IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 2 Januari 2019
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. HERIANI R

JUWANA NIP.197603122005012008

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah prosedur untuk mengidentifikasi keluhan
pasien/keluarga pasien sehingga masalah yang terjadi pada pelanggan bisa teratasi.
2. Tujuan Keluhan pelanggan terkoordinir dengan baik sehingga pelanggan merasa puas.
3. Kebijakan Kebijakan Kepala UPT. Puskesmas Juwana No. 440/122/SK/I/2016
tentang media komunikasi untuk menerima keluhan dan umpan balik
keluhan.
4. Referensi Permenkes No. 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas.
5. Prosedur 1. Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kotak saran yang sudah
disediakan.
2. Petugas admen membuka kotak saran setiap sebulan sekali
3. Petugas admen memilah-milah saran kepada masing-masing unit
pelayanan.
4. Petugas admen menyerahkan saran pada masing-masing koordinator
unit pelayanan.
5. Masing-masing koordinator unit pelayanan menerima saran yang
masuk dari petugas admen.
6. Masing-masing unit pelayanan merekap saran yang masuk dari
petugas admen.
7. Masing-masing unit pelayanan membahas saran yang masuk.
8. Masing-masing unit pelayanan melakukan rencana tindak lanjut.
9. Masing-masing unit pelayanan menyampaikan saran yang masuk
beserta hasil pembahasan pada koordinator layanan klinis.
10. Koordinator layanan klinis menyampaikan pada Kepala Puskesmas
pada lokakarya mini Puskesmas
11. Kepala Puskesmas membahas hasil penyampaian keluhan pelanggan
pada lokakarya mini.
12. Kepala Puskesmas dan karyawan menindaklanjuti keluhan pelanggan
13. Koordinator layanan klinis menyampaikan hasil tindak lanjut keluhan
pelanggan melalui pelanggan langsung atau melalui papan informasi.