PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG YANG

DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN DI KLINIK RUMAH ZAKAT YOGYAKARTA

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY FOR REVISIT INTENTION WHICH IS MEDIATED

BY PATIENT SATISFACTION IN RUMAH ZAKAT CLINIC OF YOGYAKARTA

Triana Helmawati, Siti Dyah Handayani Program Studi Manajemen Rumah Sakit,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan,
Bantul, Yogyakarta Email: helma_w3@yahoo.com

ABSTRAK

Klinik Rumah Zakat Yogyakarta merupakan suatu bentuk penyaluran dana zakat
dalam program pelayanan dan pemberdayaan kesehatan yang dilaksanakan oleh
Yayasan Rumah Zakat Indonesia. Data angka kunjungan ulang klinik selama 3 tahun
terakhir menunjukkan jumlah pasien yang kembali menggunakan layanan Klinik Rumah
Zakat masih sedikit sehingga kajian tentang kualitas layanan, kepuasan pasien dan
seberapa besar minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang menjadi sangat penting
dilakukan untuk perbaikan dimasa depan. Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif dengan
rancangan penelitian tanpa perlakuan (observasional) analitik melalui pendekatan
cross sectional. Populasi penelitian adalah semua pasien rawat jalan berstatus pasien
umum. Jumlah sampel 118 orang. Uji analisis menggunakan regresi bertahap dan uji
Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien adalah ketanggapan/responsiveness dan empati/empathy,
sedangkan dimensi bukti fisik/tangible, keandalan/reliability, dan jaminan/assurance
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap
minat kunjungan ulang. Kepuasan pasien menjadi mediator parsial antara dimensi
kualitas layanan berupa bukti fisik/tangible, keandalan/reliability,
ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/empathy terhadap minat
kunjungan ulang. Berdasarkan paparan diatas, dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang
yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Minat Kunjungan Ulang

ABSTRACT

Rumah Zakat Clinic of Yogyakarta is a form of zakat funds in the health service and
empowerment programs conducted by Indonesian Rumah Zakat Foundation. The rate of
the clinic re-visit for the last 3 years data indicates the minimal amount of the re-visit
patient, so that the study of service quality, patient satisfaction, and how much interest the
patient to revisit is very important for future improvement. This research is a quantitative
research which design with no treatment (observational) cross sectional analytic
approach. The population study was all the outpatients that were in general patient
status. The number of samples are 118 people. The analysis test use gradual regression
test and mediation test with Sobel test. The dimensions of service quality that influence the
patient satisfaction are the responsiveness and empathy, while the dimensions of tangible,
reliability, and assurance have no effect to the patient satisfaction. Patient satisfaction
directly affects the re-visit interest. Patient satisfaction becomes the partial mediator
between the service quality dimensions namely tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy to the re-visit intention. There is an effect on service quality to the re-
visit intention mediated by the patient satisfaction at clinic Rumah Zakat Yogyakarta.

Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Revisit Intention

PENDAHULUAN kualitas layanan, kepuasan pasien dan
Pada tahun 2004 terdapat 1246 seberapa besar minat pasien untuk
unit rumah sakit di Indonesia, jumlah melakukan kunjungan ulang menjadi
ini naik 10,11% menjadi 1372 unit pada penting dilakukan untuk perbaikan
tahun 2008. (1) Banyaknya rumah sakit dimasa depan.
yang berdiri merupakan bentuk Kualitas didefinisikan sebagai
persaingan di bidang industri kesehatan ukuran relatif kebaikan. Kualitas
yang tak terelakkan dalam hal sistem produk/jasa adalah keseluruhan
pembiayaan, kualitas pelayanan, gabungan karakteristik produk dan jasa
keunggulan produk, teknologi dan yang dihasilkan dari pemasaran,
inovasi di bidang pelayanan medis. (2) rekayasa, produksi, dan pemeliharaan
Kondisi masyarakat yang dinamis, yang membuat produk/jasa dapat
perekonomian cukup dan kemudahan digunakan untuk memenuhi harapan
mengakses informasi turut pelanggan. (4) Dimensi generik yang
mempengaruhi pasien dalam digunakan oleh pelanggan untuk
menentukan pilihan tempat pelayanan mengevaluasi kualitas layanan yaitu:
kesehatan. (3) Beberapa fenomena diatas tangible meliputi penampilan fasilitas
selayaknya dijadikan bahan evaluasi fisik, peralatan, personil, dan materi
bagi manajer untuk mengembangkan komunikasi; reliability meliputi
perusahaan agar mampu bersaing di kemampuan untuk melakukan
masa depan. pelayanan yang dijanjikan, dapat
Klinik Rumah Zakat Yogyakarta diandalkan, dan akurat; responsiveness
merupakan bentuk penyaluran dana meliputi kesediaan untuk membantu
zakat dalam program pelayanan dan pelanggan dan menyediakan prompt
pemberdayaan kesehatan yang pelayanan; assurance meliputi
dilaksanakan oleh Yayasan Rumah Zakat kepercayaan, kejujuran, kebebasan dari
Indonesia. Data angka kunjungan ulang bahaya, resiko atau keraguan, memiliki
klinik selama 3 tahun terakhir keterampilan dan pengetahuan yang
menunjukkan jumlah pasien yang diperlukan untuk melaksanakan
kembali menggunakan layanan klinik pelayanan, kesopanan, rasa hormat,
masih sedikit sehingga kajian tentang pertimbangan, dan keramahan personel
layanan; empathy meliputi mudah konsep lain, loyalitas berkembang
didekati dan dikontak, mendengarkan menjadi tiga tahapan yaitu kognisi,
pelanggan, menjaga agar mereka afektif, konasi. Minat beli ulang ada
terinformasikan dalam bahasa yang bisa pada tahapan loyalitas afektif, dimana
dimengerti, membuat upaya untuk pada tahap ini sikap yang muncul dari
mengenali pelanggan dan kebutuhan kognisi awal pembelian (masa sebelum
mereka. (5) konsumsi) sangat dipengaruhi oleh
Kepuasan adalah perasaan faktor kepuasan (masa setelah
senang/kecewa seseorang yang muncul konsumsi) yang menimbulkan kesukaan
setelah membandingkan kinerja produk dan menjadikan objek sebagai
yang dipikirkan terhadap kinerja yang preferensi, sehingga dapat disimpulkan
ditawarkan. Jika kinerja berada di bahwa kepuasan pelanggan
bawah harapan, pelanggan tidak puas, mempengaruhi niat pembelian ulang di
dan sebaliknya. (6) Manfaat terciptanya masa depan. (8)
kepuasan pelanggan antara lain Beberapa penelitian kualitas
hubungan antar perusahaan dan layanan dan kepuasan pelanggan yang
pelanggannya menjadi harmonis serta menggunakan modifikasi metode
memberikan dasar yang baik bagi ServQual dalam bidang kesehatan yaitu
pembelian ulang. (7) penelitian yang telah dilakukan Lim &
Minat beli merupakan bagian Tang (2000), Choi et al. (2004),
dari loyalitas sikap yang dapat Ramsuran-Fowder (2005), Alrubaee &

ditindaklanjuti dengan perilaku Alkaa’ida (2011). Adapun penelitian

pembelian ulang. Loyalitas sikap tentang minat beli ulang pernah diteliti

dibangun berdasarkan karakteristik oleh Ahmed et al. (2010) dan Hellier PK

(2002). Minat kunjungan ulang
komitmen dan minat beli. (7) Loyalitas
diposisikan sebagai variabel dependen,
adalah kondisi dimana pelanggan
sedangkan kepuasan pelanggan dan
memiliki sikap positif terhadap suatu
kualitas layanan sebagai anteseden bagi
merek, mempunyai komitmen terhadap
suatu merek dan bermaksud (9), (10)

meneruskan pembeliannya dimasa

datang (minat beli ulang). Dalam minat kunjungan ulang. Selain
menjadi anteseden, kualitas layanan dapat
mempengaruhi kepuasan
pelanggan kemudian akan ulang di Klinik Rumah Zakat
mempengaruhi keinginan pelanggan Yogyakarta?
untuk melakukan pembelian 7. Bagaimana pengaruh dimensi bukti
(11), (12), (13)
fisik (tangible) terhadap minat

selanjutnya. kunjungan ulang yang dimediasi

Berdasarkan latar belakang kepuasan pasien di Klinik Rumah

yang telah diuraikan, maka Zakat Yogyakarta?

permasalahan yang diajukan dalam 8. Bagaimana pengaruh dimensi

penelitian ini adalah sebagai berikut: keandalan (reliability) terhadap

1. Bagaimana pengaruh dimensi bukti minat kunjungan ulang yang

fisik (tangible) terhadap kepuasan dimediasi kepuasan pasien di

pasien di Klinik Rumah Zakat Klinik Rumah Zakat Yogyakarta?

Yogyakarta? 9. Bagaimana pengaruh dimensi

2. Bagaimana pengaruh dimensi ketanggapan (responsiveness)

keandalan (reliability) terhadap terhadap minat kunjungan ulang

kepuasan pasien di Klinik Rumah yang dimediasi kepuasan pasien di

Zakat Yogyakarta? Klinik Rumah Zakat Yogyakarta?

3. Bagaimana pengaruh dimensi 10. Bagaimana pengaruh dimensi

ketanggapan (responsiveness) jaminan (assurance) terhadap

terhadap kepuasan pasien di Klinik minat kunjungan ulang yang

Rumah Zakat Yogyakarta? dimediasi kepuasan pasien di

4. Bagaimana pengaruh dimensi Klinik Rumah Zakat Yogyakarta?

jaminan (assurance) terhadap 11. Bagaimana pengaruh dimensi

kepuasan pasien di Klinik Rumah empati (empathy) terhadap minat

Zakat Yogyakarta? kunjungan ulang yang dimediasi

5. Bagaimana pengaruh dimensi kepuasan pasien di Klinik Rumah

empati (empathy) terhadap Zakat Yogyakarta

kepuasan pasien di Klinik Rumah Tujuan penelitian ini untuk

Zakat Yogyakarta? mengetahui pengaruh dimensi kualitas

6. Bagaimana pengaruh kepuasan layanan yang terdiri dari tangible,

pasien terhadap minat kunjungan reliability, responsiveness, assurance,

empathy terhadap minat kunjungan di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta.
ulang yang dimediasi kepuasan pasien

KUALITAS LAYANAN
Bukti Fisik/
Tangible

Ketanggapan/Res
ponsiveness
KEPUASAN MINAT
Keandalan/ PELANGGAN KUNJUNGAN
Reliability ULANG

Jaminan/
Assurance

Empati/ Gambar 1. Kerangka Konsep

Empathy

BAHAN DAN CARA Pelaksanaan penelitian dilakukan

Penelitian ini bersifat kuantitatif selama periode Juni-September 2012 di
dengan rancangan penelitian tanpa Klinik Rumah Zakat Yogyakarta dengan
perlakuan (observasional) analitik membagikan kuesioner kepada 124
melalui pendekatan cross sectional. pasien yang memenuhi kriteria, namun
Populasi penelitian adalah semua kuesioner yang kembali dan terisi
pasien rawat jalan berstatus pasien lengkap hanya 118 buah untuk
umum. Jumlah sampel 118 orang yang kemudian dianalisis data menggunakan
diambil secara convenience sampling. regresi dua tahap dan uji Sobel.
Instrumen penelitian kualitas layanan HASIL
dan kepuasan pasien menggunakan Uji Validitas dan Reliabilitas
kuesioner yang diadopsi dari penelitian Kuesioner
Alrubaee & Alkaa’ida (2011) dan Pengujian validitas dan
instrumen minat kunjungan ulang juga reliabilitas dilakukan terhadap 30
berupa kuesioner yang diadopsi dari responden. Hasil uji validitas
penelitian Cronin dan Taylor (1992). menggunakan Pearson’s correlation
menunjukkan bahwa semua pertanyaan memberikan penilaian tertinggi pada
dinyatakan valid dengan taraf dimensi empati, yaitu indikator
signifikansi 95%, sedangkan uji karyawan bersikap sopan, sedangkan
reliabilitas yang menggunakan yang terendah ada pada dimensi
Cronbach’s alpha menunjukkan hasil tangible yaitu indikator tata ruang yang
dimana semua pertanyaan penelitian ini baik.
dinyatakan reliabel dengan nilai Hasil Analisis Inferensial
koefisiensi alphanya > 0,60. (14) Hasil analisis inferensial pada
Karakteristik Responden penelitian ini meliputi analisis regresi
Karakteristik responden dua tahap yaitu regresi berganda dan
sebagian besar berjenis kelamin wanita regresi sederhana. Adapun pengaruh
(81,8%), berada di rentang usia mediasi dianalisis menggunakan uji
produktif 21- 40 tahun (66,1%), jenis Sobel. Pengujian hipotesis H1 – H5 diuji
pekerjaan terbanyak adalah ibu rumah dengan analisis regresi berganda,
tangga (39,8%), dan latar belakang sedangkan H6 diuji dengan analisis
pendidikan didominasi oleh pendidikan regresi sederhana. Pengujian hipotesis
Sekolah Menengah Atas (32,2%). H7 – H11 menggunakan uji Sobel.
Penilaian responden
menunjukkan bahwa pasien

Tabel 1.
Hasil Pengujian Hipotesis (H1-H6) dengan Analisis Regresi Dua Tahap

Hipotesis H Standardized t Sig Collinearity Ket.

Coefficient
Tole VIF
Beta
rance
Tangible  H1 ,056 ,537 ,59 ,138 7,245 Tidak
Kepuasan 2 Signifikan
Reliability  H2 -,011 -,094 ,92 ,102 9,804 Tidak
Kepuasan 6 Signifikan
Responsiveness H3 ,394 3,643 ,00 ,129 7,756 Positif
 Kepuasan 0 Signifikan
Assurance  H4 ,065 ,691 ,49 ,169 5,914 Tidak
Kepuasan 1 Signifikan
Empathy  H5 ,442 4,167 ,00 ,134 7,465 Positif
Kepuasan 0 Signifikan
 Kepuasan  H6 ,735 11,68 ,00 1,000 1,000 Positif
Minat 0 Signifikan
Kunjungan
Ulang
Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini

Berdasarkan tabel 1. analisis kepuasan pasien, yaitu tangible (0,537,

regresi berganda diketahui bahwa p=0,592), reliability (-0,094, p=0,926),
dimensi kualitas layanan yang assurance (0,065, p=0,491). Sedangkan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien berdasarkan analisis regresi linier
adalah responsiveness (3,643, p=0,000) diketahui bahwa variabel kepuasan
dan empathy (4,167, p=0,000), adapun pasien berpengaruh terhadap minat
dimensi tangible, reliability, dan kunjungan ulang (11,68, p=0,000).
assurance tidak berpengaruh terhadap

Tabel 2.
Hasil Pengujian Hipotesis Mediasi (H7- H11) dengan uji Sobel

Hipotesis Koefisien Standar Z Ke

Pengaruh Pengaruh Pengaruh error dari hitun t
Langsung Mediasi Total koefisien g
(p1) (p2xp3) p1+(p2xp3 indirect
) effect
(Sp2p3)
Tangiblekepuasan H7 0,025 0,025 0,025 0,012 6,23 Sig
minat
Reliabilitykepuasan H8 0,011 0,011 0,011 0,012 6,48 Sig
minat
Responsivenesskepu H9 -0,007 -0,007 -0,007 0,015 6,35 Sig
asanminat
Assurancekepuasan H1 0,011 0,011 0,011 0,0189 6,28 Sig
minat 0

Empathykepuasan H1 -0,005 -0,005 -0,005 0,021 5,93 Sig

minat 1

Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini

Hasil uji Sobel menunjukkan masing-masing dimensi kualitas

bahwa kepuasan pasien terbukti layanan dengan minat kunjungan ulang,
signifikan dalam memediasi pengaruh dimana nilai z hitung tangible
(Zh=6,23), reliability (Zh=6,48), terhadap variabel Y (minat kunjungan
responsiveness (Zh=6,35), assurance ulang) tidak menurun sama dengan nol
(Zh=6,28), empathy (Zh=5,93) lebih dengan memasukkan variabel M
besar dari z tabel dengan tingkat (kepuasan pasien) yang berarti bahwa
signifikansi 0,05 yaitu ±1,96. Jenis kepuasan pasien memberi pengaruh
pengaruh mediasinya diketahui dengan mediasi parsial terhadap masing-
melihat koefisien pengaruh langsung masing dimensi kualitas layanan
variabel X (tangible, reliability, dengan minat kunjungan ulang.
responsiveness, assurance, empathy)
Tabel 3. Uji Model Penelitian
No Model Penelitian R Adjusted Stand. Durbin-
R2
R2 Error of Watson
Estimate (DW)
(SEE)
1 Tangible, Reliability, 0,912 0,813 0,823 0,314 1,893
Responsiveness, Assurance,
Empathy) Kepuasan

2 Kepuasan  Minat Kunjungan 0,735 0,541 0,537 8,775 1,850

Ulang
Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini

Berdasarkan tabel tersebut kunjungan ulang yang dipengaruhi oleh

diketahui besarnya adjusted R square kepuasan pasien sebesar 53,7%,
pada model pertama 0,823 artinya sedangkan sisanya 46,3% dipengaruhi
variasi perubahan kepuasan pasien oleh variabel lain yang tidak
yang dipengaruhi oleh tangible, dimasukkan dalam penelitian. Nilai-
reliability, responsiveness, assurance, nilai adjusted R square ini mendekati
empathy adalah sebesar 82,3%, satu (0,823 dan 0,537) berarti variabel-
sedangkan sisanya 17,7% dipengaruhi variabel independen memberikan
oleh variabel lain yang tidak hampir semua informasi yang
dimasukkan dalam penelitian. Adapun dibutuhkan untuk memprediksi variasi
adjusted R square yang bernilai 0,537 variabel dependen.
menunjukkan variasi perubahan minat
PEMBAHASAN pandangan resiko seseorang yang dapat
Berdasarkan hasil penelitian ini mengubah, menangguhkan, atau
diketahui bahwa dimensi tangible tidak membatalkan pembelian.(6) Pasien
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. kurang menganggap penting dimensi
Hal ini disebabkan karena pasien reliability karena ada kebutuhan dan
memahami keterbatasan fasilitas fisik alasan situasional lain yang mereka nilai
dan sumber dana RS umum/lembaga lebih penting dari dimensi ini yang
sosial sehingga mereka menerima tetap membuat pasien merasa puas
pelayanan kesehatan sesuai dengan mengakses layanan kesehatan, yaitu
situasi dan kondisi yang ada. Selain itu kebutuhan berobat, jarak instansi
berdasarkan karakteristik responden, kesehatan lain yang lebih jauh, faktor
dominasi pekerjaan sebagai ibu ekonomi, sosial. Perkembangan

rumah tangga menggambarkan penyakit pasien yang makin bervariasi

status ekonomi pasien yang tentunya menuntut penanganan yang

lebih spesifik sehingga kebutuhan akan
sebagian besar berada di kelas
dokter spesialis pun menjadi prioritas
menengah kebawah sehingga pasien
utama pengembangan klinik, oleh
tidak memiliki ekspektasi berlebih
karena itu ketiadaan dokter spesialis di
terhadap layanan yang membuat
Klinik Rumah Zakat Yogyakarta dapat
mereka dapat menerima menjadi salah satu penyebab layanan
keterbatasan fasilitas fisik kesehatan klinik menjadi kurang handal bagi
di Klinik Rumah Zakat. pasien sehingga hasil penelitian berupa
dimensi reliability ini menjadi tidak
Dimensi reliability tidak signifikan.
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Dimensi jaminan (assurance)
dapat disebabkan oleh dua faktor yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan
mempengaruhi konsumen dalam pasien karena layanan kesehatan
mengambil keputusan pembelian yaitu merupakan bidang khusus yang tidak
sikap orang lain dan faktor situasional dikuasai semua orang, pasien kurang
yang tak dapat diantisipasi. Kedua hal kompeten dalam memberikan penilaian
tersebut dapat menimbulkan terhadap layanan jasa kesehatan
sehingga hasil penilaian bisa berbeda- memiliki sikap empati yang tinggi
beda yang menyebabkan hasil terhadap pelanggan sangat penting
penelitian dimensi ini menjadi tidak dikembangkan agar pasien selalu
signifikan. merasa diperhatikan serta dilayani
Dimensi responsiveness kebutuhannya sehingga pasien menjadi
berpengaruh secara signifikan terhadap puas.
kepuasan pasien. Jika dimensi ini Pada penelitian ini kepuasan
meningkat maka kepuasan pasien akan pasien berperan sebagai mediator
semakin tinggi. Penilaian responden parsial pada masing-masing dimensi
terhadap sikap karyawan merupakan kualitas layanan dengan minat
penilaian yang paling tinggi diantara kunjungan ulang. Dimensi tangible yang
indikator dimensi responsiveness yang berfokus pada pengaturan desain dan
lain. Hal itu menunjukkan bahwa sikap tata letak lingkungan yang bersih dan
karyawan yang baik menjadi salah satu nyaman serta mengutamakan
faktor pendukung keberhasilan rumah penampilan karyawan yang rapi akan
sakit dalam berkompetisi dengan mendukung proses layanan menjadi
instansi kesehatan lain melalui aspek lebih baik dan menciptakan lingkungan
sumber daya manusia nya, dimana yang kondusif bagi pasien. Lingkungan
makin baik sikap karyawan maka makin tersebut dapat mempengaruhi respon
tinggi kepuasan pasien. emosional dan psikis pasien yang
Adapun dimensi empati juga kemudian akan mempengaruhi tingkat
berpengaruh secara signifikan terhadap kesembuhan pasien. Adanya tingkat
kepuasan pasien, artinya jika dimensi kesembuhan pasien yang tinggi dapat
empati meningkat maka kepuasan meningkatkan kepuasan pasien serta

pasien pun akan bertambah. Dari meningkatkan minat kunjungan ulang

kelima dimensi kualitas layanan, ke rumah sakit yang bersangkutan.

dimensi empati merupakan dimensi Pengaruh tidak langsung dari

yang paling berpengaruh terhadap dimensi reliability terhadap minat
kepuasan pasien. Pelayanan yang kunjungan ulang yang dimediasi
berfokus pada pasien/pelanggan kepuasan pasien bisa terjadi karena
dimana karyawannya dituntut untuk setelah melalui tahapan paska
pembelian, pasien mendapatkan dalam membangun kepercayaan pasien
layanan sesuai harapannya sehingga terhadap kinerja layanan menjadi aspek
mereka merasa puas kemudian dari penting dari dimensi assurance yang
pengalaman tersebut pasien berminat dinilai dominan oleh responden
kembali untuk mengakses layanan dibanding indikator lainnya dari
serupa. Adanya sikap baik dari dimensi yang sama. Petugas kesehatan
karyawan ditambah dengan prosedur harus memiliki pengetahuan dan
layanan yang menurut pasien mudah keterampilan yang kompeten di
serta beberapa indikator lain dimensi bidangnya demi menjamin kualitas
reliability yang saling melengkapi, maka layanan kesehatan yang diberikan
tercapailah sebagian target sudah sesuai standar kesehatan dan
meningkatkan minat kunjungan ulang mencakup prinsip pasien safety, dengan
ke klinik melalui peningkatan kepuasan demikian pasien merasa aman
pasien terlebih dahulu. melakukan pemeriksaan kesehatan di
Dimensi responsiveness yang klinik sehingga dengan sendirinya
meliputi beberapa indikator seperti kepuasan pasien pun meningkat lalu
layanan cepat, pemberian informasi akan menarik minat pasien untuk
dengan jelas, sikap simpatik karyawan, berkunjung kembali ke klinik. Hal ini
resep obat terjangkau, karyawan menunjukkan bahwa ada pengaruh
melayani dengan cepat, karyawan cepat tidak langsung antara kualitas layanan
merespon, karyawan bersedia berupa dimensi assurance dengan minat
membantu dan keramahan petugas kunjungan ulang yang dimediasi oleh
administrasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
kepuasan pasien yang selanjutnya dapat Penelitian ini juga menemukan
menimbulkan minat kunjungan ulang, adanya pengaruh tidak langsung dari
artinya ada pengaruh mediasi kepuasan dimensi empati terhadap minat
pasien yang memperantarai hubungan kunjungan ulang yang dimediasi
dimensi responsiveness dengan minat kepuasan pasien. Indikator-indikator
kunjungan ulang. dimensi empati merupakan perwujudan
Adanya penekanan pada dari aspek intangible yang menekankan
interaksi petugas kesehatan dan pasien betapa besarnya peran
karyawan dalam menjalin komunikasi 1. Departemen Kesehatan Indonesia,
efektif terhadap pasien sebagai salah Profil kesehatan Indonesia, Jakarta:
Departemen Kesehatan RI; 2008.
satu cara meningkatkan kualitas
2. Asoh R, A Research Model of Health-
layanan. Di lain pihak, dasar dari Care Competition and Customer
loyalitas sejati terletak pada kepuasan Satisfaction, Journal of Health
Services Management, 2007, 20:
pelanggan, dimana kualitas layanan
244-252.
menjadi input utamanya. Pelanggan 3. Ernawati & Supriyanto, Pemasaran
yang sangat puas akan berminat industri jasa kesehatan, Yogyakarta:
Andi Offset; 2010.
melakukan kunjungan ulang. (5)
4. Wijaya T, Manajemen kualitas jasa,
KESIMPULAN Jakarta: Indeks; 2011.
Dimensi kualitas layanan yang 5. Lovelock, Wirtz, & Mussry,
Pemasaran jasa manusia, teknologi,
tidak berpengaruh terhadap kepuasan
strategi, Jakarta: Erlangga; 2010.
pasien adalah dimensi bukti 6. Kotler, Keller, Manajemen
fisik/tangible, keandalan/reliability, dan pemasaran, ed.12, jilid.2, Jakarta:
jaminan/assurance, sedangkan yang Indeks; 2007.
7. Tjiptono F, Pemasaran jasa, Jatim:
berpengaruh terhadap kepuasan pasien Bayumedia Publishing; 2011.
adalah ketanggapan/responsiveness dan 8. Mardalis A, Meraih Loyalitas
empati/empathy. Variabel kepuasan Pelanggan, Jurnal Manajemen dan
Bisnis, 2011; 9(2): h. 111-113.
pasien terbukti berpengaruh terhadap
9. Hellier PK, Customer Repurchase
minat kunjungan ulang. Kepuasan Intention: A General Structural
pasien juga berperan sebagai mediator Equation Model European, Journal of
Marketing, 2002, 37(11/12): h.
parsial antara masing-masing dimensi
1762-1800.
bukti fisik/tangible, 10. Kuntjara, Analisis faktor-faktor
keandalan/reliability, yang mempengaruhi minat beli
ulang, Tesis, Semarang: Program
ketanggapan/responsiveness,
Studi Magister Manajemen UNDIP;
jaminan/assurance, dan 2007.
empati/empathy dengan minat 11. Cronin & Taylor, Measuring
Service Quality: A Reexamination
kunjungan ulang.
and Extension, Journal of Marketing,
1992, 56: 55-68.
DAFTAR PUSTAKA 12. Ahmed et al., A Mediation of
Customer Satisfaction Relationship
between Service Quality and
Repurchase Intentions for The
Telecom Sector in Pakistan: A Case
Study of University Students, African
Journal of Bussines Management,
2010, 4(16): h. 3457-3462.
13. Heruani, Analisis faktor-
faktor yang mempengaruhi minat
beli ulang, Tesis, Semarang: Program
Studi Magister Manajemen UNDIP;
2001.
14.