IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 2 Januari 2019
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. HERIANI R

JUWANA NIP.197603122005012008

1. Pengertian Prosedur ini merupakan penanganan keluhan dan umpan balik keluhan yang dilakukan
oleh masyarakat.
2. Tujuan Sebagai acuan agar pelayanan pada masyarakat lebih baik sesuai dengan harapan dari
masyarakat.
3. Kebijakan Pelaksanaan penanganan keluhan dan umpan balik keluhan harus
mengikuti langkah-langkah yang tertuang dalam instruksi kerja.
4. Referensi Peraturan Bupati Pati No. 52 tahun 2014 tentang Pedoman Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik di Lingkungan
Pemerintah Kabupaten Pati
5. Prosedur 1. Kepala Puskesmas membentuk tim penanganan keluhan masyarakat.
2. Menentukan media komunikasi keluhan masyarakat yaitu :
a. SMS atau telepon dengan nomor
b. Kotak saran
c. Hasil pertemuan dengan masyarakat/ sasaran.
3. Tim penanganan keluhan melakukan evaluasi hasil keluhan setiap
bulan bersama Kepala Puskesmas, penanggungjawab upaya, dan
pelaksanaan terkait.
4. Apabila ada hal yang bersifat darurat langsung dilakukan pembahasan
oleh tim penanganan keluhan pelanggan dengan terkoordinasi dengan
pihak manajemen.
6. Unit terkait Semua layanan di Puskesmas