PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN
No. Dokumen : 064/UKM/SOP/2018
No. Revisi :-
SOP
Tanggal Terbit : 02 Januari 2018
Halaman : 1/2

UPTD
KABUPATEN
PUSKESMAS
INDRAMAYU
dr. H. Rosyid MN., MMARS BONGAS
NIP. 19690911 201412 1 001

1. Pengertian Penanganan keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif
yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan
keinginan seseorang.
Umpan balik keluhan adalah upaya mengumpulkan informasi berupa
komentar positif atau negatif dari pemberi pelayanan yang bertujuan
menggali informasi internal atau eksternal untuk memperbaiki kinerja
pemberi pelayanan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk mengatur
penanganan keluhan pelanggan( pasien) agar tercapai penyelesaian
masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan
perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Bongas :
Nomor : 045/PKM.BNS/2018
Tentang Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Umpan Balik
Terhadap Keluhan Masyarakat Atau Sasaran
4. Referensi Permenkes No. 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat
5. Prosedur / 1. Menangkap dan menerima keluhan dari masyarakat
Langkah - 2. Membahas keluhan dari masyarakat yang sudah disampaikan
langkah melalui media komunikasi seperti sms, pertemuan dengan tokoh
masyarakat maupun forum komunikasi dengan masyarakat
3. Upaya perbaikan keluhan dari masyarakat
4. Melaksanakan perbaikan keluhan yang dilakukan oleh
Puskesmas
5. Menyampaiakan umpan balik terhadap keluhan
6. Dilakukan pengevaluasian
7. Pendokumentasian
6. Bagan Alir
Pembahasan Keluhan
Keluhan

Pelaksanaan Perbaikan Upaya Perbaikan

Penyampaian Umpan Balik Evaluasi

Terhadap Keluhan

Dokumentasi
 Halaman : 2/2

7. Hal – hal
yang perlu di Disampaikan umpan balik terhadap keluhan
perhatikan
8. Unit Terkait 1. Kepala TU
2. Kepala Puskesmas UPTD Puskesmas Bongas
9. Rekaman
No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
historis
diberlakukan
perubahan