STANDARD OPERATING PROCEDURE, PROCEDURE MANUAL,  
KEY PERFORMANCE INDICATOR, KEY RESULT AREA SERTA  
BERBAGAI FORM DAN LOG  
 

AHMAD SUHENDRO 
 

 
  

PENTING DIBACA
 
 
Hak cipta dilindungi undang‐undang.  Ebook ini tidak untuk : 
- Ditawarkan melalui lelang atau situs lelang 
- Ditawarkan sebagai bonus atau hadiah 
- Dimasukkan sebagai sebuah paket  
- Dijual kembali atau didistribusi kembali oleh siapapun juga tanpa seizin penulis 
 
Isi ebook ini berdasarkan hasil riset dan pengalaman pribadi. Penulis tidak menawarkan nasehat 
hukum,  administrasi  dan  keuangan  terkait  isi  ebook  ini  serta  tidak  bertanggung  jawab  pada 
proses  dan  hasil  penerapannya.  Penulis  menyarankan  pembaca  selalu  menggunakan  tenaga 
profesional untuk penerapan di sebuah organisasi. 
 
Pembaca bertanggung  jawab penuh terhadap penerapan dan penggunaan isi ebook ini. 
 

                                       ii 
 KATA PENGANTAR
 

Perkembangan  teknologi  informasi  saat  ini  mempermudah  manusia  mengakses  dan 

memanfaatkan  informasi  bagi  kebutuhan  mereka  diberbagai  bidang  seperti  bisnis,  sosial, 
pemerintahan, seni, budaya dan keagamaan.  

Untuk mengelola informasi tersebut beberapa organisasi membutuhkan sebuah departemen IT 
dengan menggunakan teknologi yang ada sesuai kemampuan dan kepentingan mereka. Dengan 
adanya departemen ini mereka berharap mendapat beberapa manfaat seperti : 

• Mencapai laba atau hasil sesuai target 
• Meningkatkan kualitas produk dan layanan 
• Mempermudah proses analisa tingkat kebutuhan, kepuasan dan loyalitas pelanggan 
• Memudahkan serta mempercepat proses bisnis secara otomatis, sederhana dan menyatu 
• Mampu bersaing di pasar domestik dan global 
• Penghematan dan pengendalian biaya operasional 
• Memperpendek jalur birokrasi 

Ebook  ini  menawarkan  berbagai  contoh  dokumen  bagi  departemen  IT  seperti    Standard 
Operating  Procedure,  Procedure  Manual,  Key  Performance  Indicator,  Key  result  Area  serta 
berbagai Form dan Log. Penulis berharap buku ini bermanfaat bagi pembaca. Terima kasih. 

Ahmad Suhendro 

 
 
 

iii 
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ____________________________________________________________________ iii

STANDARD OPERATING PROCEDURE ___________________________________________________ 1

PROCEDURE MANUAL ________________________________________________________________ 6

KEY PERFORMANCE INDICATOR _______________________________________________________ 10

KEY RESULT AREA ___________________________________________________________________ 12

CONTOH FORM DAN LOG______________________________________________________________ 14

TENTANG PENULIS ___________________________________________________________________ 32 

No.Dokumen : SOP/ITS/02 
Tgl Berlaku     : 3 Oktober 2010  STANDARD OPERATING PROCEDURE  BIG SMILE 
Status Revisi  : 00  BACK UP DATABASE  HOTEL 
Halaman         : 1/1  Departemen : ITS
 
 
1. TUJUAN 
       Sebagai cadangan database untuk menghindari  gangguan  operasional sistem informasi. 
 
2. RUANG LINGKUP 
Untuk menjelaskan tugas dan tanggung jawab staf untuk membackup database secara sempurna. 
 
3. DEFINISI  
     3.1 HP (Hewlett Packard) = Vendor penyedia  tape back up. 
      
4. DOKUMEN  
     4.1  Database Back Up Daily Log. 
            
5. RINCIAN PROSEDUR  
No.  KEGIATAN  TANGGUNG JAWAB 
5.1  Memastikan cartridge masuk sempurna ke dalam tape drive.  System Administrator, Manager  
     
5.2  Memakai  cartridge  yang  berbeda  setiap  hari  dalam  periode  1  System Administrator, Manager  
  minggu  (1  minggu  menggunakan  7  cartridge)  dan  memakai   
  kembali pada minggu berikutnya.   
     
5.3  Wajib mengganti ketujuh cartridge dengan yang baru setelah  6  System Administrator, Manager  
  bulan pemakaian.   
     
5.4  Jika lampu hijau menyala pada tape drive berarti cartridge   System Administrator, Manager  
  masuk sempurna.   
     
5.5  Jika lampu merah menyala pada tape drive kemungkinan  System Administrator, Manager  
  cartridge kotor, bersihkan dengan tape cleaning.   
     
5.6  Jika lampu merah berkedip‐kedip pada tape drive berarti tape  System Administrator, Manager  
  drive bermasalah, panggil pihak vendor (HP).   
     
5.7  Memback up setiap pagi jam 02.00 WIB secara otomatis oleh  System Administrator, Manager  
  software yang ada.   
     
5.8  Mengisi Database Back Up Daily Log.  System Administrator, Manager  
     
   
   
 
 
 
 
 
 
 

2
No.Dokumen : PM/ITS/01 
Tgl Berlaku     : 3 Oktober 2010  PROCEDURE MANUAL  BIG SMILE 
Status Revisi  : 00  KEAMANAN DATA DAN SISTEM INFORMASI  HOTEL 
Halaman         : 1/2  Departemen : ITS
 
1.  TUJUAN  
     Memastikan data dan informasi tersimpan aman serta kerahasiaannya terjaga. 
 
2. RUANG LINGKUP  
     Menjelaskan tugas serta tanggung jawab staf untuk melindungi sistem informasi  sehingga terhindar dari   
     hal‐hal   yang   tidak  diinginkan seperti penyalahgunaan data, pemakaian data secara ilegal, dan rusaknya  
     sistem  informasi. Mengatur   dan   memonitor   akses   ke sistem  informasi   secara terus‐menerus untuk  
    mengantisipasi kesalahan yang mungkin terjadi. 
 
3.  DEFINISI  
      3.1 ITS = Information Technology System 
      3.2 SUAF = Smile User Application Form 
      3.3 BSHIS = Big Smile Hotel Information System 
   
4.  DOKUMEN   
      4.1 Server Room Log 
      4.2 SUAF  
        
5. RINCIAN PROSEDUR  
No.  KEGIATAN  TANGGUNG JAWAB 
  Akses Ruang Server   
5.1  5.1.1 Akses  ke  ruangan  server    hanya  untuk  staf  ITS,  selain  Manager, Sistem Analyst, System 
  dari staf ITS harus mengisi Server Room Log.  Administrator  
     
  Perlindungan Ruang Server   
  5.2.1 Memastikan  alat  pendingin  di  ruang  server  tetap  Manager, Sistem Analyst, System 
5.2  berfungsi  baik  agar  tidak  terjadi  panas  berlebihan.  Jika  Administrator  
  terjadi  kerusakan  alat  pendingin,  maka  pintu  ruang   
  server harus dibuka  supaya udara dari alat pendingin di   
  ruang ITS dapat menjangkau ruang server.    
     
  5.2.2 Mengisi  Maintenance  Request  Form  untuk  perbaikan  Manager, Sistem Analyst, System 
  alat pendingin.  Administrator  
     
  5.2.3 Memastikan  alarm  UPS  berbunyi  tidak  lebih  dari  10  Manager, Sistem Analyst, System 
  menit.  Lakukan  shutdown  database,  system  dan  Administrator  
  hubungi  departemen  maintenance  jika  aliran  listrik   
  terputus, hubungi vendor jika UPS rusak.   
   
   
 
 
 
 
 
 
 
 

6
  
        
KEY PERFORMANCE 
KPI/ITS/01  BIG SMILE HOTEL 
INDICATOR          

Oktober 
2010 
Unit  Realisasi 
No  Key Performance Indicators  Pengu‐  Target  Realisasi 
September 
kuran 
1  Uptime Server dan website       %  95%  97%  97% 
2  Uptime koneksi LAN       %  95%  97%  97% 
3  Uptime Koneksi Internet       %  99%  99%  99% 
4  Kesempurnaan backup database dan 
%  99%  99%  99% 
sistem 
5  Lama waktu penyelesaian masalah 
angka  5   4   4,5 
komputer  Client  (dalam jam) 
6  Lama waktu respon dihitung mulai dari 
terima telepon  hingga System 
angka  2   1,4  1,7 
Administrator mulai tiba offline atau 
remote service (dalam jam) 
7  Jumlah perbaikan hardware non garansi ke  
angka  1  0  0 
Vendor 
8  Jumlah pembelian komputer baru        angka  1  1  1 
9  Skor kepuasan user terhadap layanan IT 
dalam Skala (1=sangat buruk,2=buruk,  angka  4  4  4 
3=biasa,4=baik, 5=sangat baik) 
10  Tingkat kehadiran staf ITS       %  97%  98%  98% 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

10
    HARDWARE DELIVERY 
F/ITS/01  SERVICE FORM  BIG SMILE HOTEL 
        

No  Nama Part  Penjelasan  Dept  Nama  Harga  Tanggal  Diserahkan  Tanggal  Diterima   Keterangan 
Rusak  Kerusakan     Vendor     Kirim  Oleh  Kembali  Oleh    

  14 
 
  

F/ITS/07  SERVICE REQUEST FORM  BIG SMILE HOTEL 

 
Tanggal/Jam  :                                 Tanggal/Jam  Mulai               :  
Prioritas (√) 
Departmen  :                                            Tanggal/Jam  Selesai             :  
Normal Urgent
Pemohon  :                                            Nama ITS /T. Tangan             :  
   
                                                            Nama Pengguna/T. Tangan :                                   

No  Tipe (√) 
Penjelasan 
  Perbaikan Penggantian  Update Baru
           
           
           
           
           
           
 
Skor Kepuasan Layanan ITS (√):  1. Sangat Buruk ___ 2. Buruk ___ 3. Sedang ___  4. Baik ___ 5. Sangat Baik ___ 
 
 
 

F/ITS/08  SERVICE REQUEST FORM  BIG SMILE HOTEL 

 
 
Tanggal/Jam :                                Tanggal/Jam Mulai                :                                            
Prioritas (√) 
Departmen  :                                           Tanggal/Jam Selesai              :  
Normal Urgent
Pemohon  :                                           Nama ITS /T. Tangan             :  
   
                                                           Nama Pengguna/T. Tangan :                                   
Tipe (√) 
No  Penjelasan  Perbaikan Penggantian  Update Baru
           
           
           
           
           
           
 
Skor Kepuasan Layanan ITS (√):  1. Sangat Buruk ___ 2. Buruk ___ 3. Sedang ___  4. Baik ___ 5. Sangat Baik ___ 
 
 
 
 
 
 
 

21
 
No.Dokumen : QO/ITS/01 
Tgl Berlaku     : 3 Oktober 2010  QUALITY OBJECTIVE  BIG SMILE 
Status Revisi  : 00  SASARAN MUTU  HOTEL 
Halaman         : 1/1  Departemen : ITS 
 
 

QUALITY OBJECTIVE  Memastikan software terpasang sesuai kebutuhan, berjalan lancar dan hardware beroperasi normal. 

FREKWENSI  1. Setiap bulan. 
PENGUKURAN  2. Setiap kali terjadi gangguan di Client dan Server. 

PERIODE ANALISA  Setiap bulan. 

ACTION PLAN  1. Meminta pengguna menjelaskan kronologis masalah. 
2. Lakukan pemeliharaan atau perbaikan. 

28
 Departemen : ITS  DAFTAR INDUK  BIG SMILE HOTEL 
  STANDARD OPERATING PROCEDURE   

 
Nama Dokumen  Nomor Induk   Status Revisi
  Dokumen 00 01 02 03  04 05 06 07 08 09
   
Instalasi dan Update Software  SOP/ITS/001  3 Okt 
    2010 
Back up Database   SOP/ITS/002  3 Okt 
    2010 
Back up Sistem  SOP/ITS/003  3 Okt 
    2010 
Pemeliharaan Hardware  SOP/ITS/004  3 Okt 
    2010 
Menu User dan Password  SOP/ITS/005  3 Okt 
    2010 
 

29
 Departemen : ITS  DAFTAR INDUK DOKUMEN  BIG SMILE HOTEL 
  PROCEDURE MANUAL   

 
 
Nama Dokumen  Nomor Induk   Status  Revisi
  Dokumen 00 01 02 03  04 05 06 07 08 09
   
Keamanan Data dan Sistem Informasi  PM/ITS/01  3 Okt 
    2010 
Pemeliharaan Sistem   PM/ITS/02  3 Okt 
  2010 

30
 Departemen : ITS  DAFTAR INDUK DOKUMEN  BIG SMILE HOTEL 
  FORMULIR DAN LOG   
 
    
Nama Dokumen  Nomor Induk Status Revisi
  Dokumen 00 01 02 03  04 05 06 07 08 09
 
Hardware Delivery Service Form  F/ITS/01  3 Okt 
    2010 
Smile User Application Form  F/ITS/02  3 Okt 
    2010 
Database Back Up Daily Log  F/ITS/03  3 Okt 
    2010 
Server Room Log  F/ITS/04  3 Okt 
    2010 
System Back Up Monthly Log  F/ITS/05  3 Okt 
    2010 
System Shutdown Form  F/ITS/06  3 Okt 
    2010 
Service Request Form  F/ITS/07  3 Okt 
    2010 
Laporan Penilaian Vendor  F/ITS/08  3 Okt 
    2010 
Form of  Vendor List   F/ITS/09  3 Okt 
    2010 
Report Form of HP Customer  F/ITS/10  3 Okt 
Service     2010 
     
Change Request Form  F/ITS/11  3 Okt 
    2010 
Software Problem Monthly Log  F/ITS/12  3 Okt 
    2010 
Hardware Problem Monthly Log  F/ITS/13  3 Okt 
    2010 
Computer Inspection Form  F/ITS/14  3 Okt 
2010 

31
 TENTANG PENULIS

Ahmad Suhendro adalah   seorang   penulis buku dan pengusaha IT di Medan.                         
Pada    kesempatan    ini ia  membagi‐bagikan  pengetahuan dan  pengalamannya 
tentang      contoh‐contoh  dokumen  seperti    Standard  Operating  Procedure, 
Procedure Manual, Key Performance Indicator, Key Result Area serta berbagai 
Form  dan  Log  bagi  departemen  IT.  Ia  dapat  dihubungi  melalui  email 
Ahmad.Suhendro@gmail.com. 
 

 
  32 
 
Untuk  versi  lengkapnya hanya  Rp.  30.000,‐  atau  $3.49  per  versi  bahasa.  Pemesanan  otomatis 
melalui    http://Most‐Wanted‐IT‐Documents.com    lalu  pilih  ebook  yang  diinginkan  dan  proses 
pembayaran melalui paypal. 

Untuk  pemesanan  manual,  anda  bisa  mentransfer  senilai  Rp  30.000,‐/judul/versi  bahasa  ke 
rekening BCA KCP Kampung Baru No : 8430089243 atas nama Ahmad Suhendro, lalu konfirmasi 
via  email  ke  ahmad.suhendro@gmail.com  disertai  judul,  versi  bahasa  ebook  yang  dipesan, 
jumlah transfer, tanggal transfer, nama bank serta nomor rekening bank pemesan. Selanjutnya 
ebook dikirim melalui email.