Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat yang

senantiasa dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi

kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis kepuasan pasien
rawat inap di ruangan Penyakit Dalam terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr.
Soedarso Pontianak periode Desember 2011 – Ferbruari 2012. Responden dalam penelitian
ini adalah pasien maupun keluarga pasien yang pernah mendapatkan pelayanan di Instalasi
Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 172
orang. Proses pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian
dalam bentuk kuesioner dan pengolahan data untuk mengetahui validitas dan reliabilitas
kuesioner menggunakan program SPSS 17 forwindows. Variabel bebas yang digunakan yaitu
dimensi berwujud, dimensi keandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dan dimensi
empati. Sedangkan variabel terikatnya yaitu tingkat kepuasan pasien rawat inap di ruangan
Penyakit Dalam terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD dr. Soedarso. Analisis
kepuasan pada penelitian ini menggunakan model Weighted Servqual. Hasil penelitian
diperoleh indeks kepuasan secara keseluruhan sebesar -0.92. Sedangkan indeks kepuasan
untuk setiap dimensi adalah sebagai berikut: -1.15 untuk dimensi jaminan, -0.91 dimensi
keandalan, -0.88 dimensi empati, -0.86 dimensi berwujud dan -0.76 untuk dimensi
ketanggapan. Indeks kepuasan baik secara keseluruhan maupun setiap dimensi menunjukkan
nilai negatif yang berarti pasien masih belum merasa puas terhadap pelayanan di Instalasi
Farmasi RSUD dr. Soedarso Pontianak.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka
terima.4 Mutu pelayanan kesehatan merjuk pada tingkat kesem-purnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut,
makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif
baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Pada umumnya pasien tidak dapat menilai
kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau
hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan.5 Menurut hasil penelitian ditemukan
adanya perbedaan dimensi, yaitu: 1) Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan
kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas
dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien. 2) Bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan,
mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang
diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi
profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. 3)
Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pela-yanan kesehatan lebih terkait pada
dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau
kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan
kesehatan.4
Perbedaan dimensi itulah yang sering menim-bulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas
sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek kepuasan
pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif tetapi
menentukan preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.
Sebagai penyedia jasa yang memberikan berbagai macam pelayanan bagi konsumen, maka
kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang harus dipenuhi perusahaan. Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah memban-dingkan kinerja/hasil yang
dirasakannya dengan harapannya.6 Jadi, untuk meningkatkan kepuasan pasiennya khususnya
pasien Jamkesmas pihak Rumah Sakit, peranan dokter dan perawat baik medis dan non medis
sangat menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut data Rumah Sakit Sarila Husada 2013-2015, pada tahun 2013 pelayanan pada poli
umum (rawat jalan) menjadi layanan yang paling banyak dibandingkan poli yang lain. Tahun
2014 terjadi penurunan poli umum tetapi terjadi peningkatan pada poli IGD dan tahun 2015
terjadi penurunan pasien umum dan lebih merujuk ke poli bagian paling tinggi terdapat pada
pasien IGD. Hal tersebut menunjukkan bahwa pasien kurang puas pada rumah sakit tersebut.
Dari latar belakang masalah tersebut, maka penulis tertarik mengadakan penelitian terkait
kualitas kelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila Husada Sragen pada Pasien
Rawat Jalan. Penelitian ini akan berfokus pada beberapa hal, yakni: 1) Bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tampilan terhadap kepuasan pasien rumah sakit
Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?; 2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
ditinjau dari dimensi keandalan terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen
pada pasien Rawat Jalan?; 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi
daya tanggap terhadap kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat
Jalan?; 4) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi jaminan terhadap
kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?; dan 5)
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi empati terhadap kepuasan
pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan?.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mem-berikan kontribusi teoritis berupa
pengembangan konsep kualitas pelayanan, khususnya pada lembaga public yakni rumah
sakit. Secara praktis dapat menjadi bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan terkait
pelayanan rumah sakit, khususnya untuk kasus jasa rawat jalan.

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.7 Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Sarila
Husada Sragen pada pasien rawat jalan.
Subyek penelitian ini adalah 100 pasien rawat jalan di Rumah Sakit Sarila Husada
Sragen. Obyek penelitian ini adalah kualitas pelayanan di Rumah Sakit Sarila Husada Sragen
mencakup aspek Bukti fisik (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty). Teknik analisis data
menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda.
Komponen dimensi
Tangibles meliputi penilaian pelanggan terhadap segala sesuatu yang bisa dilihat dan
dirasakan
langsung seperti fasilitas fisik, peralatan medis, penampilan pekerja serta tampilan makanan
yang
disajikan. Komponen dimensi Reliability meliputi penilaian pelanggan terhadap kehandalan
institusi dalam menyediakan layanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Komponen
dimensi Responsiveness meliputi penilaian pelanggan terhadap kecepatan layanan yang
diberikan
pihak rumah sakit. Komponen dimensi Assurance meliputi penilaian pelanggan terhadap
pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuan yang meyakinkan dan terpercaya
dalam
memberikan suatu layanan kesehatan. Komponen dimensi Empathy meliputi perhatian secara
individual terhadap pasien (Daniel et al., 2010)
Instrumen ini telah melewati uji-coba dan uji reliabilitas-validitas pada proses pengembangan
instrumen yang dilakukan oleh Aritonang, Keni, Gunawan dan Risnawaty (2016), sehingga
cukup
terstandar untuk digunakan pada RSUD Tarakan. Analisis statistik dilakukan dengan statistik
deskriptif dengan program SPSS.
Intrumen tersebut digunakan untuk mengukur kepuasan sekitar 200 pasien RSUD Tarakan.
Data
yang diperoleh dari para pasien itu dianalisis untuk mengetahui reliabilitas dan validitas
instrumen.
Analisis atas kualitas (validitas) data obyek pengabdian ini dilakukan dengan dua analisis,
yaitu
analisis faktor eksplorasi serta analisis korelasi butir-total yang dikoreksi antara tiap butir dan
totalnya. Suatu butir dinyatakan valid jika koefisien korelasinya minimal sebesar 0,20
(Cronbach,
1990; Rust & Golombok, 1989). Reliabilitas instrumen dinilai dengan Alpha Cronbach, yaitu
minimal sebesar 0,70 agar dinyatakan reliabel (Rust & Golombok, 1989).