BAB 3

ANALISIS E-MARKETING

3.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Bhakti Asih

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Rumah sakit Bhakti Asih

Rumah Sakit Umum Bhakti Asih Ciledug Tangerang yang berlokasi di

Jalan Raden Saleh No.10 Karang Tengah Ciledug Tangerang merupakan buah

kerja keras yang dirintis oleh Praktek Bidan Hj.Dedeh Nuriyati Tahun 1980.

Sesuai tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis khususnya kebidanan,

tahun 1985 melalui modifikasi rumah pribadi, Praktek Bidan Hj.Dedeh Nuriyati

dikembangkan menjadi Rumah Bersalin Bhakti Asih.Dengan citra dan

posisioning yang baik dari masyarakat Ciledug dan sekitarnya terhadap

pelayanan Rumah Bersalin Bhakti Asih, tahun 1993 mulai dilengkapi Klinik

Spesialis dan Klinik Umum 24 jam melalui izin Dinas Kesehatan Kota

Tangerang No.445/Mulkes/BP/158/II/00.

Mengacu Visi Indonesia Sehat 2010 manajemen Rumah Bersalin dan

Klinik Spesialis Bhakti Asih memberikan perhatian khusus pada salah satu pilar

yaitu ; pelayanan kesehatan yang bermutu adil dan merata. Berdasarkan

kebutuhan masyarakat Ciledug dan sekitarnya akan adanya Rumah sakit serta

melalui studi kelayakan, Yayasan Bhakti Asih sebagai suatu badan kepemilikan

dari KSRB Bhakti Asih mencoba menangkap peluang tersebut untuk pendirian

RSUU Bhakti Asih Ciledug Tangerang. Dengan berbekal izin pendirian Dinas

Kesehatan Kota Tangerang No.445.1647/ Dinkes.04.RSUU.01.IX, tanggal 2

 September 2004 dirintis kelengkapan sarana dan prasarana berupa bangunan

representatif untuk sebuah Rumah Sakit Umum.Dengan Rahmat Tuhan Yang

Maha Esa, tanggal 10 Februari 2005 dilakukan peresmian berdirinya RSUU

Bhakti Asih Ciledug Tangerang yang dilengkapi gedung penunjangnya oleh

Walikota Tangerang H.Wahidin Halim.

Kepemilikan : Yayasan Bhakti Asih

RSU Bhakti Asih telah menunjukan komitmennya untuk memuaskan

pelanggan dan juga untuk selalu menyediakan pelayanan berkualitas melalui

perbaikan yang berkesinambungan seiring dengan sasaran Rumah Sakit yang

strategis. RSU Bhakti Asih telah mempunyai Akreditasi B

Saat ini RSU Bhakti Asih Ciledug Tangerang dioperasikan oleh 300 orang

karyawan dari berbagai profesi yang kompeten dibidangnya, terdiri dari Tenaga

Medis, Dokter Umum, Dokter Spesialis, Subspesialis, Paramedis Perawatan dan

Non Keperawatan, Administrasi dan Umum.

Keberhasilan yang telah dicapai Rumah Sakit Bhakti Asih saat ini

merupakan hasil kerja sama tim dan tentunya tidak lepas dari dukungan seluruh

jajaran personil rumah sakit mulai dari dokter, perawat dan non medis yang

memiliki loyalitas dan dedikasi yang tinggi.

3.1.2 Visi,Misi & Motto Rumah Sakit Bhakti Asih

Visi :
Rumah Sakit Umum Yang Merupakan Panutan Dalam Mutu Pelayanan

Kesehatan.
Misi :
 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang professional, bermutu,

terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat

2. Menjadi tempat pendidikan dan pelatihan kesehatan
3. Dapat mensejahterakan para pegawai rumah sakit yang merupakan salah

satu asset yayasan dalam menyelenggarakan pengabdian kepada seluruh

lapisan masyarakat
Motto :
“ PELAYANAN BERMUTU ADALAH KOMITMEN KAMI “

3.1.3 Kebijakan Mutu, Nilai Rumah Sakit Bhakti Asih

Kebijikan Mutu dari dari Rumah Sakit Bhakti Asih adalah :
1. Berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2. Memberikan pelayanan yang berkualitas dan profesional.
3. Mengadakan perbaikan dan peningkatan terus-menerus.
4. Mematuhi UUD dan Peraturan yang berlaku.
5. Menetapkan sasaran mutu dan mengevaluasi pencapaian
Nilai Dari Rumah Sakit Bhakti Asih adalah :
1. Tanggung Jawab, yakni kewajiban untuk memikul segala akibat karena hasil

pekerjaannya dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan

internal dan eksternal.

2. Profesionalisme,yaitu tindak tanduk yang bercirikan suatu profesi atau orang

yang ahli dalam bidangnya, dengan memegang teguh etika profesi dan

estandar mutu keahlian yang tinggi.

3. Ramah, adalah sikap dan tutur kata manis, dengan berprasangka positif serta

berbudi bahasa menarik dan selalu berusaha menolong pelanggan dengan

tulus ikhlas.
4. Peduli, ialah berusaha untuk segera mengetahui atau sangat menghiraukan

persoalan pelanggan dengan sungguh-sungguh dan langsung membantu

menyelesaikan persoalan tersebut dengan tuntas dan memuaskan keinginan

pelanggan.
5. Jujur, dengan selalu memegang teguh ketulusan
3.1.4 Jasa / Pelayanan dan Fasilitas RSU Bhakti Asih
1. Instalasi Rawat Jalan :
a) Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan
b) Poliklinik Penyakit Dalam
c) Poliklinik Kesehatan Anak
d) Poliklinik Bedah
e) Poliklinik Saraf
f) Poliklinik Jantung
g) Poliklinik Penyakit Paru dan Pernafasan
h) Poliklinik Penyakit Mata
i) Poliklinik THT
j) Poliklinik Gigi dan Mulut
k) Poliklinik Akupuntur
l) Poliklinik Fisiotherapi
m) Poliklinik Kulit & Kelamin
n) Poliklinik Orthopaedi
o) Poliklinik Umum ( Dokter Umum )
p) Poliklinik KIA ( Bidan )
q) Gawat Darurat ( 24 jam )
r) Poliklinik Kulit & Kelamin
s) Poliklinik Umum ( Dokter Umum )
t) Poliklinik KIA ( Bidan )
2. Instalasi Farmasi
3. Instalasi Penunjang Medis
a) Laboratorium Patologi Klinik dan Patologi Anatomi
b) Radiologi ( Rongent, USG 2 Dimensi, USG 3 Dimensi )
c) Medical Check Up
d) Ambulance dan Home Care Unit
e) One Day Care
f) Kamar Jenazah dan Pemulasaran Jenazah
4. Instalasi Rawat Inap :
a) Perawatan Kebidanan dan Penyakit Kandungan 21 Tempat tidur
b) Perawatan Anak 26 Tempat tidur
c) Perawatan Umum 54 Tempat tidur
5. Instalasi Rawat Khusus :
a) Kamar Operasi
b) High Care Unit ( HCU ) 3 Tempat tidur
c) Kamar Bersalin dan Kamar Bayi

3.2 Struktur Organisasi RS.Bhakti Asih

 Gambar 3.1 Sumber RS Bhakti Asih

3.3 Tugas dan Tanggung Jawab

Berikut ini adalah lingkup tugas dan tanggung jawab dari struktur organisansi

RSU Bhakti Asih:

 Yayasan : Sebagai pemilik rumah sakit, sesuai dengan ketentuan merupakan

institusi yang mendirikan rumah sakit, karena hanya yayasan dan badan

hukum lainnya yang dapat memiliki rumah sakit swasta.

 Dewan Pengampu: Kelompok pejabat yang memerintah dan bertanggung

jawab untuk menjaga kelangsungan dari pelayanan rumah sakit secara

keseluruhan.
 Direktur : Sebagai pemimpin perusahaan dan bertindak sebagai pengawas

dan bertanggung jawab dari suatu perusahaan.

 SPI: Satuan pengawas internal rumah rumah sakit yang merupakan

kelompok pejabat melakukan pengawasan internal terhadap pengelolaan

sumber daya rumah sakit.

 Komite Medik: Pembinaan etik kedokteran dan pengembangan profesi medis

bertanggung jawab terkait dengan mutu pelayanan medis.

 SMF:Satuan medic fungsional atau suatu wadah yang berisikan orang-orang

yang memiliki keahlian medis menurut spesialisasinya atau umum.

 Wakil Direktur Pelayanan: Pejabat yang bertanggung jawab akan pelayanan

rumah sakit umum/medis secara keseluruhan.

 Wakil Direktur Administrasi umum dan Keuangan: Pejabat yang bertanggung

jawab untuk membina dan mengkordinasikan dan mengevaluasi

,melaksanakan,pengelolah karyawan yang membantu departemen

keuangan,sumber daya manusia, dan marketing.

 Ka Bib Pelayanan:Pejabat yang bertanggung jawab mengkordinasi semua

kebutuhan pelayanan medis memantau dan mengatasi penggurangan fasilitas

kesehatan.
 Ka Bidang Keperawatan: Pejabat yang bertanggung jawab mengkordinasi

mengatur dan mengendalikan urusan keperawatan merencanakan dan

pembinaan mutu dan etika keperawatan.

 Ka Bagian Keuangan: Berkaitan dengan masalah keuangan perusahaan dan

mempunyai tanggung jawab untuk mengatur keuangan perusahaan dengan

sebaik - baiknya serta membuat pembukuan perusahaan untuk dana yang

akan disiapkan dan akan digunakan.

 Ka Bagian dan SDM: : Bertugas untuk mencari dan menyiapkan sumber daya

manusia yang tepat dan siap digunakan untuk dapat membangun keberhasilan

dari suatu perusahaan.

 Ka Bagian Marketing dan Humas: Mempunyai tugas dan tanggung jawab

dalam hal mempromosikan segala informasi – informasi yang ada di rumah

 sakit dan segala macam fasilitas yang tersedia melalui strategi pemasaran

yang digunakan pada umumnya.

 Instalasi Pelayanan Medis : Bertanggung jawab dan mempunyai lingkup

tugas dalam hal memberikan dan memperbaiki pelayanan kurang baik kepada

pasien. Misalnya pada waktu pasien akan berkonsultasi dengan dokter ahli,

sebelumnya pasien masuk ke dalam ruang dokter, harus ditensi terlebih

dahulu oleh suster poliklinik untuk melihat kondisi tekanan darah yang

terdapat pada pasien.

 Instalasi Penunjang Medik : Mempunyai tanggung jawab dalam hal

mempersiapkan atau membantu ketersediaan alat – alat medis yang akan

digunakan oleh para dokter / suster untuk mengecek kondisi pasien, misalnya

di setiap kamar rawat inap yang digunakan oleh pasien, harus teRSUedia alat

pengukur tekanan darah atau tensimeter dan stetoskop.

 Instalasi Farmasi / Apotek : Bertanggung jawab dalam hal ketersediaan obat

– obatan dalam Apotek RSU Bhakti Asih yang akan dibutuhkan oleh pasien

atas anjuran atau resep dokter.

Instalasi Gawat Darurat : Merupakan salah satu unit yang berperan penting

dalam rumah sakit karena mempunyai tanggung jawab dalam hal pertolongan

pertama kepada pasien baru dan sedang dalam kondisi kritis.

3.4 Kegiatan Pemasaran yang Sedang Berjalan

Kegiatan pemasaran yang sedang berjalan di RSU Bhakti Asih dalam

memasarkan layanan dan fasilitas yaitu melalui brosur yang ditaruh di area RSU

Bhakti Asih, memasang billboard di sekitar wilayah cileduk dan mengajukan

proposal kerjasama dengan perusahaan swasta dan negri,, dimana saat ini RSU
 Bhakti Asih telah dipercaya oleh 52 Perusahaan dan 15 Asuransi sebagai mitra

kerja. Sampai saat ini setelah RSU Bhakti Asih resmi berdiri belum ada kegiatan

pemasaran berbasis web yang mempromosikan layanan dan fasilitas yang ada di

RSU Bhakti Asih.

3.5 Proses Bisnis yang Sedang Berjalan

Gambar 3.2 Sistem Berjalan di RSU Bhakti Asih

Pasien baru yang datang berkunjung ke RSU Bhakti Asih akan di daftarkan oleh

staf registrasi (front office) dan didaftarkan untuk poliklinik yang akan dituju

oleh pasien tersebut dan untuk pendaftaran pasien baru dengan cara datang
langsung ke RSU Bhakti Asih tidak bisa melalui telepon. Pendaftaran melalui

telepon hanya dilakukan oleh pasien yang sudah pernah menjalani rawat inap di

RSU Bhakti Asih atau sudah terdaftar.

Setelah itu, baik pasien lama atau baru akan tetap ditanyakan oleh staf

registrasi apakah sudah pernah berobat di poliklinik RSU Bhakti Asih. Apabila

pasien sudah pernah berobat atau pernah dirawat inap di RSU Bhakti Asih, maka

pasien akan ditanya mengenai nama lengkap atau kode kartu pasien, kemudian

staff registrasi akan memeriksa ke sistem informasi pasien dan menginput data

pasien yang akan berobat setelah itu bagian pendaftaran mencari data rekam

medis pasien di ruangan rekam medis. Informasi yang terdapat pada data rekam

medis adalah nomor rekam medis (unik untuk setiap pasien), nama lengkap,

umur, tangga lahir, alamat, telepon, tanggal berobat, diagnosa, , therapy yang

telah dijalankan dan keterangan tambahan.

Untuk dokter gigi dan dokter mata yang praktek pada poliklinik RSU

Bhakti Asih misalnya, mereka juga membutuhkan informasi tambahan yaitu

informasi foto – foto yang bersangkutan dengan anamnesa pasien. Sehingga bisa

memudahkan untuk pengambilan tindakan selanjutnya juga melihat

perbandingan foto sebelum diperiksa dan setelah diperiksa. Penyimpanan foto

pasien saat ini masih terpisah dengan data rekam medis, karena media

penyimpanan untuk data rekam medis masih berbentuk kertas. Dan terdapat

kelemahan atau resiko data rekam medis ini, seperti mudah rusak atau hilang.
Setelah pendaftaran, staff registrasi harus mengirim data pasien baru atau

lama dan data rekam medis untuk diserahkan kepada suster poliklinik dan pada

akhirnya nanti akan diberikan kepada dokter yang dituju oleh pasien. Sistem
pengiriman ini kurang efektif, karena membuat kinerja staff registrasi menjadi

tidak fokus dan tidak efisien dalam hal penggunaan waktu. Pelayanan untuk

konsultasi akan disesuaikan dengan pasien yang telah mendaftar pada awal.
Setelah melakukan proses pendaftaran selanjutnya pasien lama / baru

akan di panggil oleh suster poliklinik untuk melakukan konsultasi dengan dokter

ahli dan hal tersebut atau antrian akan disesuaikan dengan pasien lain / lama

yang melakukan proses pesan melalui telepon atau datang langsung. Untuk

masalah antrian, nantinya akan ada pembatasan untuk pendaftaran pasien baik

pasien lama atau baru yang akan berkonsultasi, karena disesuaikan dengan jam

kerja praktek dokter. Terkadang dokter ada yang datang terlambat, dikarenakan

mungkin terkena macet di jalan atau alasan lainnya. Pasien yang sudah

mendaftar dan mendapatkan antrian terakhir, berhak mendapatkan kesempatan

untuk bertemu dokter. Pasien akan dipanggil secara urut, jika ada pasien lain

yang sudah mendaftar tetapi tidak datang dan suster poliklinik sudah melakukan

konfirmasi dengan telepon ternyata tidak ada respon maka pasien lama / baru

akan dilewati untuk pasien yang berikutnya.

Pasien yang antriannya sudah dilewati, maka pasien tersebut harus

melaporkan ke suster poliklinik untuk dapat kembali dipanggil hal ini berlaku

bagi pasien yang sudah melakukan pendaftaran sebelumnya. Pasien yang

dipanggil akan melakukan konsultasi kesehatan dengan dokter dan akan

didampingi oleh suster poliklinik yang akan bertugas untuk mencatat berkas

pembayaran berupa biaya konsultasi dan juga memungkinkan suster poliklinik

untuk mencatat biaya pemakaian peralatan medis. Kemudian dokter akan

 memberikan resep obat yang harus ditebus oleh pasien. Jika perlu, dokter akan

memberitahukan kapan waktu kunjungan berikutnya untuk melihat

perkembangan pasien. Setelah konsultasi selesai maka dokter akan menyerahkan

data rekam medis pasien kepada suster poliklinik yang mendampingi dokter dan

pasien, kemudian berkas tersebut disimpan oleh suster ke ruangan rekam medis.

Dan juga dokter memberikan resep obat dan list jasa konsultasi kepada pasien

untuk di serahkan ke bagian kasir lalu pasien akan membayar semua jasa

pengobatan. Setelah itu berkas pembayaran ditulis dalam 2 rangkap, yang satu

diberikan kepada pasien dan yang satu lagi akan disimpan pihak poliklinik RSU

Bhakti Asih untuk dijadikan laporan pembayaran medis.

Pasien yang telah menerima resep obat yang telah diberikan oleh dokter

ahli, berhak menebus obatnya di apotik mana saja. Dan pasien wajib membayar
Ancaman Jasa
Ancaman Jasa
Pengganti
biaya untuk konsultasi ke bagian kasir: :poliklinik. Setelah pembayaran biaya
Pengganti
Pengobatan Alternatif
konsultasi, pasien boleh Pengobatan
meninggalkan rumah sakit dan kembali untuk bertemu
Alternatif
Alat kesehatan yang
Alat kesehatan
dengan dokter ahli yang akan yang
melihat perkembangan selanjutnya.
Jika pasien tersebut dijual bebas
secara di apotik
sengaja dan tidak sengaja tidak membayar
dijual bebas di apotik

konsultasi kesehatan dengan langsung keluar rumah sakit, maka pasien akan
Daya Tawar Pemasok : Pesaingan Antar Daya Tawar Menawar
Daya Tawar Pemasok : Pesaingan Antar Daya Tawar Menawar
Penjual
diberikan peringatan melalui Dalam
telepon untukSatu Konsumen :
PT. Actavis (Farmasi) Penjual Dalam Satu membayar biayaKonsumen
konsultasi.
: Tetapi
PT. Actavis (Farmasi) Industri :
Industri : Pasien dariditindak
Perusahaan
jika pasien tersebut tetap tidak mau membayar, maka Pasienakan
dari Perusahaansecara
PT.Pharos (Farmasi)
PT.Pharos (Farmasi) RSU Sari Asih
RSU Sari Asih Pasien Warga Sekitar
hukum dan akan diberikan sangsi tegas.
PT. Nusa Cahaya Pasien Warga Sekitar
PT. Nusa
3.6 Cahaya RSU 5Mulya
Analisis Kompetitif: Model Kekuatan Porter
Informasi(IT) RSU Mulya
Informasi(IT) Terdapat 5 kekuatan persaingan Michael Porter atau matrix porter yang
RSU Husada Insani
RSU Husada Insani
menganalisis persaingan bisnis RSU Bhakti Asih berdasarkan 5 aspek utama,
Ancaman Pesaing Baru :
Ancaman Pesaing Baru :
yakni:
Struktur pemodalan yang lebih besar
Struktur pemodalan yang lebih besar
Diferensiasi Fasilitas dan Layanan
Diferensiasi Fasilitas dan Layanan
Inovasi yang lebih maju
Inovasi yang lebih maju
Pendekatan segmen pasar yang lebih
Pendekatan segmen pasar yang lebih
luas
luas
 Gambar 3.3 Lima Kekuatan Porter RSU Bhakti Asih

Sumber Kotler(2004,p64)

1. Ancaman dari Produk atau Layanan pengganti

Dengan adanya jasa subtitusi terhadap RSU Bhakti Asih maka strategi

yang harus dihadapi oleh RSU Bhakti Asih yaitu strategi penetrasi pasar

seperti menyediakan obat generik yang di dukung oleh pemerintah karena

harga yang relatif tidak terlalu mahal namun memiliki kualitas yang hampir

sama dengan kualitas obat paten lainnya sehingga membantu pasien yang

memiliki kondisi keuangan yang tidak terlalu baik dan juga farmasi di RSU

Bhakti Asih dapat menyediakan alat-alat kesehatan yang dapat dibeli oleh

pasien seperti alat cek gula darah sehingga mempermudahkan pasien dalam

cek kesehatan tanpa harus selalu melakukan medical check up.

2. Persaingan diantara perusahaan yang sejenis
Persaingan dengan perusahaan sejenis yang bergerak di bidang

pelayanan kesehatan saat ini sangat kompetitif dan ada rumah sakit yang
 menjadi pesaing berat bagi RSU Bhakti Asih, sehingga RSU Bhakti Asih

harus bekerja keras untuk dapat menyaingi pesaingnya, pesaing RSU Bhakti

Asih diantranya yaitu RSU Sari Asih dan RSU Husada Insani, dari kedua

rumah sakit tersebut berlokasi di satu wilayah dengan RSU Bhakti Asih

yaitu di wilayah Tangerang, dimana RSU Sari Asih dan RSU Husada Insani

telah memiliki fasilitas dan layanan lebih baik serta tenaga medis yang cukup

banyak ketimbang RSU Bhakti Asih serta kedua rumah sakit tersebut telah

memiliki website yang membantu rumah sakit tersebut untuk meningkatkan

brand image masing-masing, namun dari RSU Bhakti Asih sendiri telah

menyiapkan strategi untuk dapat bersaing dengan pesaingnya tersebut yaitu

dengan membangun website berbasis E-Marketing dengan memiliki fitur

unggulan yang tidak dimiliki oleh kedua rumah sakti tersebut yaitu fitur

Appoitment yang nantinya terdapat di website RSU Bhakti Asih, dimana

fitur tersebut membantu pasien untuk memesan nomor antrian poliklinik

secara online selain itu juga RSU Bhakti Asih memiliki penawaran harga

terhadap fasilitas dan pelayanan dengan harga yang lebih kompetitif dan

terjangkau oleh kalangan menengah bawah namun tetap menjaga kualitas

pelayanan yang ada.

3. Ancaman dari pendatang baru
Ancaman bukan saja datang dari wilayah Tangerang namun juga

datang dari sekitar wilayah Tangerang dan perbatasan Jakarta-Tangerang,

salah satu faktor munculnya pesaing baru dibidang jasa kesehatan yaitu

banyaknya klinik-klinik yang tersebar di wilayah Tangerang dan sekitar

 perbatasan Jakarta-Tangerang yang telah memiliki dokter spesialis dan

laboratrium kesehatan beserta apotik di dalam klinik tersebut, dengan biaya

relatif murah ketimbang rumah sakit, serta kedepannya dapat berkembang

menjadi rumah sakit dengan pembiayaan pembangunan dengan modal cukup

besar. Untuk menghadapi pesaing tersebut strategi yang dihadapi oleh RSU

Bhakti Asih yaitu meningkatkan loyalitas kepada para pasiennya dengan

memberikan potongan harga bagi para pasiennya yang tetap setia kepada

RSU Bhakti Asih serta terus meningkatkan fasilitas dan pelayanan menjadi

lebih baik dari sebelumnya serta menambah tenaga medis seperti

memperbanyak spesialis dokter dan alat-alat penunjang medis.

4. Kekuatan tawar-menawar pemasok
Pemasok obat-obatan, alat kesehatan dan penunjang system informasi

rumah sakit yang bekerja sama dengan RSU Bhakti Asih cenderung kuat

dikarenakan banyak sekali pemasok yang menawarkan jasa dan produk

kepada pihak management RSU Bhakti Asih. Untuk pemasok obat-obatan

salah satu pemasok perusahaan farmasi yaitu Pharos, Actavis, Kalbe, dimana

semua pemasok obat-obatan memberikan penawaran harga yang kompetitif

dengan kualitas yang sama. Kalau untuk system informasi rumah sakit

bekerja sama dengan perusahaan Nusa Cahaya Informasi, sehingga pihak

RSU Bhakti Asih dapat menerima produk dan jasa dengan harga yang tidak

terlalu tinggi dan kualitas yang baik.

5. Kekuatan tawar menawar dari pembeli
Pembeli yang dimaksud adalah pasien, dimana para pasien yang berobat di

RSU Bhakti Asih merupakan mayoritas kalangan menengah dan kalangan

 bawah, serta daya permintaan terhadap pelayanan kesehatan cukup tinggi

namun dengan harga yang terjangkau, maka dari itu RSU Bhakti Asih

menawarkan beraneka ragam jenis layanan kesehatan dengan harga yang

variasi dan tetap menjaga kualitas pelayanan, untuk dapat disesuaikan dengan

daya beli masyarakat sekitar RSU Bhakti Asih.

3.7 Analisa SWOT

Analisa SWOT yang dilakukan menggunakan faktor internal rumah sakit

berupa kekuatan ,kelemahan, peluang dan ancaman pada perusahaan. Berikut ini

Analisa SWOT pada Rumah Sakit Bhakti Asih.

1. Analisa Faktor eksternal

A. Peluang
 Meningkatnya kesadaran masyarakat pada pentingnya kesehatan

karena pola hidup masyarakat modern yang kurang sehat.

 Semakin bertambah perusahaan asuransi dan farmasi dikarenakan

perkembangan perekonomian Indonesaia di tahun 2012 cukup

membaik.
 Mulai banyaknya lembaga pendidikan kesehatan, sehingga banyak

tenaga ahli dibidang kesehatan. Sehingga pencarian tenaga ahli

kesehatan tidak sulit dan tidak mahal.

 Meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesaia di tahun 2011

hingga 237,56 juta, ini membuat Indonesia berada di peringkat ke

empat dunia untuk urusan penduduk. Semakin padatnya penduduk

dan berkembangnya permukiman penduduk hingga ke pinggir kota,

ini merupakan peluang besar untuk bisnis ini.

  Adanya kebijakan PEMKOT Tangerang mengenai : Program

kesehatan gratis bagi seluruh masyarakat Kota Tangerang, kini telah

direalisasikan sejak 1 Januari 2012 lalu. 24 rumah sakit yang tersebar

di Kota Tangerang telah diminta Pemkot untuk ikut melayani pasien

dengan jaminan pembayaran dari Pemkot Tangerang.

(sumber: http://www.tangerangkota.go.id/mobile/detailberita/4469)
B. Ancaman
 Semakin padatnya penduduk di Indonesia dan tidak diimbangi dengan

sarana dan fasilitas serta pengaturan transportasi yang baik oleh

pemerintah sehingga mengakibatkan kemacetan lalu-lintas, polusi

udara dan polusi suara di kawasan rumah sakit.

 Banyaknya muncul rumah sakit swasta baru, termasuk yang

berbentuk perseroan terbatas (for profit) mengembangkan usaha di

daerah pemukiman.
 Kebijakan pemerintah mengenai UU Praktik Kedokteran,

Perlindungan Konsumen, dan kebijakan Menteri Kesehatan mengenai

pembiayaan kesehatan bagi keluarga miskin. Sehingga menentukan

kebijakan pihak rumah sakit ke depannya.

 Semakin banyak dan padatnya pemukiman penduduk sekitar rumah

sakit serta prilaku masyarakat sekitar yang tidak menjaga kebersihan,

sering mengakibatkan banjir di lingkungan sekitar rumah sakit,

sehingga akses jalan ke rumah sakit sering lumpuh.

 Banyaknya Rumah Sakit yang memasarkan layanan dan fasilitasnya

secara online mengakibatkan cangkupan pemasaran pesaing lain lebih

luas dan juga dapat memudahkan calon pasien dan pasien untuk

mengetahui layanan dan fasilitas rumah sakit tersebut.

2. Analisa Faktor Internal
A. Kekuatan
 Harga pelayanan kompetitif di pasaran
 Memiliki hubungan baik dengan supplier obat-obatan dan para pasien
 Adanya otonomi keuangan.
 Pihak pemerintah kota Tangerang memberikan support dana bagi

rumah sakit sekitar wilayah Tangerang.

 Memiliki sarana dan prasarana lengkap serta mutu pelayanan yang

baik.
B. Kelemahan
 Belum tersedia website yang mendukung proses pemasaran rumah

sakit.
 Dokter spesialis yang belum banyak
 Fasilitas laboratrium yang belum lengkap karena masih dalam tahap

pengembangan.
 Konsep pemasaran yang masih tradisional, yaitu dari mulut ke mulut

dan brosur.
 Masih kurangnya dalam memberikan kesejahteraan bagi semua

karyawan RSU Bhakti Asih, dimana pihak RSU Bhakti Asih dalam

memberikan gaji ke karyawan masih cukup rendah, ketimbang rumah

sakit swasta lainnya. Sehingga ada sebagian para karyawan tidak

bekerja secara opimal untuk RSU Bhakti Asih hingga lebih parahnya

lagi ada ingin keluar.

Pihak rumah sakit lebih banyak memfokuskan dan menempatkan para

karyawannya utuk bagian pelayanan, namun bagian lainnya kurang diperhatikan,

contohnya bagian IT hanya di tempatkan 1 orang saja, sedangkan bagian IT

sangat di perlukan untuk memantau, memelihara dan memperbaiki semua system

infomasi dan jaringan yang ada di rumah sakit.

3.7.1 Matriks IFE dan EFE
Setelah data yang dibutuhkan sudah terkumpul semua, maka pada tahap

selanjutnya dalah meng-input data tersebut ke dalam table penentuan bobot

dengan perbandingan berpasangan baik untuk factor internal maupun eksternal.

Hasilnya adalah matriks IFE (Intenal Factor Evaluation) dan EFE (External

Factor Evaluation)

Peluang Bobot Rank Total

bobot
Meningkatnya kesadaran masyarakat pada pentingnya 0,1230 4 0,4920

kesehatan karena pola hidup masyarakat modern yang

kurang sehat.
Semakin bertambah perusahaan asuransi dan farmasi 0,0421 3 0,1263

dikarenakan perkembangan perekonomian Indonesia di

tahun 2012 cukup membaik.

Mulai banyaknya lembaga pendidikan kesehatan, sehingga 0,1492 4 0,5968

banyak tenaga ahli dibidang kesehatan. Sehingga pencarian

tenaga ahli kesehatan tidak sulit dan tidak mahal

Meningkatnya pertumbuhan penduduk di Indonesaia di 0,1860 4 0,7440

tahun 2011 hingga 237,56 juta, ini membuat Indonesia

berada di peringkat ke empat dunia untuk urusan penduduk.

Semakin padatnya penduduk dan berkembangnya

permukiman penduduk hingga ke pinggir kota, ini

merupakan peluang besar untuk bisnis ini.

Adanya kebijakan PEMKOT Tangerang mengenai : Program 0,1371 4 0,5484
kesehatan gratis bagi seluruh masyarakat Kota Tangerang,

kini telah direalisasikan sejak 1 Januari 2012 lalu. 24 rumah

sakit yang tersebar di Kota Tangerang telah diminta Pemkot

untuk ikut melayani pasien dengan jaminan pembayaran dari

Pemkot Tangerang.(sumber:

http://www.tangerangkota.go.id/mobile/detailberita/4469)
Ancaman

Semakin padatnya penduduk di Indonesia dan tidak 0,0273 2 0,0546

diimbangi dengan sarana dan fasilitas serta pengaturan

transportasi yang baik oleh pemerintah sehingga

mengakibatkan kemacetan lalu-lintas, polusi udara dan

polusi suara di kawasan rumah sakit

Banyaknya muncul rumah sakit swasta baru, termasuk yang 0,0406 2 0,0812

berbentuk perseroan terbatas (for profit) mengembangkan

usaha di daerah pemukiman.

Kebijakan pemerintah mengenai UU Praktik Kedokteran, 0,0512 1 0,

Perlindungan Konsumen, dan kebijakan Menteri Kesehatan 0512

mengenai pembiayaan kesehatan bagi keluarga miskin.

Sehingga menentukan kebijakan pihak rumah sakit ke

depannya
Banyaknya Rumah Sakit yang memasarkan layanan dan 0,2195 2 0,4390

fasilitasnya secara online mengakibatkan cangkupan

pemasaran pesaing lain lebih luas dan juga dapat

memudahkan calon pasien dan pasien untuk mengetahui

layanan dan fasilitas rumah sakit tersebut.
Semakin banyak dan padatnya pemukiman penduduk sekitar 0,0240 2 0,0480

rumah sakit serta prilaku masyarakat sekitar yang tidak

menjaga kebersihan, sering mengakibatkan banjir di

lingkungan sekitar rumah sakit, sehingga akses jalan ke

rumah sakit sering lumpuh.

Total 1 - 3,1815
Tabel 3.1 Perhitungan EFE(Faktor Lingkungan Ekternal)

Sumber David (2010, p160)

Penjelasan:

Total Bobot Tertinggi Nilai EFE = 4

Total Bobot Terendah Nilai EFE = 1

Total Bobot Rata - Rata Nilai EFE = 2.5

Total Bobot Nilai EFE untuk perusahaan = 3,1815

Kesimpulan:

Berdasarkan pada hasil pembobotan dan perhitungan diatas, total nilai

skor bobot dalam matriks EFE untuk RSU Bhakti Asih sebesar 3,1815 yang

merupakan nilai EFE berada di atas rata-rata yaitu 2,5 yang berarti perusahaan

berada di dalam posisi kuat untuk dapat tumbuh dan berkembang lebih baik.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa RSU Bhakti Asih merespon dengan

baik peluang dan ancaman yang ada di bisnis ini. Didalam RSU Bhakti Asih ini

dapat dikatakan cukup berhasil, mampu menarik keuntungan dari peluang

eksternal yang ada saat ini dan dapat menghadapi ancaman dari luar RSU Bhakti
 Asih. Meski demikian ada ruang yang cukup luas untuk peningkatan, sebab skor

bobot total tertinggi adalah 4,0.

Kekuatan Bobot Rank Total

bobot
Harga pelayanan kompetitif di pasaran. 0,1556 4 0,6224
Memiliki hubungan baik dengan supplier obat-obatan dan 0,0476 4 0,1904

para pasien.
Adanya otonomi keuangan. 0,0520 3 0,1560
Pihak pemerintah kota Tangerang memberikan support dana 0,1095 4 0,4380

bagi rumah sakit sekitar Tangerang.

Memiliki sarana dan prasarana lengkap serta mutu pelayanan 0,1733 4 0,6932

yang cukup baik.

Kelemahan
Masih kurangnya dalam memberikan kesejahteraan bagi 0,0558 2 0, 1116

semua karyawan RSU Bhakti Asih, dimana pihak RSU

Bhakti Asih dalam memberikan gaji ke karyawan masih

cukup rendah, ketimbang rumah sakit swasta lainnya.

Sehingga ada sebagian para karyawan tidak bekerja secara

opimal untuk RSU Bhakti Asih hingga lebih parahnya lagi

ada ingin keluar.

Dokter spesialis yang belum banyak 0,1023 2 0,2046
Fasilitas laboratrium yang belum lengkap karena masih 0,0438 2 0,0876

dalam tahap pengembangan.

Konsep pemasaran yang masih tradisional, yaitu dari mulut 0,1371 2 0,2742

ke mulut dan brosur serta pengajuan proposal penawaran

pelayanan kesehatan ke pihak perusahaan swasta dan negri.

Dan juga belum tersedianya website untuk mendukung

proses pemasaran rumah sakit.
Pihak rumah sakit lebih banyak memfokuskan dan 0,1230 2 0,2460

menempatkan para karyawannya utuk bagian pelayanan,

namun bagian lainnya kurang diperhatikan, contohnya bagian

IT hanya di tempatkan 1 orang saja, sedangkan bagian IT

sangat di perlukan untuk memantau, memelihara dan

memperbaiki semua system infomasi dan jaringan yang ada

di rumah sakit.
Total 1 - 3,0240
Tabel 3.2 Perhitungan IFE(Faktor Lingkungan Imternal)

Sumber David (2010, p231)

Penjelasan:

Total Bobot Tertinggi Nilai IFE = 4

Total Bobot Terendah Nilai IFE = 1

Total Bobot Rata - Rata Nilai IFE = 2.5

Total Bobot Nilai IFE untuk perusahaan = 3, 0240

Kesimpulan:

Total nilai skor bobot tertinggi untuk suatu organisasi dalam matriks IFE

adalah 4,0 dan nilai skor bobot terendah adalah 1,0. Berdasarakan pada hasil

pembobotan dan perhitungan diatas, total nilai skor bobot dalam matriks IFE

untuk RSU Bhakti Asih adalah sebesar 3, 0240, yang dalam skala 1,0 sampai 4,0

berada mendekati bobot tertinggi, mengindikasikan adanya ruang yang luas bagi
 RSU Bhakti Asih dalam perbaikan pelayanan, fasilitas dan kesejateraan

karyawan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa RSU Bhakti Asih

mempunyai posisi internal yang cukup kuat, dan menggunakan kekuatan dalam

RSU Bhakti Asih untuk meminimalkan kelemahan.

3.7.2 Matriks Profil Kompetitif (CPM)

Matriks Profil Persaingan (Competitive Profile Matriks) mengidentifikasi

pesaing utama serta factor penentu keberhasilan yang menjadi kekuatan dan

kelemahannya. Berikut disajikan matriks CPM RSU Bhakti Asih dengan dua

rumah sakit pesaingnya yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan, untuk lebih

jelasnya bisa dilihat di table bawah ini :

RSU Bhakti Asih RSU Sari Asih RSU Mulya

Faktor
Perin Perin Skor Perin Skor
Keberhasilan Bobot Skor Bobot
gkat gkat Bobot gkat Bobot
Penting
1. Pemasaran 0,1851 2 0,3702 4 0,7404 2 0,3702
2. Persaingan
0,1740 3 0,5220 2 0,3480 3 0,6960
Harga
3. Teknologi dan
0,1602 3 0,4806 4 0,6408 3 0,4806
inovasi produk
4. Kualitas
0,1164 3 0,3492 4 0,4656 3 0,3492
Produk
5. Pangsa Pasar 0,1067 2 0,2134 3 0,3201 3 0,3201
6. Penjualan 0,0973 3 0,2919 3 0,2919 2 0,1946
7. Manajemen 0,0877 2 0,1754 3 0,2631 2 0,1754
8. Loyalitas
0,0726 2 0,1452 3 0,2178 2 0,1452
Konsumen
 Total 1 2,5479 3,2877 2,5573
Tabel 3.3 Perhitungan CPM RSU Bhakti Asih

Sumber : Sumber : David (2010, p160)

Keterangan : Peringkat 4 = Kekuatan Besar

Peringkat 3 = Kekuatan Kecil
Peringkat 2 = Kelemahan Kecil
Peringkat 1 = Kelemahan Besar
Dari table CPM diatas dapat dilihat total skor bobot dari RSU Bhakti Asih adalah

2,5479 sedikit mengimbangi bobot dari RSU Mulya dengan bobot sebesar

2.5573 dan peringkat bobot terbesar dipegang oleh RSU Sari Asih sebesar

3,2877. Dapat disimpulkan bahwa RSU Sari Asih memiliki keunggulan lebih

baik dari pesaingnya, dikarenakan strategi pemasaran serta fasilitas dan

pelayanan lebih baik ketimbang RSU Bhakti Asih dan RSU Mulya, dimana RSU

Sari Asih telah lebih dahulu menjalankan konsep pemasaran secara online dan

memiliki tenaga professional lebih banyak

3.7.3 Matriks SWOT

strenghts (kekuatan) weaknes (kelemahan)

 Harga pelayanan  Belum tersedia

kompetitif di pasaran website yang

 Memiliki hubungan
mendukung proses
baik dengan supplier
pemasaran rumah
obat-obatan dan para
sakit.
pasien  Dokter spesialis yang
 Adanya otonomi
belum banyak
keuangan.  Fasilitas laboratrium
 Pihak pemerintah kota
yang belum lengkap
Tangerang
karena masih dalam
memberikan support
tahap pengembangan.
dana bagi rumah sakit  Konsep pemasaran

sekitar wilayah yang masih tradisional,

Tangerang. yaitu dari mulut ke

 Memiliki sarana dan
mulut dan brosur.
prasarana lengkap  Masih kurangnya

serta mutu pelayanan dalam memberikan

yang baik. kesejahteraan bagi

semua karyawan RSU

Bhakti Asih, dimana

pihak RSU Bhakti

Asih dalam

memberikan gaji ke

karyawan masih cukup

rendah, ketimbang
oportunities (peluang strategi (OS) strategi (OW)

oportunities strenghts oportunities weakness

 Meningkatnya  Menerapkan E-  Memanfaatkan

kesadaran Marketing sebagai teknologi informasi

masyarakat pada media pemasaran dengan menerapkan

pentingnya rumah sakit, dengan E-Marketing berbasis

kesehatan karena menawarkan layanan web untuk mendukung

pola hidup dan fasilitas untuk kegiatan pemasaran

masyarakat mendapatkan pangsa dalam

modern yang pasar lebih luas mempromosikan

(O1,O4,S5)
kurang sehat.  Menjalin hubungan layanan dan fasilitas
 Semakin
dengan supplier dan serta tenaga medis.
bertambah (W1,W2,W3,W4,O4)
dokter serta pasien  Menambahkan tenaga
perusahaan
lebih intensif untuk medis terutama untuk
asuransi dan
meningkat mutu dokter spesialis dan
farmasi
pelayanan dengan tetap menjaga serta
dikarenakan
harga yang kompetitif. meningkatkan
perkembangan (O2,O3,O4,S1,S2,S4)
kesejahteraan
perekonomian
karyawan agar dapat
Indonesia di tahun
meningkatkan mutu
2012 cukup
pelayanan untuk
membaik.
 Mulai banyaknya memberikan kepuasan

lembaga bagi para pasien yang

 pendidikan pernah berobat di RSU

kesehatan, Bhakti Asih

(W5, O3)
sehingga banyak  Meningkatkan

tenaga ahli pembangunan fasilitas

dibidang pendukung kesehatan,

kesehatan. agar dapat membe-

Sehingga rikan kenyamanan

pencarian tenaga bagi para pasien yang

ahli kesehatan berobat serta dapat

tidak sulit dan meningkatkan jumlah

tidak mahal. pasien yang berobat

 Meningkatnya (W3, O4)

pertumbuhan

penduduk di

Indonesaia di

tahun 2011 hingga

237,56 juta, ini

membuat

Indonesia berada

di peringkat ke

empat dunia untuk

urusan penduduk.

Semakin padatnya
 penduduk dan

berkembangnya

permukiman

penduduk hingga

ke pinggir kota, ini

merupakan

peluang besar

untuk bisnis ini.

 Adanya kebijakan

PEMKOT

Tangerang

mengenai :

Program kesehatan

gratis bagi seluruh

masyarakat Kota

Tangerang, kini

telah direalisasikan

sejak 1 Januari

2012 lalu. 24

rumah sakit yang

tersebar di Kota

Tangerang telah

diminta Pemkot
 untuk ikut

melayani pasien

dengan jaminan

pembayaran dari

Pemkot Tangerang.
threats (ancaman) Strategi (TS) Strategi (TW)

threats strenghts threats weakness

 Semakin padatnya  Meningkatkan  Membangun E-

penduduk di pemasaran secara on- Marketing berbasis

Indonesia dan line unutk menjangkau web unutk mendukung

tidak diimbangi pangsa pasar yang le- kegiatan pemasaran

dengan sarana dan bih luas sehingga da- rumah sakit seperti

fasilitas serta pat mengurangi biaya menginformasikan

pengaturan pemasaran, dan men- tentang adanya

transportasi yang jalin hubungan dengan potongan harga di

baik oleh banyak supplier untuk waktu-waktu tertentu

pemerintah dapat memasok alat- guna memenangkan

sehingga alat kesehatan dan persaingan dan juga

mengakibatkan obat-obtan dengan tenaga medis

kemacetan lalu- harga yang kompetitif. pendukung serta

lintas, polusi udara Dengan itu dapat layanan dan fasilitas

dan polusi suara di membantu dalam yang ada saat ini. Dan

kawasan rumah memberikan harga juga untuk

 sakit. special untuk berobat mencangkup pangsa
 Banyaknya muncul
di RSU Bhakti Asih pasar yang lebih luas
rumah sakit swasta
agar bisa bersaing agar dapat
baru, termasuk
harga dengan memperkenalkan
yang berbentuk
competitor lainnya. image rumah sakit
perseroan terbatas (T5,S1,S2,S3) (W1,W4,T1,TT2,T5)
 Dapat bersaing dengan  Meningkatkan kinerja
(for profit)
rumah sakit lainnya dan kesejahteraan
mengembangkan
dengan meningkatkan SDM yang ada di RSU
usaha di daerah
mutu layanan dan Bhakti Asih serta
pemukiman.
 Kebijakan meperbaiki serta memperbanyak tenaga

pemerintah membangun fasilitas medis yang

mengenai UU pendukung medis. professional untuk

(T2,S5)
Praktik mengoptimalisasikan

Kedokteran, dalam memberikan

Perlindungan pelayanan ke para

Konsumen, dan pasien

(W2,W5,W3)
kebijakan Menteri

Kesehatan

mengenai

pembiayaan

kesehatan bagi

keluarga miskin.

Sehingga
 menentukan

kebijakan pihak

rumah sakit ke

depannya.
 Semakin banyak dan

padatnya

pemukiman

penduduk sekitar

rumah sakit serta

prilaku masyarakat

sekitar yang tidak

menjaga kebersihan,

sering

mengakibatkan

banjir di lingkungan

sekitar rumah sakit,

sehingga akses jalan

ke rumah sakit

sering lumpuh.
 Banyaknya Rumah

Sakit yang

memasarkan layanan

dan fasilitasnya

secara online

mengakibatkan
 cangkupan

pemasaran pesaing

lain lebih luas dan

juga dapat

memudahkan calon

pasien dan pasien

untuk mengetahui

layanan dan fasilitas

rumah sakit tersebut.

Table 3.4 Perhitungan SWOT RSU Bhakti Asih

Sumber : David (2010, p328)

Berdasarkan analisi SWOT diatas, strategi SWOT ini sangat penting

untuk menganalisa apa aja yang menjadi kekuatan,kelemahan,peluang, dan

ancaman untuk membantu dalam perancangan sistem E-Marketing bagi RSU

Bhakti Asih. Pemasaran dengan sistem E-Marketing ini supaya meningkatkan

brand image rumah sakit ke publik dan membantu dalam menawarkan atau

memasarkan jasa berupa layanan dan fasilitas serta tenaga medis pendukung dan

juga memberikan informasi mengenai promosi yang diadakan oleh RSU Bhakti

Asih ke masyarakat sekitar, sehingga dengan menerapkan strategi tersebut dapat

memudahkan masyarakat sekitar untuk mengetahui pelayanan dan fasilitas yang

 dimiliki oleh RSU Bhakti Asih, tanpa harus datang atau telepon ke RSU Bhakti

Asih. Meningkatkan dan memperbanyak kerjasama dengan para supplier untuk

mendapat harga yang murah dengan mutu kualitas yang terbaik, serta kerjasama

dengan pihak pemerintah daerah untuk mendapatkan subsidi dana. Dengan itu

dapat menawarkan jasa dengan harga yang terjangkau dengan tetap memberikan

mutu pelayanan yang baik dan fasilitas yang lengkap kepada para pasien RSU

Bhakti Asih. Meningkatkan pembangunan fasilitas pendukung kesehatan, agar

dapat memberikan kenyamanan bagi para pasien yang berobat serta dapat

meningkatkan jumlah pasien yang berobat di RSU Bhakti Asih

3.7.4 Matrik Intenal – Eksternal (IE)

Berdasarkan hasil evaluasi faktor internal dan ekternal pada sub bab

sebelumnya, maka dapat diproyeksikan hasil yang bersangkutan ke dalam

matriks internal eksternal sebagai tahap pencocokan strategi rumah sakit, dimana

nilai EFE 3,1815 yaitu dan IFE yaitu 3,0240

Total nilai IFE tertimbang

4,0 Kuat 3,0 Rata-Rata 2,0 Lemah 1,0

I II III

Tinggi Pertumbuhan Pertumbuhan Penciutan

IV V VI
Total nilai 3,0
EFE Stabil Pertumbuhan Penciutan
Menengah
Tertimbang Stabil

2,0

Rendah
 VII VIII IX

Pertumbuhan Pertumbuhan Likuidasi

Table 3.5 Matrik IE RSU Bhakti Asih

Sumber : David (2010, p344)

Daerah yang berwarna gelap merupakan tindakan strategis yang perlu

dilakukan oleh RSU Bhakti Asih, yaitu merupakan posisi yang untuk

menumbuhkan pasar dan layanan serta fasilitas yang ada saat ini. Dengan

mengembangkan layanan dan fasilitas dirasa perlu untuk diterapkan oleh RSU

Bhakti Asih, dengan cara menambahkan dokter spesialis, fasilitas laboratarium

dan layanan penunjang medis lainnya.

3.7.5 Matriks Grand Strategy

Matrik Strategi Besar digunakan untuk melihat posisi kompetitif dan

pertumbuhan pasar, melalui matriks CPM kita dapat melihat bahwa RSU Bhakti

Asih berada diperingkat ke-3 dari para pesaingnya yaitu RSU Sari Asih dan RSU

Mulya yang mengidentifikasikan bahwa kekuatan persaingan rumah sakit di

bisnis pelayanan kesehatan cukup kuat didalam pertumbuhan pasar yang cepat.

Pertumbuhan Pasar Yang Cepat

Kuadran II Kuadran I

1. Perkembangan Pasar 1. Perkembangan Pasar

2. Penetrasi Pasar 2. Penetrasi Pasar

3. Pengembangan Produk 3. Pengembangan Produk

4. Integrasi Horizontal 4. Integrasi Ke depan

5. Divesture 5. Integrasi Ke belakang

6. Likuidasi 6. Integrasi Horizontal

7. Diversifikasi Konsentris
Kuadran III Kuadran IV

1. Retrenchment 1. Diversifikasi Konsentris

2. Diversifikasi Konsentris 2. Diversifikasi Horizontal

3. Diversifikasi Horizontal 3. Diversifikasi Konglomerat

4. Diversifikasi Konglomerat 4. Usaha Patungan

5. Divestiture

6. Likuidasi
Pertumbuhan Pasar Yang Lambat

Table 3.6 Matriks Grand Strategy

Sumber : David (2010,p348)

Posisi RSU Bhakti Asih didalam matriks diatas adalah kuadran I dimana

posisi kompetitif terhadap pesaing tergolong kuat dan berada dalam pertumbuhan

pasar yang cepat. Strategi yang dapat disarankan adalah dengan menerapkan

startegi pengembangan pasar dengan membangun E-Marketing dan

pengembangan jasa dengan menambah dokter spesialis, layanan, dan fasilitas

penunjang medis serta penetrasi pasar.

3.7.6 Tahap Pengambil Keputusan : QSPM (Quantitive Strategic Planning Matrix)

Pengemban Penetrasi

gan jasa Pasar dengan

Strategi dengan memperkuat

Pengemban menambah diri di pasar

gan pasar dokter yang sudah

Faktor Kunci Bobot dengan spesialis dan dikuasai

membangun layanan dan

E-Marketing fasilitas

penunjang

medis.
AS TAS AS TAS AS TAS
Peluang
1. Meningkatnya kesadaran

masyarakat pada pentingnya

kesehatan karena pola hidup 0,1230 4 0,4920 4 0, 4920 3 0,3690

masyarakat modern yang

kurang sehat.
2. Semakin bertambah perusahaan

asuransi dan farmasi

dikarenakan perkembangan 0,0421 2 0,0842 2 0,0842 - -

perekonomian Indonesaia di

tahun 2012 cukup membaik.

3. Mulai banyaknya lembaga 0,1492 2 0,2984 3 0,4476 2 0,

pendidikan kesehatan, sehingga 2984

 banyak tenaga ahli dibidang

kesehatan. Sehingga pencarian

tenaga ahli kesehatan tidak sulit

dan tidak mahal

4. Meningkatnya pertumbuhan

penduduk di Indonesaia di

tahun 2011 hingga 237,56 juta,

ini membuat Indonesia berada

di peringkat ke empat dunia

untuk urusan penduduk. 0,1860 4 0,7440 4 0,7440 3 0,5580

Semakin padatnya penduduk

dan berkembangnya

permukiman penduduk hingga

ke pinggir kota, ini merupakan

peluang besar untuk bisnis ini.

5. Adanya kebijakan PEMKOT 0,1371 1 0,1371 - - 2 0,2742

Tangerang mengenai : Program

kesehatan gratis bagi seluruh

masyarakat Kota Tangerang,

kini telah direalisasikan sejak 1

Januari 2012 lalu. 24 rumah

sakit yang tersebar di Kota

Tangerang telah diminta

 Pemkot untuk ikut melayani

pasien dengan jaminan

pembayaran dari Pemkot

Tangerang
Ancaman
1. Semakin padatnya penduduk di

Indonesia dan tidak diimbangi

dengan sarana dan fasilitas

serta pengaturan transportasi

yang baik oleh pemerintah 0,0273 2 0,0546 3 0,0819 2 0,0546

sehingga mengakibatkan

kemacetan lalu-lintas, polusi

udara dan polusi suara di

kawasan rumah sakit

2. Banyaknya muncul rumah sakit

swasta baru, termasuk yang

berbentuk perseroan terbatas 0,0406 4 0,1624 1 0,0406 2 0,0812

(for profit) mengembangkan

usaha di daerah pemukiman.

3. Kebijakan pemerintah 0,0512 - - - - 2 0,1024

mengenai UU Praktik

Kedokteran, Perlindungan

Konsumen, dan kebijakan

Menteri Kesehatan mengenai

 pembiayaan kesehatan bagi

keluarga miskin. Sehingga

menentukan kebijakan pihak

rumah sakit ke depannya

4. Banyaknya Rumah Sakit yang

memasarkan layanan dan

fasilitasnya secara online

mengakibatkan cangkupan

pemasaran pesaing lain lebih

0,2195 4 0,8780 3 0,6585 3 0,6585
luas dan juga dapat

memudahkan calon pasien dan

pasien untuk mengetahui

layanan dan fasilitas rumah

sakit tersebut.
5. Semakin banyak dan padatnya

pemukiman penduduk sekitar

rumah sakit serta prilaku

masyarakat sekitar yang tidak

menjaga kebersihan, sering 0,0240 2 0,0480 - - 1 0,0240

mengakibatkan banjir di

lingkungan sekitar rumah sakit,

sehingga akses jalan ke rumah

sakit sering lumpuh.

Total 1

Kekuatan
1. Harga pelayanan kompetitif di
0,1556 4 0,6224 3 0,4688 2 0,3112
pasaran.
2. Memiliki hubungan baik

dengan supplier obat-obatan 0,0476 3 0,1428 2 0,0952 2 0,0952

dan para pasien.

3. Adanya otonomi keuangan. 0,0520 - - - - 2 0,1040
4. Pihak pemerintah kota

Tangerang memberikan support

0,1095 2 0,2190 3 0,3285 - -
dana bagi rumah sakit sekitar

Tangerang.
5. Memiliki sarana dan prasarana

lengkap serta mutu pelayanan 0,1733 3 0,5199 3 0,5199 3 0,5199

yang cukup baik.

Kelemahan
1. Masih kurangnya dalam 0,0558 - - 1 0,0558 2 0,1116

memberikan kesejahteraan bagi

semua karyawan RSU Bhakti

Asih, dimana pihak RSU

Bhakti Asih dalam memberikan

gaji ke karyawan masih cukup

rendah, ketimbang rumah sakit

swasta lainnya. Sehingga ada

sebagian para karyawan tidak

 bekerja secara opimal untuk

RSU Bhakti Asih hingga lebih

parahnya lagi ada ingin keluar.

2. Dokter spesialis yang belum
0,1023 2 0,2046 3 0,3069 2 0,2046
banyak
3. Fasilitas laboratrium yang

belum lengkap karena masih 0,0438 2 0,0876 3 0,1314 3 0,1314

dalam tahap pengembangan.

4. Konsep pemasaran yang masih

tradisional, yaitu dari mulut ke

mulut dan brosur serta

pengajuan proposal penawaran

pelayanan kesehatan ke pihak 0,1371 4 0,5484 2 0,2742 2 0,2742

perusahaan swasta dan negri.

Dan juga belum tersedianya

website untuk mendukung

proses pemasaran rumah sakit.

5. Pihak rumah sakit lebih banyak 0,1230 1 0,1230 2 0,2460 3 0,3690

memfokuskan dan

menempatkan para

karyawannya utuk bagian

pelayanan, namun bagian

lainnya kurang diperhatikan,

contohnya bagian IT hanya di

 tempatkan 1 orang saja,

sedangkan bagian IT sangat di

perlukan untuk memantau,

memelihara dan memperbaiki

semua system infomasi dan

jaringan yang ada di rumah

sakit.
Total 1 5,2788 4,6686 4,3368
Table 3.7 QSPM (Quantitive Strategic Planning Matrix)

Sumber : David (2010, p350)

Keterangan : AS = Nilai Daya Tarik; TAS = Total Daya Tarik

Nilai Daya Tarik : 1 = Tidak Menarik

2 = Agak Menarik

3 = Wajar Menarik

4 = Sangat Menarik

Dari analisis matriks QSPM diatas, hasil yang diperoleh yaitu strategi

penetrasi pasar dengan nilai daya tarik sebesar 4,3368, strategi pengembangan

pasar dengan total nilai daya tarik sebesar 5,2788 dan strategi pengembangan

produk sebesar 4,6686. Total nilai daya tarik pada strategi pengembangan

pasarlah yang paling menarik bagi perkembangan RSU Bhakti Asih, salah satu

upaya yang dapat dilakukan oleh RSU Bhakti Asih adalah dengan memanfaatkan
 kecanggihan teknologi sebagi media promosi yaitu dengan perancangan situs

web yang dapat membantu RSU Bhakti Asih menjangkau pangsa pasar yang

lebih luas atau tidak dapat dijangkau secara fisik. Strategi ini juga didukung

berdasarkan hasil kuesioner yang dilakukan penulis.

3.8 Tahap 1 : Menyusun Peluang Pasar

3.8.1 Mengidentifikasi Peluang Pada Nilai Sistem Yang Sedang Berjalan Atau

Baru
Tahap pertama analisis adalah mengidentifikasi dan membentuk kerangka

pasar, di mana ada 6 (enam) langkah yang dilakukan untuk mengevaluasi

kerangka pasar dan mengidentifikasi kerangka dalam sistem nilai yang ada atau

yang baru.
Pada tahun 2008, jumlah rumah sakit di Indonesia mencapai 1.320 rumah

sakit (Depkes, 2009), atau bertambah sebanyak 86 rumah sakit dari posisi tahun

2003. Dari total 1.320 rumah sakit ini, 657 diantaranya adalah milik swasta

dengan rata-rata pertumbuhan jumlah rumah sakit per tahun sekitar 1,14%.

Sisanya merupakan rumah sakit yang dibangun oleh pemerintah (Depkes,

Pemprov/Pemkab/Pemkot, TNI/Polri, dan BUMN).

Khusus untuk rumah sakit swasta, tidak sedikit dari rumah sakit yang baru

dibangun belakangan ini meng-klaim sebagai rumah sakit berstandar

internasional. Rumah sakit semacam ini umumnya dilengkapi dengan berbagai

peralatan medis canggih terbaru dan fasilitas bak hotel mewah serta berlokasi di

kawasan-kawasan elit perkotaan. Tidak dapat dipungkiri, masuknya investor

asing, perkembangan populasi kelas menengah atas, membaiknya tingkat

pendapatan per-kapita, dan semakin kritisnya masyarakat dalam menjaga

kesehatan dan memilih tempat untuk berobat menjadi salah satu alasan

peningkatan trend pembangunan rumah sakit kelas atas ini.

Di samping itu, maraknya pembangunan rumah sakit oleh pihak swasta ini

didukung pula oleh semakin aktifnya pemerintah mendorong investasi swasta di

bisnis rumah sakit. Hal ini sebenarnya juga terkait dengan makin terbatasnya

dana pemerintah untuk pembangunan rumah sakit baru. Pemerintah sendiri telah

sejak lama mendukung swasta dan bahkan investor asing untuk berperan dalam

pengembangan rumah sakit di Indonesia. Namun, baru melalui Keputusan

Presiden tentang Daftar Negatif Investasi (DNI) No. 96 dan No. 118 tahun 2000-

lah pemerintah mengatur bahwa pemodal asing di bisnis rumah sakit Indonesia

dapat memiliki kepenguasaan hingga 49% persen modal disetor. Hal ini semakin

mendorong maraknya pembangunan rumah sakit swasta nasional berjenis joint

venture dengan pemodal asing.

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah rumah sakit di

indonesia yang tinggi, terutama yang di kelolah oleh swasta perkembangan

sangat pesat. Hal ini merupakan peluang bisnis bagi RSU Bhakti Asih untuk

meningkatkan jumlah pasien, layanan dan jasa rumah sakit.

RSU Bhakti Asih memperkirakan peluang bisnis rumah sakit harus segera

dimanfaatkan, untuk itu perlu didukung dengan sistem nilai yang baru, yaitu

dengan menerapkan konsep pemasaran online. Pada tahap ini kami akan

memaparkan perbandingan antara system lama yang sedang berjalan saat ini

dengan system baru yang akan dirancang untuk mendapatkan beberapa peluang

yang dapat dimanfaatkan oleh RSU Bhakti Asih antara lain, yaitu :
1. Kemudahaan Dalam Promosi
Pada system yang berjalan saat ini, rumah sakit melakukan promosi melalui

brosur, billboard, proposal ke perusahaan, dari mulut ke mulut, hal ini dinilai

tidak efektif dalam kegiatan promosi RSU Bhakti Asih, maka dengan

pembuatan website E-Marketing dapat memudahkan RSU Bhakti Asih dalam

melakukan kegiatan promosi serta membantu RSU Bhakti Asih mengurangi

biaya promosi.
2. Memperluas Pangsa Pasar
Pangsa pasar yang ada saat ini hanya wilayah sekitar perbatasan Tangerang

dengan Jakarta yang menjadi target pasar saat ini, dengan adanya

pembangunan website maka pangsa pasar tidak di batasi oleh jarak dan

waktu.
3. Akses Informasi
Pada system yang berjalan saat ini, akses informasi dapat didapat oleh calon

pasien dan pasien dengan datang langsung ke RSU Bhakti Asih, sehingga

dapat menyita waktu bagi calon pasien dan pasien yang ingin mencari

informasi mengenai RSU Bhakti Asih. dengan adanya pembangun website

maka informasi dapat didapat kapan saja dan dimana saja.

4. Keaktualan Infomasi

Pada sistem yang berjalan keaktualan informasi tidak dapat langsung saat itu

juga didapatkan oleh calon pasien atau pasien, informasi didapatkan calon

pasien atau pasien melalui datang langsung ke RSU Bhakti Asih, melihat dan

membaca brosur, iklan billboard serta menerima proposal kerjasama

pelayanan kesehatan yang biasanya di tuju kepada pihak perusahaan. Dengan

adanya pembangunan website informasi dapat di update perusahaan saat itu

 juga ke website dan pelanggan dapat langsung melihat informasi saat itu

juga.

5. Pengalaman Pasien
Rumah sakit membutuhkan feedback berisi masukan, saran dan komentar

dari para pasiennya, pada sistem yang berjalan saat ini, pasien memberikan

komentarnya melalui kotak saran yang terdapat di RSU Bhakti Asih, dengan

pembangunan website maka pelanggan dapat langsung memberikan

komentar melalui kolom testimonial, dan dapat langsungmemberikan kritik

dan saran melalui message yang langsung diterima oleh admin.

No Peluang Peluang Sistem Berjalan Peluang Sistem Baru

1 Kemudahan dalam  Promosi menggunakan  Menggunakan website

proses promosi brosur, iklan di

billboard, pengajuan

proposal ke pihak

perusahaan, dan dari

mulut ke mulut
2 Memperluas Pangsa  Memasarkan layanan  Dengan website

Pasar dan fasilitas kesehatan memberikan kemudahan

di wilaya sekitar dan memperluas pangsa

Tangerang-Jakarta pasar tak terbatas jarak

dan waktu
3 Akses informasi  Dapat diperoleh dengan  Bisa didapat dari mana
 datang langsung ke saja dan kapan saja

RSU Bhakti Asih atau melalui website

melalui telepon
4 Keaktualan informasi  Tidak dapat langsung  Dapat langsung diterima

diterima oleh calon oleh calon pasien dan

pasien dan pasien pasien karena informasi

karena informasi yang langsung di update dari

aktual dan baru dapat website dan oleh calon

diterima oleh calon pasien dan pasien dapat

pasien dan pasien langsung melihatnya.

melalui kontak dengan

repsesionis rumah

sakit, brosur atau dari

iklan billboard.
5 Customer experience  Biasanya oleh calon  Pasien bisa langsung

pasien dan pasien memberikan komentar

memberikan masukan atau testimonial pada

melalui pekerja RSU website

Bhakti Asih yang ada

atau mengisi kotak

saran yang ada di RSU

Bhakti Asih.
Table 3.8 Peluang Pasar Bagi RSU Bhakti Asih

Sumber : RSU Bhakti Asih

3.8.2 Kebutuhan Pasien Yang Belum Terpenuhi

Didalam menciptakan nilai baru didasarkan pada memenuhi kebutuhan

pasien dengan lebih baik, maka dari itu untuk mengidentifikasi kebutuhan pasien

dengan mengetahui proses keputusan pasien dalam melakukan pengobatan di

RSU Bhakti Asih, dan dari sana akan terlihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang

diperlukan baik disadari maupun tidak. Untuk mengetahui kebutuhan pasien

seacar spesifik kami menyebarkan 30 kuesioner kepada para pasien dan calon

pasien yang ada di RSU Bhakti Asih, maka dari sana dapat ditarik sebuah

kesimpulan berdasarkan 30 pasien yang telah kami wawancari.

1. Darimanakah anda mengetahui RSU Bhakti Asih?

Berdasarkan 30 responden RSU Bhakti Asih, dimana rata-rata pasien yang

pernah berobat di RSU Bhakti Asih mendapatkan informasi mengenai RSU

Bhakti Asih lebih dari 50 % mengetahui dari saudara ataupun dari teman,

sehingga dapat disimpulkan bahwa, penyebaran informasi saat ini dilakukan

oleh pihak RSU Bhakti Asih masih kurang optimal ke para pasiennya, karena

para pasien mendapatkan informasi mengenai RSU Bhakti Asih sebagian

besar dari mulut ke mulut ketimbang media cetak dan elektronik.

2. Darimana biasanya anda mendapatkan informasi pelayanan dan

fasilitas yang ada di RSU Bhakti Asih?

Berdasarkan informasi yang telah saya peroleh dari hasil wawancara ke para

pasien RSU Bhakti Asih, mengenai informasi pelayanan dan fasilitas yang

didapat oleh para pasien, yaitu persentase yang paling besar mereka

mendapatkan informasi mengenai layanan dan fasilitas adalah melalui

saudara di urutan pertama, karena kebanyakan pasien yang berobat di RSU

Bhakti Asih, dimana sebelumnya pihak keluarga pasien juga pernah berobat

di sana, dan di urutan ke dua mereka mendapatkan informasi dari petugas

RSU Bhakti Asih, dikarenakan pasien yang telah mengetahui keberadaan

RSU Bhakti Asih dan fasilitas serta layanan yang ada di RSU Bhakti Asih

hanya secara umum, maka mereka mencari informasi secar detil dengan cara

langsung menanyakan ke petugas RSU Bhakti Asih melalui telepon maupun

datang langsung ke RSU Bhakti Asih, dan juga mereka mendapat informasi

dengan mengambil brosur yang ada di loby atau di poliklinik, pada saat
 mereka berkunjung ke RSU Bhakti Asih dan sisanya mereka mengetahui

dengan melihat papan billboard yang ada di depan RSU Bhakti Asih.

3. Bagaimana menurut anda mengenai layanan dan fasilitas yang ada di

RSU Bhakti Asih?

Berdasarkan 30 responden yang telah saya interview bahwa, kebanyakan

responden cukup merasa nyaman dan puas dengan fasilitas dan layanan yang

ada di RSU Bhakti Asih, namun ada beberapa hal yang menurut responden

yang kurang nyaman yaitu salah satu faktor nya lahan parkir yang tidak

bagus, fasilitas laboratrium, dokter spesialis yang masih kurang lengkap.

4. Apakah anda pernah menggunakan layanan dan fasilitas yang ada di

RSU Bhakti Asih?

Berdasarkan 30 responden yang telah saya interview, bahwa 27 orang pernah

menggunakan layanan dan fasilitas di RSU Bhakti Asih dan 3 respoden

belum pernah menggunakan layanan dan fasilitas karena mereka hanya

menemani saudara berobat di RSU Bhakti Asih.

5. Pelayanan dan fasilitas apa saja yang pernah anda gunakan di RSU

Bhakti Asih?
(PILIH SEMUA JAWABAN YANG SESUAI)
Sebagaian besar responden yang pernah menggunakan layanan dan fasilitas

di RSU Bhakti Asih, kebanyakan rawat jalan dikarenakan dari rawat jalan

biasanya responden akan menggunakan layanan lainnya seperti rawat inap

dan layanan penunjang seperti rontegen.

6. Layanan rawat jalan apa sajakah yang pernah anda gunakan?

Berdasarkan 30 responden yang telah saya interview, dan yang memilih

pernah menggunakan layanan rawat jalan 25 orang, dimana kebanyakan

responden menggunakan layanan rawat jalan di poliklinik, dikarenakan awal

mulanya pasien bisa menggunakan layanan lainnya di berawal dari responden

control berobat ke dokter yang ada di layanan poliklinik.

7. Layanan rawat inap apa sajakah yang pernah anda gunakan?
(PILIH SEMUA JAWABAN YANG SESUAI)
Layanan rawat inap yang paling banyak digunakan adalah kamar utama dan

kelas 2B, dikarenakan fasilitas yang terdapat di kamar tersebut cukup

memenuhi standar kebutuhan pasien dengan harga yang tidak mahal, maka

kebanyakan responden lebih memilih kamar kelas utama.

8. Layanan Penunjang apa sajakah yang pernah anda gunakan ?

(PILIH SEMUA JAWABAN YANG SESUAI)
 Hampir semua responden yang berobat di RSU Bhakti Asih membeli obat

langsung di apotik yang tesedia di RSU Bhakti Asih, dikarenakan harga obat

di apotik RSU Bhakti Asih tidak berselisih terlalu jauh dengan harga obat

yang ada di apotik lainnya.

9. Seberapah puaskah anda terhadap fasilitas dan layanan yang ada di

RSU BHAKTI ASIH?

Hampir sebagian besar responden cukup merasa puas dengan fasilitas dan

layanan yang ada di RSU Bhakti Asih, namun ada beberapa hal yang

membuat para responden merasa kurang puas dengan layanan dan fasilitas

yang ada saat ini yaitu salah satunya fasilitas penunjang yang belum lengkap,

sehingga ada beberapa responden mesti di rujuk ke rumah sakit lain untuk

melakukan pemeriksa lebih lanjut, dan ruang kamar inap yang kurang luas

dan dekorasi ruang inap yang kurang menarik, serta masih kurangnya dokter

spesialis yang ada di RSU Bhakti Asih.

10. Biasanya anda berobat di RSU BHAKTI ASIH, melakukan pembayaran

melalui apa?
Kebanyakan responden membayar biaya pengobatan melalui asuransi dari

pemerintah kota Tangerang, dikarenakan di tahun 2012 pihak pemerintah

kota telah memsubsidi biaya pengobatan, diluar biaya obat bagi warga

Tangerang, di urutan kedua 9 responden menjawab membayar pengobatan

dengan uang pribadi, dikarenakan ada responden yang bukan warga kota

Tangerang, sehingga tidak dapat subsidi dari pemerintah kota, dan sisanya

dari pihak asuransi dan perusahaan yang telah bekerjasama dengan pihak

RSU Bhakti Asih, untuk memberikan layanan kesehatan bagi karyawannya.

11. Informasi apa sajakah yang anda butuhkan di RSU Bhakti Asih?
(PILIHLAH SEMUA JAWABAN YANG SESUAI)
Hampir 30 responden membutuhkan informasi mengenai rawat jalan dan

rawat inap, dikarenakan responden sangat membutuhkan informasi mengenai

jadwal dokter yang praktek di RSU Bhakti Asih, harga biaya pengobatan di

poliklinik serta biaya rawat inap dan di tambah dengan informasi mengenai

isi fasilitas yang ada di kamar rawat inap.

12. Apakah anda pernah menggunakan Internet?

 Dari 30 responden yang telah saya interview menjawab pernah menggunakan

atau mengakses jaringan internet sebanyak 28 orang, rata-rata responden

yang menggunakan jaringan internet di masa usia produktif.

13. Apakah anda pernah mengakses informasi mengenai RSU BHAKTI

ASIH ?
Sebagian responden tidak pernah mencari informasi mengenai RSU Bhakti

Asih, dikarenakan kebanyakan responden yang berobat merupakan warga

sekitar RSU Bhakti Asih serta mereka lebih nyaman bertanya langsung ke

RSU Bhakti Asih , agar informasi yang didapat lebih jelas, dan ditambah lagi

sebagian responden juga mengetahui RSU Bhakti Asih tidak memiliki

website rumah sakit.

14. Apakah Informasi yang didapat sesuai dengan kebutuhan anda?
Dari 30 responden yang pernah mencoba mencari informasi mengenai RSU

Bhakti Asih di website sebanyak 3 orang , namun informasi yang mereka

dapatkan tidaklah sesuai dengan yang diharapkan oleh mereka.

15. Bagaimana Menurut anda, setujuhkah RSU Bhakti Asih menggunakan

internet/ website untuk menyebarkan informasi mengenai layanan dan

fasilitas yang ada?

 Sebagian besar responden sangat setuju dan antusias terhadap rencana

pembangunan aplikasi website untuk media penyebaran informasi mengenai

layanan dan fasilitas yang ada di RSU Bhakti Asih, sehingga sangat

memudahkan dalam mendapatkan informasi tanpa harus datang langsung ke

rumah sakit, mereka cukup mencari informasi melalui internet yang dapat

dibuka di kantor atau rumah responden.

16. Informasi-informasi apa sajakah yang anda butuhkan?

(PILIH SEMUA JAWABAN YANG SESUAI)
Hampir semua daftar pilihan yang ada dibawah ini, responden sangat

membutuhkan semua informasi mengenai rawat jalan, rawat inap, poliklinik,

jadwal dan profil dokter, da biaya pengobatan di RSU Bhakti Asih.s

3.8.2.1 Kesimpulan Kuesioner Kebutuhan Pasien Yang Belum Terpenhuhi
Berdasarkan dari 16 pertanyaan yang telah saya ajuin ke 30 responden,

dapat di ambil kesimpulan bahwa, mayoritas pasien yang pernah berobat dan

berkunjung di RSU Bhakti Asih kebanyakan mengetahui informasi mengenai

RSU Bhakti Asih dari saudara dan teman serta rata-rata yang berobat di RSU

Bhakti Asih adalah warga sektiar yang tinggal tidak jauh dari lokasi RSU Bhakti

Asih, karena dekat dengan rumah sehingga untuk mencari informasi mengenai

RSU Bhakti Asih tidak jauh untuk datang ke sana. Kebanyakan para responden

mengetahui layanan dan fasilitas yang ada di RSU Bhakti Asih dari orang

terdekat mereka, brosur, billboard yang terpasang di depan RSU Bhakti Asih dan

menelpon ke customer service RSU Bhakti Asih, serta datang langsung ke RSU

Bhakti Asih dengan menanyakan ke bagian pendaftaran. Sehingga ini kurang

efektif dalam pencarian informasi yang dibutuhkan oleh para calon pasien dan

pasien yang ingin berobat ke RSU Bhakti Asih, mereka harus melalui cara

tesebut. Secara intinya bahwa dari segi informasi yang dibutuhkan, para
 responden masih merasa kurang dalam mendapatkan informasi mengenai

layanan dan fasilitas berserta harga pengobatan secara uptodate, cepat, dan

mudah. Dan dari segi pelayanan dan fasilitas yang ada di RSU Bhakti Asih, para

responden banyak mengeluh akan alat-alat kesehatan yang masih kurang

memadai, sehingga mereka terkadang di rujuk ke rumah sakit lainnya serta

jumlah dokter spesialisnya masih sedikit saat ini.

3.8.3 Mengidentifikasi Segementasi Pasien Yang Akan Dituju RSU Bhakti Asih

Analisa segmentasi pasar yang akan digunakan oleh RSU Bhakti Asih

menggunakan parameter seperti geografis, fimografis, demografis dan benefits.

Analisa pasar secara geografis membedakan pasien berdasarkan daerah

geografis yang berbeda, sedangkan analisa pasar secara benefit membedakan

pasien berdasarkan keuntungan yang diterima setelah menggunakan jasa RSU

Bhakti Asih.

1. Geografis
Secara geografis, semen pasar RSU Bhakti Asih berada di wilayah

Tangerang, namun dengan adanya E-Marketing diharapkan dapat nenjangkau

pasien hingga seluruh Indonesia, namun saat ini pihak RSU Bhakti Asih

segementasi pasar yang ingin dituju hanya wilayah Tangerang dan Jakarta.

2. Firmografis
Secara firmografis, segmen pasar RSU Bhakti Asih memiliki 3 jenis pasien,

yaitu pasien individual, asuransi dan perusahaan. Pasien individu adalah

pasien yang menggunakan jasa RSU Bhakti Asih dengan biaya pribadi dan

pasien asuransi adalah pasien yang berobat di RSU Bhakti Asih yang di
 tanggung oleh asuransi dari perusahaan swasta maupun asuransi dari

pemerintah sedangkan pasien perusahaan adalah karyawan suatu perusahaan

yang telah bekerjasama dengan RSU Bhakti Asih untuk layanan kesehatan

bagi karyawannya, dan biaya pengobatan di tanggung oleh pihak perusahaan

tempat karyawan itu bekerja.

3. Demografis
Secara demografis segmen pasar RSU Bhakti Asih berdasarkan kelas pasien

yaitu pasien individual dibagi menjadi kelas atas,kelas menengah dan kelas

bawah dan pasien asuransi dibagi dari menjadi asuransi kesehatan dari

pemerintah dan swasta, sedangkan pasien perusahaan dibedakan menjadi

perusahaan kecil, perusahaan sedang, dan perusahaan besar.

4. Benefit
Secara benefit, RSU Bhakti Asih memberikan kenyamanan terhadap layanan

dan fasilitas yang diberikan kepada pasien, dan memudahkan pasien untuk

mengakses informasi mengenai rumah sakit serta dengan biaya pengobatan

yang dapat di jangkau oleh kalangan menengah bawah.

Firmografis Demografis Geografis

Banten Jakarta

Pasien Asuransi Pemerintah

Swasta

Pasien Individu Atas

Menengah

Bawah

Pasien Perusahaan Besar

 Sedang

Kecil

Table 3.9 Segmentasi Target Pasar

Sumber : RSU Bhakti Asih

Keterangan :

Prioritas Utama Prioritas Kedua Prioritas Ketiga

3.8.4 Menilai Kebutuhan Sumber Daya Untuk Mengirim Penawaran

1. Customer Facing
Di dalam mendukung pemasaran layanan Rumah Sakit kepada calon

pasien di wilayah Indonesia, khususnya di Tangerang, RSU Bhakti Asih

memiliki tempat yang berlokasi di Jalan Raden Saleh No.10 Karang Tengah

Ciledug Tangerang yang strategis sehingga mudah di jangkau oleh calon

pasien/pasien, selain itu marketing juga mempunyai strategis marketing yang

baik untuk menawarkan jasa dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan

pasien, ditambah dengan system informasi yang sudah terintegrasi dengan

semua divisi.
2. Internal
Sumber daya internal yang dimiliki oleh RSU Bhakti Asih meliputi

sistem internal rumah sakit yang dilakukan secara terkomputerisasi ke semua

divisi yang terkait dalam proses transaksi, serta telah memiliki sumber daya

manusia yang sudah mengerti mengoperasikan computer dan akses ke

jaringan internet, serta telah memiliki tenaga medis (dokter, suster, mantri)

yang cukup lengkap dalam menunjang pelayanan kesehatan dan ditambah

dengan biaya pengobatan yang ditawarkan tidak terlalu mahal dan dapat di
 jangkau oleh kalangan menengah bawah, karena sudah didukung oleh

pemerintah kota, dengan memberikan biaya pengobatan gratis bagi warga

Tangerang yang tidak mampu

3. Upstream
RSU Bhakti Asih saat ini telah menjalin kerja sama dengan pemasok obat –

obatan terpercaya dan terkemuka di indonesia yaitu PT Kimia Farma

(Persero), Pharos Farmasi dan pemasok lainnya. Sehingga obat yang

ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan dapat dipertanggung jawabkan

RSU Bhakti Asih saat ini telah menjalin kerja sama dengan pemasok obat –

obatan terpercaya dan terkemuka di indonesia yaitu PT Kimia Farma

(Persero), Pharos Farmasi dan pemasok lainnya. Sehingga obat yang

ditawarkan memiliki kualitas yang baik dan dapat dipertanggung jawabkan

3.8.5 Menilai Peluang dari Kompetitor, Teknologi, Finansial

Terdapat Sembilan factor yang dapat digunakan rumah sakit dalam

menentukan karakterdan besarnya suatu peluang, dari Sembilan factor tersebut

dikelompokan menjadi empat ruang lingkup, yaitu :

1. Mengidentifikasi kompetitor yang ada
RSU Bhakti Asih yang bergerak dalam layanan jasa kesehatan

memiliki pesaing langsung maupun pesaing tidak langsung. Yang termasuk

dalam kategori pesaing langsung rumah sakit adalah rumah sakit pesaing

yang bergerak dalam layanan jasa yang sama, bekerjasama dengan

pengembang jasa yang sama dan target pasien yang sama. Sedangkan pesaing

tidak langsung adalah pesaing yang berada dilayanan yang berbeda. Berikut

ini adalah peta persaingan yang mengidentifikasi dihadapi oleh RSU Bhakti
 Asih. Berikut ini penjelasan identitas, kekuatan dan kelemahan pesaing yang

berhasil di identifikasi :
a. Pesaing Langsung
 RSU Mulya
 RSU Sari Asih
 RSU Usada Insani
Ketiga Rumah Sakit tersebut menjadi pesaing bagi RSU Bhakti Asih

karena ketiga Rumah Sakit tersebut berada di lokasi yang berdekatan dengan

lokasi RSU Bhakti Asih berdiri. Dan penilaian yang dilakukan berdasarkan

analisis yang telah didapat, bahwa ketiga rumah sakit tersebut memiliki

layanan dan fasilitas serta segementasi pasar yang hampir sama dengan RSU

Bhakti Asih..
b. Pesaing Tidak Langsung
 RSU Medika Lestari
 RS Bersalin Kartini
Rumah Sakit tersebut memiliki layanan dan fasilitas hampir sama

dengan RSU Bhakti Asih, namun kedua rumah sakit tersebut memiliki

segmentasi dan modal yang masih kecil serta layanan dan fasilitas yang

masih belum lengkap dan juga tenaga medisnya masih sedikit. Maka dengan

itu pihak RSU Bhakti Asih menerapkan strategi E-Marketing untuk

menghadapi pendatang baru dibisnis ini.

2. Dinamika Pelanggan
Kebutuhan pasien saat ini yang masih banyak belum terpenuhi yaitu lahan

rumah sakit yang tidak begitu luas, serta pencarian informasi yang masih

konvesional yaitu dengan cara telepon dan datang langsung ke rumah sakit

untuk mendapatkan informasi yang pasien butuhkan, maka dari itu pihak

rumah sakit untuk menghadapi permasalahan seperti itu mesti menerpakan

 system E-Marketing untuk menyebarkan informasi yang butuhkan oleh

pasienya maupun calon pasien yang ingin berobat ke RSU Bhakti Asih serta

ditambah dengan padatnya penduduk sekitar Tangerang merupakan peluang

besar untuk menyebarkan informasi mengenai layanan dan fasilitas yang

dimiliki oleh RSU Bhakti Asih ke masyarakat sekitar.

3. Tingkat Pengaruh Teknologi
Saat ini RSU Bhakti Asih telah menerepakan system informasi yang telah

teintegrasi dengan semua divisi yang terkait dalam proses bisnisnya, untuk

memudahkan proses bisnis, terutama pendataan calon pasien dan rekam

medis, saat ini pihak RSU Bhakti Asih menilai untuk menerapkan E-

Marketing untuk menyebarkan informasi mengenai rumah sakit kepada

seluruh pasienya maupun calon pasien, itu semua untuk mempermudahkan

para pasien dan calon pasien untuk mencari informasi mengenai RSU Bhakti

Asih, contoh mencari informasi mengenai jadwal dokter yang praktek di

RSU Bhakti Asih.

4. Mikro Ekonomi
Saat ini pihak RSU Bhakti Asih mencari calon pasien dari perusahaan swasta

maupun negri dengan mengajukan proposal kerjasama dengan perusahaan

yang tekait, serta mencari support dana dari pihak pemerintah kota untuk bisa

ikut dalam program pemerintah kota, yaitu program pengobatan gratis bagi

warga kota Tanggerang, sehingga menjadi peluang RSU Bhakti Asih untuk

menawarkan layanan dan fasilitas lainnya kepada para pasien dan calon

pasien yang berobat di RSU Bhakti Asih.

3.8.6 Penilain ”Go / No-Go”

 Setelah melakukan lima analisis pada tahap sebelumnya, pada tahap ini akan

diambil keputusan apakah pemasaran pada RSU Bhakti Asih bisa bergerak ke

arah online, faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan adalah sebagai berikut:

i. Competitive Vulnerability

Karena persaingan yang sangat ketat dan mengingat bahwa pesaing-

pesaing utama dari RSU Bhakti Asih ada yang sudah bergerak ke arah

online, maka tidak bisa dihindari untuk rumah sakit bergerak ke arah online

dan dengan itu persaingan akan bisa ditingkatkan. Faktor ini diberi nilai

positif.

ii. Magnitute of Unmet Need

Berdasarkan analisis peluang sistem lama dan baru yang telah dilakukan

sebelumnya, bergerak ke arah online akan membantu untuk memenuhi

kebutuhan pasien dengan lebih baik lagi karena melalui internet informasi

yang di dapat secara uptodate. Karena itu faktor ini juga diberikan nilai

postif

iii. Interaction Between Segments

Selama ini, interaksi yang terjalin diantara segmen konsumen jarang sekali

terjadi karena tidak tersedianya sarana komunikasi pada sistem yang lama.

Oleh sebab itu faktor ini diberi nilai negatif.

iv. Likely Rate of Growth

Melihat pengguna jasa di RSU Bhakti Asih, bisa dilihat bahwa besar

pengguana layanan dan fasilitas secara garis besar terus meningkat. Maka

pertumbuhannya diberi nilai positif.

i. Technological Vulnerability

Selama ini teknologi belum memberi efek yang besar bagi RSU Bhakti

Asih karena memang teknologi yang digunakan masih hanya sebatas untuk

menyimpan data-data administratif saja.karena itu, faktor ini diberi nilai

netral.

ii. Market Size

Dengan bergerak ke arah online, tentu saja pangsa pasar bisa lebih luas lagi

karena internet memiliki jangkauan yang tidak terbatas oleh jarak dan

waktu. Dengan begitu diharapkan peluang pangsa pasar semakin

meningkat.

iii. Level of Profitability

Dengan bergerak ke arah online maka tingkat keuntungan diberi nilai

postitif dikarenakan website akan mempermudah aktivitas pemasaran dan

memperluas jangkauannya serta menekan biaya pemasaran yang

sebelumnya harus mencetak banyak brosur dan pemasangan iklan di

billboard. Diharapkan dengan meluasnya jangkauan pemasaran RSU

Bhakti Asih, maka penjualan dan keuntungan pun bisa semakin meningkat.

Faktor ini diberi nilai positif.

 Gambar 3.4 Opportunity Assessment RSU Bhakti Asih

Sumber : RSU Bhakti Asih

Kesimpulan dari analisis tahap ini adalah bahwa RSU Bhakti Asih bisa

bergerak ke arah online karena nilai positifnya lebih banyak daripada nilai negatif

ataupun nilai netral. Karena itu, keputusan yang dihasilkan adalah bahwa RSU

Bhakti Asih bisa menggunakan website sebagai sarana pemasarannya.

3.9 Tahap 2 : Menyusun Strategi Pemasaran (Formulating The Marketing

Strategy)

Dalam membangun Interet Marketing, rumah sakit terlebih dahulu

mempertimbangkan strategi bisnis secara keseluruhan. Kemudian di dalam ruang

lingkup strategi bisnis tersebut, rumah sakit dapat mengembangkan suatu

 perencanaan pemasaran yang terintegrasi. Berikut tiga komponen dari strategi

pemasaran beserta berbagai kemungkinan skenario yang dapat terjadi.

3.9.1 Segementation

Segmentasi dari RSU Bhakti Asih berada pada posisi market expansion

karena secara ukuran segmen terjadi perubahan tetapi karakteristik segmen tidak

mengalami perubahan. Ukuran segmen berubah karena pada saat bergerak ke

arah online, akan ada kemungkinan datangnya pasien baru dengan bergerak ke

arah online, jangkauan pemasaran bisa semakin luas karena bisa diakses

siapapun dan dimanapun, sehingga hal ini memungkinkan munculnya pasien

baru yang mengakibatkan terjadinya perubahan ukuran pada segmen pasar.

Sedangkan karakteristik segmentasi tidak berubah karena meskipun bergerak ke

arah online, RSU Bhakti Asih tetap membagi segmentasi berdasarkan variabel

yang sama dengan variabel segmentasi pada saat offline.

Changes in segmentation characteristic due to internet

no yes

Reclassified
yes Market Expansion
Expansion
Changes in Portab
size market
segment
 Market
noPo No Change
rtabl Reclassification

Gambar 3.5 Bricks and Mortars Segmentation Scenarios RSU Bhakti Asih

Sumber : Mohammed et al (2003,p108)

3.9.2 Targeting

Setelah melakukan proses segmentasi, RSU Bhakti asih perlu

menentukan segmen online yang akan menjadi sasaran. Adapun empat

kemungkinan skenario yang dapat dihadapi oleh RSU Bhakti asih yaitu salah

satunya Bleed Over Targeting hal ini dikarenakan RSU Bhakti lebih

memfokuskan pemasaran melalui offline dan mengakibatkan segmentasi pasar

yang ada tidak banyak mengalami perubahan karakteristik dan perubahan secara

geografis, namun ada beberapa pasien dan calon pasien untuk mencari informasi

mengenai RSU Bhakti Asih secara online, namun masih sangat sedikit,

dikarenakan informasi yang didapat masih sangat minim, sehingga para pasien

lebih banyak mencari informasi mengenai RSU Bhakti Asih. Dengan dibangun

website E-Marketing secara optimal, diharapkan pemasaran online kedepannya

memiliki pengaruh besar dalam strategi pemasaran yang di terapkan saat ini

secara offline. Dengan adanya fitur Tell As Friend dapat membantu RSU Bhakti

Asih dalam memasarakan ke para calon pasien lainnya yang memiliki potensial,

itu semua dapat dibantu pemasarannya oleh pengunjung website RSU Bhakti
Asih, dengan menyebarkan link website RSU Bhakti Asih ke orang lain, metode

ini hampir sama seperti pemasaran secara offline dengan memasarakan secara

mulut ke mulut, namun bedanya dengan menerapkan E-Marketing pengunjung

website dapat meberitahukan kepada orang lain dengan menyebarkan link

website RSU Bhakti Asih. Serta di dalam perancangan E-Marketing terdapatnya

fitur testimonial yang dapat membantu dalam memberikan keyakinan bagi calon

pasien terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada di RSU Bhakti Asih,

setelah pengunjung website membaca testimonial dari para pasien RSU Bhakti

Asih. Setelah RSU Bhakti Asih menerapkan pemasaran secara maksimal dengan

menggunakan E-Marketing, dapat memperluas jangkauan pemasaran dengan

menjangkau calon pasien yang berada di seluruh Indonesia dan internasional

yang terutama di wilayah Tangerang dan Jakarta

Customer Similarity
Same customers Different customers
 Blanket tergeting New-opportunity targeting

Entire
segment

Focus of
Effort

Beachhead targeting Bleed-over targeting

Portions of
a segment

Gambar 3.6 bricks and Mortar Targeting ScenariosRSU Bhakti Asih

Sumber : Mohammed et al. (2003,p110)

3.9.3 Positioning

Dalam pernerapan segmen online serta hubungannya dengan offline,

RSU Bhakti Asih menerapkan Blanket Positioning yaitu dikarenakan strategi ini

hanya berfokus pada penawaran penambahan layanan yang bisa didapat dengan

dari internet, dengan adanya aplikasi E-Marketing yang membantu para pasien

dan calon pasien untuk mengakses informasi penting yang mereka butuhkan,

yaitu terdapatnya informasi pelayanan dan fasilitas serta jadwal dan profile

dokter yang terdapat di aplikasi E-Marketing dan juga adanya fitur

“Appoitment” yang dapat membantu untuk memesan nomor antrian poliklinik

bagi para pasien, sehingga dapat memudahkan dan memberikan kenyamanan

 dalam mencari informasi mengenai rumah sakit, tanpa harus datang langsung ke

rumah sakitnya.

Customer similarity
Same customers Different customers

Blanket Targeting New-Opportunity Targeting

 Menggunakan seluruh  Mengganti seluruh strategi

Entire segment

strategi positioning saat positioning saat offline

offline  Pembedaan posisi untuk

 menyediakan website yang melayani segmen yang baru

nyaman dan mudah diakses

Focus of
Beachhead Targeting Bleed-Over Targeting
Effort

 Mengambil sebagian strategi  Menggunakan dua

saat offline positioning

 Lebih berfokus kepada  Positioning sebelumnya

Portions of a
segment
kebutuhan kelompok kecil masih digunakan

pasien  Keuntungan tambahan

 Menekankan pada posisi seperti

keuntungan yang ada pada memperbanyak penawaran

internet via internet

Gambar 3.7 Bricks and Mortars Positioning Scenarios RSU Bhakti Asih

Sumber: Mohammed et al (2003, p112)

3.10 Tahap 3 : Merancang Pengalaman Pelanggan (Designing The Customer

Experience)

Dalam merancang pengalaman pasien, terdapat tiga tahap yang digunakan,

yaitu functionality, intimacy, dan evagelism. Dalam functionality (“the site works

well”), dilakukan analisa mengenai bagaimana agar website bisa berjalan dengan

baik agar pengguna bisa merasa nyaman dalam mengakses website, baik dari sisi

tampilan,kecepatan, maupun faktor lainnya. Pada intimacy (“they understand

me”), dilakukan pemenuhan kebutuhan pengguna pada saat menggunakan website

untuk bisa memenuhi kebutuhan pasien. Melalui evangelism (“I love to share the

story”), pasien dimungkinkan untuk membagi pengalaman berdasarkan pelayanan

yang diterima dan tingkat kepuasan masing-masing pasien. Dengan menganalisis

berdasarkan tiga tahap ini diharapkan bisa semakin meningkatkan loyalitas pasien.

1. Functionality (“the site works well”)

i. Tampilan website yang sesuai
Design template website simple, mudah dan menarik sehingga calon tenant

dan tenant merasa mudah mengakses website untuk mendorong agar calon

tenant dan tenant tertarik untuk mengakses dan menggunakan website

secara berkala.
ii. Kemungkinan navigasi
Navigasi menu dan link mudah dilihat dan dibaca, menggunakan nama

menu standar contohnya seperti : beranda, dokter, profie,layanan,

fasilitas ,dll serta kontent website juga menggunakan bahasa Indonesia,

agar memudahkan para pasien dan calon pasien dalam mencernah

 informasi yang ada di website, dikarenakan segementasi RSU Bhakti Asih

pangsa pasarnya hanya local.

iii. Kecepatan membuka website

Website rumah sakit hanya memakai animasi ringan seperti teks di header

website yang berjalan. Tidak ada video dan flash yang ditampilkan website

untuk mempercepat waktu akses membuka website rumah sakit. Gambar-

gambar yang ditampilkan pun ukuranya akan disesuaikan agar tetap bisa

dilihat pasien dengan nyaman, namun juga tidak membuat kecepatan

membuka website menjadi lama.

2. Intimacy (“they understand me”)

i. Informasi terpercaya

Agar bisa lebih dekat dengan pasien, maka RSU Bhakti Asih berusaha

memenuhi keinginan pasien dengan memberikan informasi yang lebih detil

mengenai layanan dan fasilitas yang ditawarkan beserta harganya. Juga

memberikan informasi kontak yang bisa dihubungi pasien jika ingin

bertanya kepada RSU Bhakti Asih. Selain itu, juga dilakukan pemberian

informasi berupa berita terbaru melalui fitur event &news.

ii. Terjalinnya komunikasi

Komunikasi dijalankan melalui penawaran-penawaran dari RSU Bhakti

Asih kepada pasien melalui banner promo yang bisa diperoleh

pasien.Pertanyaan-pertanyaan umum pun bisa dilihat melalui FAQ untuk

membantu pasien. Selain itu, untuk bisa membantu pasien berkomunikasi

dengan RSU Bhakti Asih secara tidak langsung dengan memberikan fitur
 kritik dan saran serta testimonial dan kalau berkomunikasi secara langsung

menggunakan fitur livechat, maka website menyediakan fasilitas tersebut.

iii. Nilai tambah

RSU Bhakti Asih berusaha memberikan kemudahan bagi pasienya dengan

memberikan nilai tambah melalui website-nya dengan menu booking untuk

memudahkan pasien dalam mengambil no antrian berobat di poliklinik,

dikhususkan pada pasien yang sudah menjadi member.

iv. Pencarian informasi dokter

Pasien yang butuh untuk mencari jadwal dan profil dokter yang praktek di

RSU Bhakti Asih, dengan adanya fitur tersebut memudahkan calon pasien

dan pasien untuk mencari informasi dokter yang mereka inginkan.

3. Evanglism (“i love to share the story”)

i. Membagikan pengalaman ke orang lain
Untuk membantu pasien berbagi informasi dan pengalaman tentang

layanan dan fasilitas atau segala sesuatu yang berhubungan dengan RSU

Bhakti Asih maka disediakan fitur testimonial di website. Testimonial dapat

diisi oleh pasien RSU Bhakti Asih yang sudah terdaftar dan menjadi pasien

di RSU Bhakt Asih serta terdapat fitur tell as friend yang memudahkan

para calon pasien dan pasien untuk merekomendasikan website RSU

Bhakti Asih kepada teman, keluarga, dll.

ii. Menilai kepuasan pasien atas layanan dan fasilitas
Untuk menilai kepuasan pasien atas layanan dan fasilitas, akan digunakan

menu kritik dan saran sebagai sarana informasi, pasien dapat mengirimkan
 pesan kepada admin dan admin dapat menggunakan pesan tersebut untuk

menilai kepuasan pasien.

Generic desired
Stage What RSU BHAKTI ASIH delivers
customer experience

 Website mudah  Konsistensi dari tampilan yaitu warna

digunakan dan font.

 Kemudahan  Tampilan desain yang tidak

navigasi menggunakan banyak warna sehingga

 Kecepatan
membuat user nyaman.
Functionality membuka website  Struktur menu yang jelas sehingga

memudahkan navigasi.
 Tidak banyak menggunakan video,

animasi dan flash pada website untuk

membuat kecepatan bertambah.

  Informasi  Menyediakan informasi layanan dan

terpecaya fasilitas terupdate akurat dan dapat

 Terjalinya
dipercaya.
komunikasi  Informasi rumah sakit pada menu about
 Nilai tambah
 Pencarian layanan us.
 Menyediakan berita-berita terbaru pada
dan fasilitas
news&info.
 Menyediakan menu kritik dan saran

yang memungkinkan pasien

Intimacy
memberikan masukan dan pendapat

kepada pihak RSU Bhakti Asih.

 User dapat melihat pertanyaan

berbentuk FAQ.
 Menampilkan banner layanan dan

fasilitas pada halaman.

 Memungkinkan user untuk bisa

melakukan search informasi dokter

yang ingin dicari.

 Membagikan  Tersedianya testimonial dan fitur tell

pengalaman ke as friend untuk membagi informasi

orang lain terhadap sesama pasien tentang

 Menilai kepuasan
Evanglism pengalamanya serta adanya.
pasien atas  Tersedianya menu kritik dan saran di

layanan dan website yang memungkinkan rumah

fasilitas sakit menilai kepuasan pasien melalui

pesan yang diterima dari pasien.

Tabel 10 Customer Experience RSU Bhakti Asih
Sumber : RSU Bhakti Asih