Anda di halaman 1dari 7

KUALITAS PELAYANAN TANGGAP DARURAT BENCANA COMMAND CENTER 112 DI

BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAN LINMAS KOTA SURABAYA

Af Irza Chairani Makdar

S1 Ilmu Administrasi Negara, Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum
Universitas Negeri Surabaya
afmakhdar@gmail.com

Dra. Meirinawati, M.AP.

S1 Ilmu Administrasi Negara, Jurusan Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum
Universitas Negeri Surabaya
meirinawati@yahoo.co.id

Abstrak

Command Center 112 merupakan sebuah layanan telefon bebas pulsa yang dibuat untuk tanggap darurat
bencana di Kota Surabaya. Layanan ini mensinergikan beberapa Organisasi Perangkat Daerah (OPD)
dalam satu ruangan kendali (Command Center Room) dengan Badan Penanggulangan Bencana dan
LINMAS sebagai leading sector.Tugas mereka adalah menerima telefon laporan aduan bencana atau
keadaan darurat dari masyarakat dan memantau keadaan Kota Surabaya selama 24 Jam non-stop. Namun,
pada penerapan layanan tersebut masih ditemukan permasalahan seperti salah aduan dan juga kurangnya
sosialisasi sehingga, masih banyak warga Kota Surabaya yang belum mengetahui layanan tersebut. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan mengenai bagaimana kualitas pelayanan tanggap darurat
bencana Command Center 112 di Badan Penanggulangan Bencana dan LINMAS Kota Surabaya. Jenis
penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Teori dimensi kualitas pelayanan yang digunakan
adalah menurut Zeithaml, dkk (1990:21) meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence,
Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, dan Understanding the Customer. Teknik
pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, purposive sampling, observasi dan dokumentasi
sedangkan teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan interactive model analysis yang
dikembangkan oleh Miles dan Huberman meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan atau verivikasi (Rachmadi, 2015:50). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan tanggap darurat bencana Command Center 112 sudah baik. Namun masih terdapat
masalah pada dimensi access dimana masih terjadi gangguan terhadap jaringan telefon dan internet.
Listrik yang bisa sewaktu-waktu padam juga merupakan masalah tersendiri mengingat semua peralatan
membutuhakan aliran listrik sedangkan, genset yang ada dipakai bergantian. Selain itu, sosialisasi
diperlukan agar seluruh masyarakat Kota Surabaya mengetahui dan paham terhadap layanan ini.

Kata kunci : Pelayanan, Darurat, Command Center 112 Kota Surabaya

Abstract

Command center 112 is a call center of emergency disaster services in Surabaya. This service synergizing
numbers of Organisasi Perangkat Daerah (OPD) in one command center room with Badan
Penanggulangan Bencana and LINMAS as leading sector. Their task is receive report call of disaster of
emergency from the community. The aim of this research is to describe the quality of emergency services
Command Center 112 in Badan Penanggulangan Bencana and LINMAS Surabaya. The design of this
research is a qualitative descriptive. The theory of dimension of quality of services is from Zeithaml, dkk
(1990:21), which consisted of Tangible, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility,
Security, Access, Communication, and Understanding the Customer. Data are collected from interview,
observation, and documentation, using purposive sampling. The analysis of the data is interactive model
analysis from Miles & Huberman (in Rachmadi, 2015) which included collecting data, reducting data,
reporting data, and conclusion or verification. The result of this research shows that the quality of a call
center of emergency disaster services Command Center 112 is good. However, there are some problems in
few access dimension, which there are several problem in the network of telephone and internet. The
electricity goes off frequently becomes one of the problem, since all of the devices need electricty, while
the genset can only be used within limited amount alternately. Finally, socialization of this program is
absolutely needed, in order of the citizen of Surabaya to understand and use this service.

Keywords: Service, Emergency, Command Center 112 in Surabaya

PENDAHULUAN adalah banjir, kebakaran, dan angin puting beliung.Oleh


Pelayanan publik dimaknai sebagai segala kegiatan yang sebab itu, Pemerintah Kota Surabaya membentuk Satuan
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik Pelaksana Penanggulangan Bencana (Satlak PB) dan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan Satuan Tugas Satuan Pelaksana Penanggulangan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan Bencana (Satgas Satlak PB) Kota Surabaya sesuai
(Mahmudi, 2015:219). Klasifikasi pelayanan publik dengan Keputusan Walikota Nomor:
dibagi dalam dua kategori utama, yaitu pelayanan 188.45/104/436.1.2/2014 yang terdiri dari beberapa
kebutuhan dasar dan pelayanan umum untuk masyarakat. perangkat daerah yang bertugas untuk memberikan
Menurut Mahmudi (2015:223), pelayanan kebutuhan perlindungan serta rasa aman yang layak dan
dasar yang diberikan oleh pemerintah meliputi kesehatan, bermartabat kepada masyarakat (RPJMD Kota Surabaya
pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok. 2016-2021, 2016:12).
Sedangkan pelayanan umum yang harus diberikan Pada pelaksanaan tugasnya sebagai satuan
pemerintah terbagi dalam tiga kelompok, diantaranya: penanggulangan bencana, mengalami hambatan yaitu
1. Pelayanan Administratif, adalah koordinasi yang terjalin kurang baik. Karena dalam
pelayanan berupa penyediaan berbagai penanganan keadaan darurat masih dilaksanakan pada
bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh posko masing-masing atau dilaksanakan pada setiap
publik seperti pembuatan Kartu Tanda instansi secara tersendiri (Afifa, 2017). Menanggapi hal
Penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta tersebut, Pemerintah Kota Surabaya kemudian
kelahiran, akta kematian, dan lain-lain. menciptakan sebuah inovasi tanggap darurat bencana
2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan dengan nama Command Center 112. Layanan Command
yang menghasilkan berbagai bentuk Center 112 diresmikan oleh Wali Kota Surabaya yaitu
barang yang menjadi kebutuhan pubik, Tri Risma Harini pada 26 Juli 2016. Seperti yang
misalnya jaringan telepon, penyediaan dikatakan oleh Admin media sosial milik Command
tenaga listrik dan penyediaan air bersih. Center 112, berikut ini:
3. Pelayanan Jasa, adalah pelayanan yang “Mbak tau 911 yang ada di luar negeri? Di
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang Amerika Serikat?. 112 adalah 911-nya
dibutuhkan publik seperti pendidikan Surabaya. Pusat bentuk pengaduan dan
tinggi dan menengah, pemeliharaan penanganan semua kejadian yang ada di
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, Surabaya. Tujuannya ya agar memudahkan
penanggulangan bencana, pelayanan masyarakat.” (Wawancara pada 1 November
sosial, dan lain-lain. 2017)

Menurut klasifikasi mengenai kategori Telepon 112 merupakan layanan bebas pulsa.
pelayanan di atas,salah satu bentuk pelayanan jasa adalah Berbeda dengan layanan sejenis lainnya di Kota
penanggulangan bencana. Bencana bisa terjadi dimana Surabaya seperti E-Wadul, E-SapaWarga dan Media
saja, begitupun di Indonesia. Setiap daerah yang ada di Center, Command Center 112 ini menjanjikan sebuah
Indonesia dari Sabang sampai Merauke memiliki potensi penanganan masalah yang tergolong dalam keadaan
terjadi bencana dan memiliki cara tersendiri untuk darurat secara cepat. Kategori bencana yang masuk
menangani bencana sesuai dengan keadaan wilayah dalam keadaan darurat itu seperti kebakaran, puting
masing-masing, termasuk Kota Surabaya. beliung, banjir, kebocoran gas, konflik sosial, kecelakaan
Berdasarkan Rencana Pembangunan Jangka lalu lintas, penemuan mayat, orang tenggelam,
Menengah Daerah (RPJMD) Kota Surabaya 2016-2021 kecelakaan kerja, serta keadaan darurat lain yang
mengenai wilayah rawan bencana, didapatkan data membutuhkan pelayanan atau penanganan segera.
terbaru dari Kementrian Pekerjaan Umum dan (Afifa, 2017)
Perumahan Rakyat (PUPR) dan Badan Nasional Dalam pelaksanaan layanan aduan tersebut,
Penanggulangan Bencana (BNPB) bahwa ditemukan terdapat beberapa Organisasi Perangkat Daerah (OPD)
potensi sumber gempa tektonik terbaru dari pergerakan yang tersinergi dalam satu ruangan (Command Center
Sesar Kendeng dari Surabaya kearah barat sampai Jawa Room). Dalam wawancara yang dilakukan dengan Ibu
Tengah yang sebelumnya tidak teridentifikasi. Selain Intan selaku staf yang berada di Command Center Room
berpotensi terjadinya gempa, Kota Surabaya sebagai berikut:
diidentifikasi sebagai wilayah yang rawan terhadap “Yang tergabung itu ada Badan
genangan air karena debit air sungai dan saluran yang Penanggulangan Bencana dan LINMAS;
melimpah pada musim penghujan serta banjir rob Dinas Perhubungan; Kesatuan Polisi
khususnya wilayah pesisir pantai Surabaya Utara. Selain Pamong Praja (Satpol PP); Dinas
bencana di atas, yang rawan terjadi Kota Surabaya Kebakaran; Dinas Pematusan dan Bina
Marga; Dinas Kebersihan dan Tata Ruang, Gambar 1.1
Dinas Sosial; Dinas Pengendalian Laporan Aduan Masyarakat ke Command Center 112
Penduduk, Pemberdayaan Perempuan dan
Perlindungan Anak; POLRETABES; dan
Dinas Komunikasi dan Informasi”.
(Wawancara pada 15 Desember 2017)

Kemudian Badan Penanggulangan Bencana dan


LINMAS Kota Surabaya ditunjuk sebagai Leading Sector
pada layanan tanggap darurat bencana tersebut. Seperti
yang dikatakan oleh bapak Achmad Waqot selaku Ketua
Sub Bidang Bina Potensi Masyarakat di Badan
Penanggulangan Bencana dan LINMAS Kota Surabaya,
berikut ini:
“Iya mbak, Badan Penanggulangan Bencana
dan LINMAS Kota Surabaya sebagai
Leading Sector layanan Command Center Sumber: Friyanka, dkk (2017)
112.” (Wawancara pada 1 November 2017)
Berdasarkan gambar di atas, terdapat dua
instansi yang sebetulnya belum tergabung dalam
Perwakilan dari setiap OPD tersebut bertugas
Command Center 112 yaitu PDAM dan Perusahaan
memantau keadaan Kota Surabaya melalui CCTV.
Listrik Negara (PLN). Permasalahan yang terjadi seperti
Pantauan kamera CCTV tersebut dapat diakses melalui
salah aduan pada saat menerapkan inovasi layanan
layar di Ruang Kendali Gedung Siola Lantai dua
tanggap darurat bencana Command Center 112 dan
Surabaya. Terhitung sebanyak 600 kamera CCTV yang
kurangnya sosialisasi menjadi bukti bahwa kualitas
terpasang di bangunan-bangunan penting, di jalan-jalan
layanan masih perlu diperbaiki. Tolok ukur dari
yang dikelola oleh Dinas Perhubungan, di pintu air serta
kualitas suatu layanan adalah terpenuhinya harapan
beberapa titik lainnya. (Afifa, 2017)
pelanggan atau dalam hal ini adalah masyarakat dan
Terbentukya layanan Command Center 112
persepsi terhadap suatu layanan (perceived service).
oleh pemerintah Kota Surabaya mendapatkan apresiasi
Apabila persepsi telah sesuai atau bahkan melebihi
oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
dengan harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
Reformasi Birokrasi (Men PAN-RB), Asman Abnur.
tersebut dinilai positif atau baik. Namun, apabila persepsi
Dikatakan bahwa Command Center 112 bisa menjadi
terhadap suatu layanan kurang dari atau lebih jelek
role model untuk daerah lain mengingat pentingnya
dibandingkan dengan harapan masyarakat atau
layanan ini sebagai antisipasi adanya peristiwa darurat
pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan tidak
yang tidak terduga dan butuh penanganan segera. Selain
baik atau negatif. Dalam hal ini, respon masyarakat
itu, dikutip dalam salah satu akun resmi (instagram)
dalam menerima pelayanan publik khususnya layanan
milik Command Center 112, dikatakan bahwa layanan
Command Center 112 dibutuhkan untuk mengetahui
tersebut mendapat penghargaan sebagai Inovasi
bagaimana kualitasnya, apakah layanan ini sesuai dengan
Pelayanan Publik Terbaik 2017. Terakhir Command
kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Center 112 mendapatkan penghargaan Bhumandala
Berdasarkan uraian mengenai penerapan
Award dengan predikat terbaik dalam Inovasi
layanan Command Center 112 di atas, maka perlu
Pemanfaatan Informasi Geospasial tahun 2017 yang
dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui sejauh
diserahkan oleh Menteri Perencanaan Pembangunan
mana kualitas layanan Command Center 112 ini. Untuk
Nasional atau Kepala Bappenas, Bapak Bambang
itu penulis bermaksud melakukan penelitian mengenai
Brodjonegoro (sumber: m.detik.com, Oktober 2017).
kualitas layanan Command Center 112 dengan judul
Namun, disamping prestasi cemerlang yang
“Kualitas Layanan Tanggap Darurat Bencana
telah diacapai oleh layanan tersebut, diketahui bahwa
Command Center 112 Di Badan Penanggulangan
berdasarkan penelitian mengenai implementasi
Bencana Dan Linmas Kota Surabaya”. Tujuan dari
Command Center 112 sebelumnya yang dilakukan oleh
penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan bagaimana
Friyanka, dkk (2017) dalam S2MKP Fakultas Ilmu
kualitas pelayanan tanggap darurat Command Center 112
Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Airlangga
di Badan Penanggulangan Bencana dan LINMAS Kota
dengan judul “Penerapan Command Center 112 Sebagai
Surabaya.
Layanan Aduan Darurat Masyarakat Surabaya”, masalah
yang terjadi mengenai penerapan layanan ini adalah
METODE
sosialisasi yang dinilai kurang luas kepada masyarakat.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
Pada saat melakukan sosialisasi perlu
adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
disampaikan teknis dari layanan Command Center 112
Sedangkan fokus penelitiannya menggunakan sepuluh
meliputi OPD mana saja yang tersinergi agar tidak
dimensi kualitas pelayanan publik menurut Zeithaml,
terjadi salah aduan. Dari penelitian tersebut diketahui
dkk (1990:21) yang meliputi Tangibles, Reliability,
bahwa laporan masuk sebagai berikut:
Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility,
Security, Access, Communication, dan Understanding yang tergabung dalam penanggulangan bencana
the Customermenggunakan teknik Purposive Sampling. sudah dilengkapi fasilitas sebelumnya.
Lokasi yang digunakan sebagai tempat penelitian adalah Selanjutnya adalah mengenai peralatan yang ada
Badan Penanggulangan Bencana dan LINMAS Kota dapat dikatakan sudah baik. Di ruang kendali sendiri
Surabaya yang berada di Jalan Tambaksari Nomor 11 telah tersedia peralatan penunjang seperti personal
serta Command Center Roomyang berada di Gedung computer, HT, Telefon, layar pantau dan peralatan
Siola lantai 2. Teknik pengumpulan data yang lainnya yang modern. Untuk memudahkan
digunakan dalam penelitian Kualitas Pelayanan Tanggap komunikasi dengan anggota atau personil lain
Darurat Command Center 112 di Badan Penanggulangan digunakan HT. Berdasarkan SOP yang telah dibuat
Bencana dan LINMAS Kota Surabaya adalah dalam rangka menjalankan layanan, HT diperlukan
wawancara, observasi dan dokumentasi. Sedangkan untuk memudahkan koordinasi dengan rekan yang
teknis analisis datanya menggunakan interactive model berada di ruang kendali dan lapangan.
analysis yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman Dalam melaksanakan layanan ini, petugas yang
dalam Rachmadi (2015:50) meliputi pengumpulan data, ada dibagi kedalam dua kelompok yaitu petugas
reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan yang ada di ruang kendali dan di lapangan.
atau verifikasi. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijabarkan
sebelumnya, untuk petugas yang berada di ruang
HASIL DAN PEMBAHASAN kendali berjumlah 80 orang. Sedangkan petugas
Pelayanan tanggap darurat bencana Command Center 112 yang ada di lapangan jauh lebih banyak karena
merupakan layanan yang dibuat oleh Pemerintah Kota dibagi lagi ke dalam beberapa posko yang tersebar di
Surabaya yang selanjutnya menunjuk BPB dan LINMAS seluruh Kota Surabaya untuk memudahkan
sebagai Leading Sector. Dari hasil penelitian sebelumnya, pelaksanaan penanganan bencana. Banyaknya
diketahui bahwa layanan tersebut masih mengalami personil yang ada ini tentu berpengaruh pada kualitas
hambatan-hambatan yang berasal baik dari masyarakat pelayanan yang dapat dikatakan sudah cukup baik.
maupun penyedia layanan. Hambatan ataupun masalah Menurut wawancara yang dilakukan dengan
yang ditemui adalah kurangnya sosialisasi mengenai masyarakat, banyaknya personil ini berhubungan
program ini sehingga masih banyak warga Kota Surabaya dengan cepatnya penanganan yang dilakukan.
yang belum mengetahui layanan ini. Selain itu, adanya Dari hal di atas, dapat diketahui bahwa upaya
kasus salah aduan dimana ada instansi yang belum BPB dan LINMAS Kota Surabaya dalam
tersinergi dalam layanan ini seperti PLN dan PDAM, mengupayakan kelengkapan fasilitas fisik bagi
namun terdapat laporan aduan yang masuk mengenai petugas, peralatan yang dibutuhkan serta personil
masalah pada kedua instansi tersebut. dan komunikasinya sudah cukup baik. Sesuai dengan
Tujuan dari penelitian ini adalah agar dapat wawancara dan pengamatan yang telah dilakukan
mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan tanggap bahwa BPB dan LINMAS Kota Surabaya sebagai
darurat Command Center 112 di Badan Penanggulangan leading sector diamanatkan untuk menjadi
Bencana dan LINMAS Kota Surabaya. Untuk itu, peneliti koordinator pelaksanaan pelayanan yang mana
menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan memiliki peran sentral untuk menjalankan layanan
menurut Zeithaml, dkk (1990:21) yang terdiri dari 10 Command Center 112 dengan mengkoordinir segala
dimensi untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan kebutuhan yang diperlukan petugas.
tanggap darurat bencana Command Center 112. Dimensi 2. Reliability
kualitas pelayanan tersebut adalah sebagai berikut: Dimensi ini terkait dengan pelayanan yang tepat
1. Tangibles waktu atau konsistensi kerja serta kemampuan untuk
Dimensi tangibles menjelaskan mengenai fasilitas dipercaya. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui
fisik, peralatan, personil dan komunikasi. bahwa dapat dipastikan petugas akan datang ke
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, lokasi kejadian untuk menangani laporan selama
diketahui bahwa fasilitas fisik bagi petugas yang laporan tersebut tergolong dalam keadaan darurat
berada di Command Center Room yang sudah yang membutuhkan pertolongan segera dan juga
lengkap. Fasilitas tersebut sangat penting bagi valid sesuai dengan SOP yang telah dibuat. Selain
petugas untuk menunjang kenyaman petugas dalam itu, petugas yang berada di lokasi kejadian
menjalankan pelayanan yang dilakukan selama 24 merupakan buah dari koordinasi dengan pihak
jam tanpa berhenti. Dikatakan penting karena di Command Center 112. Pembahasan di atas mengenai
ruang kendali tersebut aktivitas utama dalam ketepatan waktu dan petugas yang mampu dipercaya
menangani keadaan darurat atau bencana dimulai. menjadi kualifikasi penting untuk mewujudkan
Fasilitas seperti seperti kamar mandi, tempat sholat, pelayanan yang berkualitas khususnya pada dimensi
ruangan ber-AC dan makan sudah ada. Sedangkan reliability. Petugas dapat diandalkan dalam
untuk petugas yang berada di lapangan juga telah menjalankan tugasnya bekerja selama 24 jam untuk
dilengkapi dengan fasilitas untuk melakukan mewujudkan Kota Surabaya yang terkendali.
penanganan seperti kendaraan dan alat-alat untuk 3. Responsiveness
melakukan pertolongan utama, karena setiap OPD Responsiveness adalah kemauan untuk membantu
konsumen dan bertanggung jawab terhadap mutu
layanan yang diberikan. Sebagai bentuk
pertanggungjawaban petugas, semua telefon yang pembahasan di atas, dapat diketahui bahwa dilihat
masuk baik laporan aduan darurat nyata maupun dari dimensi credibility kualitas pelayanan tanggap
fiktif akan ditanggapi oleh petugas. Sesuai dengan darurat bencana Command Center 112 sudah baik.
SOP yang telah dibuat, jika laporan masyarakat yang 7. Security
masuk tergolong dalam keadaan darurat maka akan Security berarti jasa pelayanan yang diberikan harus
langsung diteruskan pada OPD yang sesuai untuk dijamin bebas dari berbagai bahaya dan risiko
menangani kejadian. Pada hasil penelitian diketahui Layanan Tanggap Darurat Bencana Command
bahwa petugas langsung datang untuk menangani Center 112 merupakan layanan yang diresmikan dan
keadaan darurat sebagai bentuk pertanggungjawaban diawasi langsung oleh Walikota Surabaya yang
mereka. Koordinator layanan tanggap darurat memiliki landasan hukum yang jelas. Masyarakat
menjadwalkan adanya evaluasi setiap satu bulan tidak perlu khawatir terhadap layanan ini karena
sekali untuk memantau layanan ini. Dalam rapat layanan ini memiliki landasan serta legal.
koordinator tersebut, juga dibahas mengenai Layanan ini merupakan layanan tanpa biaya
perbaikan yang perlu dilakukan untuk meminimalisir yang dibuat untuk masyarakat Kota Surabaya. Sudah
masalah yang mungkin terjadi dengan membuat idealnya bahwa sebuah pelayanan publik tidak
mufakat dengan seluruh anggota yang terlibat dalam menarik imbalan dari masyarakat. Beberapa
layanan Command Center 112. masyarakat khawatir akan layanan ini karena biaya
4. Competence yang mungkin saja ditanggung. Namun dari pihak
Competence merupakan tuntutan yang dimilikinya, Command Center 112 menegaskan bahwa layanan
pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh ini bebas biaya apabila penanganan sesuai dengan
aparatur dalam memberikan layanan. Petugas yang prosedur yang ada. Telah dijelaskan sebelumnya
berada di Command Center Room merupakan orang bahwa setiap kejadian akan ditangani sesuai dengan
yang dikirimkan masing-masing OPD yang prosedur penyelamatan. Adanya korban jiwa akan
tersinergi untuk diseleksi secara langsung oleh Ibu dilarikan ke rumah sakit milik Kota Surabaya, sejauh
Tri Risma Harini selaku Walikota Surabaya beserta itu pelayanan gratis. Namun apabila korban
tim. Petugas yang terpilih selanjutnya menjalani menginginkan rumah sakit yang lain maka biaya
pelatiha. Menurut warga yang pernah menggunakan sepenuhnya ditanggung oleh korban, karena di luar
layanan tersebut menilai bahwa petugas yang ada kapasitas Pemerintah Kota Surabaya. Sehingga dapat
baik di Command Center Room dan tim lapangan ditarik kesimpulan bahwa dilihat dari dimensi
merupakan petugas yang cekatan. Sehingga dapat security, kualitas layanan tanggap darurat bencana
diketahui bahwa petugas yang ada berkompeten Command Center 112 sudah baik.
dibidangnya. 8. Access
5. Courtesy Access merupakan berarti terdapat kemudahan untuk
Courtesy merupakan sikap atau perilaku ramah, mengadakan kontak dan pendekatan. Upaya
bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen koordinator layanan tanggap darurat Command
serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi. Center 112 dalam memberikan kemudahan bagi
Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa masyarakat untuk mengakses layanan dibuktikan
masyarakat yang memberikan laporan ke 112 dengan kerjasama yang dilakukan dengan berbagai
berpendapat bahwa petugas sudah bersikap baik provider. Sehingga sekarang ini, semua nomor dari
dalam melayani setiap aduan yang masuk. Sejauh berbagai operator dapat telefon ke 112 yang
ini, belum ada kritik mengenai sikap petugas dalam sebelumnya terbatas pada nomor dengan jenis
melakukan pelayanan. Sehingga dapat disimpulkan telkomsel. Internet juga menjadi elemen penting di
bahwa dilihat dari dimensi courtesy kualitas dalam layanan ini untuk dapat tersambung dengan
pelayanan tanggap darurat bencana Command sistemnya, sehingga masalah dapat muncul ketika
Center 112 sudahbaik. jaringan internet error. Baik jaringan telefon maupun
6. Credibility internet, dapat mengalami gangguan kapanpun.
Credibility merupakan sikap jujur dalam setiap Sistem yang berada di ruang kendali didukung
upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat. oleh jaringan listrik. Masalah akan muncul ketika
Berdasarkan penelitian dan pengamatan yang tiba-tiba terjadi pemadaman listrik. Hal tersebut
dilakukan oleh peneliti, didapatkan hasil bahwa diantisipasi oleh penyedia layanan dengan
upaya yang dilakukan oleh pihak Command Center menyertakan teknisi pada setiap shift kerja. Selain
112 untuk bersikap jujur kepada pihak yang dilayani itu, peralatan yang canggih membuat sistem tersebut
dilakukan dengan keterbukaan setiap tahap dalam mampu support each other (apabila listrik padam
proses menangani sebuah laporan aduan. Sikap jujur bisa mem-back up satu sama lain) dan juga adanya
yang ditunjukkan petugas selama proses pelayanan genset. Namun genset tersebut tidak tersedia
menunjukkan bahwa mereka telah berupaya diruangan melainkan dibawa oleh teknisi karena
semaksimal mungkin untuk menarik kepercayaan penggunaan yang bergantian.
masyarakat atas layanan ini. Masyarakat Berdasarkan penelitian yang dilakukan, terdapat
memberikan apresiasi kepada kejujuran petugas yang masyarakat yang melaporkan bahwa tidak dapat
memberikan informasi yang seadanya serta kontrol melakukan panggilan ke 112. Hal tersebut dapat
sampai dengan tim lapangan sampai. Dari dipengaruhi oleh beberapa faktor. Beberapa masalah
yang masih ditemukan dapat diartikan bahwa dilihat tanggap darurat bencana Command Center 112
dari dimensi access masih kurang dan itu sudah baik.
memengaruhi kualitas pelayanan tanggap darurat
bencana Command Center 112 yang berarti kurang PENUTUP
baik. Simpulan
9. Communication Untuk mengkaji kualitas pelayanan tanggap darurat
Communication merupakan salah satu dimensi yang Bencana Command Center 112 di Badan
membahas mengenai kemauan pemberi layanan Penanggulangan Bencana dan LINMAS Kota Surabaya
untuk mendengarkan suara dan keinginan atau digunakan sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut
aspirasi pelanggan. Untuk dapat mengerti kebutuhan Zeithaml dkk dalam Hardiyansya (47:2011) yang
masyarakat, tentu diperlukan media atau alat agar meliputi tangibles (berwujud), reliability (kehandalan),
masyarakat dapat menyampaikan pemikiran mereka. responsiveness (pertanggungjawaban), competence
Sumbangsih pemikiran masyarakat dapat (kompetensi), courtesy (kesopanan), credibility
dimanfaatkan untuk mengevaluasi layanan kedepan (kredibilitas), security (keamanan), access (akses),
agar lebih baik lagi. Upaya yang dilakukan oleh communication (komunikasi) dan understanding the
koordinator BPB dan LINMAS dalam hal itu adalah customer (mengerti pelanggan). Secara umum, pada hasil
membuat media sosial dimana masyarakat mampu dan pembahasan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
mencurahkan pemikiran mereka. Namun, tidak tanggap darurat bencana Command Center 112 sudah
semua orang menggunakan media sosial. Hal itu baik. Namun pada beberapa bagian masih terdapat
disiasati oleh pihak Command Center Room, bahwa kendala atau masalah.
masyarakat bisa memberikan saran atau keluhan Pada dimensi tangibles (berwujud), layanan
melalui media lain seperti langsung telefon ke 112 tanggap darurat bencana Command Center 112 telah
atau melalui alat lain. Cara ini ditempuh agar terjalin dilengkapi fasilitas fisik, peralatan, personil dan
hubungan yang baik antara penyedia layanan dan komunikasi yang baik bagi petugas pelaksana pelayanan
juga masyarakat untuk mengetahui kebutuhannya. yang berada di Command Center Room maupun tim
Sebagai layanan yang tergolong baru, Command lapangan. Pada dimensi reliability (kehandalan), layanan
Center 112 perlu melakukan upaya lebih agar tanggap darurat bencana Command Center 112 sudah
layanan ini diketahui oleh seluruh masyarakat yang baik. Hal itu ditunjukkan dari segi ketepatan waktu
berada di Kota Surabaya. Selain promosi melalui pelayanan dan juga kehandalan petugas yang merupakan
media sosial, pihak BPB dan LINMAS melakukan poin penting bagi pelayanan tanggap darurat bencana ini
sosialisasi dengan datang ke kampung-kampung sesuai dengan SOP yang telah dibuat. Pada dimensi
yang berada di Kota Surabaya untuk responsiveness (pertanggung- jawaban), layanan tanggap
mempromosikan layanan Command Center 112. darurat bencana Command Center 112 dapat dikatakan
Bentuk sosialisasi lain dilakukan dengan penempelan sudah baik. Masalah yang ada diselesaikan oleh petugas.
stiker diberbagai lokasi dan mobil dinas, sosialisasi Setiap bulannya, diadakan evaluasi agar kedepannya
door to door, pemasangan baliho di jalan, promosi layanan tersebut menjadi lebih baik dan sesuai dengan
dikoran dan media TV, dan sosialisasi lainnya.Upaya harapan masyarakat.
yang dilakukan oleh BPB dan LINMAS perlu Pada dimensi competence (kompetensi), layanan
ditingkatkan. Beberapa masyarakat yang tanggap darurat bencana Command Center 112 dapat
diwawancarai mengenai layanan tersebut dikatakan sudah baik. BPB dan LINMAS memberikan
mengungkapkan masih banyaknya warga yang arahan serta pelatihan kepada petugas agar nantinya lebih
belum mengetahui layanan ini. namun dengan usaha maksimal dalam bertugas. Pada dimensi courtesy
lain agar dekat dengan masyarakat diapresiasi. Untuk (kesopanan), layanan tanggap darurat bencana Command
itu, dapat disimpulkan bahwa dilihat dari dimensi Center 112 dapat dikatakan sudah baik. Hal itu
communication kualitas pelayanan tanggap darurat dibuktikan dengan respon masyarakat yang puas terhadap
bencana Command Center 112 sudah baik. sikap yang ditunjukkan petugas saat melayani telefon
10. Understanding the Customer masyarakat. Pada dimensi credibility (kredibilitas),
Understanding the customer berarti melakukan layanan tanggap darurat bencana Command Center 112
segala usaha untuk mengetahui kebutuhan dapat dikatakan sudah baik. Semua telefon yang masuk
pelanggan. Berdasarkan hasil penelitan dan ditanggapi oleh petugas dan akan diverifikasi untuk
pengamatan yang dilakukan peneliti, diketahui selanjutnya ditentukan tindakan penanganan.
bahwa upaya BPB dan LINMAS selaku leading Pada dimensi security (keamanan), layanan
sector dalam layanan tanggap darurat bencana tanggap darurat bencana Command Center 112 dapat
Command Center 112 usaha yang dilakukan untuk dikatakan sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan layanan
mengetahui kebutuhan pelanggan adalah melalui yang diresmikan langsung oleh Walikota Surabaya dan
saran dan keluhan dari beberapa media seperti media memiliki landasan hukum dan tidak dipungut biaya. Pada
sosial, telefon ke 112 langsung, atau melalui akun dimensi access (akses), layanan tanggap darurat bencana
resmi yang dimiliki Pemerintah Kota Surabaya agar Command Center 112 dapat dikatakan kurang maksimal
lebih dekat dengan masyarakat.Dari penjelasan di karena ditemukannya beberapa masalah. Hal itu
atas, maka dapat disimpulkan bahwa dilihat dari ditunjukkan dengan masih terjadinya jaringan yang error
dimensi understanding the customer kualitas layanan serta kurangnya persiapan apabila sewaktu-waktu terjadi
pemadaman listrik karena genset yang tidak berada di DAFTAR PUSTAKA
ruang kendali (berpindah-pindah). Afifa, Elit Millati. 2017. Strategi Pelayanan Satu Pintu
Pada dimensi communication (komunikasi), dalam Menangani Pengaduan Darurat oleh
layanan tanggap darurat bencana Command Center 112 Pemerintah Kota Surabaya melalui Layanan
dapat dikatakan cukup baik dengan adanya wadah saran Darurat 112 Command Center, (Online), (Publika,
dan masukan. Tetapi kurangnya sosialisasi menyebabkan Volume 5, Nomor 1, 2017, http://jurnalmahasiswa.
banyak masyarakat yang belum mengetahui layanan ini. unesa.ac.id/index.php/publika/article/view/18826,
Terakhir adalah dimensi understanding the customer diakses pada 2 November 2017)
(mengerti pelanggan), pada pelayanan tanggap darurat Gunawan, Imam.2016.Metode Penelitian
bencana Command Center 112 ini dapat dikatakan sudah Kualitatif.Jakarta:PT Bumi Aksara
baik dengan disediakannya wadah masukan dari Hardiyansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik.
masyarakat. Yogyakarta: Penerbit Gava Media
___________.2017.Manajemen Pelayanan dan
Saran Pengembangan Organisasi
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka berikut ini adalah Publik.Yogyakarta:GAVA MEDIA
saran yang dapat diberikan oleh peneliti tentang kualitas Ibrahim,Amin.2008.Teori dan Konsep Pelayanan Publik
pelayanan tanggap darurat bencana Command Center Serta Implementasinya.Bandung:CV.MANDAR
112: MAJU
1. Evaluasi yang dilakukan sebulan sekali perlu K, Septiawan Santana.2007.Menulis Ilmiah.
dilakukan penambahan frekuensi mengingat masih Jakarta:Yayasan Obor Indonesia
adanya masalah yang terjadi sehingga bisa M, Anastasya. 2017. Penerapan Command Center 112
ditemukan cara penyelesaiannya. Evaluasi yang Sebagai Layanan Aduan Darurat Masyarakat
ditambah juga akan berdampak baik agar dapat Surabaya, (Online), (http://s2mkp.fisip.unair.
memantau perkembangan layanan tanggap darurat ac.id/wpcontent/uploads/2017/07/REVISI_SOSIA
Command Center 112. L_PENERAPAN-COMMAND-CENTER-112-
2. Penyelesaian Standar Operasional Prosedur (SOP) SEBAGAI-LAYANAN-ADUAN-DARURAT-
agar pelaksanaan layanan memiliki dasar atau acuan MASYARAKAT-SURABAYA.pdf, diakses 9
yang jelas. September 2017)
3. Masalah jaringan dapat dipengaruhi oleh beberapa Mulyadi, Deddy.2015.Studi Kebijakan Publik dan
faktor seperti keadaan alam atau memang terjadi Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta
masalah dipusat. Namun perlu dilakukan antisipasi Mahmudi.2015.Manajemen Kinerja Sektor
agar masalah tersebut tidak menimbulkan Publik.Yogyakarta:Unit Penerbit dan Percetakan
ketidakseimbangan di ruang kendali. Selain itu Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN
penyediaan genset yang tetap berada di Command Napitupulu, Paimin.2007.Pelayanan Publik dan
Center Room diperlukan untuk persiapan apabila Customer Satisfaction. Bandung: PT. Alumni
sewaktu-waktu terjadi pemadaman listrik. Narbuko, Cholid dan Achmadi, Abu.2013.Metodologi
4. Sosialisasi perlu ditambah agar seluruh masyarakat Penelitian. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Kota Surabaya mengetahui tentang adanya Nasution.2014.Metode Research (Penelitian Ilmiah).
Command Center 112 mengingat masih banyak Jakarta: PT. Bumi Aksara
warga yang belum mengetahui layanan ini. Sai Alkhilesh dan Vinay, 2015. Service Quality Gap
5. Perlunya melakukan kontak dengan masyarakat lebih Analysis: Comparative Analysis of Public and
sering agar layanan ini semakin dikenal dan banyak Private Sector Banks in India, (Online), Journal of
yang memberikan masukan atau kritik untuk Accounting and Marketing, Volume 4 Issue 2
membangun pelayanan yang lebih baik lagi. (Diakses pada 2 November 2017)Sangadji, Etta
Mamang dan Sopiah.2010.Metodologi
Ucapan Terima Kasih Penelitian.Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET
Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak- Sinambola, Litjan Poltak, dkk. 2008.Reformasi
pihak yang berkontribusi dalam penulisan jurnal ini Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Bumi Aksara
diantaranya : Sukandarrumidi. 2006.Metodologi
a. Para dosen S1 ilmu administrasi negara FISH Unesa, Penelitian.Yogyakarta:Gadjah Mada University
b. Dra. Meirinawati, M.AP.selaku dosen pembimbing, Press
c. Eva Hany Fanida S.AP, M.AP. dan Fitrotun Niswah, Tjiptono, Fandy.2012.Service Management. Yogyakarta:
S.AP, M.AP. selaku dosen penguji, C.V Andi Offset
d. M. Farid Ma’rud S.sos, M.AP. yang telah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 4 Tahun 2014
membimbing dan menelaah jurnal yang ditulis tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik
peneliti. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 72 Tahun 2016
e. Dan pihak-pihak lainnya yang memberi dukungan tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian
baik secara finansial maupun dukungan moral kepada Tugas dan Fungsi Serta Tata Kerja BPB dan
peneliti sehingga penulisan jurnal ini dapat LINMAS Kota Surabaya
terselesaikan.