Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
PENDAHULUAN
1.3 Tujuan
1
BAB II
PEMBAHASAN
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
2
Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.
2. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost
shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak
boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti
menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah
3
memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
5
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit.
Estetika.
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan
sebagainya.
Karakteristik produk.
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung
dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan ,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
Pelayanan.
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
Lokasi.
Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan
kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau
yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
akan semakimenjadi pilihan bagi pasien.
Fasilitas.
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak
vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan
kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan
strategi untuk menarik konsumen.
Komunikasi.
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien
6
dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
Suasana.
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,
sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati
itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung
institusi pelayanan kesehatan tersebut.
Desain visual.
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
(Klinis, 2007).
7
7. Range of product are services adalah macam dari produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha.
8
yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai
dinyatakan dengan skala 1−5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas.
Nilai rerata skala adalah nilai skor (skor=jumlah n pengukuran dikatakan skala).
Emotional Factor.
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesaing. Emotional factor diukur dari preceived best score, artinya persepsi
kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.
Price.
Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis
(medical care) yang harus dibayar konsumen (Price is that which is given in an
exchange to aquire a good or service).
Cost of Aquaring.
Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.
BAB III
PENUTUP
3.1 SIMPULAN
Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
9
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
- Kualitas produk atau jasa - Pelayanan
- Harga - Lokasi
- Emosional - Fasilitas
- Kinerja - Komunikasi
- Estetika - Suasana
- Karakteristik produk - Desain visual
3.2 SARAN
Dari paparan materi di atas diharapkan pembaca dapat meningkatkan pengetahuan
kita khususnya mahasiswa keperawatan mengenai kepuasan pelanggan.
10
DAFTAR PUSTAKA
11
Lampiran soal:
1. Dalam pengukuran indeks kepuasan pelanggan yang perlu di ukur dalam cost of
aquaring adalah
a. Keykinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan
dibandingkanpesaing
b. Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatka prouk dan jasa
c. Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan konsumen
d. Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan
e. Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesain
2. Pengukuran kepuasan pelanggan yang digunakan untuk mengukur keyakinan dan
rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan pesaing
a. Product quality
b. Service aquality
c. Emotional factor
d. Price
e. Cost of aquring
3. Dimensi service quality yang lebih dengan servqual meliputi 5 dimensi yaitu:
a. Tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness
b. Product quality, service aquality, emotional factor, price, cost of aquaring
c. Courtesy, communication, ease or convenience of acquisition, company
reputation, company competence
d. Kualitas produk atau jasa, harga, emosional, kinerja, estetika
4. kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk atau jasa pernyataan tersebut merupakan pengertian menurut?
a. Menurut irwana, 2003
b. Menurut stuard 1999
c. Menurut suryono, 2009
d. Menurut Kotler
e. Menurut suryanto 1997
5. Factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
a. Emosional.
b. Kinerja.
11
c. Estetika.
d. Harga
e. Semua benar
6. Menurut Dulka (1994), kepuasan pelangan dapat diukur melalui atribut-atribut
pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
a. 2
b. 3
c. 6
d. 7
e. 8
f. 10
7. attribute related to service meliputi :
a. Guarantee or waranty
b. Delivery communication
c. Complain handling
d. Resolution of problem
e. Semua benar
8. Berikut merupakan pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah:
a. Product Quality.
b. Service Aquality.
c. Emotional Factor.
d. Price.
e. Semua benar
9. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survey dapat di lakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
b. Derived Dissatisfaction
c. Problem Analysis
d. Importance-Performance Analysis
e. Semua benar
10. Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan adalah pernyataan
menurut:
a. menurut Woodruff and Gardial dalam Supriyanto, 2006
11
b. Menurut stuard 1999
c. Menurut suryono, 2009
d. Menurut Kotler
e. Menurut suryanto 1997
11