BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Puskesmas Padang Selasa yang merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota
Palembang yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan berwawasan kesehatan
dan berdasarkan fungsi dari puskesmas itu sendiri maka Puskesmas Padang Selasa harus selalu
menyiapkan pelayanan terbaik yang sesuai standar untuk perorangan maupun untuk kelompok
demi kepuasan pelanggan.
Sesuai kebijakan mutu Puskesmas Padang Selasa yaitu “PUSKESMAS PADANG
SELASA BERTEKAD MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN YANG TERBAIK
DAN TERPERCAYA DEMI MENIGKATKAN PEMBANGUNAN KESEHATAN’ maka perlu
peningkatan mutu sesuai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008. Dan untuk mewujudkan hal
tersebut, masih banyak hal yang perlu dipersiapkan dan dibenahi mulai dari pembenahan semua
sistem di puskesmas, sumber daya manusia dan sarana prasarana lainnya.
Pembenahan sistem itu meliputi kebijakan, proses, produk, pelaporan, monitoring dan
evaluasi. Rapat Tinjauan Manajemen merupakan proses evaluasi dari kegiatan dan juga
membahas permasalahan dan kendala yang ditemukan untuk menentukan tindakan perbaikan
dan pencegahan. Dan rencana perubahan/perbaikan Sistem Manajemen Mutu.

B. PELAKSANAAN
Hari : Selasa
Tanggal : 22 September 2015
Jam : 11.00 WIB s/d selesai

C. AGENDA RAPAT TINJAUAN

1. Hasil Audit Internal
2. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
3. Hasil Evaluasi Sasaran Mutu
4. Laporan Keuangan

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 1

 BAB II
PEMBAHASAN

A. HASIL AUDIT INTERNAL

Audit Internal dilaksanakan untuk mengecek pembuktian serta memastikan kegiatan
SMM dan semua aktivitas yang terkait dilaksanakan secara efektif agar tercapai apa yang
diharapkan, dan memenuhi persyaratan standar yang telah ditentukan. Audit Internal
dilaksanakan pada tanggal 8 – 9 Oktober 2014. Sebelum pelaksanaan audit terlebih dahulu
diadakan Open Meeting yang dihadiri oleh TM, MR, Tim Audit dan para Koordinator
poli/Unit.
Open Meeting ini bertujuan untuk memberi pengarahan kepada para auditor tentang
prosedur dari audit internal, apa saja yang harus diperiksa dan diperhatikan, form apa yang
digunakan dan penilaian kategori temuannya. Dan juga menjelaskan kepada para koordinator
poli/unit hal apa saja yang harus disiapkan dan menjadi penilaian.Hal yang menjadi dasar dari
penilaian ialah dokumentasi, perilaku, pelayanan dan kebersihan.

No Poli/Unit Rincian Temuan RTL Ket

- Kebersihan dan kerapian ruangan - Membersihkan ruangan dan
masih kurang menjaga kerapian
- Belum memakai pin dan papan nama - Memasang kantong plastik pada

1 TM - Kotak sampah belum berkantong tempat sampah

plastik - Disiplin dalam memakai

- Top Manager diharapkan melakukan 5 kelengkapan pakaian seragam

S
- Membersihkan ruangan dan
- Kebersihan dan kerapian ruangan
menjaga kerapian
2 MR masih kurang
- Disiplin dalam memakai
- Belum memakai pin dan papan nama
kelengkapan pakaian seragam
- Memberi nomor dan nama pada
dokumen keeper dan box file
- Semua dokumen dan box file belum
lalu menyusun rapi
tersusun rapi
- Melengkapi semua dokumen
- Belum ada penomoran dan penamaan
- Lebih teliti dalam
Sekretariat buku bantu, dokumen keeper, box file
3 pendistribusian dokumen dan
ISO - Dokumen pendukung internal dan
menginput ke dalam buku induk
eksternal belum selesai
dokumen dan buku distribusi
- Distribusi dokumen belum tuntas
dokumen
- Kerapian dan kebersihan masih kurang
- Menjaga kebersihan dan
kerapian ruangan

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 2

No Poli/Unit Rincian Temuan RTL Ket

- Dokumen masih belum tertata rapi

- Notulen dan dokumen rapat belum selesai - Semua dokumen disusun dan
- Buku bantu penerimaan dokumen belum dirapikan

ada - Semua buku bantu, notulen,

- Kartu inventaris ruangan belum kartu inventaris, kantong

diperbaharui emergensi, daftar isi PK – IK

- Kantong emergensi belum lengkap
- Alkes (Tensi anak, termometer) belum
ada
4 Poli MTBS
- Daftar isi PK-IK terkait belum ada
- Buku bantu monitoring & evaluasi
sasaran mutu belum lengkap
- Petugas belum memakai pin dan papan
nama
- Kebersihan dan kenyamanan ruangan
masih proses
- Kotak sampah belum berkantong plastik
- Kran wastafel belum diganti
- PK-IK terkendali & terkait belum
tersusun rapi
- Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi
- Buku bantu penerimaan dokumen belum
ada
- Daftar isi PK - IK terkait belum ada
- Buku bantu monitoring & evaluasi sasaran
terkait dan alat kesehatan
dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam
- Tetap menjaga kebersihan
dan kenyamanan ruangan
- Kotak sampah harus diberi
kantong plastik sesuai
standar warna
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar
- Semua dokumen disusun dan
dirapikan
- Semua buku bantu dan daftar
isi PK – IK terkait dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam

mutu belum lengkap - Kotak sampah harus diberi

- Pelayanan pasien baru rata-rata 5-7 menit. kantong plastik sesuai
Unit - Pelayanan pasien lama rata-rata 5-7 standar warna
5 Pendaftaran / menit. - Petugas membudayakan
Kasir - Petugas belum memakai pin dan papan untuk 5 S
nama - Pengadaan papan nama
- Petugas masih terburu-buru melayani
ruangan
pasien karena pasien ramai, diharapkan
- Kotak sampah harus diberi
tetap melakukan 5 S
kantong plastik sesuai
- Belum ada papan penamaan lokasi
standar warna
pendaftaran
- Kotak sampah belum berkantung plastik - Pengadaam stempel LUNAS

- Stempel lunas dan stempel tanggal belum dan TANGGAL

ada

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 3

No Poli/Unit Rincian Temuan
- Dokumen masih belum tertata rapi
- PK-IK terkendali & terkait belum
tersusun rapi
- Kartu inventaris ruangan belum
diperbaharui
- Penomoran dokumen di box file belum
ada
- Daftar isi PK - IK terkait belum ada
6 Unit Obat
- Buku bantu monitoring & evaluasi
sasaran mutu belum lengkap
- Grafik suhu ruangan & grafik lemari es
belum ada
- Gudang obat belum dipasang AC
- Kebersihan dan kenyamanan ruangan
masih proses
- Kaca ruangan tampak berdebu
- PK-IK terkendali & terkait belum
tersusun rapi
- Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi
- Penamaan dan penomoran box file masih
diproses
- Buku bantu penerimaan dokumen belum
ada
- Kartu inventaris ruangan belum
diperbaharui
- Kantong emergensi belum lengkap
7 Poli Umum
- Daftar isi PK-IK terkait belum ada
- Buku bantu monitoring & evaluasi
sasaran mutu belum lengkap
- Petugas belum memakai pin dan papan
nama
- Petugas diharapkan melakukan 5S
- Kantong sampah medis tidak sesuai
- Air Klorin belum ada
- Air sabun untuk mencuci alat belum ada.
- Kran wastafel belum diganti
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
RTL Ket
- Semua dokumen disusun dan
dirapikan
- Semua buku bantu, kartu
inventaris, daftar isi PK – IK
terkait dan penomoran dokumen
dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam
- Tetap menjaga kebersihan
dan kenyamanan ruangan
- Melengkapi semua grafik
- Semua dokumen disusun dan
dirapikan
- Semua buku bantu, cek list,
kartu inventaris, kantong
emergensi, daftar isi PK – IK
terkait, air klorin dan air sabun
disiapkan dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam
- Tetap menjaga kebersihan
dan kenyamanan ruangan
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar
- Kotak sampah harus diberi
kantong plastik sesuai
standar warna
4
No Poli/Unit Rincian Temuan RTL Ket
- PK-IK terkendali & terkait belum
tersusun rapi - Semua dokumen disusun dan
- Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi dirapikan
- Penamaan dan penomoran box file masih - Semua buku bantu, cek list,
diproses kartu inventaris, kantong
- Buku bantu penerimaan dokumen belum emergensi, daftar isi PK – IK
ada terkait, air klorin dan air sabun
- Kartu inventaris ruangan belum disiapkan dan dilengkapi
diperbaharui - Membiasakan kedisiplinan
Poli KIA / - Kantong emergensi belum lengkap dalam berseragam
8
KB - Daftar isi PK-IK terkait belum ada
- Tetap menjaga kebersihan
- Buku bantu monitoring & evaluasi
dan kenyamanan ruangan
sasaran mutu belum lengkap
- Kran dengan leher angsa agar
- Petugas belum memakai pin dan papan
sesuai dengan standar
nama
- Petugas diharapkan melakukan 5S - Kotak sampah harus diberi

- Kantong sampah medis tidak sesuai kantong plastik sesuai

- Air Klorin belum ada standar warna
- Air sabun untuk mencuci alat belum ada.
- Kran wastafel belum diganti
- Dokumen masih belum tertata rapi
- Semua dokumen disusun dan
- Cek list ada tapi belum diisi
dirapikan
- Penamaan dan penomoran box file masih
- Semua buku bantu, notulen, cek
diproses
list, kartu inventaris, daftar isi
- Buku bantu ada tapi belum diisi
PK – IK terkait, semua grafik
- Kartu inventaris ruangan belum
disiapkan dan dilengkapi
diperbaharui
- Membiasakan kedisiplinan
- Buku penerimaan dokumen belum diisi
dalam berseragam
- Daftar isi PK-IK terkait belum ada
- Buku bantu monitoring & evaluasi
- Tetap menjaga kebersihan

9 Unit Laborat sasaran mutu belum lengkap dan kenyamanan ruangan

- Grafik suhu ruangan & grafik lemari es - Kran dengan leher angsa agar
belum ada sesuai dengan standar
- Ruangan belum dipasang AC - Kotak sampah harus diberi
- Kebersihan dan kenyamanan ruangan kantong plastik sesuai
masih proses standar warna
- Petugas belum memakai pin dan papan
- Pengadaan AC menunggu
nama
revisi anggaran
- Notulen dan dokumen rapat belum selesai
- Kantong sampah medis belum sesuai
- Kran wastafel belum diganti

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 5

No Poli/Unit Rincian Temuan
- PK-IK terkendali & terkait belum
tersusun rapi
- Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi
- Penamaan dan penomoran box file masih
diproses
- Buku bantu penerimaan dokumen belum
ada
- Kartu inventaris ruangan belum
diperbaharui
- Kantong emergensi belum lengkap
10 Poli Gigi
- Daftar isi PK-IK terkait belum ada
- Buku bantu monitoring & evaluasi
sasaran mutu belum lengkap
- Petugas belum memakai pin dan papan
nama
- Petugas diharapkan melakukan 5S
- Kantong sampah medis tidak sesuai
- Air Klorin belum ada
- Air sabun untuk mencuci alat belum ada.
- Kran wastafel belum diganti
- Daftar isi PK-IK terkait belum ada
- PK-IK terkendali & terkait belum
tersusun rapi
- Cek list pra / pasca ada tetapi belum diisi
- Penamaan dan penomoran box file msh
diproses
- Buku bantu penerimaan dokumen belum
ada
- Buku bantu monitoring & evaluasi
Unit sasaran mutu belum lengkap
11
Gilingan Mas - Kartu Inventaris ruangan belum
diperbaharui
- Grafik suhu ruangan & grafik lemari es
belum ada
- Kantong emergensi belum lengkap
- Petugas belum memakai pin, papan nama
- Petugas diharapkan melakukan 5S
- Kantong sampah medis tidak sesuai
- Kran wastafel belum diganti
- Ruangan belum dipasang AC
Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015
RTL Ket
- Semua dokumen disusun dan
dirapikan
- Semua buku bantu, cek list,
kartu inventaris, kantong
emergensi, daftar isi PK – IK
terkait, air klorin dan air sabun
disiapkan dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam
- Tetap menjaga kebersihan
dan kenyamanan ruangan
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar
- Kotak sampah harus diberi
kantong plastik sesuai
standar warna
- Semua dokumen disusun dan
dirapikan
- Semua buku bantu, cek list,
kartu inventaris, kantong
emergensi, daftar isi PK – IK
terkait, semua grafik disiapkan
dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam
- Tetap menjaga kebersihan
dan kenyamanan ruangan
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar
- Kotak sampah harus diberi
kantong plastik sesuai
standar warna
- Pengadaan AC menunggu
revisi anggaran
6
No Poli/Unit Rincian Temuan
- Dokumen msh belum tertata rapi
- Cek list pra & pasca ada tapi belum diisi
- Cek list gedung ada tapi belum diisi
- Cek list toilet ada tapi belum diisi
- Cek list taman ada tapi belum diisi
- Penamaan dan penomoran box file masih
diproses
- Buku bantu ada tapi belum diisi
Unit - Kartu inventaris ruangan belum
12
Promkes diperbaharui
- Daftar isi PK-IK terkait belum ada
- Buku bantu monitoring & evaluasi
sasaran mutu belum lengkap
- Kebersihan dan kenyamanan ruangan
RTL Ket
- Semua dokumen disusun dan
dirapikan
- Semua buku bantu, semua cek
list, kartu inventaris dan daftar
isi PK – IK terkait disiapkan
dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam
- Tetap menjaga kebersihan
dan kenyamanan ruangan
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar
- Kotak sampah harus diberi

masih proses kantong plastik sesuai

- Petugas belum memakai pin dan papan
nama.
- Kotak sampah belum berkantong plastik
- Dokumen masih belum tertata rapi
- Cek list ada tapi belum diisi
- Penamaan dan penomoran box file masih
diproses
- Buku bantu penerimaan dokumen belum
ada
- Kartu inventaris ruangan belum
diperbaharui
Unit Tata
13 - Daftar isi PK-IK terkait belum ada
Usaha
- Buku bantu monitoring & evaluasi
sasaran mutu belum lengkap
- Kebersihan dan kenyamanan ruangan
masih proses
- Petugas belum memakai pin dan papan
nama.
- Kotak sampah belum berkantong plastik
- Kran wastafel belum diganti
standar warna
- Semua dokumen disusun dan
dirapikan
- Semua buku bantu, semua cek
list, kartu inventaris dan daftar
isi PK – IK terkait disiapkan
dan dilengkapi
- Membiasakan kedisiplinan
dalam berseragam
- Tetap menjaga kebersihan
dan kenyamanan ruangan
- Kran dengan leher angsa agar
sesuai dengan standar
- Kotak sampah harus diberi
kantong plastik sesuai
standar warna

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 7

B. HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

1. Metode Survei Harian

Hasil Mei 2015 Juni 2015 Juli 2015 Agustus 2015

Puas 438 1007 1160 1155

Persentase puas 92,7% 95,6% 96,8% 96%

Tidak Puas 34 46 38 47

Persentase tidak puas 7,3% 4,4% 3,2% 4%

Total 472 1053 1198 1202

Grafik Persentase Hasil Survei Harian

Semua Unit / Poli
Periode Mei - Agustus 2015

100.0%

80.0%

60.0%

40.0%

20.0%

0.0%
Mei Juni Juli Agustus
Puas 92.7% 95.6% 96.8% 96.0%
Tidak Puas 7.3% 4.4% 3.2% 4.0%

Dari hasil survei harian, nilai tertinggi persentase ketidak-puasan pada bulan Mei
2015. Hal ini disebabkan karena pada bulan Mei 2015 itu, proses penerapan yang sesuai standar
ISO.

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 8

 2. Alasan Ketidak-puasan Pelanggan
Berikut alasan – alasan tidak puas di Poli MTBS :
1. Petugas kadang tidak ada di tempat
2. Waktu pelayanan yang lama.
3. Ruangan kurang rapi
4. Kurang nyaman di ruangan karena panas dan gerah

Berikut alasan – alasan tidak puas di Unit Pendaftaran / Kasir :

1. Antrian Lama
2. Petugas kurang senyum
3. Sistem pemanggilan pasien

Berikut alasan – alasan tidak puas di Unit Obat :

1. Waktu tunggu obat yang lama.
2. Jumlah obat yang diberikan sedikit.
3. Petugas kadang kurang senyum.
4. Tidak ada kantong untuk pasien, kalau pasien diberikan obat sirup.

Berikut alasan – alasan tidak puas di Poli Umum :

1. Peralatan medis yang kurang lengkap, seperti untuk menjahit luka.
2. Obat tetanus yang kadang tidak ada.
3. Ruangan yang tampak kurang rapi.

Berikut alasan – alasan tidak puas di Poli Gigi :

1. Cangkir pasien yang bergantian
2. Waktu tunggu yang lama.
3. Petugas kurang senyum

Berikut alasan – alasan tidak puas di Unit Tata Usaha :

1. Ruangan panas.
2. Kejelasan prosedur kurang.

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 9

 3. Hasil Penelitian Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat

No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Tota
819 801 819 817 817 785 808 803 788 801 798 830 817 808
l

Dari hasil tabel di atas, maka disimpulkan bahwa yang paling rendah dengan nilai
785 adalah U-6 ( Kemampuan petugas pelayanan) . Urutan kedua yang terendah dengan nilai
788 adalah U-9 ( Kesopanan dan keramahan petugas ) dan urutan ketiga terendah 798 adalah
U-11 ( Kesesuaian biaya ).
Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih sangat kurang,
maka dari itu setiap petugas akan dilatih sesuai tupoksinya. Sedangkan untuk kesopanan dan
keramahan petugas maka perilaku dari petugas yang harus diubah, salah satu cara adalah
dengan mengikuti pelatihan service excellent dan pada setiap pertemuan di puskesmas selalu
mengingatkan sehingga diharapkan dapat memberikan motivasi perubahan perilaku ke arah
yang lebih baik. Faktor pembiayaan juga akan menjadi masalah jika tidak ada kejelasan
yang resmi.

Kinerja
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu
Poli/Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan
Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik

Dari 14 unsur tersebut didapatkan Nilai Rata Rata 3,23 dengan Nilai IKM 80,79.
sehingga Mutu Pelayanan Puskesmas Padang Selasa mendapatkan nilai B dan Kinerja Unit
Pelayanan dengan kriteria Baik.

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 10

C. HASIL EVALUASI SASARAN MUTU

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 11

D. LAPORAN KEUANGAN

No Sumber Dana Target Realisasi Penerimaan Persentase %

1 Umum 16.692.900 18.662.500 111,80%

2 Jamsoskes 40.048.575 7.180.500 17,93%

3 BPJS 1.194.395.578 693.003.005 58,02%

4 BOK 86.000.000 - 0%

5 Bunga Bank - 5.115.750

Jumlah 1.337.137.053 723.945.745 54,14%

1. Dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak sangatlah diperlukan untuk mengatasi
segala permasalahan yang mungkin timbul dalam kegiatan program yang ada di
puskesmas untuk tahun-tahun berikutnya terutama untuk masalah keuangan
2. Kesiapan SDM perlu ditingkatkan dengan berbagai pendidikan, pelatihan dan pembinaan
secara rutin.
3. Menambah fasilitas dan meningkatkan pelayanan di Puskesmas Padang Selasa baik
dalam maupun luar gedung.

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 12

 BAB III
KESIMPULAN

1. Permasalahan yang ditemukan saat audit internal pada TM, MR dan 11 poli/unit meliputi
kelengkapan dan penyusunan dokumen, kelengkapan obat dan bahan habis pakai yang
belum tersedia, kebersihan dan kerapian ruangan yang masih kurang, juga masalah belum
lengkapnya sarana dan prasarana di Puskesmas Padang Selasa
2. Untuk kepuasan pelanggan dinilai dari metode survei harian adalah persentase kepuasan
96,8 %. Bulan Juli 2015 yang tertinggi nilai persentase kepuasan pelanggan.
3. Untuk kepuasan pelanggan dinilai dari metode survei KepMenPan adalah nilai IKM 80,7
sehingga Mutu Pelayanan Puskesmas Padang Selasa mendapatkan nilai B dan Kinerja Unit
Pelayanan dengan kriteria Baik.
4. Puskesmas Padang Selasa harus lebih meningkatkan kreatifitas dan inovasi dalam
memenuhi kebutuhan keuangan untuk perbaikan sarana dan prasarana demi kepuasan
pelanggan
5. Hasil Evaluasi Sasaran Mutu, 3 poli/unit yang sudah memenuhi target dan 9 poli/unit yang
belum sehingga harus lebih memperbaiki segalanya untuk memenuhi target tersebut

Rapat Tinjauan Manajemen, September 2015 13