PEDOMAN UMUM

CUSTOMER SERVICE
A. PENAMPILAN

1. Rambut
Rambut pria harus dipotong pendek, rapi dan panjang bagian belakang tidak boleh melebihi
kerah pakaian. Bentuk potongan rambut disesuaikan dengan bentuk wajah. Keramas paling
sedikit dua hari sekali, karena rambut yang telah dikeramas dan dikeringkan dengan benar akan
tampak menarik dan bersih. Cambang, kumis dan jenggot sebaiknya tidak boleh dipelihara oleh
petugas yang berhadapan langsung dengan tamu.

2. Rambut wanita bagi yang berukuran pendek harus dijaga selalu rapi. Bila yang berukuran
panjang, harus diikat dengan ikat rambut secara rapi kebelakang. Apabila menggunakan
kerudung, pastikan digunakan dengan rapi.

3. Selalu mengenakan kartu identitas pegawai

4. Perhiasan dan Jam Tangan

Perhiasan tidak dianjurkan dipakai di tempat kerja, terkecuali cincin kawin atau
pertunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya formal dan sederhana. Hal ini
perlu diperhatikan karena petugas akan lebih konsentrasi terhadap pelayanan kepada
pelanggan bukan terhadap dandanan diri sehingga melupakan layanan kepada pelanggan.

5. Kuku
Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya. Pewarna kuku tidak diperkenankan
untuk digunakan. Hal ini akan mencerminkan citra yang positif terhadap pelanggan. Kuku yang
panjang menunjukkan ketidak-profesionalan dalam menjalankan tugas.

6. Gigi
Gigi harus senantiasa bersih, dan bau mulut juga perlu diperhatikan. Gigi adalah salah satu jenis
standar penampilan yang tidak langsung terlihat, tetapi berefek nyata dalam pelayanan kepada
pelanggan. Sebaiknya petugas menjaga kebersihan gigi setelah melakukan aktivitas makan.

7. Make up
Penampilan yang menarik sangat diperlukan oleh petugas customer service, tetapi
dandanan yang berlebihan seperti make up yang terlalu tebal tidak diperkenankan. Dandanan
yang sederhana lebih dianjurkan seperti penggunaan bedak yang soft dan wajah yang terlihat
bersih. Jika wajah sudah terlihat lelah, maka dianjurkan untuk segera membuat wajah terlihat
segar, seperti mencuci muka dan menggunakan bedak.

8. Parfum
Pada dasarnya pemakaian parfum, terutama yang berlebihan tidak dianjurkan, tetapi apabila
seseorang mempunya masalah dengan bau badan maka sebaikya hal tersebut perlu
diperhatikan atau dikonsultasikan kepada ahlinya.

9. Sepatu
Sepatu yang digunakan sebaiknya sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Sepatu
harus dijaga kebersihannya dan diusahakan untuk dibuat mengkilap. Gunakan sepatu selalu
di ruang kerja.
1
 PEDOMAN UMUM
CUSTOMER SERVICE
10. Pakaian seragam
Pakaian seragam kerja harus bersih dan segar setiap hari. Sesudah dipakai harus dicuci.
Setiap hari petugas harus mengganti pakaian yang digunakan dengan yang bersih dan rapi.
Pakaian seragam merupakan suatu kebanggaan, setidaknya dapat dipakai sebagai modal untuk
menambah rasa percaya diri dalam melakukan pekerjaan. Cara pemakaian pakaian seragam
harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan, seperti apabila pakaian harus dimasukkan,
maka harus dimasukkan.
B. PENERIMAAN TELEPON

1. Angkat telepon ketika berdering (maksimal 3 kali dering).

2. Ucapkan salam dengan tersenyum dengan menyebutkan nama organisasi/instansi, contoh
: “BKPPM Kota Surabaya, Selamat pagi/siang”.
3. Sapa pelanggan “Saya dengan (Nama Petugas), bisa dibantu?”.
4. Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.
5. Klasifikasikan permasalahan pelanggan, jika permasalahan dapat langsung dijawab, maka
berikan penjelasan dan jawaban yang jelas. Apabila dibutuhkan data lebih lanjut tanyakan nama
pelanggan, alamat pelanggan dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
6. Jika pelanggan harus menunggu, ucapkan “Mohon ditunggu sebentar“.
7. Setelah pelanggan menunggu, ucapkan “Terima kasih telah menunggu”, dan berikan penjelasan
dan jawaban yang jelas.
8. Apabila permasalahan pelanggan perlu tindak lanjut, berikan kepastian hari penyelesaian.
9. Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?”.
10. Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “Jika
Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan menghubungi kami
kembali. Terima kasih telah menghubungi kami.”

C. PENERIMAAN KUNJUNGAN PELANGGAN

1. Posisi badan berdiri ketika pelanggan datang.

2. Ucapkan salam dengan tersenyum “Selamat pagi/siang”.
3. Sapa pelanggan dengan “Saya dengan (Nama Customer Service). Ada yang bisa saya
bantu ?”.
4. Dengarkan permasalahan pelanggan dengan baik.
5. Klasifikasikan permasalahan pelanggan, :
a. Jika pelanggan membutuhkan informasi, maka berikan penjelasan dan jawaban yang
jelas, dengan tersenyum dan intonasi suara yang ramah.
b. Jika pelanggan ingin melakukan pengurusan ijin, maka beri penjelasan mengenai
persyaratan dan pelanggan diminta untuk mengisi Formulir Permohonan.
c. Jika pelanggan ingin memberikan pengaduan masalah, maka :
o Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu dan duduk di ruang tunggu dengan
mengucapkan “Mohon ditunggu sebentar dan silahkan duduk di ruang tunggu, kami
2
 PEDOMAN UMUM
CUSTOMER SERVICE
akan berkoordinasi dengan petugas penerima pengaduan. Terima Kasih“.
o Lakukan koordinasi dengan Bagian Pengaduan dan Penyuluhan.
6. Apabila pelanggan memerlukan kepastian hari penerbitan ijinnya, berikan kepastian hari
penyelesaian.
7. Tanyakan “ Masih ada lagi yang bisa kami bantu ?”
8. Apabila tidak ada yang ingin ditanyakan lagi oleh pelanggan, ucapkan “Jika
Bapak/Ibu/Saudara membutuhkan informasi dan bantuan kami, silahkan mengunjungi kami
kembali atau menghubungi kami di nomor telepon (…..). Terima kasih telah mengunjungi
kami.

3
4
5