DINAS KESEHATAN KOTA MAKASSAR

PUSKESMAS PERTIWI
JL. Cendrawasih III No.II
Telp. (0411) 857230, Email : puskesmaspertiwi @gmail.com

MAKASSAR

KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

1. PENDAHULUAN

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan
masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi birokrasi Nomor: 14 tahun
2017 tentang Pedoman penyusinan survey kepuasan masyarakat unit
penyelenggara pelayanan publik.

2. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi
kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari
kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau
tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakan pada suatu lembaga
layanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas puskesmas pertiwi menyelenggarakan

survei terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang tepat.
dianggap dapat mewakili pendapat umum yang berkembang di
masyarakat, Diharapkan dengan semakin meningkatnya indeks kepuasan
masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas
pelayanan yang diberikan.

3. TUJUAN

Tujuan Umum

Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja masyarakat yang

ada di puskesmas pertiwi secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas
pertiwi.

Tujuan Khusus

 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui

data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam mempeeroleh pelayanan dari aparatur
peyelenggara pelayanan di Puskesmas pertiwi.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat
dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan di Puskesmas pertiwi
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai
salah satu unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas pertiwi.
 sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang ada di puskesmas pertiwi
 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas pertiwi dan
upaya dalam pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN POKOK

a. Persiapan

1. Penyusunan rencana kegiatan

2. Penyusunan angket/kuesioner survey
3. Sosialisasi angket/kuesioner yang telah disusun kepada pelaksana
survey

b. Pelaksanaan

1. Pelakanaan survey sesuai dengan waktu dan tempat yang telah

disepakati
2. Koordinator masing-masing unit bertanggung jawab terhadap
pelaksanaan survey.
3. Setiap responden wajib mengisi semua item pertanyaan sesuai
petunjuk pada angket atau didampingi oleh petugas pelaksana survey

c. Analisis Data

Pengumpulan data hasil survey diberikan kepada sekretaris Tim survey, dan
hasilnya akan dianalisa bersama-sama dengan tim survey

d. Pembahasan dan Tindak Lanjut

1. Hasil survey yang didapatkan dari masyarakat dilakukan pembahasan

dan tindak lanjut terhadap masalah atau kesenjangan antara
kebutuhan dan harapan masyarakat dengan pelayanan yang diberikan
Puskesmas.
2. Pembahasan dan tindak lanjut dilakukan bersama-sama dengan
perwakilan masyarakat (forum) untuk mendapatkan kesepakatan-
ksepakatan bersama masyarakat.

5.CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Instrumen survei indeks kepuasan masyarakat (mengacu Permenpan

Nomor 14 Tahun 2017 )
2. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh
Puskesmas.

6.SASARAN

Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan 100 responden dari berbagai

unit pelayanan.
7. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

No Kegiatan Waktu Pelaksanaan

September Oktober November Desember
1. Penyusunan v
Rencana
Kegiatan
(kerangka
acuan)
2. Penyusunan v
instrumen
3. Pelaksanaan v
survei
4. Pengolahan dan v
evaluasi data
5. Penyusunan v
Laporan hasil

8.MONITORING EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Dilakukan pemantauan terhadap pelaksanaan survey apakah telah sesuai

dengan rencanan kegiatan yang telah disusun dan setiap bulan pelaksanaan
survey dilakukan evaluasi oleh tim survey agar tidak terjadi penyimpangan
dalam pelaksanaan kegiatan

9. PENCATATAN,PELAPORAN DAN EVALUASI

Dari keseluruhan kuesioner yang terisi dengan baik dapat dilakukan

pengolahan dan dianalisis lebih lanjut. Selanjutnya dilakukan kategorisasi
sesuai Kategorisasi Mutu Pelayanan sbb :

Nilai Nilai interval Mutu Pelayanan Kinerja Unit

Interval konversi Pelayanam

1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2,60–3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3,06 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik

3,53 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik