BAB IV

UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT YANG BERORIENTASI SASARAN (UKMBS)

4.1.2

EP DOKUMEN JUMLAH KET

1 Kerangka acuan 1
2 Dokumen hasil identifikasi umpan 1
balik,analisis dan tindak lanjut terhadap hasil
identikasi umpan balik
3 SPO 1
4 Bukti perbaikan rencana pelaksanakegiatan 1
UKM
5 Bukti tindak lanjut 1
 KERANGKA ACUAN
UNTUK MEMPEROLEH UMPAN
BALIK / ASUPAN PELAKSANAAN
KEGIATAN UKM
 KERANGKA ACUAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN

MASYARAKAT

A. PENDAHULUAN
Sistem pengelolaan pengaduan masyarakat Puskesmas Lasusuan merupakan suatu cara
untuk memberikankesempatan kepada masyarakat untuk terlibat langsung dalam meningkatkan
pelayanan kesehatan di Puskeamas Lasusua melalui saran.Kritik maupun masukan yang bersifat
konstruktif.Berfungsi untuk pengelola aspirasi dan informasi terkait pelayanan kesehatan yang
dapat merupakan informasi,pertanyaan maupun masyarakat terhadap pelayanan yang di berikan
dalam wilayah kerja Puskesmas Lasusua.
Pelaksanaan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat di Puskesmas Lasusua di terapkan
sejak tahun 2013 melalui beberapa langkah-langkah.

B. LATAR BELAKANG
Sistem pengelolaan pengaduan Masyarakat Puskesmas Lasusua merupakan suatu cara
untuk memberikan kesempatan kepada Masyarakat untuk terlibat langsung dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Lasusua melalui saran,kritikan maupun
masukan yang bersifat konstruktif.
Berfungsi untuk pengelola aspirasi dan informasi terkait pelayanan kesehatan yang dapat
berupa iformasi.Pertanyaan maupun masyarakat terhadap pelayanan yang di berikan dalam
wilayah Kerja Puskesmas Lasusua.
Pelaksanan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat di Puskesmas Lasusua di terapkan
sejak tahun 2013 melalui beberapa langkah-langkah.
Semoga dengan adanya sistem pengelolaan pengaduan masyarakat di Puskesmas
Lasusua dapat mewujudkan sebuah pelayanan yang lebih baik dalam melaksanakan citra
pelayanan prima.Amin......!
C. TUJUAN UMUM

Sistem pengelolaan pengaduan masyarakat yang di kembangkan di Puskesmas Lasusua

dapat meningkatkan partisipasi,transprantasi di akuntabilitas pelayanan di puskesmas.

D. TUJUAN KHUSUS

Keterbukaan informasi merupakan isu utama paradigma baru pelayanan publik di mana
menghendaki adanya informasi pelayanan melalui demokrasi,dimana kepentingan publik dan dialog
menjadi suatu yang sangat penting.Peran pemerintah lebih di tekankan kepada melayani dari pada
sekedar mengatur dan mengarahkan kondisi yang kolaboratif antara penyelenggara
kesehatan,pemerintah dan masyarakat adalah pilihan utama mencapai tujuan.

Hal inilah yang di laksanakan Puskesmas Lasusua dalam rangka mengingatkan kualitas pelayanan
publik sehingga sejak di berlakukannyasistem pengaduan Puskesmas Lasusua telah menujjukkan hasil
positif sebelum dan setelah adanya sistem ini.Terpenting telah menjadi peruba pola pikir dan prilaku
masyarakat di bidang masyarakat ketika menemukan masalah-masalah terkait.

Keistimewaan dari sistem pengelolaan pengaduan masyarakat berfungsi untuk mengelola

aspirasi dan informasi terkait terkait pelayanan kesehatan yang dapat berupa informasi,pertanyaan
maupun masyrakat terhadap pelayanan yang di berikan dalam wilayah kerja Puskesmas Lasusua
Sehingga Puskesmas Lasusua memberikan pelayanan sesui harapan masyarakat.

E. KEGIATAN POKOK

Puskesmas Lasusua mengelolah aduan masyarakat baik berupa

saran,pertanyaan,kritikan,maupun informasi kesehatan atau yang berhubungan dengan
wilayah kerja Puskesmas Lasusua yang di kelolah oleh petugas penngaduan masyarakat yang
telah di tunjuk.
F. RINCIAN KEGIATAN

Adapun rincian kegiatan dan cara pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat

antara lain :

1. Pengaduan melalui kotak saran di puskesmas Lasusua dan Puskesdes

Apabila ada masyarakat yang ingin menyampaikan aspirasi maka dapat memasukkan
langsung ke dalam kotak saran yang di tempatkan di depan Puskesmas yang telah di
lengkapi sarana berupa kertas dan pulpen atau dapat menyampaikan langsung ke
petugas informasi puskesmas yang bertugas pada saat itu bagaimana cara memasukkan
informasi melalui kotak saran.Selanjutnya petugas informasi dan pengelola pengaduan
dan membuka kotak saran setiap hari diakhir pelayanan sebelum apel pulang petugas
membuka pengaduan masyarakat akan mencatat di buku hasil pengaduan pelayanan
Puskesmas Lasusua yang akan (buram)
 2. PT. Askes (PERSERO) yang telah menjadi BPJS saat ini melalui pemberian bantuan hibah
satu set komputer lengkap sebagai wadah untuk menerima aduan secara elektronik dan
mengelolah hasil aduan masyarakat .
3. Tokoh masyarakat yang terhimpun dalamm Dewan Pembina/Penyatuan Puskesmas
Lasusua yang senantiasa aktif mengikuti pertemuan triwulan dan perkembangan
Puskesmas serta senantiasa memmberikan masukan dan bantuan materi dalam
pengelolaan tindak lanjut aduan masyarakat berupa pembangunan tempat parkir
Puskesmas,pembangunan Askes Emergency Puskesmas.
4. Forum Masyarakat Madani yang bekerja sama dengan Program Emas senantiasa
melakukan pengawasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Lasusua
dan jaringannya yang di terima oleh masyarakat melalui survey dan kartu laporan warga.

H.JADWAL DAN EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN

Pengaduan masyarakat dapat di lakukan kapan saja dengan berbagai cara :

1. Melalui kotak saran di Puskesmas Lasusua dan poskesdes serta di buka setiap akhir
pelayanan.
2. Melalui telpon /sms (call center)
Dijawab secara langsung melalui call center oleh petugas setelah koordinasi dengan
Kepala Puskesmas dan Tata Usaha Puskesmas.
3. Melalui blong :www.puskesmas_lasusua@yahoo.co.id
4. Penyampaian langsung melalui Kepala Puskesmas dan Kepala Tata Usaha.

Seluruh aduan masyarakat dibahas setiap pertemuan minggu.Adapun sistem yang

dipergunakan untuk memonitoring dan evaluasi kegiatan pengelolaan pengaduan
masyarakat berupa:
 a. Pembahasan aspirasi masyarakat yang masuk baik melalui kotak saran,secara
langsung maupun telpon/SMS Call center,melalui blog puskesmas di lakukan setiap
pertemuan mingguan staf puskesmas.
b. Melakukan kegiatan monitorinng dan evaluasi setiap bulan mengenai proses
pelaksanaan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat yang berkunjung ke
puskesmas .
c. Membuat tindak lanjut aspirasi masyarakat dan di tempel pada tempat yang mudah
dilihat dan baca masyarakat yang berkunjung ke puskesmas dan di laksanakan setiap
bulan sesui dengan aduan yang masuk.
d. Melakukan kegiatan monitoringdan evaluasi setiap triwulan bersamaan dengan
kegiatan pertemuan lintas sektor sekaligus sosialisasi kegiatan sistem pengelolaan
pengaduan Masyarakat puskesmas Lasusua.
e. Plaksanaan kegiatan sistem pengeloaan pengaduan masyarakat dibahas juga pada
pelaksanaan kegiatan perencanaan tingkat Puskesmas di setiap akhir tahun yang
berjalan dalam rangka evaluasi pelaksanaan dan proses pelaksanaan sistem ini.

I. PENCATATAN DAN PELAPORAN

- Petugas aduan akan membuat umpan balik setiap bulan terhadap seluruh aspirasi
yang masuk baik melalui kotak suara,telpon/SMS call center ,secara langsung serta
yang melalui blog puskesmas
- Ditempel di ruang khusus yang telah disiapkan sehingga dapat dengan mudah
masyarakat untuk melihat dan membaca seluruh aspirasi yang masuk ke
Puskesmas serta tindak lanjut yang dilakukan trhadap aspirasi baik yang telah di
perbaiki,di rencanakan untuk perbaikan maupun yang di teruskan ke Dinas
Kesehatan.
Petugas aduan akan menyimpan seluruh hasil pencatatan dan pelaporan sebagai arsip Puskesmas.