A.

Pendahuluan
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit memiliki karakteristik
yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat
keilmuannya yang saling berinteraksi satu sama lain dipadukan dengan ilmu
pengetahuan dan teknologi kedokteran serta kesehatan dalam rangka memberikan
pelayanan yang bermutu, memberikan warna tersendiri bagi pelayanan yang
diberikan. Terlebih lagi perubahan pola pikir dan kesadaran masyarakat yang
semakin paham akan hak dan kewajibannya, menuntut pihak rumah sakit untuk
terus meningkatkan mutu pelayanan dan tanggung jawabnya dalam memberikan
pelayanan kesehatan.
Dalam industri kesehatan, munculnya persaingan global membuat pasien
semakin pemasaran dan prihatin tentang penyediaan layanan kesehatan. Semakin
fokus pada kesehatan dan perkembangan populasi warga lanjut usia telah
meningkatkan kesehatan dengan penuh semangat kebutuhan dan perpindahan
gaya hidup sehat dalam populasi umum. Yang baru perluasan di lingkungan
layanan kompetitif global telah mempengaruhi perumahan bisnis, terutama
layanan kesehatan. Dengan cara ini, asosiasi perawatan kesehatan memiliki mulai
menekankan pada kualitas layanan kesehatan yang unggul, karena hari demi hari
meningkat persaingan di antara rumah sakit mendorong pelanggan untuk
membuat pilihan terbaik dalam memilih RSUD.
Kualitas layanan adalah elemen kunci yang paling penting untuk mendapatkan
pemasok layanan yang lebih tinggi tangan, jadi itu harus sangat ditingkatkan dan
diukur dengan baik. Pada pada saat yang sama, kualitas kesehatan yang lebih baik
daripada rekan-rekan menyediakan kesempatan bagi bisnis membedakan diri
mereka di pasar kompetitif. Saat sekarang, karena ekspektasi yang diperluas
untuk kemudahan biasa dan keinginan pelanggan yang lebih tinggi, itu wajib bagi
rumah sakit untuk memberikan layanan perawatan kesehatan yang unggul kepada
pasien dan untuk memenuhi kebutuhan mereka persyaratan.
Dalam manajer layanan kesehatan, publik, dan organisasi swasta yang sangat
kompetitif saat ini perlu mengukur kinerja keuangan dan non-keuangan mereka
untuk meningkatkan fungsi dan meningkatkan daya saing mereka. Kualitas
layanan karenanya menarik minat layanan peneliti pemasaran. Kualitas layanan
yang unggul membantu membedakan dirinya dari kompetisi, dapatkan
keunggulan kompetitif berkelanjutan dan tingkatkan efisiensi. Banyak studi
empiris telah menyelidiki hubungan antara kualitas layanan, kepuasan dan
loyalitas pelanggan di banyak sektor layanan.
Selama tiga dekade terakhir, kualitas layanan dan hasilnya adalah salah satu
topik langka dalam literatur pemasaran layanan yang telah menerima penelitian
akademik yang luas. Itu permintaan untuk peningkatan dan kualitas layanan
kesehatan yang lebih baik telah meningkat yang mengarah pada pembangunan
tekanan terhadap sisi penawaran (yaitu, penyedia layanan) dan telah menjadi
tugas yang sulit bagi para peneliti, administrator rumah sakit, pembuat kebijakan
pemerintah dan spesialis terapi untuk memenuhi kebutuhan pasien yang
membantu membangun kepuasan dan loyalitas meminta lebih banyak
pengeluaran untuk mendapatkan pertimbangan pasien baru daripada
mempertahankan pasien yang sudah ada.
Loyalitas adalah salah satu faktor penting untuk kesuksesan bisnis yang hanya
dapat dicapai membangun dan mempertahankan melalui penyediaan kualitas
layanan yang lebih baik yang mengarah pada peningkatan kepuasan. Semua
ketentuan yang ditingkatkan ini memerlukan alokasi biaya dan manajemen biaya
yang efektif strategi.
Pelayanan bermutu antara pasien dan pemberi pelayanan (provider) disadari
sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu
dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan, petugasnya ramah yang
mana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien.
Sedangkan provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efisien jika
pelayanan sesuai dengan standar pemerintah.
Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan
yang berefek kepada keinginan pasien untuk kembali berobat kepada institusi
yang memberikan pelayanan yang efektif. Untuk memenuhi kebutuhan dan
 keinginan pasien agar memperoleh kepuasan, yang pada akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit dapat dilakukan melalui pelayanan
prima.
Saat ini, pasien menuntut informasi yang lengkap dan tepat sebelum
memanfaatkan jenis apa pun layanan oleh asosiasi kesehatan tertentu (yaitu
penyedia layanan kesehatan swasta), berdasarkan pada alasan jika mereka
menghabiskan lebih banyak uang untuk perawatan, pasien menjadi lebih ingin
tahu dan mengharapkan layanan suplemen untuk memanfaatkan kualitas layanan
di luar harapan mereka, dan secara sederhana setiap terjadinya ketidakpuasan
cenderung memaksa mereka untuk bergerak ke arah pesaing lain.

B. Variabel Penelitian
Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menentukan hubungan antara
layanan kesehatan dan kepuasan pasien kualitas dan perilaku layanan kesehatan
niat. Pada saat yang sama kualitas layanan kesehatan dan kesetiaan pasien adalah
dimediasi oleh kepuasan pasien sementara loyalitas pasien aktif sebagai hasil
akhir. Aspek kualitas layanan kesehatan seperti Lingkungan fisik, lingkungan
ramah pelanggan, komunikasi, privasi & keselamatan dan daya tanggap bertindak
sebagai anteseden terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien memediasi
hubungan antara kualitas layanan kesehatan dan pasien loyalitas sedangkan
loyalitas pasien bertindak sebagai hasil akhir.
Studi ini telah mengadopsi skala dari literatur yang ada di mana kualitas
layanan, pelanggan item kepuasan dan loyalitas diadopsi dari studi Kondasani,
(2015) dan item-item ini diambil dari penelitian sebelumnya. Pengembangan
skala Mengembangkan skala untuk menganalisis persepsi kualitas layanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas melibatkan langkah-langkah ini: persepsi
kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas atau item yang
diambil dari penelitian sebelumnya (Parasuraman et al., 1988; Boulding et al.,
1993; Taylor dan Baker, 1994; Youssef et al., 1996; Lam, 1997; Andaleeb,
 2001; Sower et al., 2001; Sureshchandar et al., 2002; White dan Yu, 2005;
Olorunniwo et al., 2006; Bigné et al., 2008; Ramsaran-Fowdar, 2008; Aagja
dan Garg, 2010).

Perceived Costumer
Service Quality Loyalty

Costumer
1. Physical Satisfaction
Enviroment
2. Realibility
3. Costumer Friendly
Staff
4. Responsiveness
5. Privacy & Safety
6. Loyalty

Instrumen ini berisi 6 item untuk pengukuran. Lingkungan fisik diukur dengan
5 item pertanyaan. Keandalan diukur dengan 4 item pertanyaan. Lingkungan ramah
pelanggan diukur dengan 5 item pertanyaan. Komunikasi diukur bersama dengan 6
item. Ketanggapan diukur dengan 4 item pertanyaan, Privasi dan keamanan
terkandun 4 item untuk pengukuran dan loyalitas juga diukur dengan 4 item.
Parameter penting yang memengaruhi pelayanan kesehatan persepsi kualitas
layanan pasien. Untuk menentukan dimensi perawatan dihubungkan dengan
kesetiaan, survei kuesioner dilakukan. Kuesioner memiliki dua bagian: pertama, 6
pertanyaan tentang demografi responden; dan kedua, 33 pertanyaan mengeksplorasi
persepsi kualitas layanan responden, kepuasan pelanggan dan loyalitas menuju
kualitas layanan dalam pelayanan kesehatan.
 DEFENISI OPERASIONAL

VARIABEL DEFENISI OPERASIONAL

Physical Environment
(Lingkungan Fisik)
Realibility (Keandalan)
Customer Staff Friendly
(Lingkungan Ramah
Pelanggan)
Communication
(Komunikasi)
Responsiveness
(Ketanggapan)
Privacy and Safety (Privasi
dan Keamanan)
Loyalty (Kepercayaan)
Mengacu pada fasilitas fisik, infrastruktur, fungsi
rumah sakit, peralatan medis, kebersihan staf medis
dan lingkungan kedamaian, sangat penting untuk
kondisi kesehatan pasien.
Mengacu pada kemampuan untuk melakukan
pelayanan yang dijanjikan dan dapat diandalkan
serta akurat
Mengacu pada dedikasi staf rumah sakit untuk
memberi ramah lingkungan, kualitas canggih dan
perhatian penuh belas kasihan.
Ini tentang menjaga agar pelanggan selalu terbarui,
mengenali dan mendengarkan masalah mereka.
Misalnya. saran oleh staf dan spesialis seharusnya
untuk memahami masalah pasien atau penyakitnya.
Mengacu pada kesediaan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat.
Menjauhkan dari atau mengurangi hingga batas yang
dapat diterima, aktual atau potensial bahaya dari
perawatan kesehatan didefinisikan sebagai Privasi
dan keselamatan.
Mengacu pada pemanfaatan layanan yang sering
ketika pasien memiliki a
sikap positif terhadap layanan atau rumah sakit yang
menyediakan
layanan.
Petunjuk 1. Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai identitas anda.
Berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang telah disediakan sesuai
dengan kondisi anda.

KARAKTERISTIK RESPONDEN
PERTANYAAN JAWABAN
Inisial
Umur
Jenis Kelamin 1. Laki-laki
2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. Tidak Sekolah
2. SD/Sederajat
3. SMP/Sederajat
4. SMA/Sederajat
5. Akademik/ Diploma
6. Perguruam Tinggi
Pekerjaan 1. PNS
2. TNI/POLRI
3. Wiraswasta
4. Buruh
5. Tidak bekerja/ IRT
6. Lainnya.......
Penghasilan 1. < Rp. 2.000.000
2. Rp. 2.000.100 – 5.000.000
3. > Rp. 5.000.000
 Petunjuk 2. Dibawah ini terdapat pertanyaan mengenai sikap dan kebijakan
organisasi/rumah sakit Berilah tanda silang (X) pada salah satu kolom dari empat
pilihan yang sediakan disebelah kanan pernyataan sesuai dengan kondisi sebenarnya
yang ditemukan di rumah sakit.

Keterangan.

STP: Sangat Tidak Puas

TP: Tidak Puas

P: Puas

SP: Sangat Puas

PERTANYAAN PILIHAN JAWABAN

NO PHYSICAL ENVIROMENT
STP TP P SP
(LINGKUNGAN FISIK)
1 Ada Pencahayaan yang bagus di rumah sakit
2 Lingkungan fisik tidak rumit dan akses ke
berbagai instansi mudah
3 Lantai rumah sakit tidak licin
4 Ada landai untuk pengguna kursi roda
5 Lingkungan rumah sakit yang bersih dan
nyaman
REALIBILITY (KEANDALAN) STP TP P SP
6 Keakuratan dan konsistensi perawatan
7 Keahlian dokter dalam menangani pasien
8 Keterampilan petugas kesehatan dalam
menangani pasien
9 Keamanan data pasien
COSTUMER STAFF FRIENDLY
STP TP P SP
(LINGKUNGAN RAMAH PELANGGAN)
10 Karyawan sangat lah ramah dan peduli dalam
 memberi pelayanan
11 Karyawan sangat lah cepat dan tanggap
dalam memberi pelayanan
12 Informasi yang diberikan rumah sakit selalu
tepat waktu
13 Karyawan tampil dengan sopan dan rapi
dalam memberikan pelayanan kepada pasien
14 Karyawan selalu memberikan jawaban
terbaik terhadap setiap pertanyaan
COMMUNICATION (KOMUNIKASI) STP TP P SP
15 Penyampaian informasi oleh perawat kepada
anda
16 Penggunaan kata-kata oleh perawat dipahami,
ketika berbicara dengan anda
17 Pertanyaan anda dapat dijawab oleh perawat
dengan gaya bahasa yang dimengerti
18 Penggunaan kata-kata oleh perawat dipahami,
ketika menjelaskan tentang keadaan anda
19 Penggunaan kata-kata oleh perawat dipahami,
ketika menjelaskan tujuan dan manfaat dari
pengobatan
20 Kesempatan untuk berbicara dan didengar
oleh perawat
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN) STP TP P SP
21 Petugas menjawab dengan cepat
dan tanggap saat melayani pasien
22 Perawat segera membantu ketika melihat
sedang kesakitan
23 Tanggapan perawat ketika memerlukan
 bantuan
24 Petugas memberi informasi secara tertulis
bila pasien kurang begitu paham
PRIVACY & SAFETY STP TP P SP
25 Pasien berhak memilih dokter sesuai
keinginan dan peraturan rumah sakit
26 Karyawan memberikan informasi rencana
asuhan perawatan dan pengobatan
26 Rumah sakit bertanggung jawab atas
keamanan dan keselamatan pasien setelah
pasien pulang
27 Karyawan melakukan konfirmasi persetujuan
kepada pasien sebelum melakukan tindakan
medis
28 Karyawan memberikan informasi
konsukuensi yang akan diterima bila
keluarga/pasien memberikan penolakan
tindakan
LOYALTY STP TP P SP
29 Manajemen rumah sakit yang baik dan dapat
dipercaya
30 Informasi yang saya terima dari pihak rumah
sakit dapat dipercaya.
31 Dokter dan perawat dapat menepati janji yang
diberikan kepada saya.
32 Staf rumah sakit dapat menepati janji yang
diberikan kepada saya.
33 Biaya yang dikeluarkan sudah sesuai dengan
pelayanan yang saya terima
 DAFTAR PUSTAKA

Al-damen, R. (2017). Health Care Service Quality and Its Impact on Patient
Satisfaction “ Case of Al-Bashir Hospital ,” 12(9), 136–152.
https://doi.org/10.5539/ijbm.v12n9p136

Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2017). Hospital Healthcare Service Quality ,
Patient Satisfaction and Patient Loyalty : An Investigation in context of Private
Healthcare Systems of Pakistan. International Journal of Quality & Reliability
Management, 31.

Kondasani, R. K. R., & Panda, R. K. (2015). Customer Perceived Service 1uality,

Satisfaction and Loyalty in Indian Private Healthcare. International Journal of
Health Care Quality Assurance, 28(5), 452–467.

Singh, A., & Prasher, A. (2017). Total Quality Management & Business Excellence
Measuring healthcare service quality from patients ’ perspective : using Fuzzy
AHP application. Total Quality Management, 0(0), 1–17.
https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1302794

Teymourlouy, A. A., Seyedin, H., Fadaye-vatan, R., & Omrani, A. (2018). Assessing
the Suitability of the Design , Safety and Physical Environment of Hospitals for
the Elderly : A Case Study in Iran, 6(1), 1213–1220.