PROSEDUR MENANGGAPI KELUHAN MELALUI

CUSTOMER SERVICE
No. Dokumen No. Revisi Halaman

002/SPO/PELMED/I/2018 01 1

Tanggal Terbit Ditetapkan Oleh

SPO

06 Januari 2018
dr. Yudith M. Kota, M.Kes
NIK: 29111301101
Pengertian Adalah suatu upaya Rumah sakit untuk merespon keluhan
pasien/keluarga melalui Customer Service.

Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memenuhi hak

pasien dan keluarga yang diamantkan dalam UU Nomor 44 Tahun
2009 tentang Rumah Sakit
Kebijakan 1. Keputusan Direktur Nomor 019/SK/DIR/I/2018 tentang
Kebijakan Hak Pasien dan Keluarga di Rumah Sakit Umum
Kartini Kupang;
2. Keputusan Direktur Nomor 020/SK/DIR/I/2018 tentang
Kebijakan Penanganan Komplain di Rumah Sakit Umum Kartini
Kupang;
Prosedur 1. Ucapkan salam
2. Catat identitas pasien
3. Ekspresikan respek terhadap keluhan pasien/keluarga
4. Catat dalam form/buku pengaduan dan dengarkan keluhan
pasien/keluarga dengan sabar
5. Uraikan solusinya dan segera mengambil tindakan
6. Tanyakan kepada pasien / keluarga, apakah masih ada harapan
lain yang diinginkan?
7. Berikan kesempatan kepada pasien/keluarga untuk bertanya
8. Tawarkan bantuan sekali lagi : “ apakah masih ada yang bisa saya
bantu?”
9. Beri salam dan ucapkan terima kasih
10. Customer Service mengkonfirmasi ke unit terkait, bersama
kepala unit mengidentifikasi, analisa pengaduan dan diselesaikan
di unit tersebut.
11. Jika tidak terselesaikan di unit maka unit terkait akan melaporkan
ke Bidang Pelayanan.

Unit Terkait Semua Departemen Pelayanan