BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan
kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan
konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku
konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya
(kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu
sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika
melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang
dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau
jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta
pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan
periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan
konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan
produk tersebut diwaktu yang akan datang.
1.2 Rumusan Masalah
- Apakah pengertian dari kepuasan pelanggan ?
- Bagaimanakah pengukuran kepuasan pelanggan ?
- Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ?
- Apa saja atribut kepuasan pelanggan ?
- Bagaimanakah pengukuran indeks kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan

- Mengetahui pengertian dari kepuasan pelanggan

- Mengetahui pengukuran kepuasan pelanggan
- Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
- Mengetahui atribut kepuasan pelanggan
- Mengetahui pengukuran indeks kepuasan pelanggan

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi
harapannya. Jadi kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau
pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003).
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. (Woodruff and Gardial
dalam Supriyanto, 2006).
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan Tse dan Wilton dalam Lupiyoado kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan
puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

B. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggan. Kotlermengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat
strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.

2
 Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan
yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.
2. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
 Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
 Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
 Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
 Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost
shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak
boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti
menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah

3
 memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Pelayanan Kesehatan (Rumah Sakit)

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan
kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan
dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.Bentuk kongkret untuk
mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pelanggan
di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:
Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan
dll.Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.Kompetensi teknis petugas,
dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan
dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.Biaya, dapat dijabarkan dalam
pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat,
ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin.

4
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

- Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang

dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan
merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
- Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat
sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya
dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
- Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
- Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut.
 Kualitas produk atau jasa.
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produkatau jasa yang digunakan berkualitas.
 Harga.
Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau
jasa.Hargamerupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini memengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar.
 Emosional.
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan
yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
 Kinerja.
Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu

5
 dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit.
 Estetika.
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan
sebagainya.
 Karakteristik produk.
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung
dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan ,
kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
 Pelayanan.
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. kepuasan muncul dari
kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang
diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
 Lokasi.
Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan
kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau
yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik
akan semakimenjadi pilihan bagi pasien.
 Fasilitas.
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien,
misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak
vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan
kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan
strategi untuk menarik konsumen.
 Komunikasi.
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien

6
 dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam
memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

 Suasana.
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,
sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati
itu akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan
memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung
institusi pelayanan kesehatan tersebut.
 Desain visual.
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.
(Klinis, 2007).

D. Atribut Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan digunakan atribut yang berisi tentang
bagaimana masyarakat mebilai suatu produk atau layanan yang ditinjau dari sudut
pandang pelanggan. Menurut Dulka (1994), kepuasan pelangan dapat diukur melalui
atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh
badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh
masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan
yangdihasilkan suatu badan usaha.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari
mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung
fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan
produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha.

7
 7. Range of product are services adalah macam dari produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha.

Kemudian attribute related to servicemeliputi :

1. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh

badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan pelanggan.
2. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan
oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
3. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani
keluhankeluhan atau pengaduan.
4. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan usaha dalam
membantu memecahkan masalah masyarakat yang berkaitan dengan
layanan yang diterimanya.

Selanjutnya attributes related to the purchase meliput:

1. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai

2. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi
dengan masyarakat pelanggan.
3. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan oleh
badan usaha untuk mendapatkan produk atau layanan yang ditawarkan.
4. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh badan
usaha dalam melayani masyarakat.
5. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan badan usaha dalam
melayani masyarakat

E. Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan

 Product Quality.
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan.
Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah
performance, reliabillity, conformance, durability, feature dan lain-lain.
 Service Aquality.
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya.
Dimensi service qulity yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimensi

8
 yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai
dinyatakan dengan skala 1−5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas.
Nilai rerata skala adalah nilai skor (skor=jumlah n pengukuran dikatakan skala).

 Emotional Factor.
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesaing. Emotional factor diukur dari preceived best score, artinya persepsi
kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.
 Price.
Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis
(medical care) yang harus dibayar konsumen (Price is that which is given in an
exchange to aquire a good or service).
 Cost of Aquaring.
Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.

BAB III
PENUTUP
3.1 SIMPULAN
Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,

9
 kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
- Kualitas produk atau jasa - Pelayanan
- Harga - Lokasi
- Emosional - Fasilitas
- Kinerja - Komunikasi
- Estetika - Suasana
- Karakteristik produk - Desain visual

3.2 SARAN
Dari paparan materi di atas diharapkan pembaca dapat meningkatkan pengetahuan
kita khususnya mahasiswa keperawatan mengenai kepuasan pelanggan.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia,

AnalisisPerencanaan, Implementasi dan pengendalian”, 2000, (Edisi pertama),
Jakarta: Salemba Empat.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta:

Salemba Empat.

Aviliani, R dan Wilfridus, L. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Pelayanan”. 1997 Usahawan, No.5

Freddy Rangkuti. “Measuring Customer Satisfaction”. 2002. (cetakan ketiga). Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama.

Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”, 2004.Jakarta: PT

salemba Empat.

Fandy Tjiptono.” Pemasaran Jasa”. 2004. Malang: Bayumedia.

Wisnalmawati. “Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian

Ulang”. 2005, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005

Nanang Tasunar, ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada

Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,
Vol. V, No. 1 Mei 2006

Sunarto. “Perilaku Pelanggan”. 2003. Yogyakarta: AMUS Jogyakarta dan CV

Ngeksigondo Utama.

11
Lampiran soal:
1. Dalam pengukuran indeks kepuasan pelanggan yang perlu di ukur dalam cost of
aquaring adalah
a. Keykinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan
dibandingkanpesaing
b. Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatka prouk dan jasa
c. Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan konsumen
d. Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan
e. Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesain
2. Pengukuran kepuasan pelanggan yang digunakan untuk mengukur keyakinan dan
rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan pesaing
a. Product quality
b. Service aquality
c. Emotional factor
d. Price
e. Cost of aquring
3. Dimensi service quality yang lebih dengan servqual meliputi 5 dimensi yaitu:
a. Tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness
b. Product quality, service aquality, emotional factor, price, cost of aquaring
c. Courtesy, communication, ease or convenience of acquisition, company
reputation, company competence
d. Kualitas produk atau jasa, harga, emosional, kinerja, estetika
4. kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk atau jasa pernyataan tersebut merupakan pengertian menurut?
a. Menurut irwana, 2003
b. Menurut stuard 1999
c. Menurut suryono, 2009
d. Menurut Kotler
e. Menurut suryanto 1997
5. Factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
a. Emosional.
b. Kinerja.

11
 c. Estetika.
d. Harga
e. Semua benar
6. Menurut Dulka (1994), kepuasan pelangan dapat diukur melalui atribut-atribut
pembentuk kepuasan yang terdiri atas :
a. 2
b. 3
c. 6
d. 7
e. 8
f. 10
7. attribute related to service meliputi :
a. Guarantee or waranty
b. Delivery communication
c. Complain handling
d. Resolution of problem
e. Semua benar
8. Berikut merupakan pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah:
a. Product Quality.
b. Service Aquality.
c. Emotional Factor.
d. Price.
e. Semua benar
9. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode survey dapat di lakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
b. Derived Dissatisfaction
c. Problem Analysis
d. Importance-Performance Analysis
e. Semua benar
10. Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan adalah pernyataan
menurut:
a. menurut Woodruff and Gardial dalam Supriyanto, 2006

11
b. Menurut stuard 1999
c. Menurut suryono, 2009
d. Menurut Kotler
e. Menurut suryanto 1997

11