TUGAS KELOMPOK

PELAYANAN KONSUMEN DALAM KEPERAWATAN

Oleh : Kelompok 7

1. Agung Wahyu Iriandi Nim : 1620002B

2. Dharma Tri Samudra Nim : 1620009B
3. Titik Iswahyuni Nim : 1520036B

PRODI D III KEPRAWATAN SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN HANG TUAH

SURABAYA

2019

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada ALLAH SWT, yang telah memberikan hidayah dan
inayah nya kepada kami ,sehingga kami dapat kan menyelesaikan makalah yang berjudul
“Pelayanan Konsumen Dalam Keperawatan”.

Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan dan banyak
kekurangannya, untuk itu kami mengharapkan kritik serta saran yang bersifat membangun guna
kesempurnaan makalah ini. Akhirnya makalah ini dapat memberikan pemikiran serta kelancaran
tugas kami selanjutnya dan dapat berguna bagi semua pihak Amin.

Surabaya, Maret 2019

Kelompok 7

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................... 2

DAFTAR ISI ................................................................................................ 3
BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 4
I.1 Latar Belakang
I.2 Rumusan Masalah
I.3 Tujuan Penulisan
I.4 Manfaat Penulisan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 7

2.1 Definisi Pelayanan Prima
2.2 Tujuan Pelayanan Prima
2.3 Unsur-unsur pelayanan prima
2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
2.5 Tahapan Service Excellent
2.6 Prinsip Service Excellent

BAB III PENUTUP ...................................................................................... ..17

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... ..18

3
 BAB I

PENDAHULUAN

I.I Latar Belakang

Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya “pelayanan”
(service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak
berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke Rumah
Sakit, klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai klien
memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari sejumlah
orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai dengan tukang
masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas lainnya.

Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas)
yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka (pasien).
Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik bahkan tidak
baik.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun

1993, pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan
bentuk pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat,
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).

Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit,

semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya saja
mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering terdengar
ungkapan “perawat judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang lain.

4
 Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam setiap
interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan Pra Interaksi.
Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang mesti
harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan.

Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung tentang pelayanan
prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah sakit ada prosedur tetap Admision
Care. Dalam protap itu banyak sekali aktivitas yang dilakukan oleh perawat diantaranya:

1. Perawat mengenalkan diri

2. Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga
3. Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar
4. Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain
5. Melakukan pengkajian riwayat
6. Melakukan pengkajian fisik awal
7. Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat
8. Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat
9. Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat
10. Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan

Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan Kesehatan, Protap
Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan Pasien Pulang.Apabila itu dilakukan
semua dengan baik, maka Pelayanan Prima di Rumah Sakit oleh perawat telah teraplikasikan
dengan baik.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan
mengenai “Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh perawat dalam
melaksanakan asuhan keperawatan.

5
 1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang perawat
melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan asuhan keperawatan.

1.4 Manfaat Penulisan

Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai masukan proses pendidikan untuk membentuk
pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada peserta didik sejak dini
dan peserta didik mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus
dimiliki oleh seorang perawat. Sehinggah pada akhinya dapat menentukan strategi pengolahan
sumber daya manusia keperawatan dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan di rumah sakit.

6
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Defenisi Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha
melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau
excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal,
2001). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dengan konsumen adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan petugas
yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu.

Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh
konsumen. Norman (2002) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut :

Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya
dengan barang. Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang
sifatnya tindakan sosial. Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umunya terjadi secara bersamaan dan ditempat yang sama.

Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan

pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang
dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan
untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen.

7
 Yun, Yong, and Loh (2000), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung pertama
mata rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu,
Christopher (2002) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system
manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara
waktu pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.

Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian,

bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan konsumen,
menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan.

Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan
menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya).
Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati
konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama,
berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah
Sakit tersebut.

2.2 Tujuan pelayanan prima

Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat)
sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (2000).

2.3 Unsur-unsur pelayanan prima

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:

 Kesederhanaan
 Kejelasan dan kepastian
 Keamanan
 Keterbukaan

8
  Efisien
 Ekonomis
 Keadilan yang merata

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan Prima

 Kehandalan (Reliability)
 Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
 Kepercayaan (Assurance)
 Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan
 Penampilan (Tangible)
 Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
 Empati (Empathy)
 Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya
 Ketanggapan (Responsiveness)
 Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang tepat waktu

2.5 Tahapan Service Excellent

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien
bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan
pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan
peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas
masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti
peralatan, dll.

9
 Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi
menjadi 3 jenis, yaitu:

1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan

dokter/perawat;
2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;
3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan
dokter/perawat.

Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra
keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

2.6 Prinsip Service Excellent

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah
puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain.
Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena
memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

 Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit.
Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk
menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai
berikut:

Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien),
bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.

Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang
berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada
pelanggan internal.

10
  Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu
cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa
unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki
prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan
yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan
sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar
kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif,
artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif
di mata pelanggan.

 Nilai semangat melayani dengan hati

 Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang
dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta
kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang
dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain

 Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-
motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan
menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha
melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

11
  Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan,
suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang
kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan
senang hati.

 Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir,
kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab
jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.

 Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan
petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan
yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk
dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.

 Memberdayakan Pelanggan

Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan

sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan
hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam
menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

 Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan
memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan
menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu
terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat
prioritas pengembangan sebagai berikut:

12
  Pelayanan utama

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung berkaitan dengan upaya
pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis
pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap.

 Pelayanan pendukung

Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang memanfaatkan
pelayanan utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon,
internet. Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tidak
dapat berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung.

 Pelayanan tambahan

Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan
pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung. Pelayanan
ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dan sebagainya. Tanpa adanya
pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan dengan baik, namun
dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi pelayanan secara
umum.

Tips dan trik mewujudkan pelayanan prima di rumah sakit

Unsur dlm Pelayanan Prima

 Efektif
 Efisien
 Aman
 Nyaman
 Memuaskan

13
 Manfaat Pelayanan Prima bagi RS
 Mencerminkan produktivitas RS
 Balancad Score-Card tinggi, dari aspek:
 Financial measurement
 Marketing perspective
 Production & operational perspective
 Human resource perspective
 Jalan Menuju RS Barokah

Bagaimana Mewujudkannya?

 Bicara “fokus pada pelanggan” maka konteks seharusnya adalah pada “pelanggan
internal dan eksternal.”
 Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada
karyawan.”
 Harus fokus pada peningkatan KINERJA KARYAWAN

Kinerja Karyawan tergantung pada (Gibson):

 Motivasi
 Kemampuan
 Lingkungan kerja

Apa sebenarnya yg dibutuhkan karyawan (Maslow):

 Physiological Needs (Kebutuhan fisiologis/dasar/pokok)

 Safety Needs (kebutuhan akan rasa aman).
 Social/Affiliation Needs (kebutuhan untuk bersosialisasi)
 Esteem Needs (kebutuhan harga diri).
 Self-actualization Needs (kebutuhan aktualisasi diri).

14
 Ada apa dengan Kemampuan karyawan?

 Pengetahuan (Pendidikan, pelatihan, informasi, pengalaman)

 Kondisi Tubuh
 Faktor Keluarga (demographical factors)
 Faktor alamiah (geographical factors)

Lingkungan kerja

 Struktur tugas dan pola kerja

 Kompleksitas pekerjaan
 Pola kepemimpinan dan kerjasama
 Ketersediaan alat sarana kerja
 Imbalan (reward system)

Tips Memotivasi Karyawan

 Komunikasi Yang Terbuka: memberikan kepada pekerja keterangan yang mereka

perlukan untuk melakukan sesuatu pekerjaan yang baik
 Memberikan kesempatan umpan balik secara teratur
 Meminta masukan dari karyawan dan melibatkan mereka di dalam keputusan yang
mempengaruhi pekerjaan mereka
 Membuat saluran komunikasi yang mudah dipergunakan, sehingga karyawan dapat
menggunakannya untuk mengutarakan pertanyaan/kehawatiran mereka dan memperoleh
jawaban.
 Sambungan telepon langsung, kotak saran, forum-forum kelompok kecil, tanya jawab
dengan pimpinan dan “politik pintu terbuka”
 Belajar dari para karyawan itu sendiri apa yang memotivasi mereka.
 Mempelajari apa saja kegiatan-kegiatan lain yang pekerja lakukan bila mereka
mempunyai waktu luang, dan kemudian menciptakan kesempatan bagi mereka untuk
melakukan kegiatan itu secara lebih teratur.
 Memberi selamat secara pribadi kepada karyawan yang melakukan pekerjaan dengan
baik.

15
 Terus menerus memelihara hubungan dengan orang yang mereka bawahi
 Menulis Memo secara pribadi kepada mereka tentang hasil kinerja mereka.
 Menghargai karyawan karena pekerjaan mereka yang baik secara umum
 Meliputi pertemuan-pertemuan pembentukan moril seperti “merayakan kesuksesan yang
dicapai kelompok”
 Memberi karyawan satu pekerjaan yang baik untuk dikerjakan
 Apakah karyawan mempunyai sarana kerja yang terbaik.
 Kenalilah kebutuhan-kebutuhan pribadi karyawan
 Gagasan menggunakan kinerja sebagai dasar untuk promosi
 Menetapkan suatu kebijakan promosi dari dalam secara komprehensif.
 Menegaskan komitmen perusahaan terhadap perkaryaan jangka panjang
 Membantu berkembangnya rasa “bermasyarakat”
 Gajilah karyawan secara bersaing berdasarkan apa yang mereka kerjakan
 Menawarkan “pembagian keuntungan” (profit sharing) kepada karyawan.

16
 BAB III

PENUTUP

Saat ini Rumah sakit berlomba lomba untuk memberikan pelayanan yang maksimal serta
memuaskan dalam pelayanan kesehatan kepada pasien. Salah satu cara untuk memberikan
Pelayanan yang prima kepada pasien adalah dengan menerapkan konsep Boutique Hospital.
Seperti apakah Rumah sakit yang menerapkan konsep boutique Hospital. Sebagaimana Boutique
adalah suatu tempat yang nyaman, terjaga privasinya dilayani dengan pelayanan yang ramah, dan
kesan Exclusive kita dapatkan di boutique ini, sehingga ketika kita datang berkunjung kita serasa
dirumah sendiri.

Kesan homy dan nyaman tercermin dalam setiap layanan yang diberikan. Begitu juga
Rumah Sakit yang menggunakan konsep Boutique Hospital maka sejak rumah rakit di bangun
harus mempunyai visi dan misi untuk mengutamakan pelayanan yang prima kepada setiap
pelanggan. Konsep boutique tadi tercemin pada bentuk bangunanan interior rumah sakit,
pelayanan, sumberdaya dan fasilitas yang ada di rumah sakit.

Sebagai contoh rumah sakit yang menggunakan konsep boutique Hospital interiornya
harus dibuat sedemikian rupa sehingga tidak ada kesan masuk rumah sakit contohnya kamar
perawatan di desain seperti kamar hotel.

Suasana harus di buat nyaman contohnya tidak ada bau obat, warna seragam perawat atau
dokter jangan menggunakan warna putih. Dalam pelayanannya sebuah rumah sakit yang
menerapkan konsep Boutique hospital harus mengutamakan kepuasan pelanggan sehigga tercipta
pelayanan prima. Perasaan nyaman dan merasa di layani dengan sepenuh hati harus di rasakan
para pasien yang datang. Penangan keluhan harus di manage dengan baik dan lagsung di tanggapi.
Privasi, keamanan, kenyamanan harus tercipta di setiap ruangan rumah sakit.

Kondisi bersih, harum dan segar harus selalu ada di setiap jengkal rumah sakit. Keramahan
semua karyawan mulai tukang parkir, perawat, bidan, satpam, dokter, staff administrasi dan semua
SDM yang ada di rumah sakit harus tercipta.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.Anonim,
(2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta.

De Vyre, C. (2001), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.Foster, Timothy R. V.
(2000), “Customers Care”, Kogan Page, New York.

18