Bab I

A. Pengantar
Makanan adalah salah satu kebutuhan primer manusia dimana makanan dibutuhkan
manusia dalam kesehariannya dan mengkonsumsi setidaknya 3 kali makanan sehari. Di zaman
serba cepat ini orang-orang sudah mulai beralih untuk memakan makanan instant dan
makanan cepat saji. Banyak nya restoran cepat saji kini juga membantu konsumen dalam
meminimalisir waktu yang diperlukan karena makanan sudah siap dan tinggal dimakan, salah
satu dari makanan cepat saji adalah fried chicken.

Fried chicken adalah olahan ayam goreng cepat saji dan disukai oleh berbagai kalangan,
karenanya bayak restoran yang memasukan fied chicken didalam menunya seperti KFC, Mc
Donald, Sabana, D’Besto, Oti dan masih banyak lainnya baik itu restoran besar atau pinggir
jalan.

Dengan semakin banyaknya restoran maka daya saing antara restoran pun semakin tinggi.
Masyarakat juga akan membandingkan antara restoran yang satu dengan yang lainnya,
karena itulah loyalitas konsumen menjadi penting untuk keberlangsungan suatu restoran.
Loyalitas konsumen adalah kondisi dimana konsumen melakukan pembelian berulang
terhadap suatu produk yang sama dalam kurun waktu tertentu.

Kotler, hayes dan bloom (2002) menyatakan 6 alasan mengapa suatu institusi
memerlukan loyalitas konsumennya. Pertama, pelangaan yang ada lebih prospektif, artinya
pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan yang lebih besar kepada institusi. Kedua,
biaya mendapatkanpelanggan baru lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan
pelanggan yang ada. Ketiga, pelanggan yang sudah mempercayakan urusannya kepada
sebuah institusi akan mempercayakan urusan lainnya pada institusi tersebut. Keempat, biaya
operasional institusi akan lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan yang loyal. Kelima,
institusi dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial karena pelanggan lama sudah memiliki
pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi
bahkan memberi saran dan menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.

Keenam alasan tersebut menjadi dasar pentingnya loyalitas pelanggan bagi sebuath
institusi yang dalam riset pasar kami adalah restoran fried chicken oti.
 B. Rumusan Masalah
Melihat loyalitas pelanggan restoran fried chicken oti

C. Metode
Bab II

Mowen dan Minor (1998) menyatakaan loyalitas adalah kondisi dimana pelanggan
mempunyai sikap positif terhadap merk, memiliki komitment dengan merk tersebut dan
bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Loyalitas pelanggan menurut
Swastha (2009) adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari
suatu perusahaan. Dari pendapat tersebut maka dapat diartiken loyalitas pelanggan adalah
kondisi dimana konsumen melakukan pembelian berulang terhadap suatu produk yang sama
dalam kurum waktu tertentu.

Loyalitas pelanggan tidak akan lepas dari factor-faktor yang mempengaruhinya, berikut ini
factor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

1. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kothler Kepuasan pelanggan adalah perasaan suka atau tidak seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya.
2. Kualitas Jasa
Produk yang memiliki kualitas jasa rendah akan menanggung resiko konsumen yang
tidak setia. Beberapa penelitian menunjukan konsumen menjadi loyal pada produk
berkualitas tinggi jika produk ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta,
1999)
3. Citra
Kotler mendefinisikan citra produk sebagai seperangkat keyakinan, ide atau kesan
seseorang terhadap suatu objek. Dalam hal ini terdapat pentingnya citra positif suatu
produk dalam loyalitas konsumen.
4. Rintangan untuk berpindah
Rintangan untuk berpindah atau switching barrier terdiri dari biaya keuangan
(financial cost), biaya urus niaga (trastaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal
customer discount), biaya sosial (social cost). Dan biaya emosional (emotional cost).
Semakin besar rintangan untuk berpindah makan semakin loyal konsumen tersebut
walaupun loyalitasnya mengantung unsur terpaksa.
 Dalam tipe loyalitas konsumen, Griffin mengkategorisasi loyalitas konsumen
menjadi 4 tipe loyalitas sebagai berikut:

1. No Loyalty
Beberapa konsumen yang sama sekali tidak mengembangkan loyalitas terhadap suatu
produk,
2. Inertia Loyalty
Konsumen yang membeli karena kebiasaan, seperti “kami membeli karena terbiasa
menggunakan produk ini”. Konsumen dengan inertia loyalty sangan memungkinkan
untuk meningkatkan loyalitasnya.
3. Laten Loyalty
Dipengaruhi oleh efek situasional dengan sikap pengulangan pembelian yang rendah.
4. Premium Loyalty
Konsumen bangga dengan produk yang digunakan dan mempromosikannya kepada
orang terdekat.

Adapun ciri-ciri atau karakteristik dari konsumen yang loyal menurut Griffin sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Konsumen melakukan pembelian secara keberlanjutan pada prosuk tertentu secara
teratur.
2. Membeli antar lini produk atau jasa.
Konsumen tidak hanya membeli produk utama, tapi konsumen juga membeli produk
tambahan di perusahaan yang sama.
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain.
Konsumen bercerita atau merekomendasikan produk kepada orang lain.
4. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
Konsumen menolak untuk menggunakan produk sejenis yang dikeluarkan oleh
pesaing.

Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yaitu kognitif, afektif, konatif dan tindakan.
Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang
sama.
1. Tahap kognitif
Pelanggan dengan loyalitas tahap kognitif menggunakan informasi keunggulan suatu
produk atas produk lainnya. Loyalitasnya didasarkan pada karakteristik fungsional
seperti biaya, manfaat, dan kualitas.
2. Tahap afektif
Loyalitas afektif ini didorong oleh munculnya rasa kepuasan yang menimbulkan
kesukaan dan menjadikan produk sebagai preferensi. Pada loyalitas afektif
kerentanan terfokus pada tiga factor yaitu ketidakpuasan dengan merk, persuasi dari
pemasaran atau pelanggan merk lain, dan upaya untuk mencoba produk lain
(Dharmmesta, 1999)
3. Tahap konatif
Loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian ulang atau menjadi loyal tapi hanya merupakan tindakan
yang terantisipasi dan belum terlaksana.
4. Tahap tindakan
Dari aspek konatif, niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan
Bab III
A. Kesimpulan Hasil RIset

B. Rencana Desain Pengembangan

DAFTAR PUSTAKA

Dwiastuti R., S. A. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: ubpress.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Benefit, 111-119.

Nurullaili, A. W. (2013). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware.

Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro, 89-97.