamanan Pelayanan 3.05 Baik 0.071 0.22
Nilai Rata-Rata Tertimbang Indeks Unit Pelayanan 2.90
*Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata tertimbang Indeks Unit Pelayanan
BAB VI
PEMBAHASAN
prosedur pelayanansudah baik. Dengan rata-rata nilai sebesar 2,80 angka tersebut
menggunakan triage officer untuk menentukan prioritas pasien yang datang ke IGD.
Melalui prosedur tersebut, petugas kesehatan dapat mengetahui kondisi pasien dan
menentukan organ mana yang terganggu dan dapat menyebabkan kematian serta
segera dengan jiwa terancam, mendesak dengan jiwa tidak terancam, serta kurang
mendesak dengan jiwa tidak terancam. Tahap tiase ini telah sesuai dengan pedoman
pelayanan gawat darurat Kemenkes tahun 1995 bahwa setiap pasien yang datang ke
Pemeriksaan yang dilakukan pada tahap triase menurut antara lain anamnesa
tekanan darah, kesadaran, dan kondisi trauma oleh seorang perawat triase.
111
112
Berdasarkan hasil observasi, pemeriksaan tersebut telah dilakukan di IGD RSU Kota
ada, maka semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi
pasien.
pendaftaran yang berada di lantai tiga. Hal tersebut menyebabkan banyaknya gerak
yang harus dilakukan oleh pasien atau penanggung jawab pasien mengingat
pelayanan IGD dilakukan di lantai satu. Menurut Taiichi Ohno, untuk dapat
perlu dalam proses produksi maupun pelayanan. Oleh karena itu, dibutuhkan sebuah
ruang pendaftaran di lantai satu sehingga pasien atau penanggung jawab pasien
Jaminan dapat mengurangi gerak dengan mendaftarkan diri di lantai satu. Selain itu,
Menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan yang terlindungi dari hujan dan
panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang hendak menuju ruang
khusus di ruang IGD. Dengan adanya penambahan bagian pendaftaran khusus untuk
113
pengguna layanan
sesuai oleh 84,11% pengguna jasa IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Apabila
IGD RSU Kota Tangerang Selatan adalahkartu berobat, kartu identitas diri (KTP)
bagi pasien umum. Sementara bagi pasien Jaminan antara lain kartu berobat, kartu
identitas diri (KTP), kartu Jaminan, serta surat rujukan. Namun pada
berobat dan atau kartu identitas diri, baik pasien umum maupun pasien jaminan.
mendapatkan pelayanan.
menyebutkan bahwa pasien Jamkesmas yang tergolong pasien gawat darurat tidak
masuk ke unit gawat darurat harus jelas identitasnya. Hal tersebut diinterpretasikan
kedalam kelengkapan administrasi dan biodata pasien, catatan medis yang baik,
melalui papan informasi yang diletakan di bagian pendaftaran baik di lantai 1 dan
lantai 3 RSU Tangerang Selatan. Hal terseut memudahkan pasien mengetahui untuk
pelayanan.
IGD RSU Kota Tangsel sudah jelas dan pasti. Kejelasan petugas di IGD RSU Kota
Tangsel ditunjukkan melalui seragam yang dikenakan oleh petugas medis dan
paramedis di IGD RSU Kota Tangsel. Selain itu, setiap petugas mengenakan
identitas diri sehingga pasien atau keluarganya dapat mengenali dan mengetahui
Kejelasan dari petugas merupakan salah satu dari wujud dari unsur assurance
dalam pelayanan jasa. Kejelasan identitas dari petugas dapat menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada pasien dan keluarganya. Menurut Lovelock (1994)
dalam Tjiptono (2008), menyatakan bahwa salah satu aspek yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah kejelasan informasi yang diberikan oleh penyedia jasa.
115
dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong. Berdasarkan wawancara, hal tersebut
yang diberikan berlainan diantara petugas. Meurut Putra (2006), informasi yang
khususnya dalam hal jumlah tempat tidur yang kosong, yang akurat, tepat waktu,
relevan, ekonomis dan mudah diakses. Sistem informasi yang dibuat tidak harus
berbasis komputer namun dalam pembuatannya perlu diperjelas dalam hal input,
respon yang diberikan oleh lingkungan sekitar. Dalam kaitannya dengan perilaku
penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan, berdasarkan
observasi, masih terdapat petugas yang tidak menggunakan seragam sesuai dengan
jadwalnya. Hal tersebut dapat menyebabkan pasien kesulitan untuk mencari dan
yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi petugas yang tidak
disiplin dalam penggunaan seragam. Solusi lain yang dapat digunakan untuk dapat
menertibkan penggunaan seragam pada petugas IGD RSU Kota Tangerang Selatan
adalah dengan melibatkan atasan khususnya bagian SDM RSU Kota Tangerang
Selatan. Bagian SDM maupun jajaran direksi diharapkan dapat memberikan teguran
80,79 persen responden menilai bahwa petugas sudah disiplin dalam melaksanakan
tugas. Kedisiplinan petugas sudah tergolong baik dengan nilai rata-rata 2,92. Hal
yang telah ditetapkan di RSU Kota Tangerang Selatan. Waktu kerja petugas
pelayanan di IGD RSU Tangsel dibagi menjadi tiga shift. Shift pertama berlangsung
dari pukul 06.00-13.00, shift kedua berlangsung dari pukul 13.00-20.00 dan shift
Apabila dilihat dari golongan pasien yang datang ke IGD yaitu terdapat pasien
yang tergolong segera dan mendesak. Hal tersebut menuntut adanya kedisiplinan
pada petugas IGD sehingga pasien yang harus ditangani dengan segera dan
mendesak dapat segera ditangani. Dengan tidak adanya kedisiplinan dari pada
Pelayanan Gawat Darurat (1995), suatu unit gawat darurat harus buka 24 jam dan
darurat.
Adanya sikap disiplin dari petugas pelayanan IGD sudah sesuai dengan
melalui finger print telah dilakukan untuk bagian manajemen saja dan tidak
petugas kesehatan pada IGD RSU Kota Tangerang Selatan. Solusi lain yang dapat
dilakukan adalah dengan memberikan imbalan bagi petugas yang disiplin maupun
hukuman bagi petugas yang tidak disiplin. Hal tersebut sesuai dengan pernyataan
Thon Dicke yang menyebutkan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh imbalan
salah satu prinsip pelayanan publik adalah prinsip kedisiplinan dalam memberikan
pelayanan. Parasuraman (1990) juga menyatakan bahwa salah satu aspek yang
kepuasan pasien.
90,07% responden menyatakan bahwa petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah
bertanggung jawab. Dengan nilai interval IKM sebesar 75, diketahui bahwa mutu
pelayanan unsur tanggung jawab petugas pemberi pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel adalah B dengan kinerja unit pelayanan baik. Tanggung jawab petugas
perawat di IGD antara lain menyiapkan fasilitas dan lingkungan IGD untuk
kesehatan lain sesuai dengan kbutuhan untuk keperluan diagnostik, pengobatan atau
dengan unit lain dalam pelayanan keperawatan dibawah pimpinan ketua tim
119
sesuai dengan standar profesi dan SOP, merujuk pasien, merahasiakan segala sesuatu
tanggung jawab.
pasien. Dengan nilai interval sebesar 73, maka mutu pelayanan di IGD RSU Kota
oleh Anjar menyebutkan bahwa terdapat pengaruh positif antara kemampuan dalam
(Rahmulyono, 2008).
120
penggunaan dan pengelolaan sumber daya lain seperti obat dan alat kesehatan.
Apabila kemampuan petugas kesehatan sudah baik maka dapat diprediksikan akan
menunjang pengelolaan dan penggunaan sumber daya lain seperti obat dan alat
kesehatan.
infus. Sementara itu, selain ketrampilan petugas, terdapat beberapa faktor yang
misalnya gelisah, bergerak, tak bergerak, serta adanya perubahan tingkat kesadaran
(Dougherty, 2010).
baik. Sebesar 56,95% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota
Tangsel sudah cepat, sesuai dengan target waktu penanganan. Sementara sebesar
34,44% responden menyatakan bahwa pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel kurang
kurang dari lima menit.Berdasarkan observasi, pelayanan kurang dari lima menit
121
pada IGD RSU Kota Tangsel belum berjalan dengan semestinya, hal tersebut
dikarenakan minimnya jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di IGD. Dalam setiap
shift, terdapat dua dokter jaga dan tiga orang perawat yang bertugas di tiap shift.
SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang
Rumah Sakit disebutkan bahwa perbandingan perawat dengan tempat tidur di IGD
adalah 1:1. Setelah diketahui jumlah idealnya maka diperlukan adanya perencanaan,
IGD RSU Kota Tangsel memiliki Sembilan tempat tidur yang berarti
seharusnya dalam setiap shift terdapat Sembilan perawat. Namun dengan kondisi
demikian, pengguna jasa IGD RSU Kota Tangsel sudah cukup puas terhadap
kecepatan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel. Pada dasarnya
berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji
perusahaan dan para pesaing. Oleh karena itu, pelayanan yang belum sesuai standar
juga dapat memberikan kepuasan karena banyak faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan pasien.
122
pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah adil. Sementara nilai interval dari unsur
keadilan pelayanan adalah sebesar 72,34. Dengan demikian dapat diketahui bahwa
mutu pelayanan unsur keadilan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel sudah baik.
Keadilan pelayanan yang diberikan oleh IGD RSU Kota Tangsel sudah sesuai
dengan asas pelayanan publik yang tercantum pada Kepmenpan Nomor 63 Tahun
2003 dimana dalam peraturan tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik
harus memiliki asas kesamaan hak yaitu tidak adanya diskriminatif dalam
memberikan pelayanan.
keparahan atau dikenal dengan konsep triage dimana pasien yang memiliki kasus
yang mengancam jiwa dan bersifat mendesak didahulukan daripada pasien dengan
kasus jiwa yang tidak terancam dan tidak mendesak (Pedoman Pelayanan Gawat
Darurat, 1995). Oleh karena itu, keadilan didasarkan pada tingkat keparahan kasus
dan bukan didasarkan pada waktu tunggu pasien ataupun klasifikasi lainnya.
petugas di IGD RSU Kota Tangsel sudah sopan dan ramah ketika melakukan
123
pelayanan. Dengan nilai interval sebesar 73,83, maka kinerja unit dalam unsur
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
atau kemampuan pengetahuan dan sopan santun pegawai untuk menanamkan rasa
percaya dan keyakinan kepada pelanggan merupakan salah satu dari penentu kualitas
pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan Kotler (1995) dalam J. Supranto (1997)
pelanggan.
Selain itu, unsur kesopanan disebutkan pula dalam Pedoman Pelayanan Gawat
Darurat (1995) bahwa sopan santun petugas termasuk dalam sistim Penanggulangan
Darurat Nasional, sehingga unsur kesopanan dan keramahan petugas termasuk dalam
Salah satu unsur yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna layanan
IGD RSU Kota Tangsel adalah kewajaran atas biaya atau tarif yang telah ditetapkan.
Secara keseluruhan, tarif yang ditetapkan di RSU Kota Tangsel sesuai dengan
sudah wajar dan sesuai dengan pelayanan yang pasien terima, yaitu biaya konsultasi
dengan dokter.
kurang penting. Hal tersebut dikarenakan apabila seseorang yang ada dalam keadaan
responden yang mayoritas menyatakan tidak ada masalah terkait dengan biaya yang
ditetapkan, justru sebagian menyatakan bahwa biaya di IGD RSU Tangsel relatif
menyatakan bahwa biaya yang mereka bayarkan telah sesuai dengan tarif yang
ditetapkan dalam Peraturan Walikota mengenai besaran tarif retribusi rumah sakit
umum daerah. Besar nilai interval unsur kepastian biaya adalah 75,34, dengan
uang dijanjikan dengan tepat, segera, dan terpercaya merupakan determinan yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Dalam hal ini, RSU Kota Tangsel dinilai telah
baik dalam memberikan kejelasan dan kepastian terhadap biaya yang harus pasien
bayar atas pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian, kepastian biaya yang
125
diberikan dapat memberikan citra positif serta kepuasan bagi pasien di IGD RSU
Kota Tangsel.
pelayanan yang sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan SPM
Rumah Sakit dan Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, bahwa jadwal pelayanan
untuk pelayanan gawat darurat adalah 24 jam dengan tim medis dan para medis yang
senantiasa siaga.
Untuk menjamin pelayanan IGD selama 24 jam, dibuat jadwal jaga petugas
(dokter dan perawat). Jadwal yang disusun harus dilaksanakan dengan baik oleh
seluruh petugas. Apabila terdapat petugas yang berhalangan hadir, maka yang
Kota Tangsel sudah tepat, hal tersebut ditunjukkan adanya pelayanan dengan tim
tenaga kesehaan yang lengkap ketika mereka datang ke IGD. Sementara terdapat
15,23% responden yang menyatakan bahwa jadwal pelayanan IGD kurang tepat dan
1,32% lainnya menyatakan tidak tepat. Penilaian tersebut didasarkan pada tidak
adanya tim tenaga kesehatan yang siaga ketika mereka berkunjung ke IGD.
Ketidaktepatan ini sebagian besar terjadi pada malam hari yang mengeluhkan tidak
adanya dokter yang berjaga. Hal tersebut menyebabkan pasien hanya mendapatkan
126
pemberian obat diberikan setelah dokter bangun dari tidurnya. Namun demikian,
secara keseluruhan, unsur ketepatan jadwal pelayanan berada pada interval 71,84
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
responden menyatakan bahwa lingkungandi IGD RSU Kota Tangsel sudah nyaman.
Kota Tangsel kurang nyaman dan sebesar 1,99 responden yang menyatakan tidak
Tangsel masih tergolong baru sehingga barang yang ada masih memiliki fungsi serta
tampilan yang baik. Dalam hal tata letak, barang-barang yang terdapat di RSU Kota
dirasa masih belum mencukupi. Hal tersebut disebabkan oleh kurang disiplinnya
petugas yang tidak selalu berada di IGD padahal pelayanan di IGD bersifat tidak
menentu dalam hal kedatanagan pasien. Oleh karena itu dibutuhkan peningkatan
kedisiplinan tersebut dapat dilakukan dengan pengawsan yang lebih ketat dari bagian
127
direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat
dilakukan dengan tinjauan langsung ke lapangan oleh bagian direksi secara berkala.
Selain itu berdasarkan observasi yang dilakukan, tidak ada kursi untuk duduk
bagi keluarga maupun kerabat yang ingin menunggu pasien IGD. Hal tersebut dapat
merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu, diperukan
juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga kursi yang
ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari ketika panas.
ruangan IGD.
dan penampilan sarana dan prasarana di IGD RSU Kota Tangsel dapat
pasien. Dalam UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel. Nilai interval
untuk keamanan pelayanan adalah 76,17, dengan demikian kinerja unit pelayanan
dinilaibaik.
merupakan salah satu hak pasien. Hal tersebut sesuai dengan Surat Edaran Dirjen
patient safety adalah proses dalam suatu rumah sakit yang memberikan pelayanan
pasien yang lebih aman. Termasuk di dalamnya asesmen risiko, identifikasi, dan
belajar dan menindaklanjuti insiden, dan menerapkan solusi untuk mengurangi serta
Tangsel, belum tersedia SOP patient safety secara tertulis. Namun dalam
pasien, antara lain memasang handscrable di tempat tidur pasien untuk menghindari
risiko terjatuh terutama pada pasien-pasien yang tidak sadarkan diri, penggunaan
masker pada pasien suspek TB Paru dengan tujuan agar tidak menularkan pada
pasien lain. Selain itu, jarum suntik, jarum infuse, dan benda-benda yang bersifat
jarum dibuang di box safety agar tidak mencelakakan pasien dan petugas. Selain itu,
terdapat gelang nama yang dipakaikan pada pasien dengan tujuan agar dalam
Dalam hal keamanan pasien, RSU Kota Tangerang Selatan, belum membuat
prosedur mengenai patient safety secara teknis dan tertulis. Pada dasarnya
pelaksanaan patient safety di RSU Kota Tangerang Selatan sudah dilakukan namun
belum dilaksanakan secara prosedural dan tertulis. Oleh karena itu, diperlukan
Tangerang Selatan.
6.2 Masalah dan Solusi Alternatif Pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel
dengan ruang utama IGD lantai satu bagi pasien atau penanggung
ruang IGD.
yang diterima oleh pasien dan keluarganya menyediakan informasi,khususnya dalam hal
mudah diakses.
Adanya perbedaan seragam yang digunakan Perlu adanya jadwal pemakaian seragam bagi
Keterlambatan kehadiran petugas kesehatan Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan
di tiap jadwal jaga yang menyebabkan untuk menegur petugas yang kurang disiplin,
petugas pada shift sebelumnya berjaga lebih serta menetapkan reward bagi petugas yang
lama disiplin.
print.
Lambatnya pelayanan yang diberikan kepada Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan
pasien yang disebabkan oleh minimnya SDM untuk mengetahui jumlah ideal SDM
jumlah tenaga kesehatan yang tersedia di yang ada di IGD RSU Kota Tangerang
Kurangnya kebersihan di ruangan IGD Pengawasan yang lebih ketat dari bagian
direksi RSU Kota Tangerang Selatan dalam
hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat
dilakukan dengan tinjauan langsung ke
lapangan oleh bagian direksi secara berkala.
Dengan adanya pengawasan tersebut
diharapkan dapat meningkatkan kedisiplinan
petugas kebersihan IGD untuk membersihkan
ruangan IGD.
Kurang nyamannya ruang tunggu untuk Melakukan penambahan kursi di depan IGD
sehingga keluarga maupun kerabat merasa
keluarga pasien
nyaman untuk menunggu kerabatnya yang
masuk IGD. Selain itu, diperukan juga
pengaturan tata ruang maupun desain gedung
yang baik sehingga kursi yang ada di depan
IGD tidak terkena air ketika hujan maupun
terik matahari ketika panas.
Kegaduhan yang disebabkan oleh Melakukan peneguran kepada pengunjung
yang membuat kegaduhan oleh petugas
pengunjung lain
keamanan setempat. Selain itu, diperlukan
adanya peringatan berbentuk tulisan untuk
meningatkan pengunjung agar tidak
melakukan kegaduhan saat di ruangan IGD.
132
Belum adanya SOP tertulis mengenai Perlu dibuat tim khusus untuk menyusun
keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel SOP tertulis mengenai keamanan pasien di
7.1 Kesimpulan
7.1.1 Secara keseluruhan, nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan IGD RSU
Kota Tangsel adalah sebesar 72,42 dengan kualitas pelayanan B, serta kinerja unit
pelayanan baik.
7.1.2 Kualitas pelayanan seluruh unsur pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel berada pada
7.1.3 Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah kecepatan petugas, kejelasan
pelayanan.
7.1.4 Masalah-masalah yang terdapat pada pelayanan di IGD RSU Kota Tangsel yaitu :
133
134
i. Belum adanya SOP tertulis mengenai keamanan pasien di IGD RSU Kota Tangsel.
7.1.5 Solusi alternatif yang ditawarkan untuk mengatasi masalah yang terdapat pada
a. Menyediakan sebuah ruang pendaftaran di lantai satu bagi pasien atau penanggung
jawab pasien Jaminan. Serta menyediakan infrastruktur yang baik berupa jalan
yang terlindungi dari hujan dan panas bagi pasien atau penanggung jawabnya yang
juga peraturan yang lebih mengikat misalkan dengan memberikan hukuman bagi
d. Perlu adanya kontrol dari kepala ruangan untuk menegur petugas yang kurang
disiplin, serta menetapkan reward bagi petugas yang disiplin. Selain itu dapat
e. Perlu dilakukan adanya analisis kebutuhan SDM untuk mengetahui jumlah ideal
SDM yang ada di IGD RSU Kota Tangerang Selatan, yaitu 1:1 dengan jumlah
tempat tidur;
f. Pengawasan yang lebih ketat dari bagian direksi RSU Kota Tangerang Selatan
dalam hal kebersihan IGD. Pengawasan dapat dilakukan dengan tinjauan langsung
merasa nyaman untuk menunggu kerabatnya yang masuk IGD. Selain itu,
diperukan juga pengaturan tata ruang maupun desain gedung yang baik sehingga
kursi yang ada di depan IGD tidak terkena air ketika hujan maupun terik matahari
ketika panas;
IGD;
i. Perlu dibuat tim khusus untuk menyususn SOP tertulis mengenai keamanan pasien
di IGD RSU Kota Tangsel sehingga terdapat prosedur keamanan pasien (patient
7.2 Saran
7.2.1 Bagi Manajemen RSU Kota Tangsel, khususnya Instalasi Gawat Darurat
kendali mutu pelayanan RSU Kota Tangsel melakukan survey kepuasan secara
berkala.
semestinya.
a. Menambahkan sub-unsur dalam setiap unsur pelayanan yang dinilai sesuai dengan
b. Melakukan penelitian di Instalasi Gawat Darurat RSU Kota Tangsel dengan alat
penilaian yang berbeda sehingga didapatkan sudut pandang yang lain mengenai
Azwar, Azrul. 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Yayasan
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Blum, H.L. 1990. Planning for Health, Development and Application of Social Change
Dawn, Bendall and Thomas L. Powers. 1995. Cultivating Loyal Patients : Even in
Managed Care, Service Satisfaction is a Critical Success Factor. Winter. Vol 15,
No. 4
Dougherty, L., 2008. Akses Vena Sentral: Perawatan dan Tata Laksana. Jakarta:
Erlangga, 6-21.
Dwiyanto, Agus. dkk. 2003. Reformasi Tata pemerintahan dan Otonomi Daerah.
Ernawan, Terry, BK. 2001. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Ilyas, Yaslis. 2002. Kinerja (Teori, Penilaian, dan Penelitian). Depok: Pusat Kajian
Kemenkes. 1997. Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien. No. YM.02.04.3.5.2504. Dirjen
Yanmed. Jakarta
129/Menkes/SK/II/2008
Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Pelayanan Publik
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Edisi I. Yogyakarta: Penerbit Buku
Milles, Mattew B. & Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: Universitas
Indonesia Press.
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2001. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga
Tjiptono, Fandy, Diana. 2000. Total Quality Control. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi
Offset
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1985, Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring
Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer
New York.
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK
DI INSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM
KOTA TANGERANG SELATAN
TAHUN 2013
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. SD Kebawah 4. D1-D3-D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S-1
3. SLTA 6. S2 keatas
1. PNS/TNI/Polri
4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta
5. Lainnya
3. Wiraswasta
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DI IGD RSU KOTA TANGERANG SELATAN
Pelaksanaan :
Identitas Informan :
Nama :
Umur :
No. Kontak :
Keterangan Wawancara :
Hari/Tanggal :
Lamanya :
Pokok Bahasan :
1. Prosedur Pelayanan
a. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD?
b. Apakah terdapat prosedur dalam pelayanan IGD?
c. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam prosedur pelayanan yang ada?
2. Kejelasan Petugas Pelayanan
a. Apakah saudara mengetahui nama dan jabatan petugas yang melayani
saudara?
b. Bagaimana anda bisa mengalami kondisi tersebut?
c. Apakah petugas memakai atribut tanda pengenal diri?
3. Kecepatan Pelayanan
a. Apakah petugas menyelesaikan pelayanan dengan tepat waktu?
b. Bagaimana keterlambatan pelayanan tersebut dapat terjadi?
c. Kendala apa saja yang anda alami terkait dengan kecepatan pelayanan?
4. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
a. Bagaimana keadilan pelayanan yang diberikan oleh petugas?
b. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan keadilan petugas dalam
memberikan pelayanan?
5. Kepastian Jadwal Pelayanan
a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD?
b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan jadwalnya?
c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang
ditetapkan?
6. Kenyamanan Lingkungan
a. Bagaimana kenyamanan lingkungan di IGD yang anda rasakan?
b. Menurut anda, bagaimana seharusnya suasana yang nyaman di IGD?
Pedoman Wawancara untuk Petugas Administrasi IGD
Pelaksanaan :
Identitas Informan :
Nama :
Umur :
Jabatan :
No. Kontak :
Keterangan Wawancara :
Hari/Tanggal :
Lamanya :
Pokok Bahasan :
1. Prosedur Pelayanan
a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan?
b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan?
2. Kejelasan Petugas
a. Bagaimana cara anda memperkenalkan diri dan menjelaskan tugas anda di
IGD?
b. Bagaimana pasien dan keluarganya dapat memperoleh informasi yang
tepat?
c. Apakah saja kendala yang dihadapi dalam memberikan informasi kepada
pasien dan keluarganya?
3. Kecepatan Pelayanan
a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan?
b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut?
4. Keadilan Pelayanan
a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu?
b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut?
5. Kepastian Jadwal Pelayanan
a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD?
b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan
jadwalnya?
c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang
ditetapkan?
Pedoman Wawancara untuk Tenaga Kesehatan IGD
Pelaksanaan :
Identitas Informan :
Nama :
Umur :
Jabatan :
No. Kontak :
Keterangan Wawancara :
Hari/Tanggal :
Lamanya :
Pokok Bahasan :
1. Prosedur Pelayanan
a. Bagaimana prosedur pelayanan yang diberikan?
b. Apa saja kendala yang anda hadapi dalam melakukan prosedur pelayanan?
2. Kejelasan Petugas Pelayanan
a. Apakah saudara memperkenalkan diri kepada pasien sebelum memberikan
pelayanan?
b. Melalui apa anda mengenalkan diri?
c. Mengapa anda tidak/memperkenalkan diri?
3. Kecepatan Pelayanan
a. Apakah ada target waktu dalam pelayanan?
b. Apa saja kendala yang dihadapi dalam mencapai target waktu tersebut?
4. Keadilan Pelayanan
a. Adakah perlakuan khusus petugas terhadap pasien tertentu?
b. Bagaimana bentuk perlakuan tersebut?
5. Kepastian Jadwal Pelayanan
a. Pada pukul berapa anda masuk ke IGD?
b. Ketika anda masuk, apakah petugas yang berjaga sesuai dengan
jadwalnya?
c. Apa saja kendala yang anda alami terkait dengan kepastian jadwal yang
ditetapkan?
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN 2
PEDOMAN WAWANCARA PASIEN
LAMPIRAN 3
PEDOMAN WAWANCARA
PETUGAS ADMINISTRASI
LAMPIRAN 4
PEDOMAN WAWANCARA
TENAGA KESEHATAN
LAMPIRAN 5
SURAT IZIN PENELITIAN
LAMPIRAN 6
DOKUMENTASI
DOKUMENTASI
Prosedur pelayanan yang terpasang di Ruang Daftar Absensi Perawat dan Dokter IGD
IGD
Meja kerja perawat dan dokter di ruang IGD Suasana pendaftaran pasien di lantai 1
Suasana ruang tunggu di depan ruang IGD Suasana di depan ruang IGD
Pakaian perawat yang tidak seragam Kondisi kerabat saat menunggu pasien di IGD
Papan triase di ruang IGD Papan triase di ruang IGD
Suasana Kasir yang terpusat di Lantai 1 Monitor (Display) yang digunakan untuk
menampilkan informasi mengenai
ketersediaan kamar rawat inap